什么是IT服务管理三个要素？

我建议，重新思考 “服务台（Service Desk）”带来的价值，重新定义其职责和能力的要求。

以往，更多的是强调“服务台（Service Desk）”是业务用户与信息化部门之间的“单一联系点”，是对业务用户请求的被动响应和记录。

但，“服务台（Service Desk）”不应该只是一个被动的响应岗位。

服务台是一个“单一联系点”，这没有发生改变，但这不是问题的核心。事实上，是不是百分之百的“单一联系点”，也不是苛求和评价服务台成功与否的标准。

原则是“关注价值”，因此服务台的人员应充分的了解客户和用户对每一项服务的价值预期。

信息化工作既要关注客户体验，也要重视用户体验。今天，用户对信息化的期望在不断提高，这意味着提高用户满意度变得比以往越来越困难。因此， 更需要主动的管理用户体验（UX），而服务台正在改变我们管理用户体验的方式。服务台的价值在于了解用户整体体验的每一个部分。

更可怕的是，如果过分强调“服务台”的响应性工作，那么就会让我们对服务台的测量偏重于“有多少”，“有多快”，而这真的是衡量服务台成功与否的重要指标吗？如果“服务台”的人员没有正确的心态，则极有可能产生出糟糕的用户体验（UX）。

随着手机端等移动技术的普及，服务台越来越有能力通过获得用户体验（UX）来贡献对价值的分析。这包括主动的了解用户对系统功能和性能的看法，也包括通过用户的感受（UX）来测量服务支持工作（包括服务台和其他技术支撑组）的绩效。

通过持续的用户反馈机制，创建一个积极的良性反馈循环机制。

以上部分，仅代表我的观点，仅供参考。

服务台实践的目的是获取故障的解决和服务的请求。服务台还应该是服务提供商（信息化部门）及其所有用户的单一联系点。

服务台为用户报告问题、查询和请求提供了清晰的路径，并让他们（用户）能够确认、分类、拥有和采取行动。管理和交付的方式（服务台的形式）可能会有所不同，从轮班工作的实际团队到虚拟连接的分布式组合，或者自动化技术和机器人。无论模式如何，服务台的职责和价值都保持不变。

由于信息化部门的规模不同，从4-5人到几百人不等。服务台究竟应该采用哪一种形式，以及要解决的问题都不相同。

如果信息化部门的整体人数不多，则可能不需要复杂的流程，只需要有“记录”能够跟踪和追溯。而如果信息化部门的人数较多，则清晰的流程更有助于提高效率，并且固化为闭环。

因此，我们将几种不同形式的服务台及优缺点做了如下提炼，仅代表我的观点，仅供参考。

随着自动化程度的提高和技术债务的逐步消除，服务台的重点是为“人员和业务”提供支持，而不仅仅是技术问题。服务台越来越多地被用来安排、解释和协调各种事务，而不仅仅是用来修复损坏的技术，服务台已经成为任何服务运营的重要组成部分。

业务用户致电给服务台，所需要获得的支持涵盖了信息化的方方面面，这不止是技术方面的支持，也包括与信息化有关的业务工作。因此，“服务台（Service Desk）”人员则需要了解本组织中更广泛的业务背景，包括业务流程和业务约束，并且需要更全面的了解各个应用系统的知识（专业技术岗位可能更偏重于某个领域或系统的技能）。

例如:在企业中，由于业务的约束而导致业务人员无法下“订单”，这对于业务人员来说究竟是技术问题，还是业务的约束。在医院中，“无法退费”是由于技术导致的，还是由于业务流程的原因。

这就决定了服务台能力的特殊性，要求服务台对组织业务的全面了解。因此，出色的“服务台（Service Desk）”都是熟知组织业务的人员。

因此，服务台人员与专业技术人员的不同：

简单说，专业技术岗位可能需要“一样精”，但服务台可能更需要“百样通”。

需要理解的一个关键点是，无论服务台及其人员的效率有多高，总是会存在需要升级的问题，以及其他团队的支持。支持和开发团队需要与服务台密切合作，向用户和客户展示并提供“联合起来”的方法。

“服务台（Service Desk）”不可能懂得所有的技术，这就需要清晰的“协作（Collaboration）”机制，包括：专业技术岗位和供应商的配合，如果信息化部门的人数较多，则需要清晰的流程。

原则是“协作和透明”，服务台不同于专业技术岗位，各个技术岗位和供应商应积极与服务台协作并共享信息。

服务台可能不需要高技术性，尽管有些是。然而，即使服务台相当简单，仍然在服务交付中起着至关重要的作用，并且必须得到对等组的积极支持。还必须了解服务台对用户体验和用户对服务提供商的感受有重大影响。

“服务台（Service Desk）”与运维支撑组、开发团队之间，需要紧密配合，“协作（Collaboration）”的原则至关重要。

除了，清晰的流程，以及积极的态度以外，通过情报共享和信息的可视化，能够有效的促进协作。因为“服务台（Service Desk）”人员可能不是网络或系统的技术专家。因此，“服务台（Service Desk）”更需要通过监测系统，全面的了解系统运行的性能。

也许，专业的技术岗位需要更专业的技术工具进行排错和部署。但“服务台（Service Desk）”需要更全面的视角，了解整体信息系统的运行状态。这既有助于更及时的了解用户的使用体验，也有助于协调各个技术岗位的支持工作。

让相互协作的人们通过情报共享、信息的可视化，大家都能够共同的看到，得知，了解变化和现状，才能促进他们之间的协作。

良好服务台的另一个关键方面是它对更广泛的业务环境、业务流程和用户的实际理解。服务台的价值不是简单的通过执行“故障记录”，这样的事务性工作来增值。而是在处理此类 *** 作时，能够理解这些行动的 业务背景 来增值。服务台应是服务提供商与其用户之间善解人意的信息联络人。

服务台不是简单的进行流水账一样的“故障记录”，重要的是这些支持工作的业务背景，这就需要服务台在这个方面具有更加广泛的业务了解。包括：每一个服务请求的“症状”和“原因”，因为有些“症状”和“原因”具有业务背景。此外，还包括不同服务请求的业务时段，紧急度，影响度，支持的结果应该找哪一位干系人来验证。

随着自动化程度的提高，人工智能、机器人过程自动化（RPA）和聊天机器人的出现，服务台正在通过在线门户和移动应用程序直接提供更多的自助记录和解决方案。对服务台的影响是减少了电话联系，减少了低级别的工作，以及在需要个人联系时更注重卓越的客户体验的能力。

“自动化（Automation）”为服务台带来了什么。通过AI、机器人等技术，提供了“自助记录（self-service logging）”和“解决办法（resolution）”。带来以下好处：

但是，值得注意的是“自动化（Automation）”同样是需要投入精力去维护的。

服务台提供各种通道供访问。这些包括：

1 电话呼叫，可以包括专业技术，如交互式语音响应（IVR）、电话会议、语音识别等

2 服务门户和移动应用程序，由服务和请求目录以及知识库支持

聊天，通过在线聊天和聊天机器人

3 用于记录和更新的电子邮件，以及用于后续调查和确认的电子邮件。非结构化的电子邮件可 能难以处理，但基于人工智能和机器学习的新兴技术正在开始解决这个问题

4 无需事先约定的服务台在某些领域变得越来越普遍，例如高等教育，那里的活动高峰需要体育活动。

5 文本和社交媒体消息，对于重大故障的通知和联系特定的利益干系人群体很有用，但也可用于允许用户请求支持。

6 公共和企业社交媒体和讨论论坛，用于联系服务提供商和获得同行的支持。

一些服务台有一个有限的支持窗口，可以提供服务覆盖（例如，0800–2000，周一 – 周五）。因此，工作人员应按轮班模式工作，以提供一致的支持水平。

在某些情况下，服务台是一个有形的团队，在一个地点工作。集中服务台需要技术支持，例如：

智能电话系统，包括计算机电话集成、IVR和自动呼叫分配

用于路由和升级的工作流系统

劳动力管理和资源规划系统

知识库

通话录音和质量控制

远程访问工具

仪表盘和监控工具

配置管理系统。

在其他情况下，虚拟服务台允许人员在地理位置分散的多个位置工作。虚拟服务台需要更复杂的支持技术，包括更复杂的路由和升级；这些解决方案通常基于云。

服务台工作人员需要跨多个广泛的技术和业务领域的培训和能力。特别是，他们需要展示出色的客户服务技能，例如同理心、故障分析和优先级、有效的沟通和情商。关键技能是能够充分理解和诊断业务优先级方面的特定事件，并使用可用的技能、知识、人员和流程采取适当的措施来解决此问题。

图533显示了服务台对服务价值链的贡献，涉及了除“计划（Plan）”以外的所有价值链活动：

对服务台的活动持续进行监测和评估，以支持持续改进、调整和创造价值。服务台收集用户的反馈，以此支持持续改进。

持续改进需要来自服务台的数据，包括：一段时间内的症状分布、知识库的质量、用户反馈。

服务台是与用户之间的非战略层面和运营层面的主要“互动”渠道。

服务台应获得用户体验和感受（UX），包括：业务用户对系统功能和系统性能的看法，以及日常支持的满意度。 服务台不仅是被动的响应服务请求，也是与业务用户“互动”的主要渠道。因此，“服务台（Service Desk）”是改善和加强服务关系的关键能力和重要岗位，是提高最终用户体验（UX）的关键因素之一。

服务台提供了一个与用户交流新服务和变更服务的渠道。服务台员工参与发布计划、测试和早期生命支持。

新功能和新系统的投入使用，往往意味着服务台的大量支持工作。

服务台工作人员可以参与获取用于满足服务请求和解决故障的服务组件。

良好的服务台和服务请求流程，有助于更好的确认和管理信息化资产。这包括申领和报废终端及办公软件，IP地址的分配。

服务台是管理故障和服务请求的协调点。

服务台是故障和服务请求流程执行的督促和协调点。

“服务台（Service Desk）”是业务用户和信息化部门之间的重要互动点，也是服务请求管理、问题管理、甚至是用户抱怨的起点和终点。因此，“服务台（Service Desk）”也是了解所有岗位参与情况，每一件工作进度情况的汇总点。

今天，用户对信息化的期望比以往任何时候都要高。这意味着现在让业务客户的满意度提高变得越来越困难。这就需要一个总揽全局的视角，能够更主动的了解用户整体体验（UX）的每一个部分。

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而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan

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