通过语音识别技术来进行身份验证，此方案如何实施

（文章来源：IT方程式）

当前，对于语音验证的使用在不断增加，呼叫中心不仅从中节省了时间（和成本），而且还为客户带来了更好的体验，同时也提高了安全性。根据德勤公司去年的一项调查，使用生物识别信息最多的三个渠道是联系/呼叫中心（61％），应用或聊天机器人（均为59％）和语音机器人（56％）。研究结果还表明，尽管语音和人脸识别仍仅排在第三位，但语音仍在不断增长，并且变得越来越重要。

预防欺诈或许是实施语音验证的关键驱动力，也是企业苦苦追寻的目标，不论是来自外部的攻击还是内部的潜在威胁。随着对语音生物识别技术的引入，员工访问权限可以得到进一步的加强，从而减少内部威胁。

例如现在使用较为普遍的语音验证码，就是通过软件识别网站验证码，并通过TTS语音播放给用户，或是通过语音电话直接呼到用户手机，用语音告知用户验证码内容，以完成验证的一种语音验证方式。相比短信验证码，语音验证码能够有效防止刷单，且到达率高，用户体验度和安全性得到了提高。

实施语音验证系统的步骤是什么？如何在确保合规性的同时保护声纹（Voiceprint）数据？在实施语音验证系统之前，需要分析当前的身份验证系统，并将其与所需过程进行比较，还需要企业认真厘清许多问题。

当前的身份验证通常包括诸如密码、PIN码或设置问题。而通过使用语音生物识别技术，该过程将如何改变？语音生物识别技术会取代还是扩展当前的身份验证步骤？这取决于地理位置。诸如PSD2之类的欧盟法规要求进行严格的身份验证，例如生物识别因素以及用户所有的某些东西（例如应用程序）。

有时这也取决于用户的动机。一些银行希望语音生物识别技术有助于合规性，有些银行则希望它减少验证时间。例如，如果一家银行当前提出五个问题，而通过语音生物识别技术的引入他们可以安全地将其缩减为一个。

代理商将如何改变他们的行为？用语音生物识别技术代替基于知识的问题可以节省时间，并且可以直接帮助到客户。它消除了传统的重复性任务，一旦它们开始使用新系统，这种作用将立竿见影，而客户内部培训对于这种新技术的顺利推进当然至关重要。

语音验证系统可以嵌入到呼叫中心软件中，以轻松显示座席是否已使用，例如以红色或绿色指示灯来验证呼叫者身份。如果识别出是欺诈者，则需要引入到另一个系统，例如到欺诈部门。

客户的注册流程包括什么？这取决于国家。例如，对于GDPR，如果想使用生物识别技术来提高安全性，则需要获得客户的同意。或许您也听到过很多次“此呼叫可能出于监听目的而将被录音”的提示。因此，客户将需要引入语音验证作为新系统，并检查呼叫者是否愿意在下次致电时将其语音用于此目的，在注册和语音验证阶段都需要使用座席的呼叫脚本。

如何量化客户体验？ 客户必须首先使用各种指标衡量客户体验，然后在实施后进行比较。 他们应该了解自己现在所处的位置以及要改进的地方。接下来，我们来看一下风险过程。当前估计的欺诈规模是多少？通过实施，预计将达到什么安全级别？对于许多企业而言，欺诈是一个很大的问题，不仅是金融服务，还包括电信行业和其他行业。

由于这是一个协作过程，因此生物识别供应商通常会与外部软件代理商或客户开发团队合作。 客户知道他们的呼叫中心基础架构流程如何工作，并且他们了解语音生物识别。因此，通过合作，他们可以建立最佳的实施方式，同时了解生物识别技术的局限性，提供用例并规避风险。供应商与客户一起就部署（无论是本地部署还是云部署、PBX配置以及呼叫中心/ CRM集成）提供建议。

“上线”时，流程通常在客户数据库的一小部分上开始，尤其是在每天有数千名呼叫者的银行中。这突显了该流程对于座席是否正确，在将其推广给所有人之前需确保客户体验良好。 然后检查该过程，以确保符合计划。保护敏感数据是基于客户的策略。例如，银行已经制定了有关如何处理数据安全性的严格内部规定。本地部署通常的方法是指将声纹数据存储在保留所有敏感数据的位置，因此它与银行拥有的任何其他个人数据一样安全。

有了声纹，只要它可以识别出一个人，便会成为个人信息，必须将其视为个人信息。根据欧盟法规，必须征得所有者的同意才能存储，并说明存储的安全性等。对该数据的访问特权也是一个重要的考虑因素。一位客户实施了语音生物识别技术，以帮助防止员工进行内部欺诈。因此，仅能向需要访问的人员授予此权限。

语音验证软件必须通过企业标准安全通道与银行软件进行通信，以确保没有人能恶意拦截和窃取通信数据。语音身份验证意味着可以大大减少通话时间，在当今的环境中，付费代理商重复询问相同的问题已是效率低下，市场上领先的企业级验证系统仅需三秒钟而已。这不仅节省了通话时间，还获得了其他可观的商业利益，包括防止欺诈、合规、无缝的客户体验以及快速的部署时间。
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