智能助手如何弥合客户服务方面的差距

（文章来源：教育新闻网）

“ Alexa，给我看电影放映时间。Alexa，在YouTube上给我看有趣的视频。”人工智能助手已经征服了我们的家园，海滩旅行，甚至您的乘车回家。在工作场所，助手正在帮助填补不断影响客户服务的空白。

许多企业已经借助聊天机器人和虚拟助手来增强了他们的客户服务。随着人工智能的进步不断发展，与AI助手的业务集成变得越来越精细。客户服务是所有业务的组成部分。公司已经通过自动化不同的客户服务活动来提供对客户查询的更快，更好的响应。

客户的期望比以往任何时候都高，并且企业正在寻找先进的技术功能来弥合客户体验差距。

据Gartner称，到2020年，将有25%的客户服务运营将使用虚拟客户助理。从自动电子邮件到可视搜索，人工智能使公司能够在整个旅程中的更多接触点上更好地满足客户的需求。人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助手正变得越来越普及，让公司完成曾经被认为不可能的事情。

让我们看看AI助手如何缩小客户服务的差距：

1.帮助代理与客户进行有效的沟通。有时，客户不确定他们应该分享有关其问题的详细信息。因此，支持代理商有责任在传达客户问题的同时了解他们所面临的问题。但是，向客户提出正确的问题，每次都注意他们的行为方式和反应，对于客户支持代理来说可能太艰巨。

为了解决这一沟通差距并确保不遗漏重要的客户详细信息，人工智能助手用于通过自然语言处理(NLP)将自然语言转换为机器语言。自然语言处理是人工智能的子集，它处理使用自然语言的人与计算机之间的交互。

大多数NLP技术都依靠机器学习来从人类语言中获取含义。句法分析和语义分析用于完成自然语言处理任务。这样，座席可以了解有关客户行为的更多信息。句法分析–这是自然语言处理(NLP)的一个阶段，该阶段检查文本与形式语法规则相比是否有意义。也称为解析，它是分析符合语法标准的自然语言符号字符串的过程。

语义分析–这是理解自然语言，人类交流方式，其含义和上下文的过程。它处理句子的逻辑结构以识别文本中最相关的元素并了解所讨论的主题。

2.通过使支持代理更熟悉知识来填补知识空白支持代理有责任为其不断变化的产品提供帮助和专业知识。有时，跟上最新的产品更新可能会非常棘手。

这些知识空白可以借助自动虚拟客户助理(VCA)来填补。虚拟客户助理通过使用机器学习与支持团队一起工作，并回答客户的问题。
      （责任编辑：fqj）