IT主管主要的具体职责

一、IT营运管理方法论现今的企业为了强化自己在这个新世纪的竞争力，导入了ERP系统、供应链系统、CRM系统、决策支持系统、知识管理系统等等，这些系统最后都要进到企业的IT营运体系中。当我们透视解决方案生命周期时，可以看到，所有的解决方案最后都要进到企业的IT营运体系中，为企业员工所使用。如果IT的整个营运管理做得不好，那这些花大钱建置起来的系统再好功能再强也没有用，因为使用者根本无法顺利地使用它们。某大型电子公司，共运行了四十多个应用系统，当他的信息主管被问到，哪一个系统最重要时，他回答：「IT的营运与管理最重要！唯有好的IT营运管理，才能让公司上上下下好好的用每一个系统。」这个见解实在是一针见血。既然IT营运管理非常重要，那么如何提供好的IT 服务，对IT 主管或CIO 而言当然是非常重要的课题。答案是采用更新的技术或添购功能更强的设备吗？在1999 及2000年Gartner Group 广泛访问企业CIO 有关服务或应用程序无法使用(downtime) 的原因。结果大家最常认定会出问题的技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)，其实只占了20%，那么占大宗的是什么呢？我想你已经猜到了，作业程序(Process) 失误就占了40%，另外作业人员(People) 疏失也占了40%。作业流程失误包括变更管理(Change Management) 没有做好、超载、没有测试等等程序上的错误或不完整。作业人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等等。Gartner Group 这份访查结果正是80/20 法则的再次印证。我们常想要把系统的可用度提高，当然就是要花大钱购买标榜可提高可用度的硬件或软件。孰不知这个部分事实上只占了系统停机原因的20%。如何做好IT 服务管理，首要工作当然是加强流程和作业人员管理，因为那才是造成系统无法使用的主要原因－ 两个原因加起来共占80%！我们常听人家说大型主机(Mainframe) 的 系统比较稳定可靠，所以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱继续一年年采用。其实真的是它的系统软硬件更好吗？恐怕并不尽然。我们知道，大型主机系统 有着一套完整清楚的系统运作规范可遵循，人员在训练时花在运作程序方面的心力绝对不亚于系统软硬件，甚至是更多。有了严谨的程序，加上完整的人员训练，自 然就可以把那80%的系统停机风险降到最低。那么是否有方法论，可以用来建构企业内IT 服务管理而且是主要IT 厂商都支持的呢？

二、什么是ITILITIL（Information Technology Infrastructure Library）是信息系统运营与服务管理标准，用于定义IT部门管理工作中需要的各个工作程序(Process)，以及各个工作程序之间的相互关系。在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称。80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT服务管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。ITIL的目的是帮助企业降低IT运营管理成本，并且提高IT服务水平，提高业务部分的满意度。

三、ITIL的核心思想ITIL它并不是一套理论模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中的许多经验不但广为人知，而且有无数的IT机构都是采用它来提升IT服务的效率及加强IT部门间的横向沟通。这套方法论历经了十数年的考验，证明它是最被IT业界广为接受的一套经营IT经验指南，等于是IT管理的业界标准。ITIL将IT的工作分为两大类：分别为《服务支持》（《Service Support》）和《服务提供》（《Service Delivery》Service Support针对的是一般系统的运作部分，目的是让使用者可以顺利存取到IT服务。其中包括Service Desk、事件处理与追踪、问题处理与追踪、系统变更、系统配置设定的记录与维护，以及版本的发行与控管。第二大类Service Delivery则是针对IT部门对客户提供信息服务时应有的工作程序。其中包括服务层级的约定与管理、IT服务的财务管理、系统可用度管理、系统容量的测量与未来规划、灾难情况的业务持续运作规划与系统复原。《服务支持》（《Service Support》包括如下流程：

1 事件管理（Incident Management）: 识别偶发的事件。

2 问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

3 变动管理（Change Management）：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变动管理旨在提高组织的日常运作水平。

4 配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

5 发布管理（Release Management）：通过控制软件、硬件的发行和版本确保信息系统资产的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。 《服务提供》（《Service Delivery》）包括如下流程：

1 服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

2 可用度管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

3 能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

4 持续性管理（Continuity Management）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

5 财务管理（Financial Management）：确定IT服务的成本核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。 针对ITIL管理流程的具体实现，ITIL标准又将实现工具分为三类：Process Management Tools—过程管理工具Analysis Tools—分析工具Execution Tools—执行工具 四、XX银行IT管理规划建议全面实施ITIL模式对任何IT企业都至关重要，但在实施时通常需要循序渐进，并且要从最急迫需要解决问题处入手。最重要的是要采用统一的符合ITIL标准的信息架构。另外，在实施前，切记先记录下现有环境数据，以便随着时间的流逝来衡量成效。我们建议xx银行将规划分为：短期目标，中期目标，长期目标三个阶段实施，从而构建符合ITIL标准的IT服务和管理平台。短期目标：达到目的1）立符合ITIL标准的统一的信息架构（altiris notification server）

2） 保证统一的配置管理数据库（Configuration Management Database）

3）实现变更管理、配置管理、问题管理变更管理（Change Management）为何要做变更管理呢？这里举两个因为变更管理没做好而蒙受重大损失的例子来说明。2001 6 ，NASDAQ当机长达半天，原因是 *** 作人员做了一个未经测试的变更动作，结果导致整个系统停机。同样也是在2001年6月，NYSE在半夜做了一个软件变更的变更动作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交易。这两件事都上了报纸及新闻头条，包括华尔街日报、CNN 及CNBC等等。这反映出了变更管理真的很重要，一旦没有做好它，企业的关键任务(Mission Critical)系统就会受到影响。以银行业为例，只要是IT部门当机一小时，其导致的结果可能是全体员工要花上数倍或甚至是数十倍的时间来补救，而且因为分行里客户大排长龙，负面报导上了晚间新闻及报纸，企业形象受损的损失更是无法估计。这也可以说明为何企业CIO 把变更管理视为第一要务。为进行变化管理，IT组织中应该有变更管理员（Change Manager）及CAB（Change Advisory Board）的编制。变更管理员是全程负责监督RFC从提出到结案整个过程的人。CAB代表是变更咨询委员会。配置管理：在公司内，通常会做所谓的资产管理(Asset Management)，也就是把每项公司资产是何年何月何日购入、哪一个会计科目、负责人是谁等信息记载在数据库中，这是一般传统的资产管理方式。但是实际经验显示，如果用这种方式来管理IT相关资产，包括硬件、软件、网络等等，结果会因为记录的信息太过简化而衍生出许多问题。IT资产的管理所必须记录的信息要比一般资产多得多。目前有经验的IT部门都有一套方式来记录IT资产。但是IT资产的管理难道就只是详尽记录它的型号版本等等这些规格信息而已吗？其实这是不够的，还要包含该项资产所有的配置设定，以及它与其它IT资产之间的相互影响关系。这些配置都会输入到所谓的「配置管理数据库」(CMDBConfiguration Management Database)中。准确而完整的CMDB是相当重要的。因此要有一个机制来提供这个信息，这个机制就是配置管理(Configuration Management)。配置管理可存取并提供IT资产正确信息和这些资产间的关系，还能提供对系统的影响及趋势分析，降低未经授权软件的使用情形，以及控制所使用的IT资产。问题管理问题管理的目标就是要找出事件或问题发生的真正原因，并找出对策或步骤来解决问题。我们常说要对症下药。没有针对原因来解决问题，可能可以让服务暂时还可以使用，但如果错误原因没有被消除的话，将来还是会发生问题，事件还会再重复发生─ 进而再度影响IT服务的提供。这 也就是为什么要有问题管理的原因。唯有找到原因，才能解决问题，避免同样的问题一而再，再而三的发生。问题管理分成两个部分，一个是被动的部分─等事件通 报变成问题，再来分析问题，找出问题发生原因，加以诊断，再提出解决方法及步骤。一个是主动的部分，分析趋势，事前先找出可能潜在的问题，主动提出解决方 法及步骤，预防问题将来发生。

4） 对应altiris工具

配置管理Configuration Management 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris Architecture- altiris notification server 建立统一的信息管理架构

Altiris Inventory solution 资产管理

Altiris web reports 报表分析功能

Asset Control solution 固定资产管理，建立最完整统一的资产信息及相关联信息

变化管理Change Management 分析工具

Altiris Inventory solution 资产管理

Asset Control solution 固定资产管理

Altiris web report 报表分析功能

Application Metering Solution 应用软件管理

执行工具

Altiris software delivery 软件部署与升级管理

Altiris client management suite 客户端 *** 作系统部署、升级；软件的部署与升级；微软补丁自动安全管理；远程控制等。

问题管理Problem management及事件管理 Incident management 分析工具

Altiris Inventory solution IT 资产管理

Asset Control solution 固定资产管理

Altiris web report 报表分析功能

Application Management Solution 应用管理

执行工具

Altiris Deployment Solution 系统部署、升级和管理

Application Management Solution 应用管理

Carbon Copy Solution 远程控制

中期目标：达到目的：实现事件管理、持续性管理（Continuity Management）、可用度管理在现今全球化经济社会下，可用度及IT服务持续性管理可说是最举足轻重的两个重要程序。营运服务能否持续每天24 小时，一周7天地正常运作，变得愈来愈重要。可用度能左右顾客满意度，并且能快速的影响企业整体声誉及业务是否成功。IT服务持续性管理程序是要确保正常可用的解决方案发生问题后，依然能够持续提供另一个等级的IT服务给客户。从这个观点来看，可用度管理及IT服务持续性管理的关系非常密切。这两个管理程序都是试图减小IT服务的可用度危机。可用度管理的焦点主要是集中在处理日常可能出现会影响到可用度的危机，如果无对应的反制措施或反制措施没有办法完全涵盖或应付时，这些危机就由应变计划及IT服务持续管理程序来处理。IT服务持续管理程序分做3 个步骤。第一步是取得Service Level Agreement，然后分析及找出每层的危机，将IT服务分成下列层级：服务、应用软件、中介软件、 *** 作系统、硬件、网络、环境、外在影响因素。第二步是提出这些紧急状况的解决方法；这包括两个部分：第一个部分是Failover，第二个部分是Recovery。Failover 包括有几种选择：Cold Standby、Warm Standby 及Hot Standby。第三步则是制作应变计划。对应altiris方案：

服务水平管理（Service Level Management） 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris helpdesk Solution 建立统一的service desk

持续性管理（Continuity Management） 分析工具

Altiris Site Monitor Solution 网络站点监控模块

Altiris Monitor Solution 服务器监控模块

Application Metering Solution 应用监控模块

执行工具

Altiris Recovery Solution 恢复模块

长期目标：达到目的：IT财务管理分析（Financial Management）

IT财务管理分析Financial Management） 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris Contract Management Solution 合同管理

Altiris TCO Management Solution IT 总体拥有成本分析

可从以下几个维度分析ITSS的实施效益： 1、直接经济效益

随着ITSS标准的进一步推广，IT运维服务需方单位已逐步开始将ITSS评估认证作为选择IT服务合作伙伴的一项重要参考，通过ITSS符合性评估将带为企业来更多的商业机会，从服务销售金额上可以体现直接的经济效益。

2、广告效益

通过ITSS符合性评估，对于IT运维服务供方在行业内的宣传作用不容小视，一方面可以增强客户选择合作伙伴的决心，另一方面也为企业提供优质的IT服务增加了信心。

3、服务效率

企业在衡量服务效率时，往往缺少抓手，通过引入ITSS标准，可以实现量化服务的管理。通过流程的执行，积累服务数据，并通过管理视图得以展现，结合SLA的要求，监控服务的达成，通过数据分析逐步提升服务效率。如通过人均故障解决数量的趋势分析可以直接反映出IT人员的服务效率。也可通过细化的分析找出服务效率的提升路径，如通过细化分类的进一步分析找到提升空间。

4、服务成本

服务量化是成本分析和管理的基础，通过引入ITSS标准，建立服务目录与服务成本间的关联，梳理各项服务的服务成本，可以有效分析服务成本的投入。

5、人员能力提升促进企业创新

通过引入ITSS标准，将ITSM管理知识引入企业，帮助IT人员提升技能的同时，帮助企业创新。

6、所在区域的政府是否有相应的政策来补贴企业

7、趋势上看全国从事运维业务的龙头企业已经基本上都获得了ITSS证书，全国证书保有量已经达到240多家，这就意味着在全国性的招投标过程中ITSS证书将比较普遍。如果企业不能及时获得证书这就意味着在未来的招投标过程中将面临无法跨过硬性门槛的窘境。内容由优秀的ITSS成熟度分级落地工具云雀运维提供，望采纳！

IT主管负责制定公司IT服务管理体系方案，提高IT平台系统化、服务化及自动化水平。下面是我整理的IT主管主要的具体职责。

IT主管主要的具体职责1

职责：

1、领导IT部门，负责公司内部信息化系统和软件的规划、建设与维护;

2、负责公司电脑、网络、电话及配件、通讯系统的日常管理与维护、保养和更新;

3、负责公司所有应用软件系统的及时更新与维护;

4、负责公司办公电脑及网络所需硬件的采购、建档及保管;

5、负责公司需要的应用管理系统(U8、CRM、PDM等)的导入、推广和人员培训;

6、公司邮件系统、OA、钉钉的建立与维护和管理;账号的分配;

7、负责公司IT系统的维护、管理、数据备份等工作，并可热情辅助同事使用该应用完成日常工作。

8、上级交办的其它工作。

任职要求：

1、专科以上学历，计算机、软件工程、网络工程、通信、电子等相关专业;

2、熟悉并掌握windows server桌面级 *** 作系统知识和网络安全知识，比如windows系统的安全情况，含防火墙、防病毒、反垃圾邮件、ids等(具备一定程度熟悉linux、ROS软路由网关者优先);

3、精通/熟悉MSSQL数据库的安装、备份和恢复;

4、熟悉局域网相关知识，能帮助同事解决办公网络接入问题;

5、具有较强的分析和解决问题的能力，动手能力强 。

6、5年以上公司信息系统管理或开发工作经验，具有公司信息系统的规划能力，具有良好的沟通协调能力，具有一定的领导能力。

IT主管主要的具体职责2

职责：

1、了解并分析业务部门的需求，编制需求方案进行选型并负责实施;

2、对公司内部现有信息系统进行优化，并提供改善方案并实施，包括但不限于采招、档案、合同、EHR等系统;

3、负责对现有系统进行日常维护，快速响应业务部门需求

任职要求：

1、专科及以上学历，信息技术相关专业;

2、3年以上地产ERP实施、维护工作经验，有明源、用友、金蝶、SAP、ORCLE等系统实施经验优先;

3、精通计算机软件应用和企业网络平台的搭建，熟悉IT规划和流程管理、企业网络系统架构、Database *** 作和管理，有大型网络的设计、实施和管控经验;有JA或NET开发和管理经验;

4、思维清晰敏捷、逻辑分析能力强，具备独立解决问题的能力

IT主管主要的具体职责3

职责：

1、实施外地聚力康新中心 弱电工程&追溯系统

2、运维外地聚力康中心 网络&追溯系统

3、实施和维护医院院内追溯系统&物资系统

任职要求：

1、计算机及其相关专业专科以上学历，3年以上相关工作经验;

2、熟悉计算机系统结构、软硬件管理、服务器 *** 作系统管理及计算机网络管理技术;

3、具备丰富的流程管理技能，精通信息化管理方案;

4、熟悉系统实施流程，清晰程序的后台逻辑;

5、熟悉网络结构及网络设备，以及各种网络安全技术;

6、有较强的计算机技术背景，熟悉各 *** 作系统和应用软件的安装和配置。

IT主管主要的具体职责4

职责：

1、对公司小贷业务系统进行后期开发、测试，及时解决系统中发现的问题;

2、安装和维护公司计算机、办公设备、服务器系统软件，确保正常运行;

3、对公司官网、微信公众号进行维护，确保正常运行;

4、完成上级领导交代的其他工作。

任职要求：

1、熟练掌握主流编程语言;

2、熟悉计算机软硬件的安装与维护，对服务器、路由器能够熟练 *** 作与维护;

3、工作积极刻苦且有耐心;

4、本科及以上学历,计算机相关专业。

IT主管主要的具体职责5

职责

1、负责网络出入局优化;

2、电子办公设备、技术文档的维护及管理;

3、处理网络及计算机故障;

4、内部信息系统建设、维护，进行域名、后台数据、邮箱管理。

5、信息系统的实施(生产制造)

6、参与公司信息软件项目实施工作，确保项目成功实施

任职资格

1、计算机或管理相关专业大专以上学历

2、2年以上相关工作经验，熟悉windows及常见软硬件日常维护

3、至少主导实施一个完整企业信息化项目，或担任关键用户，制作软件说明文档

4、熟悉企业运营以及管理流程，熟悉财务购销存模块

5、学习能力强，良好沟通能力，团队协作，有服务意识

思远IT学院智谷校区智典IT服务外包公司规章制度

员工宗旨：爱岗敬业 精益求精

1 员工要明确公司经营之目的，应始终把服务广大师生放在首位，应明确自己的工作职责。协助设备科老师建设智谷校区教学及办公资源，对校区设备进行维护管理，对校区教学耗材管理核算等；在工作中注意培养职业素质，为全校学员做一个表率。

2 忠于职守，服从设备科老师、各部门经理（含行政助理）的工作安排。遵守员工考勤制度，做到不迟到不早退（到时签到，走时签退）。

3 对于被记过三次的员工，视为自动离职。

4 所有员工应注重团队协助能力的提高，并经常交流工作心得与经验，增强本公司凝聚力。

5 所有员工应中实行责任到人制，对自己做的事要负责，出现问题要主动承担责任。

6 公司所有员工实行优胜淘汰制，对违反纪律的员工视为自动离职。由行政部对员工进行行政考核，员工要对自己严格要求，员工之间要相互监督、共同进步。

7 所有员工在工作时必须统一着装佩戴工牌保持良好的精神风貌，上班时不得擅自将非本公司人员带入工作区，如有非本公司人员进入工作区应立即将其劝导出工作区。

（注：公司内部人员如无特殊原因在非工作时间进入工作区将给予其记过处分。）

8 未经允许不得动用老师办公设备，不得进入中心机房，工作未完成时不得上网、娱乐、聊天。公司会议及集体活动不得缺席，会议中手机一律调为振动或关机。

9 工作完成后，应在关好灯、窗，摆好桌上的东西、放好凳子，清点好工具后才可关门离去。

10 进入机房维护时，应向授课老师表明身份，经允许后方可进入机房进行维护。

11 不得在上班期间嘻戏打闹，应保持良好的职业素养。

12 每个月由行政部对各员工的表现进行奖惩处理，对优秀员工进行加分奖励。

13 干部应以身做责，严于律己。员工和干部之间应相互监督，互促互进。

14 所有员工严禁泄漏任何与工作有关的电脑及设备的系统密码或配置。

15 所有员工不得利用职务之便在任何时间，擅自更改、破坏、移动校区所有教学电脑及其相关的软硬件设置。

16 所有员工进入设备科办公室不得擅自翻阅、开启办公室内的任何文件、电脑及文件柜，不得将办公室的任何工具、资料携带外出。

17 旷工一次记过处分，并内部通告。累计矿工两次，视为自动离职。

18 一个月内凡有迟到、早退、旷工或请假的员工，将取消其参加月度评优的资格。

19 向设备科领取任何物品必须征得设备科老师同意，并认真填写耗材领用单，在签字确认后方可领取。

20 所有员工进入设备科要喊报告，经老师同意后方可进入。

21 非当日值日的员工工作时一定要听从当日值班人员的安排。

22 若想退出公司的员工必须至少15提前天写好辞职报告报直接上级同意后亲自交给总经理手中，经允许后方可离职；否则将在公司内部通报批评，并给予处分。所有欲离职员工在未批准离职之前应严格遵守本公司的各项规章制度照常工作。

23 工作合格的员工将在毕业时领取由学校颁发的《实习鉴定书》。

第二篇

IT外包服务管理办法（初稿）

1，目标:

A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；B，IT固定资产和耗材的管理和分配。

2，范围：

软件类：各平台 *** 作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。

3，办法：

1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000ITSM服务体系管理标准。A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。

C，定义事件分级。

事件级别

一级

级别定义

影响业务范围

业务中断无法工作

影响业务描述

1，2，3，4，PC硬件故障PC系统崩溃网络中断。。。OS系统病毒邮件系统故障业务系统故障。。。打印故障电话故障业务系统缓慢。。。PC硬件更换耗材备料不足软件应用指导。。。

业务修复紧急程度

非常紧急，立刻处理。

二级投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。

4，IT服务团队管理。

A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。

F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。

5，IT外包资产管理。

A，IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类。B，IT设备在初次投入使用前必须由IT管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。C，制度资产管理各项制度，例如，《资产采购制度》，《资产领用和交还》，《资产转移制度》，《资产报废》。D，设备和耗材备货管理，保证有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。E，软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证正版软件的使用。F，使用资产管理软件，例如SCCM；ITAM，使IT管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服务器和移动设备等进行 *** 作系统及应用的部署以及软，硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理，监督和检查。

G，外包资产管理示意图

业务性能严重下降

1，2，3，4，

紧急，优先处理

三级

业务性能下降

1，2，3，4，

普通，正常处理

四级

问题请求，业务正常

1，2，3，4，

不紧急，与客户协商处理

D，事件状态。编号1234状态待处理处理中完成归档描述未安排技术人员处理技术人员处理中事件处理完成记录问题到知识库，回访客户，调查服务质量

D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。

1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务您的采纳是我的动力→→→）

随着时代更替，无论是任何行业的大中小企业，皆离不开信息化。通过信息化系统、信息化技术可以提升企业员工办公效率，给企业带来更多业务增长。但是技术一直在进步，传统信息化建设也逐渐暴露出更多弊端，在性能、可靠性、安全、管理和业务创新五个维度暴露出的问题最为核心，企业需要通过数字化转型来解决这五大问题，打破发展瓶颈。

第一个核心问题：性能问题。

这里的性能指的便是以前的老旧系统的问题。随着客户的业务增长，企业常常会碰到IT系统性能跟不上的问题，常见问题有：企业网站、App、小程序加载速度慢，打不开；有的用户能访问、有的不能访问；业务高峰期卡顿用户无法访问企业信息门户；业务量逐年增长但是扩容量跟不上；面对数据剧增的时候本地空间完全不够；网络访问增加，带宽资源不够；这些业务问题都对企业的业务发展造成了阻力。

第二大核心问题：可靠性。

同样也是由老旧系统暴露出的可靠性问题。老系统可靠性差会经常业务中断；遇到故障停机时间过长；任何服务器失效，网络中断都有可能导致业务瘫痪；遇到故障数据丢失，难以恢复；一旦机房出现问题，业务就无法访问；构建多地多中心架构非常麻烦，成本非常高。面对这些问题，不仅仅是对发展产生阻力，甚至会带来严重的损失。

第三大核心问题：安全问题。

所有的企业都会遇到安全问题，但是大部分的企业不重视或者是不知道，就经常亡羊才能补牢。安全问题主要体现在：服务器被“肉鸡”；用户数据被盗；黑客攻击DDoS，站点无法访问；安全加固形式化等问题。安全问题一旦出现，带来损失是肯定的，甚至还会让企业承担一定的法律责任。

第四大核心问题：企业更能直观感受到的管理问题。

传统IT的管理相对来说是比较重要的，但并不是每个企业都可以做到，因为这需要相当的成本和专业度。表现在企业管理的设施多，管理成本高；配置不灵活，改动代价大；上线不及时，下线不敢动；传统IT架构僵化，不同厂商难以兼容等。这些管理问题会给企业带来非常多自身业务外的繁重工作量，让企业无法专注于自身业务发展。

最后的核心问题：业务创新的问题，也是企业“破冰”最需要解决的问题。

当企业业务达到一定规模之后一定会思考如何能找到下一个增长点，而在创新的过程中也会碰到业务增长乏力、新技术应用门槛高、技术应用速度慢、技术人才缺乏、高端人力成本高等问题造成企业业务停滞不前。

 总结

这五大企业急需解决的核心问题，通过企业上云都可以迎刃而解。现在国内的云计算技术实力让人惊叹，一方面阿里云、腾讯云这样的知名厂家都进行了大量投入，科研能力也越来越强。给企业上云带来更多选择。

例如上文提到的前两个问题，可以使用云服务器的d性伸缩、负载均衡能力解决；第三大问题利用腾讯云的DDoS攻击防护、Web应用防火墙，等保整合解决方案等可以一站式解决企业网络安全问题。

最后两大问题通过一些新的云计算技术都可以很好解决，低代码平台，数据审计平台等可以帮助企业多快好省解决当下痛点。

希望本回答可以帮到你

望采纳~

计算机技术在企业中的应用越来越广泛，从最初的简单计算到初级办公，到现在的大型应用系统，计算机应用越来越来越深入到企业的各个方面，企业对计算机应用系统的依存度越来越高。而基础网络系统(网络设备、线路、服务器、桌面电脑等)则是计算机应用系统的运行保障，就好比是高速公路，路通则信息通，因而基础网络系统的运行情况对现代企业各项活动开展起着非常重要的作用。为了应对基础网络的运维，各企业应用多种管理手段、技术手段对IT运维进行提升，比如划分职能科室(组)、职能人员(网络管理员、网络安全员、系统管理员、数据库管理员、现场管理等岗位)是管理手段，应用ITSM(IT服务流程管理)、桌面安全管理、网管、活动目录服务等系统是技术手段。其中有的职能重复，有的系统交叉，本文以的笔者所在企业IT运维现状为背景，探讨IT运维的发展模式，旨在优化大型企业IT运维模式，更好地为企业服务。

1 IT运维现状分析

不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快；而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。

同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。

2 理顺思路，建立合适的IT运维架构

IT运维的目的

IT运维的目的主要有三个：第一个是提供一个稳定高效的基础网络平台，为各种计算机应用系统的正常运行提供保障；第二个是为客户提供满意的服务，使客户端与计算机相关的故障能快速地得到解决；第三个是节省人力，提高工作效率，快速处理基础网络的故障。正是基于这样的目的，所以企业在基础网络方面不断加大投入，在管理上不断创新。

分析企业目前各个应用系统

基础网络是为应用服务的，所以我们可以分出哪些系统是属于基础网络的，哪些系统是属于企业应用类的，比如某大型企业的信息系统中，ERP、MES、LIMS等系统是属于应用服务类系统，直接面对终端用户，而网管系统、桌面安全、ITSM、数据存储备份等则是属于基础网络类的，其中ITSM是直接为用户提供服务接口的，其它则是作为IT基础管理系统。对于应用服务类的系统我们要分析其可能故障，并理清解决的流程；对于基础网络类的系统，我们则要将其置于流程之中，理清如何协作才能更好地为用户层的应用系统服务。

建立合适的IT运维架构

传统的运维框架很简单，基本是负责人制，碰到运维方面的问题时由负责人分配工作，这样的方式初期运作简单高效，但随着企业规模的扩大及计算机应用的普及，传统作业方式受很多因素影响，比如分配工作难、耗费人力多、处理问题能力要求高、工作量大等，所以企业迫切需要新的IT运维模式。

某大型国有企业，对基础IT运维相当重视，近几年相继在各分公司推广部署桌面安全系统、防病毒系统、网管系统等，各分公司也针对企业实际情况上做了一些很好的系统，比如某大型企业应用的ITSM系统、上网行为管理系统，这些系统之间有些重复，但各有侧重，那么如何使各系统有机结合，建立一个合适的IT运维框架则是必要的。笔者从某大型企业IT运维现状出发，提出一种IT运维架构，仅供讨论，如图1所示。

图1中ITSM为用户服务接口，内控则是管理接口，用户端的问题进入ITSM系统后，按问题分类或业务分工进入相应的基础网络系统或应用系统处理，各系统也需要分别建立相应的运维架构，比如防病毒系统可以建立。

图1 IT运维架构

如图2所示的运维架构。经各系统处理完后反馈给用户并进行归档，内控则对整个运维过程进行规范化控制。

图2 防病毒体系的三级运维架构

3 优化结构，建立合适的运维流程

分析IT运维需要处理的各种问题。IT运维所需处理的故障种类很多，硬件故障还是软件故障、内部网故障还是外部网故障、系统问题还是病毒问题、用户端问题还是服务器端问题，网络设备问题还是应用系统问题等，列出工作中已遇到过的问题以及可能出现的的问题，通过分析，然后再来建立我们的流程，是建立合理流程的依据。

结合组织结构，建立合适的运维流程。IT部门一般按专业划分科室，比如网络、系统、应用开发、工业控制等，这种划分是以水平层面来管理的，传统管理模式基本都是这种方式，而新的基础IT运维系统要求以专业及技术水平来进行竖直层面的分工，比如ITSM要求一线处理现场基础问题，二线处理复杂问题，经理处理全局问题及疑难问题，从而对不同层次提出了不同的技术要求，因此企业需要在水平与竖直两个层面上找到一个平衡点，来建立合适的管理模式。结合企业实际情况，经过结构优化后，建立各个系统的运维流程，图1的运维架构显示，各个系统之间是相对独立而又相互联系，因此相应的流程必定是相对独立而又相互联系的。

4 防患于未然，注重日常管理工作

建立各系统的管理办法、推广预知维修思维。正如象设备维修由最初的事后维修发展到预知维修模式一样，IT运维模式同样要注重预知维修，即是在问题出现之前，根据一些监测系统(比如网管系统)、日志记录系统等发现异常现象，将故障消灭在萌芽状态。现代企业对计算机信息系统的依赖性越来越高，要求也越来越高，比如某大型企业的MES、ERP、IC卡等系统，要求7 X 24 h工作，任何一次小小的故障都可能造成巨大的经济损失，因此减少信息系统故障率是非常重要的。要做到预知维修，具体到工作中就是要建立各个系统的管理办法，其中要包括异常监测和应急处理等内容，一些关键系统必须有日报，周报或月报。ITSM系统中的常见故障和经验汇总功能即是预知维修思维应用在现代管理上的体现。

建立完善的文档资料。网络系统里的资料再详细，也有出故障甚至丢失的可能，维护良好的文档对于IT运维很有帮助。资料整理除了要求全面，清晰外，还需要满足两个原则，一个是动态更新，过时的资料会误导对事情的了解及判断；第二个是让一个新人能看明白，完全不了解情况的新人(具备专业知识)通过资料能了解现状，则说明这是一份高质量的资料。比如，企业网络连接的文档资料，好的文档的关键不是把每个连接到各个图形的工作站(假设保持最新信息)都进行归档，而是把注意力集中到网络互联(拓扑、交换机和路由器)、服务器、网关和防火墙上。路由器和交换机没有必要用图形(类似设备的图形)表示，用简单的几何形状(如五边形、圆、方块和矩形)表示即可。例如，总使用一个八边形表示一个核心层交换机、用五边形表示汇聚层交换机、用正方形表示接入层交换机。

5 分清责任，建立相应的激励制度

不同的岗位工作方式不同，比如有的现场维护，有的远程处理；不同的技术水平要求不同的待遇，比如ITSM系统中一线技术人员与事件经理责任不同，待遇应该不同，因此企业应当推出相应的奖罚、晋升制度，以激励员工进步。本文着重于运维模式，对此不作进一步探讨。

6 结语

企业为优化生产、提高工作效率、减少成本，采用多种基础网络维护系统和生产应用系统，达到上述目的的同时，也对IT运维模式提出了更高的要求，新的运维模式要求一个清晰的运维架构和合理的工作流程， 同时更要注重日常管理工作和激励机制，这样才能更好地为企业服务。但企业在适应新的系统过程中，必然会出现一些问题，比如员工心态难适应、组织结构难协调、奖罚制度难改变等，这对很多企业是一个挑战。

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