电子商务在零售业中的应用

企业IT部门的成本管理

一方面是巨额的不惜代价的投入，一方面是不能令人满意的产出效果，造成这种困境的一个重要原因是企业缺乏对IT部门的成本管理。

专家调查发现，从1981年沈阳第一机床厂从德国工程师协会引入MRP软件到2002年的20多年时间里，企业ERP应用情况不容乐观，按期按预算成功实施实现系统集成的企业占10%-20%，没有实现系统集成的或实现部分集成的企业占30%-40%，而失败的却占50%，在实施成功的企业中大多是外资企业。一方面是巨额的不惜代价的投入，一方面是不能令人满意的产出效果，这让企业的CIO们感到极大的压力。造成这种困境的一个重要原因是企业缺乏对IT部门的成本管理。

那么，提供一项IT服务的真实成本是多少，IT部门是如何管理控制这些成本的呢,

企业IT部门的成本管理目标

对企业IT部门的成本管理应以企业为中心，站在企业的角度进行分析。企业对IT部门的成本管理，并不是单纯追求成本最低，利润最大化，而不考虑其他各部门的利益。也不是以牺牲其他部门或企业的利益为代价而使IT部门获取超额利润。企业各成部门之间是为了共同的目标--增加提高企业价值而形成的一种利益关系，如果各部门之间没有利益关系，不进行内部核算的话，企业便会缺少对各部门行动的有效控制，缺乏对各部门工作绩效的有效评价和奖惩。这影响到企业各部门的工作积极性和效果，进而影响到企业的生存与发展。所以，企业IT部门的成本管理的目标可以这样定义:是企业追求企业价值最大为前提的IT服务的成本优势。

具体而言，成本管理中应能使IT部门管理者:基于成本效益原则对每项IT服务做出决策;以可靠的数据信息为基础制定预算计划;采取商业化形式实施IT服务及其相关投资;以商业化模式审视IT服务，以成本补偿为基础制定投资计划等等。

IT部门成本管理模式设计

所谓成本管理是指以预算成本为限额，按限额开支成本和费用，以实际成本和预算成本比较，衡量活动的成绩和效果，并以例外管理原则纠正不利差异，以提高工作效率，实现以至超过预期目标。因此成本管理模式应包括:预算、IT会计记录、企业内部核算以及成本分析与考核。

1预算

预算是指组织按照一定的业务量水平及质量水平，估计各项成本，计算预算成本，并以预算成本为控制经济活动的依据，衡量其合理性。当实际状态和预算有了较大差异时，要查

可行

中国的电子商务应用，经历了从1996年以来的发展，已经具备了良好的条件和基础。影响电子商务发展的主要环境因素网络基础设施、配套的法律环境、安全的电子商务应用环境、完善的物流配送体系等四个方面已经得到良好的改进，这些必将大力推动国内电子商务的快速发展。

而2008年也是中国电子商务蓬勃发展的一年，淘宝B2C概念的引入，vancl（凡客）的迅猛发展，李宁、国美等传统企业先后涉足电子商务，大量的中小企业也都从战略的角度去审视并开始尝试，国家相关的政策、法规相继出台，所以的这一切都表明，电子商务在中国已经进入了快速增长阶段。

在这样一个环境下，我们更应该慎重的考虑，没有良好的上游合作渠道，没有强大的运营团队，没有适合网上销售的商品，盲目的做电子商务，最终的结果只能失败。而这些，我们已经具备，我们有依托潮汕地区完整的服装产业链，有多年电子商务运营经验的专业人员，有最适合网上销售的商品---服装。我们所要做的就是：如何的整合这一切资源，让他们发挥各自的优势，产生1+1>2的效应。

案例分析

VANCL（凡客）

1)

发展背景及过程

VANCL是前卓越总裁陈年和前金山总裁雷军两人创办，于2005年10月18日上线运营，成立不到一年，但是这段时间相当一个一般传统企业的五、六年才能达到的规模。但是在VANCL的网站上面，我们可以清晰的知道VANCL在上面销售的产品及款式并不多衬衫才24款，裤子才8款，棉织背心4款；2008年的2月27日，当天订单达到2700单，远远超出预料。2008年VANCL预计卖掉300万件衣服。据陈年介绍目前VANCL最近一天的销量数字是：T恤15000件、短袖衬衣5000件、裤子3000件、长袖衬衣1000件。我们不难看出，VANCL是在走单一产品路线，并不是什么产品都买，而是专一几个产品在网上销售。

2)

销售模式

VANCL采用的是精准营销，而且公司的流水线采用的是：设计开发集于一身，保留店面、呼叫中心，而配送中心百分之三十订单用公司自己建立的子弟兵配送，其余使用外包模式，剔除服装车间生产流水线（交给浙江加工厂外包），保留把守质量一关；

VANCL的订单量百分之八十来自于网上下单，其余的百分之二十来自于客服；他的模式是：在推广的时候是瞄准准客户群进行投放广告，建立起口碑，把品牌名称打响，在线上取得一定成绩后，立刻开始扩张线下渠道，分析网上客户购物需求；在这方面上他跟媒体广告达成合作协议，谋求双赢的联盟策略。

3)

销售时注意的地方

销售的时候，细节与执行力的微小元素往往成为成败分水岭的关键点。比如影响服装品质感的线头问题，传统服装在店面销售时就处理了，而电子商务必须在送货前进行检查；比如服装照片，要通过平面营造质感，VANCL请来了PPG的摄影师；在销售的过程VANCL特别注重配送流程，他抓住了消费者的心里，（在网上下单的消费者，十分期待能马上见到产品，）所以造就了客户流量剧增等等。这一些造就了回头客，打响了品牌的口碑。

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红孩子案例分析1）

发展背景

婴幼商品是一个很传统的行业，但李阳却把这么一个劳动密集型的行业，用传统的物流、目录销售和时兴的电子商务结合起来，创造了一个商业上的奇迹。

在交了不少学费之后，李阳挺过最艰难的时期，从此，“红孩子”一发不可收。李阳说，“当时的想法是稳步发展，但一做起来后，发现市场根本不会等你来完善，只能在竞争中快速成长”。

2）

模式简单有效

除了精美的目录手册之外，网站也是准妈妈们必不可少的选择渠道之一。北京有位妈妈在自己的网络日志（Blog）上写道：“都说抚养孩子是一件既费神又费钱的事情。费神没有办法，但是钱可以在保证宝宝生活品质的同时通过比较而节省。为此我总在网上买宝宝的生活必需品，一是网上的价格比外面的便宜；二是由于很多父母都选择网络购物，从网上买的产品送货快且生产日期较近；三是用网络下订单免去了出门购物的烦恼。”这说明网上购物和目录直销结合成了流行时尚，不少年轻妈咪都很难抽出时间去商场购物，而她们又依赖于互联网，从而造就了电子商务这个商机。

3）

配送是关键

说到网站之间的竞争，除去价格战这个让人伤脑筋的话题外，大家也都有清醒和理性的认识。他们会非常关注同行的做法，然后比对自己的优缺点，进行总结学习。

在送货的过程，每个妈咪都希望，刚在网络上订购的东西，能马上出现在面前；其实这是每个购物者都希望的事情，当购物者下单购买后，他们都觉得时间过得怎么那么慢，希望能快点见到购买的物品；不少成功的电子商务网上零售商店都抓住了客户的这个心里，从而造就了成功。

4）

IT日趋重要

在IT投入方面，商家的策略也是不同的。有的以大手笔见长，着力构筑宏观架构，为未来公司发展打好地基；有的虽然投入不大，但却根据自己的特点制订了小巧而颇具针对性的举措。

在这里我们可以参考PPG和VANCL在推广进行一个鲜明对比：PPG营销是烧钱策略，VANCL不是。PPG创造一些概念，比如说YESPPG，比如说各个广告主题等，都基本是平面媒体为主，众所周知，在EDM，DM，网络推广，报纸，杂志和电视媒体中，电视媒体，户外广告和杂志是比较贵的。网络推广和EDM及DM及报纸是相对便宜的。举例说明，你找航美传媒做一周的15秒的广告，没有二三十万是下不来的，这钱够在相对便宜的媒体上花半年。结果是，烧钱的取得了一定成功。不烧钱的也取得了一定成功。从逻辑思维的角度说，烧不烧钱都能成功，可以这么下个结论。PPG每月烧一千万是一种方式，VANCL精打细算也是一种模式。都能取得成功。

5）

发展的空间

红孩子在发展的过程中，走的是单一产品路线，当单一产品走出来后，继而发展多样化产品线如：刚开始专注于销售孩子用品，当销售路子打通后接下来发展孕妇用品，继而发展老人的用品，保健品。在这里面他给了我们这么一个启示，我们在发展电子商务的时候，走单一产品路线，成功后，再以成功的方式继续发展下一下产品销路，这样他不仅减轻了企业的负担（库存压力，产品线多负责人员混乱，销路复杂，产品销售方针模糊等等），而且企业发展起电子商务道路受阻不通等等。

如何开展231

经营策略鉴于目前的实际情况，此电子商务平台的开展采取分布投资、精准投入、逐步扩大的策略。整个站点的运营和推广小投入的进行，注重高的投资回报率，不像PPG、Vancl等大规模的投入，快速的发展，因为快速的增长必然要求有庞大的资金链支持，业务的快速膨胀对企业的管理、运营也会提出更高的挑战，我们采用更为稳健的发展思路，因为我们有非常好的成本优势和价格优势，即，我们的投入小，相对对销售额的要求就小，只要有单，就可以保证持续的零投入,能有持续的投入保障我们就能在这全新领域占有一定的先机,分享电子商务头啖汤

经营思路从以上两个案例可以看出，一个成功的电子商务平台在实际的运营过程中应注意的关键点或者应具备的前提条件：

选择一个网上销售的产品选择的产品对电子商务的成功与否有非常重要的影响。网上销售产品必须要求商品具有不易损坏、容易运输、附加值高的特点，而结合中国电子商务市场和国内网民的实际情况，快速消费品类的商品在网上更加容易销售。此类商品客户需求量大，容易迎合80、90一代的购物喜好。

而休闲服装在这一点上非常符合网上销售产品的特点，休闲服装目前已经演变成一种“快速消费品”，需求大，目标客户有非常好的上网习惯。网站运营所关注的不再是如何培养客户忠诚度，而是如何通过新颖的款式、低廉的价格刺激消费者的购买决定，产生“冲动型”消费，之后再靠产品的质量、良好的配送、售后服务来培养客户。

正确的运营方式电子是工具，商务是根本，选择一个好的商品，一个好的电子商务平台之后，如何将商品卖出靠的是强大的运营团队，好的运营思路。

通常意义上，电子商务站点的推广都会以网络推广为主，例如搜索引擎营销，博客营销，论坛营销等等，这些虽然可以带来非常大的流量并迅速打开知名度、影响力，但真正能够做到精准营销的并不多，即，没有办法来来访的流量转化成订单甚至是注册会员；同时，这样一种推广方法要想获得成功必须有非常大的资金投入，并拥有良好的媒体资源和渠道，所以我认为这不是真正的传统商家能够做的最好的营销办法。

从国内市场的实际情况和大量的网民调查资料来看，将一些传统的营销方法“E”化并结合正确的营销思路，往往可以打开局面，以最小的成本创出最大的市场，以下提出几个较好的营销方式：

1

DM、EDM

DM的典范当属麦考林，其成立初期就是通过这种简单的小册子，吸引了大批的客户，即使到现在，DM派发也是麦考林最主要的销售渠道，通过这种低成本、直观、丰富的小册子，受众可以很方便的了解到麦考林各种各样的产品和促销信息，阅读者可以通过电话、网络随时订购自己心仪的商品。

另外，这种DM派发的形式也紧密迎合了上班族、白领的生活习惯，闲暇、休息之余随手翻开小册子就能了解非常多的信息，而这些对于品牌创立初期的电子商务站点尤为重要，至少可以使我们以非常低的成本让受众知道我们，了解我们，培养我们的潜在客户。

而当DM派发取得一定成果，网站已经有一些会员积累的时候，处于对成本的考虑，我们可以减少DM派发的数量，进而通过EDM的形式进行推广，即，网站来访者可以直接在网站下载线下所派发的DM册子，甚至可以选择订阅EDM，当有新的DM册子推入市场时，客户可以第一时间通过邮箱收到这样的E册子。

2

引入呼叫中心体统，提升购物体验，提高购物车转化率

上面一点阐述了在电子商务站点创建初期如何以最低的成本找到我们的潜在客户，当然，方法可能有很多，这需要我们认真的思考并实践，最终总结出一套行之有效的方法。而现在我们想要阐述的是当我们找到的潜在客户的时候如何将这些潜在客户变成有效客户的问题。

来访客户能否成功下单的主要影响因素出来产品本身、价格、促销/折扣等外，更重要的是信任度和购物便捷性、购物体验问题，而这些问题也就是购物车遗弃问题，如果提高购物车转化率，避免购物车遗弃是电子商务站点首先需要解决的问题。

快速消费品类型的产品在信任度上相对于其他产品要求较低，所以关键的我们能够把握的影响因素就归于便捷性和购物体验上，而我认为能够有效提高这些的办法是引入呼叫中心系统。

呼叫中心系统在国外的应用应该可以追溯到上世纪90年代电子商务的初期，为了有效的提高客户对网站的信任，并最大程度的降低客户下单的过程，呼叫中心便与购物网站结合了起来，通过呼叫中心，来访者可以询问到关于网站、产品的所有问题，而不用一页一页的寻找，更重要的，呼叫中心也实现了代客下单功能，当客户不接受繁琐的小单流程的时候，只需要打个电话告诉客服人员相关的信息，几天后就可以收到自己订购的商品。而呼叫中心还可以承担售后等一系列服务，而其投入成本却是相对较低的。

3

同城先收货后付款服务

与呼叫中心的引入目的一样，同城先货后款服务也可以最大程度的降低购物车遗弃，根据权威的调查显示，95%以上的网上购物者在下单过程中最为关心的两个问题是：我的支付是否安全？我什么时候能收到货？如果能够解决这两个问题，必将大大提高购物车转化率。

而先货后款服务正是解决了第一个“我的支付是否安全的问题”，无论是哪种支付方式，即使是成熟的支付宝，客户在支付的时候也会存在怀疑，“到底我付了钱能不能收到货”，“如果货物不满意钱已经交了，怎么办？”先货后款从本质上侧地的打消了客户的疑虑，让客户可以选择先收到货物满意了再付钱，完全没有任何担忧。

4

X小时到货服务保障

及时的物流配送也是电子商务站点成功的一个重要保障，它很好的解决了第二个问题“我什么时候能收到货”，这不仅仅是售后服务的范畴，如果在购物前期客户就能看到这样一个服务保障，那对提高购物车转化率会非常的有帮助。Vancl的成功也有很大的原因归于此。

电子商务在零售业中的应用

著名经济学家乌家培先生曾说过：“20世纪最伟大的发明是电子计算机，电子计算机最伟大的发展是因特网，因特网最伟大的应用是电子商务。”进入20世纪90年代以来，电子商务的蓬勃兴起给传统零售业带来了巨大的冲击。如何把电子商务真正渗透入到传统的零售业，以适应高速发展的市场经济，已成为一项十分重要而迫切的任务。

沃尔玛是世界首屈一指的连锁零售企业，在信息化时代它的网上商店经营经验特别丰富，资金雄厚，商品种类齐全。沃尔玛网络零售业务发展的经历，对其他企业网络零售很有借鉴价值。

关于电子商务在零售业中的应用，我从以下几个方面做出阐述：

一、中国零售业电子商务的概述

零售业是实现各种商品的价值和使用的重要途径，是反映一个国家物质文明和精神文明建设成果的重要窗口，并担负着促进生产，繁荣市场和满足人民生活多方面需要的重要任务。中国零售企业的发展历程，同时是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的的历程。在短短的20多年里，中国零售业的信息技术从无到有，从低级到高级，走完了国外近半个世纪才走完的路，取得了令世人瞩目的成绩。目前，我国已有近百家大型连锁商场开设了网上连锁商城，一些大型的超市和百货公司也正着手建设自己的电子商务体系和交易平台。根据2002年的有关资料显示，全国1700多家电子商务网站中，从事零售业电子商务的企业约有1100家。网上热销的商品主要是书籍、光盘和计算机硬件，但通讯和家电在2002年也显示出巨大的市场潜力。网上购物和网上订票将是具有较大潜力的消费类电子商务市场。

但总的说来，中国还处在一个很不成熟的阶段，交易规模远低于发达国家水平。而且，网民参与网上交易的比例与发达国家相比也有一定的距离。一项网上问卷调查显示，我国仅4成的网民对网上交易感到满意。而全球网民对网上交易的满意度要高的多，这充分表明我国零售电子商务企业的服务质量还有待提高。

二、中国零售业电子商务发展中存在的问题

1．观念落后

虽然中国的各种媒体都对电子商务进行了详尽的宣传、介绍，但许多企业在具体实施过程中，仍然存在着许多认识上的问题，比如说，认为电子商务就是网上购物。因此，大多数企业未能充分利用电子商务来服务于企业的管理和商务的需要，以此来降低成本、增强盈利能力。

另外，零售业电子商务的发展还存在着一个如何看待与传统零售业的关系问题。传统零售业的发展经历了一、二百年的时间，它的 *** 作模式和经营方法都已被消费者普遍认可和接受，但电子商务的发展仅有几年的时间，虽然发展极为迅速，但人们对它的接受程度还很有限，人们的消费习惯很难在短时间内改变，导致绝大多数零售商不愿尝试和接触这种新兴的经营方式，甚至将电子商务的渗入视为竞争者而不断加以排斥，使得自身生存环境恶化。

2．系统老化

不少现在开展零售业务的企业的信息系统是前几年建立和实施的，无论是使用设备，技术构架还是管理思想都已不能适应现代商业发展的要求，大大限制了这些企业电子商务的实施。与新兴实行零售业务的电子商务企业相比较，其办事效益低，成本高，在纷繁复杂的市场竞争中，弱势逐渐显现。

3．信息封闭

大多企业的信息系统只是一个简单的内部进--销--存管理系统，加上信息系统老化，这些企业成了"信息孤岛"，与外界（如顾客和供应商）很少有及时的信息交换，使得企业信息的价值没有被充分挖掘和利用，丧失了大量向外拓展业务和吸引更多潜在顾客的机会．

4．配送和支付滞后

配送和支付是目前大多数从事零售电子商务的企业所面临的共同问题。如何在提高配送时效和控制成本之间寻找一个平衡点始终困扰着所有的电子商务网站。尽管有个别企业打出了让消费者满意的“一小时送货”的口号，但无论从配送成本还是实际运作都是有很大困难的；另外，支付也是一个难题，网络安全一直是个敏感的问题，这个问题解决不好，始终会给顾客网上支付带来心理障碍。

5．网上销售的商品还有待优化

电子商务不能像传统零售业那样包罗万象，比如对存储条件要求高的物品像易腐食品以及价值较高的物品如古董、珠宝，就不太适合拿到网上销售。而在使用上比较复杂，产品价值和科技含量比较高，专业性比较强的产品像计算机、办公设备等则比较适合在网上销售，对那些日常生活用品，人们对它已经很熟悉，而且传统的销售网络又非常丰富，显然不适合在网上销售，至少目前的阶段还不适合。所以，网上销售的商品结构还有待进一步优化。

三、中国零售业电子商务发展的主要思路

传统零售业应当而且必须与电子商务相结合，这是零售业发展的必然趋势。上述这些问题的存在决定了推进国内零售业电子商务是一个长期而艰苦的过程。通过调查我认为，务实有效地推进零售业的电子商务，需要每一个零售企业正视目前的不足，寻找并利用较好的契机，进行深入思考和踏实行动。具体的思路可以有以下几点：

1、改变观念，从切实做好企业信息化建设入手

要促使零售业电子商务发展，首先必须转变观念。要彻底改变传统零售业和网络不相容的思想，充分思考如何利用网络技术对传统零售业进行升级改造，以提高效率、降低成本，更好地为客户服务；其次，还要改变“电子商务就是建立网站”的简单思想，要切切实实抓好企业的信息化建设。如果没有完善的POS系统、EOS订货系统、商务管理信息系统等。零售业电子商务的发展必然会流于形式。

2、跟上步伐，重视信息系统的应用

当前中国的企业现代化程度还很低，许多企业都还没有建立真正先进、科学的经营理念、管理体系，计算机管理系统。这已严重地影响了零售业的高速、大规模的发展，因此，我们应该迅速加快企业的现代化进程，应用高科技手段和信息技术，适时采用网络技术，互联网的应用，将会给中国零售企业提供新的机遇。这种新的技术会给我们创造一些跨越传统发展的机会。有了实现低成本和高效率的解决方案，我国零售企业就要下大力气推进企业信息化建设，从而为企业大规模发展奠定坚实的物质基础。

3、打破“孤岛”，实现信息共享

如前所述，现行一些企业由于信息系统自我封闭，成为“信息孤岛”，他们与供应商的联系主要是通过电话线、传真或电子邮件方式进行的。电话、传真和电子邮件虽然能实现业务伙伴之间的远距离交流。但信息的共享困难和人工的介入使整个流程失误多、效率低。互联网技术的开放性、低成本、高效率的特点,使快速、高效地分享信息成为可能。为上下游供应链的协同提供了基础。但要达到信息的共享和供应链的协同，还要在观念上认识到协同竞争的重要性，随着竞争的日益激烈，商业领域的竞争不再是一个店，一个企业的单打独斗，而是整个连锁系统，整条供应链的竞争，整条供应链协同作业，达到对消费者需求的快速反应，才能在竞争中立于不败之地，而信息的共享是前提。目前，大部分企业的信息管理系统都是各自为战，主要用于处理企业内部的作业流程问题，较少考虑为上下游的客户提供更多的服务和信息支持。因此，急需零售企业改变观念，利用互联网改善企业采购和销售、结算部门与供应商、客户之间的业务流程和沟通。如沃玛特公司建设的一个与它的全球供应商网络相连接的私有交易网就是要建立它的高效率的供应链。

4 加快基于信息共享的企业业务流程的重组和优化

企业要让电子信息技术对经营业务过程进行支持，就应该首先进行企业业务流程的重组，不能只是让信息系统去满足它现有流程的需要，因为现在沿用的流程是在没有信息系统强大的信息支持下的行为方式，按照这种旧的流程去构造信息系统，就可能让使用者觉得多余或者用处不大，有时还觉得增加了工作量，降低了效率。这也是目前一些中国零售企业在信息系统应用上也投入了较多的资金精力和时间，但是效果满意的并不多见的主要原因之一。因此，在采用信息技术之前，必须认真分析，在信息充分共享的基础上业务流程应该如何改变和优化，然后用信息技术来支持和实现它。我相信：随着信息技术和网络的普及，及时进行基于信息共享的业务流程重组将使企业的业务水平和运作效率大大提高。

5充分利用信息技术，提高企业经营管理水平

电子商务的发展促使企业充分意识到：要增强企业竞争力，就要充分利用信息技术，提高经营管理水平。比如采用电子商务方式进行集中的采购管理，这样必然会提高采购环节的透明度，降低采购成本；利用统一的财务管理软件，直接控制的有的收入和费用支出，这必然会降低企业的经营分险，提高经济效益。信息技术在企业经营管理活动中的应用水平很大程度上反映了这个企业的市场适应能力和竞争能力，切不可等闲视之。

6充分利用客户关系管理，提高顾客满意度

传统零售企业要开展电子商务业务，他们需要面对的是千千万万的客户，要让他们满意并成为忠实的客户，就必须实施客户关系管理。客户关系管理的目的是通过网络和计算机的应用使客户关系回报最大化，使企业和客户共同得益。客户关系管理在零售业的全面应用，将会对零售企业的决策支持和智能分析提供重要的依据，可以有效分析企业市场活动的回报，挖掘企业产品的市场卖点，确定企业的主打产品，进一步明确客户需求，并为他们提供更多更好的个性化服务，最大限度地提高他们对企业的忠诚度。

综上所述，电子商务时代,由于市场全球化程度加深,竞争日益激烈,企业的规模日趋庞大,企业利用电子商务发展其业务成为当今社会经济发展的主流。而近10年来，零售业电子商务在世界范围内得到了迅速的发展，既给传统零售业务运作方式带来了不可低估的冲击，又为传统零售业的新发展提供了重要的机会。

电子商务对中国零售企业来说既紧迫又艰难，但是市场竞争不可阻挡，中国零售企业只能通过应用新的信息技术来快速提升自己的市场竞争力，从而推动新的商业模式在中国的快速形成。这也是中国在面对WTO之际的一次发展机遇。我相信：随着世界经济的繁荣发展，作为电子商务一大支柱的零售业的电子商务，在势不可挡的经济潮流中，必将百花齐放，竞相争妍的局面。

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