三问服务台：IT运维管理如何才能高效

IT里面包括了很多专业，加上科技公司的大量涌现，因此，学完之后也就代表着进入了一个好行业，一个不需要靠关系，也不需要一个好爸爸，一切靠实力说话，薪水还高，就业范围还广的行业。

软件设计、开发、架构师 、以及网络应用上的维护、管理，总之一切与计算机有关的岗位基本上都是可以派上用场，所以这个行业的就业岗位所谓是广阔啊。

当然这些职位也是需要强悍的技术实力和深厚的技术积累来支撑的。所以我们在学习的过程中要学会不断地积累经验以及务实实 *** 。 每个工程师的成长都需要历练，需要技术的广度和适当的深度。

现在的做it人力外包的公司有很多，其中不乏一些做的好，规模也不错，比如唐普就是的，

IT外包服务一般都包括：软件外包，IT人才驻场服务，IT运维服务等，也有更细的划分，唐普商务介绍说一般外包服务商主要是前2个业务做的比较多。

但是选择it人力外包公司不能单单看规模大小，案例，售后服务服务等也是要进行综合考虑的，依据我们的多年IT外包经验，下面就来为大家介绍怎么选择it人力外包服务商。

实力可靠

在选择it项目公司时，首要一点就是必须考察公司实力。众所周知，it项目开发商有大有小，甚至还有一些个人开发者，因此在选择时一定要进行实地考察。这其中包括开发公司项目参与人员的综合素质、技术人员的技术是否过硬、是否有代表性案例等等，这样都能体现出it项目开发公司的综合实力。

信用良好

除了实力可靠外，信用良好也是优秀it项目开发公司必须具备的，我们可以去了解某个it项目开发公司的信誉、口碑，是否有过不良记录等等。这种过程通过多种渠道、多种方式来完成，比如通过与该公司有过合作的企业进行了解等等

服务优质

高品质的服务是同样是优秀it项目开发公司必须具有的。如果说雄厚的技术实力是一个it项目开发公司的硬实力，那么优质的服务就是其软实力的体现。众所周知，it项目开发往往需要几个月时间才能完成，而此过程中需要双方多次沟通，而此时服务就体现的淋漓尽致。

与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。

作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。

ITIL将服务台定义为“用户与IT部门之间的单一联系点（SPOC）”。若没有这个单一联系点，组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。也就是说，没有服务台，一个组织的IT管理会随着业务的发展、IT应用的增多而逐渐陷入成本不断攀升且效率持续低下的窘境。

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。

目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。根据金道公司

一项服务台调研结果，企业自建服务台面临两大问题，其中“一线解决率低”占77%，“服务台运营成本高”占到38%；而将服务台完全外包的企业中，有78%的CIO又受困于“质量不可控”。

第一、定好服务台规范：一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。

第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。

第三、分级管理服务人员：将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。

第四、有机结合流程、软件和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。

王勇表示，真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。

好在市场上已有一些走在前列的IT服务商不仅单纯提供人员外包，还能提供良好的管理服务，注重与企业之间建立真正的业务伙伴关系。比如金道公司Managed Service 理念指导下的服务台，就是一个包括流程、软件和人员在内的完整服务产品。

helpdesk是希尔顿饭店大堂的总服务台，Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询。

退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。Helpdesk维护就是桌面支持，维护计算机客户端的硬件软件系统及办公室内办公设备故障处理。

helpdesk岗位职责

负责公司网络、电话的本地服务器、交换机的维护管理；公司总部局域网的搭建，上网行为管理和网络安全管理；OA系统的搭建和后台的运维管理；公司IT类行政采购需求的审批。

任职要求专科及以上计算机相关专业；有1年左右IT Helpdesk经验；熟悉O365/win10/AD域／网络（有CCNA证书为佳）及桌面硬件。

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