IT运维管理需要注意什么

ITIL即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？（B）

A经济有效地管理IT服务的质量

B根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作

C以流程的方式管理IT基础设施。这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务

D促进更多的人了解IT服务

与人们所习惯的购置与使用IT软硬件环境的思路不同，IT服务管理是以服务为中心的。IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它来自于一个机构内部还是外部，对于这个机构而言都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需要由IT服务的客户（购买IT服务者）和用户（使用IT服务者）来判断。

直观地来看，IT服务管理可以说是一个“客服中心”。实际上，IT服务管理是通过流程驱动的，将复杂的IT管理活动梳理成各种流程，比如事件管理、问题管理和配置管理等，并将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发了一套IT服务管理标准库ITIL(IT Infrastructure Library，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，目前ITIL已经成为业界通用的事实标准。ITH把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程，包括：

服务台（Service Desk)，即呼叫中心或客服中心，它经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程。

事件管理（Incident Management)，即在出现故障时，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保达成最佳的服务绩效。

问题管理（Problem Management)，即分析被标记为问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在故障的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

配置管理（Configuration Management)，即将系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

变更管理（Change Management)，即是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题，对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

发布管理（Release Management)，即对经测试后导人实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的过程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进人正式运行环境。

服务级别管理（service level Management)，即定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的过程。

财务管理（Financial Management)，即对IT运营的费用及成本重新分配并进行正确管理的过程，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

可持续性管理（Continuity Management)，即确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的过程。

容量管理（Capacity Management)，即在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求，发挥最大效能。

可用性管理（Availability Management)，即在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性，目标是确保IT服务的设计符合业务所需的标准。

经过几十年的发展，it行业在当前互联网技术的推动下，进入了一个资源高度整合的时代，即系统化和智能化的时代。运行维护服务也将向组织化、标准化、专业化、智能化方向发展。

相比其它相关行业发展来说，IT运维服务的智能化管理更具得天独厚的优势，因为IT系统设计本身问题就是一个基于企业数字化、数据化和网络化的，而这几个方面要素恰恰是一切智能化的基础。

手工——机器——自动化——智能化，这种生产方式的演进，其目的就是逐步用机器取代人工，最大限度地把人从繁复的、非创造性的劳动中解放出来，以提高生产质量、降低生产成本。智能化对于IT运维服务来说，同样具有非凡的划时代意义。它不仅能大幅度地降低服务成本、提高服务质量的稳定性，还为商业竞争构筑越来越高的技术门槛。

在长期的运维管理实践中，人们开发出各种运维管理工具，如信息安全系统、负载均衡系统、上网行为系统、网络监控系统、运维审计系统、日志审计系统等等。越来越多诸如此类系统的出现，标志着运维管理进入类似制造业的机器生产时代。下一个阶段的发展趋势应该是将这些系统在业务流程和数据上进行整合，朝着自动化与智能化方向挺进。以便更大程度地取代人工，消除人工服务所带来的非标准和质量不稳定的隐患，并进一步地提高服务效率、降低服务成本。

智能化是建立在大数据基础上的，首先要解决的是运维数据的智能采集。根据客户单位的业务需求，确定运维服务的总体目标，明确需要收集哪些数据？是怎么收集这些数据的？收集这些数据的方法是什么？如何确定不同类型数据的采集频率？如何分类和存储数据？

其次是大数据挖掘。设计运维数据分析模型，从海量历史数据中准确找出IT系统存在的问题。以监控系统为例，大部分客户都购买了网络监控系统，证明实际工作中存在这样的刚性需求。但实际上，大多数客户并没有很好地使用这个系统，主要是因为这些系统在数据准确性上并不理想，对大数据的分析和提取也比较薄弱。由于营销的需要，监控系统开发商把主要精力都放在新功能的开发和数据的展示上，对数据的准确性及分析挖掘缺乏深入研究，因而使得监控系统的实用性大打折扣。

然后是如何集成各种 *** 作工具和它们生成的数据的问题。如何将各种运行维护管理工具集成为一个智能化的运行维护管理平台，充分发挥其整体价值。对于需要人工干预的事件，还需要与服务流程管理系统进行接口，以实现人机服务的集成，实现服务流程的智能化。与运维的组织化、标准化、专业化一样，智能化运维也是运维服务行业发展的大趋势。 谁能顺应这一趋势，把握这个发展机遇，谁就赢得了未来！

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