IT运维技术支持及售后服务方案

IT服务管理规范分为服务支持类、服务交付类和关系管理类共13个过程，具体如下:

1、服务支持:事件管理 、问题管理 、配置管理 、变更管理 、发布管理

2、服务交付:服务级别管理 、服务报告 、能力管理 、服务持续性和可用性管理 、IT服务预算和结算管理 、信息安全管理

3、关系管理 :业务关系管理 、IT供应商管理

IT服务支持工程师主要是指售前、售后服务类工程师，针对系统调试、维护等方面的工作。\x0d\工作内容包括以下几方面：\x0d\1技术支持： \x0d\（1）对客户端 *** 作系统及常用应用软件进行调试、管理、更新、升级、故障检测及排除；\x0d\（2）接听技术支持电话，尽快判断故障并进行排除；\x0d\（3）负责公司客户的呼叫中心系统的安装与维护；\x0d\（4）负责所有IT基础设施的支持及维护，确保IT系统的平稳运行；\x0d\2软硬件维护：\x0d\（1）对设备硬件进行检测、故障诊断和维修协调；\x0d\（2）通过设备的使用状况和外观判断设备的运行情况，对于可能出现的问题，与用户进行沟通，在不影响用户工作的情况下，安排保养或维修的日程；\x0d\（3）对计算机的软件系统进行必要的检查、维护；\x0d\（4）承担软件售前支持与用户安装实施；\x0d\（5）对建立的软件库进行更新；\x0d\3病毒防护系统管理：\x0d\（1）安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统；\x0d\（2）定期对服务器上的病毒库进行更新，培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用；\x0d\（3）建立用户的防病毒意识，升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统；\x0d\（4）定期提供病毒检测、告警及最新预防措施，提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应；\x0d\4设备维护管理：\x0d\（1）处理打印机、传真机等办公设备在使用中出现的异常状态，如无法排除故障及时与经销商联系，尽快解决；\x0d\（2）注意耗材的使用情况，及时更换，确保设备的正常使用；\x0d\5．数据、文档整理：\x0d\（1）协助相关人员完成各种IT设备的信息资料收集和统计；\x0d\（2）提供技术支持及系统运营支持的问题反馈报告；\x0d\（3）编写和维护信息系统日常管理的技术文档。

针对本项目的特点，我们将针对技术支持的内容进行服务方式的选择，对于不涉及敏感内容的技术支持我们将采用上门、热线、传真、邮件、在线帮助、远程、即时通讯等方式进行售后响应；对于涉及到敏感内容的技术支持服务我们将采用现场响应支持的方式进行服务。主要的售后技术支持与服务方式主要包括以下几类：

1、售后服务热线、传真及电子邮件服务

我们将设立技术支持中心热线电话和传真，提供7×24的全天候技术支持热线。设立专用电子信箱和传真设备，用户可通过发电子邮件或者传真，向工程师咨询系统建设过程中遇到的各种技术问题。

为了更好的为用户提供技术支持服务，我方将建立用户故障跟踪机制，详细记录用户故障处置情况，主要包括：

（1）电话交流

每两周与用户（包括系统使用人员和系统维护人员）进行交流，采用启发引导的方式，获取用户需求。

（2）技术人员定期用户访问

我方技术人员将每月到用户现场进行用户访问，收集用户意见和建议，及时发现问题和隐患，以便及时处置。

（3）技术服务经理定期用户巡查

我方技术服务经理将每两个月进行一次技术服务质量巡查，了解技术服务过程中的问题，并针对发现问题及时整改。

（4）设立专业技术支持小组

当用户遇到各类紧急故障时，我方除安排技术人员按照流程进行故障解决外，还组织一批经验丰富、技术过硬的人员组成专业技术支持小组，为用户和我方派驻的技术工程师提供全面支撑。

1、IT行业即信息技术产业，又称信息产业，它是运用信息手段和技术，收集、整理、储存、传递信息情报，提供信息服务，并提供相应的信息手段、信息技术等服务的产业。信息技术产业包含：从事信息的生产、流通和销售信息以及利用信息提供服务的产业部门。

2、it生产业包括计算机硬件业、通信设备业、软件、计算机及通信服务业。至于IT使用业几乎涉及所有的行业，其中服务业使用IT的比例更大。由此可见，it行业不仅仅指通信业，还包括硬件和软件业，不仅仅包括制造业，还包括相关的服务业，因此通信制造业只是IT业的组成部分，而不是it业的全部。

3、it行业涵盖极广,其中包括信息技术的产业，诸如银行，咨询，医院，出版，制造，影视等等，共同的特点都是依赖于信息和信息系统。计算机软硬件，因特网和其他各种来连接上述所有的东西的网络环境当然还有从事设计，维护，支持和管理的人员共同形成了一个无所不在的it产业。

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