四个要素
1、人员:相关人员考评、上岗等具备必要衡量指标------知识(基础知识、专业知识、综合知识)、技能(必备的技能、相应的资格)、经验(从事相关活动的经验)。
服务供方也需要具有相应的水平:人员管理、岗位结构、安全意识等方面达到相应的水平。
2、资源:供方应有能满足需要服务级别协议的资源------运维工具(监控采集工具、过程管理工具、特殊专用工具);
服务台(受理解决跟踪等一系列的制度、用户评价记录);
备件库(供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源,为所运行维护的设备或系统提供备件服务,按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行,确保备件信息的真实性及备件的可用率);
知识库(知识面要广、知识库要有审核制度以确保知识库内信息的可用性和有效性)。
3、技术:供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。应根据需方要求或技术发展趋势,具备发现和解决问题、ISO20000认证机构>
4、过程:分为八大类,服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。
每个分类都有自己详细的规范,以约束规范供方在提供服务过程中的行为,也能为供方提供改进的参照标准。
说到北京it外包,大家首先映入脑海的就是比较权威、信息比较全面的专业的IT运维网站。在中国北京it外包里,你可以浏览业内最新的it运维相关信息,也可以看到国家it行业发展的最新动向,除了这些,还有一些it运维企业在运维过程中总结出来的经验供大家学习和分享。在这些对我们来说非常宝贵的经验里,我们可以运用它解决我们常见的it运维问题,也可以学习到一些知识,比如对于it运维来说,什么样的it运维服务才是合格的。
在北京it外包,我们找到了一些关于合格的it运维服务的描述。首先,北京it外包告诉我们,常见的一些it运维服务包括it基础设施运行维护、it应用系统运行维护、it安全管理、网络管理和综合管理等相关的服务。要想让这些服务达到合格的标准,就必须做到能够让企业所使用的软件产品保持低风险、高质量的运行,这就要求it运维服务要有完善的检修设施以及监控机制,监控的范围既包括对硬件的监控和检查,还包括对软件的监控和检查,比如加强对脚本、软件运行状况、cpu使用率等的监控检查力度。
其次,通过浏览北京it外包的其他相关信息,我们了解到,想要做到合格的it运维服务也应该针对不同的软件系统制定不同的应用系统服务方案,我们在企业中常见的应用系统包括员工管理系统、政府企业管理系统、城市信息关系系统等等应用系统。不同的系统面向不同的用户,因此保证这些系统的良好运行对用户数据的管理以及系统相关的运行机制的管理都是相当重要的。
想要做到合格的it运维服务是非常难得,除了要有专业的知识积累,更重要的就是专业技术,这也是目前很多企业最看重的一点,毕竟运维在整个企业系统中的作用是相当重要的,可以说会直接影响人员办公效率。目前很多企业在it运维这块比较倾向外包模式,这对于it运维厂商来说是机遇也是挑战,it运维厂商在专注自身技术的同时,更应该与时俱进,多多关注北京it外包最新消息。
伴着IT在企业中的作用日益明显,IT建设和IT运维同时成为了企业效率的加速。同时,计算机硬件系统和软件系统的运维已成为了各行各业单位,尤其是信息服务部门普遍头痛的事情。本文以下内容总结几个头痛的主要因子,拿出来供大家参考指导,并接下来的系列课题中会对针对这些现状提出改进措施 。
现状一:IT运维人员成本偏高
据专业调查,大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高。原因是在过去的5年中,很多企业都实施了很多IT系统,使得IT运行越来越复杂,也越来越难管理。同时,其中有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的自动化做得还不够好,依靠手工流程来管理,不但使到运维效率不高,而且人力成本更是花费惊人。
同时,另一家国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。
从图中,我们可以看出, “流程维护”类和“运维人员”两者都与软性方面的成本相关非常紧密。而且三者的关系可以用下图来表示:
备注:C类成本的大小很大程度取决于B和D类。
现状二:处在“救火式”的IT运维控制
国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”会导致:①IT运维人员终日忙碌,IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT运维本身质量很难提高;③再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。
现状三:简单的自动化程度起了“反作用”
尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来,主要原因是自动化不高而导致的。技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起根本没法判断问题的根源在哪里。还有,许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工 *** 作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查 *** 作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。
就如图中一样,所有信息(杂乱)都从各个地方被收集到了这个圆圈(容量不变)里面,信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况:这个圆圈容器装满后会爆破,或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来,从而导致信息输入的速度也会变慢。
现状四:本是同家兄弟,却不经常来往
这个问题主要是发生在拥有许多子公司的企业,每个子公司的系统都是独立的,下面主要以国内银行业为例。以前国内的银行业没有搞集中建设,每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统,都各自配备开发人员和维护人员。
同时在运行维护方面,对故障的解决,完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小,工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题,如果工程师的水平高,处理起来就快;如果水平低,甚至花上几个小时,可能也解决不了。
虽然国内银行业的IT运行维护管理水平,有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平,银行IT结构上都采用了大集中模式。从硬件设备上来看,国内银行不比别人差,甚至还有些领先,但IT运维管理还没达到国外当时的水平,尤其是呼叫中心、客户服务方面。”
结束语
从上面三个现状来看,主要是有关软性方面的。的确如此,国内借着近十几年高速发展,硬件方面的发展取得了重大进步,某些方面的水平甚至是超过了国外的水平,并且IT硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平,如华为、中兴等。但是往往是硬件易学,知识技巧难寻。这不仅与国内教育环境有关外,还与知识经验的继承有关。
管理要动态匹配业务需求
IT部门还会经常联合HR、法务等部门一起做跨部门的沟通,面对的对象是各部门的管理层,让他们理解企业的IT策略。
现在的企业几乎都是互联网办公,网络一旦出现问题,会对公司业务造成重大损失。而很多公司主业也不是IT,对网络问题不大懂,对于公司的网络问题往往都是请一个运维工程师处理。这些工程师有相应的专业能力,但管理人员的“不懂行”却让运维工作存在很多问题,主要有这五点:
1、缺乏有效的知识积累和共享,造成 *** 作维护效率低下,类似的故障和问题仍然在不断发生,不断解决着,同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病,离职等),整个日常维护可能面临严峻的考验。
2、工程师的维护职责不是很清楚,每个人都大概知道自己该做什么,但是某个具体事情到底该谁负责,却没有明细定位。
3、IT网络运维人员大多没有养成记录习惯,每个月汇总报告时,对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全,统计和查询都是头痛的问题。
4、运维人员几乎很少能准时下班,处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下,很难有效地进行服务管理,无法保证IT服务的有效性和一致性,IT管理往往处于无序状态。
5、对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情哪些事情还没有做工作完成的时效性怎么样解决问题的质量怎么样这些问题,只能凭印象得出一个个模糊的答案。
如何解决以上问题
如何解决以上提到的问题是目前许多企业用户需要解决的问题,但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。
1、细化用户角色,力求提高运维效率
运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息,如果这些信息没有统一规划,就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的,是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维 *** 作,以便有效的配置运维人力资源。因此,对于企业而言,IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如,明确运维事件分级处理流程,明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明,明确每种运维事件的专业化分工处理流程,可以大大减少IT运维 *** 作的随意性和混乱性,并能大大提高运维中的人力资源效率。
2、设立IT运维服务台,规范IT流程
在网管软件中,一般提供自助服务和运维服务台,自助服务台的作用是,给用户报故障,评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担:运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员,它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时,服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员,主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下,二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商,由二线技术专家申请三线厂商专家的介入,使问题解决时间能够大大缩短。
3、FAQ和知识库,最大限度节省人力成本
提供FAQ和知识库两种方式,知识库是指对网络运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时,用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决,则用户利用服务台申请维护,用户申请将会移交给相应的负责人,负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控,直到问题得到圆满的解决。因此,自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间,从而节省人力成本支出。
最后,专业的事情要用专门的人员来做,还要配合专业的方法。运维工程师是以技术为主的群体,他们往往关注于IT问题本身,主要通过提升自身技术实力来解决问题,不太关注技术之外的事情。这种情况下不可避免的会出现一些问题,这就需要管理人员来解决了。
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