客户需求+服务体验=客户体验管理

在现在的社会生活中，接触并使用保证书的人越来越多，保证书是作为承诺的一种书面类型。那么保证书一般是怎么写的呢？下面是我收集整理的服务保证书7篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

服务保证书 篇1

为了进一步转变作风，优化发展环境，推动我县经济社会又好又快发展，我代表工商局向全县人民郑重承诺如下：

一、实行首问首办责任制

凡到工商机关办事的企业、个体工商户和广大消费者，首次接待的工商人员负责对所办事项的处理、转办等全程服务。

二、建立工商窗口注册

登记"首席代表制"

实行工商窗口首席代表制，就是首席代表在委托权限范围内代表县工商局全权行使行政审批事项核准权、业务协调权、督促办理权，使办事对象所申请的事项全部在中心窗口完成，改变办事过程中"多次往返"、"前店后坊"和"两头受理"等现象，真正实现登记工作在工商窗口提质、提速、提效。

三、实行限时办结制

在材料齐全情况下，企业名称预先核准3个工作日；有限公司、个人独资企业、合伙企业、非公司企业法人设立登记7个工作日内办结；营业单位设立登记7个工作日内办结。

四、维护消费安全

充分发挥全县25个乡镇的行政村，全县的大型商场、超市、企业的"235"消费维权服务站点的作用，将消费纠纷解决在萌芽状态。同时认真处理好消费者的投诉，即在接到投诉申请后当场作出是否受理的答复；决定受理的投诉案件，及时做出处理。

五、支持下岗职工再就业，设立"绿色通道"

对申请从事个体经营的下岗职工优先受理、优先审批、优先发照，积极搭建再就业平台，为下岗职工再就业提供优质服务。

六、推进阳光行政

认真贯彻落实《服务承诺制》，通过12315申诉举报平台、注册登记、基层工商所等服务窗口和"红盾信息网"，对工商部门的职责范围，办证条件及程序，收费依据、项目和标准等内容进行公开，增加工商行政管理工作的透明度，接受社会各界的监督。

七、严格依法行政，文明公正执法

在收费、巡查、办案时着装挂牌上岗，仪表端庄，有两名以上执法人员并出示执法证件，按照法律法规的有关规定，严格执行办事程序和收费标准，真正做到依法行政，文明执法。

八、转变工作作风，提高工作效率

认真贯彻执行国家工商总局"六项禁令"和县政府《机关工作人员午间禁酒的规定》，进一步落实首问责任制、限时办理制等便民措施，为广大群众提供周到、热情的服务。

以上承诺，欢迎全县人民监督。

承诺人：

20xx年xx月xx日

服务保证书 篇2

甲方：_________

乙方：_________

为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。

一、邮箱联通性保障

1定义与适用范围

“邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客户端或web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可以正常的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。

2承诺

乙方保证客户的网络系统999%的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。

3违约赔偿规定

乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提供甲方当月双倍服务时长。

乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正常收发的时间(分钟数)，但不包括由以下原因所导致的甲方电子邮件不能正常收发：

a乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;

b任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;

c任何由于甲方使用上的错误 *** 作所引起的;

d由于甲方的疏忽或由甲方授权的 *** 作所引起的;

e电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的;

f由于不可抗力所引起的。

二、邮件收发延迟保障

1定义与适用范围

邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者web页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱)所需要的时间。

2承诺

乙方保证邮件系统发送延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时;邮件系统接收延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时。

3违约赔偿规定

乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标：

a乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方邮件系统邮件引起的收发延迟;

b任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;

c任何由于甲方使用上的错误 *** 作所引起的;

d由于甲方的疏忽或由甲方授权的 *** 作所引起的;

e电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的;

f由于不可抗力所引起的。

三、运维保障

1定义与适用范围

关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。

2承诺及违约赔偿规定

系统监测和维护时间：提供7×24小时系统监测和维护

每月故障总历时：最长不超过100分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。

每月调整总历时：最长不超过100分钟。每月调整总历时是指每月所有调整历时的总和。

系统可用率：最小不低于9999%系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。

全年无故障天数：最短不少于360天。全年无故障天数是指一年中没有任何故障的自然天的总数。

计费差错率：最大不超过3×10e-5。计费差错率是指每月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户总数的比例。web页面打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值≤30秒;宽带条件、主流机型下，平均值≤10秒。

乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。

四、反垃圾邮件保障

1定义与适用范围

含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件：

收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子刊物，各种形式的宣传品等宣传性的电子邮件;

收件人无法拒收的电子邮件;

隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件;

含有虚假的信息源、发件人、，路由等信息的电子邮件;

含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电子邮件。

反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。

2承诺

乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件工作联系人，联系电话，电子邮件地址(abuse@域名)等。乙方明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明确的反垃圾邮件处理流程和措施，保障对乙方本域内垃圾邮件处理的及时性和有效性，响应时间最长不超过一个工作日。乙方向甲方提供网关级的反垃圾系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功能。

乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处理：

a乙方通过技术手段或依据用户投诉确认垃圾邮件，保留必要的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或者邮件发送服务器的ip地址，同时通报给互联网协会并且向发送垃圾邮件的外域乙方及nsp投诉。

b乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。

c乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对应的阻断措施。

d乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单后一个工作日内按照要求进行处理。

e乙方确认本域发送垃圾邮件后应按照如下要求处理：

f乙方通过技术手段或接到的投诉确认垃圾邮件，保留邮件的信息作为证据。并进一步确定垃圾邮件发送源，即本域的邮件帐号，同时采取有效的技术手段和管理措施包括但不限于停止邮件帐号的服务。

g乙方及时将处理结果通报给投诉方，响应时间不超过3天。

h乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面保证后，可恢复其邮件帐号的正常使用。

i乙方的域名或ip地址被加入国内外其他反垃圾邮件组织的拒收列表后，及时向互联网协会通报。

3违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。

五、防病毒保障

1定义与适用范围

互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特性，为邮件病毒的传播和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使用户受到极大的困扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛滥，给电子邮件系统带来了更进一步的考验，也对电子邮件系统的体系结构和系统功能提出了更高的要求。

防邮件病毒保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止邮件病毒传播的行为措施。

2承诺

乙方为向用户提供更加优质的电子邮件服务，在企业邮件系统中架构了邮件杀毒服务器为用户的电子邮件提供杀毒服务，乙方承诺以下防病毒服务：

查杀各种类型附件病毒。包括：doc，xls，exe，dll，zip，html等等。

提供高性能，高效率的杀毒服务，确保邮件没有延迟，延迟时间。

病毒库定期升级，保证可查杀最近的病毒。每周至少一次病毒库升级，病毒出现频繁时一周多次，并根据病毒流行情况，随时提供升级。

提供甲方可以邮箱配置是否使用杀毒服务;可以配置杀毒的方式：查杀、只查，是否保留原附件等等都可以通过软件配置。

3违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。

六、保障(内容暂缺)

1定义与适用范围

_________。

2承诺

_________。

3违约赔偿规定

_________。

七、数据备份的保障

1定义与适用范围

账号的备份与保存时长是指由于各种原因导致客户账号被锁定，从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该账号信息和对应数据(包括客户信件和 *** 作日志)保留的期限。

数据的备份是指乙方对邮件数据提供备份措施，发生灾难性故障时具有整体数据还原的功能。

2承诺

账号的备份期限为90天。

数据的备份为每天增量备份一次，每3天全备份一次，备份数据保存1个月。

3违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。

八、开通的保障

1定义与适用范围

乙方确认收到甲方支付的费用，为甲方开通相关产品服务并通知到甲方。

2承诺

在甲方已有域名，申请邮件服务，乙方承诺24小时开通相关服务。

甲方须申请新域名以开通邮件服务，乙方承诺48小时开通相关服务。

3违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。

九、客户服务保障

1定义与适用范围

为保证客户正常使用电子邮件服务，乙方建立长期，稳定，方便，有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理客户的业务咨询，费用查询，申告和投诉等。

乙方为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专门的客户服务电话，邮箱，建立客户服务网站。

乙方对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能够了解，在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解决办法。

2承诺

客户服务时间7×24小时。

甲方(盖章)：_________乙方(盖章)：_________

代表人(签字)：_________代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

签订地点：_________签订地点：_________

服务保证书 篇3

免费提供保洁行内专业咨询服务，专业承接：

1承接项目有：新旧居室的开荒保洁及大小型工程的开荒保洁及企事业单位的常年保洁托管

2承接对象有：《家庭、生活居室、别墅、写字楼、店铺、酒店、ktv、商厦、宾馆、学校、医院、工厂、商场、机场、车站、整体小区等大小型建筑物的整体开荒保洁》

3保洁具体内容有：室内整体地面清洗玻璃里外清洗窗框清洗墙壁清洁吊顶清洗厨房清洁卫生间清洁地砖清洗壁砖清洗油烟机清洗空调、暖气片、地脚线、门、插座等的清洁

4专业技术保洁服务有：地板抛光打蜡,羊毛地毯与化纤地毯清洗,家具上光打蜡,台面上光打蜡,皮质沙发与布质沙发清洗,油烟机清洗,空调移机,外墙粉刷与外墙玻璃幕清洗

5特色保洁专区有：公司自创办以来常年为小区、家庭、机关单位、写字楼、车站、大型超市及其他一些大型区域提供长期和定期的保洁员工及小时工!竭诚欢迎所有客户前来洽谈与合作!

6质量的放心胜过价格的攀比!

一、清洁标准：洁净、无灰尘、无污点、无油渍，以客户验收、满意为标准。

二、质量保障：各项类保洁服务、先服务、您满意再付费。

只要您在济南市区内 我们随叫随到 龙峰家政竭诚为您服务 。

签名：xxx

日期：年 月 日

服务保证书 篇4

1服务保障体系

公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT 策略，并将IT 策略转换为具体的IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的'满足业务的需要。

公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL 模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。

2维护支持体系

1) 维护支持体系

公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点

a) 项目化管理

对于每一个签约客户，公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。

b) 2、综合性系统诊断和建议

公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。

2) 维护支持体系文档

维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总

总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。

3质量监督体系

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。公司和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。

对于服务质量监督体系，公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服务标准、规范与流程。

图表 1 服务监督流程示意图

1) 客户满意度评估制度

满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。

调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对于案例满意度调查，当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。对于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现场在技术服务单上满意度部分评分，监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。

2)

客户投诉处理制度

当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时，可向公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，公司还另外设立客户投诉经理受理用户对公司服务的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。

服务监督热线：

4服务团队组织架构

5机构设置

公司为 成立专门项目组，负责向 有限公司提供本文范围内的服务。在公司办公系统建立项目，根据服务规范和服务要求，跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。

6人员配备

本次项目接口人： 技术接口人：

服务保证书 篇5

作为通辽市科尔沁区家政服务网络中心家政服务提供商，我们保证严格遵守如下服务承诺：

1、以诚信服务为宗旨，认真做好服务工作。

2、严格按照通辽市家政服务网络中心要求，及时为居民提供服务。

3、上门为居民服务的专职服务人员必须衣着整洁大方，并配带统一的工作胸卡;使用服务三联单。

4、上门为居民服务时，须持证上岗，经主人允许方可入室。服务过程中应做到热情、周到、细致、准确、无误、达标、到位。向居民耐心解释或讲解有关事项，说话和蔼、用语文明、不损害居民的设施物品;服务完毕后，清理好服务现场，恢复原貌，并自觉维护本单位和网络中心的形象。

5、为居民提供的产品，必须是经过技术监督部门审核认定，符合国家标准，并具有合格证明的优质产品。

6、为居民提供服务时，严格按规定的价格或收费标准收费，不乱收费或索要，收受礼物等。

7、违反上述承诺，经居民投诉由通辽市家政服务网络中心查实后，家政服务提供商独自承担所带来的一切后果。(包括其他法律责任)。

疽政服务提供商法定代表人(负责人)签章：

疽政服务提供商单位章：

签名：xxx

日期：年 月 日

服务保证书 篇6

我公司对产品从出厂到产品的有效使用年限内实施全程跟踪管理体系：

1、建立产品技术档案管理体系，定期电话回访和易损件的派送；2、售后服务保障制度体系，专人片区化服务。

一、技术服务

1、设备技术文件

①我方将在设备发货前5天内向客户提供设备安装基建图、电源供应要求和运行空间要求图纸。

②随机带设备主接线图、设备零部件清单、易损件型号代码③随机带设备 *** 作使用说明书、产品合格证、出厂检验报告。

2、现场服务内容

①为了便于设备的安装、调试和投运，我方派出专业技术人员到现场盔行技术服务，时间由用户指定，我方技术人员将参与对设备的基建安装。

②负责完成安装调试工作，与客户技术人员共同进行现场调试，解答技术合同、图纸、运行、设备性能以及注意事项。

③并对设备各项技术指标进行必要的演示，参与设备的前期运行工作，协助用户制定正确的绕线工艺。

3、技能培训

我方将对客户提供技术培训，使客户技术人员掌握绕线机的各项 *** 作、熟悉绕线工艺的参数设定和调试，使技术人员掌握设备的安装、调试、运行、检查、修理和维护技能。

二、售后服务内容

1、维修服务

为了确保设备正常运行及时解决客户提出的疑问、报修等事宜，公司技术服务热线二十四小时开通，随时为客户提供优质服务，在确认客户设备故障后，将以陆路交通最快到达时间赶赴现场库决问题，在保修期内出现任何质量问题，由我公司免费进行处理，包括硬件的维修、更换等，并对设备实行终身维护制。

2、技术支持服务

我公司为用户提供终身免费技术支持服务，将及时有效的解决用户在设备使用过程中所遇到的问题，满足客户对设备功能和部件改制的技术支持。

三、产品质量控制

本公司严格控制采购、检验、生产、包装、安装调试和售后服务的质量过程，严格遵循企业标准和相关的行业和国家标准的要求。

保证人：

日期：

服务保证书 篇7

一、 我司将根据客户的要求或招标项目进行有针对性的环境监测仪器使用和技术培训，以下为具体的实施计划：

1、使用方对现有情况介绍 。

2、对使用方关于仪器使用条件，适用范围的培训。

3、对使用方关于相关仪器国家标准的培训。

4、仪器开箱，清点配件。讲解仪器外观。

5、对使用方关于仪器 *** 作的详细介绍。

6、对使用方关于仪器各种防护及日常维护的介绍。

7、关于仪器常规故障排除的培训。

二、通过以上的工作，我们期望以下的目的：

确保使用方的工作人员明了我们的产品的用途及监测方法能够更好的开展环境监测工作。确保使用方的工作人员能够熟悉环境监测仪器的性能，能够进行日常的保养自检工作，明确可能发生的故障情况的问题处理程序，避免因业务能力方面的不足导致其它事故的发生。

监测仪器技术培训

一、培训计划对相关人员进行1-2天的监测标准、监测技术、仪器采样 *** 作、系统日常维护培训等相关知识培训。

二、课程内容安排

1、监测仪器的用途

2、相关标准规范的培训

3、仪器外观讲解

4、仪器的详细 *** 作采样及分析。

5、仪器各种防护及日常维护的介绍

6、关于仪器常规故障排除的培训

三、培训用品、系统环境、文字资料和讲义等相关用品为我公司负责提供，培训材料的文字为中文。

四、培训达到效果运行 *** 作人员达到熟练 *** 作使用仪器;设备管理人员达到能够对仪器各种防护的了解及简单故障的排除。系统维护人员达到熟练更换备品备件进行日常维护水平。

签名：

日期：年 月 日

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词

是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是

的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品

或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意

度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追

求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的

内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部

表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并

不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会

把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。

一、研究概念：

表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、

程序差距、行为差距和感受差距。

顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。

顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。

终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费公司保留该顾客的时间。

0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年

客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126

营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010

顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”

二、测量目标：

顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如

何的量尺。

----顾客的优先要求；

----顾客的容忍限度；

----公司表现；

----针对顾客的优先要求所做出的举措；

----针对竞争者所做的举措；

----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。

三、顾客行为理解：

1 、个人购买行为：决策人数少，情感。

决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。

信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信

息、广告信息。

评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、

偏好）。

复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。

2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。

决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----

表现评价。

决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。

复杂性：新任务，直接重新购买。

四、顾客忠诚度：

· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。

· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。

· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。

· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。

（公司利润从这里开始产生）

· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。

· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。

五、主要研究分析方法：

1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。

2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法

结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。

神秘顾客法

近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾

客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。

神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。

神秘顾客人选 ：

“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。

培训：

具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

调查技巧 ：

“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，

要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量

指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人

员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务

态度、意识。

行走线路：

右手原则行走并观察。

“客户体验”成了一个很常用的词，但就像“创新”和“设计”一样，你实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义，尽管许多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。可是，如果我们连某种东西的定义都说不清楚，又如何谈得上对其加以改进呢？

因此我们首先要知道客户体验包含哪些内容，才能清晰明确如何构建、对待并改进客户体验。

什么是客户体验？

客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的客户体验有助于公司不断完善产品或服务。客户感受的差异，也构成了客户对一家公司独特的体验认知。

客户对服务的评价，往往取决于客户对服务的体验。其中有很大一部分带有客户的主观印象。客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成，带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了服务的全新价值，强化了服务厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度。

IT运维服务作为服务的一种，具备服务的很多特性，客户在接受服务时的感受也影响着客户对服务组织专业度，差异化的认识。客户的体验影响着客户忠诚度，客户在接受服务时也在考量是否获得了自己所期望甚至之上的价值。所以在IT服务的同时，也要讲究客户对服务的期望，即客户的体验。

客户体验管理的目标实质上是通过满足客户的服务需求和期望来达到较高的客户满意度。

服务的基本需求是指服务要满足客户最基础的需求，也是服务质量的底线，比如客户与服务商签订的项目合同（或技术协议）中定义的服务内容和要求，服务的基本需求相对要求客观一些，也比较好衡量。

服务的期望是指客户在服务的过程中希望服务的方式，以及不希望的情况不要发生。或者服务的内容比自己想象得更多一些，得到一些增值的服务。比如客户希望上门服务的工程师礼貌、形象及着装较好的、做事雷厉风行效率高的、汇报积极的、去到现场不仅能解决问题同时还能与客户交流经验，传递技术知识等等。服务的期望相对服务需求就比较主观了。

服务人员要充分理解客户满意度的组成内容，才能在服务基本需求之上，考虑客户对服务期望的要求，关注客户对服务的期望，甚至投入更多的资源改善客户期望方面的要求，从而提升客户满意度。

如何保障客户体验？

01-客户满意度调查及投诉处理机制

客户满意度是体现客户接受服务后主观的感受，了解客户满意度对评估自己的服务，以及在客户体验方面做出改善是十分重要的。IT服务中，面对相同的情况，即客户在受到不良的服务感受或体验后，往往并不向服务商进行投诉，但客户会跟同事，领导传播此事。这种情况往往会影响客户在下一个服务提供机会的选择。

投诉处理是客户体验在互动性的具体实例。良好的投诉处理机制不仅能够帮助挽回即将流失的客户，还有助于获得忠诚的客户。

在服务过程中，总会由于服务质量上的问题，或客户对服务内容的不理解，导致客户产生抱怨甚至是投诉。面对抱怨和投诉，不应不闻不问，任其发展，或一味推托。客户的投诉和抱怨正是加强和客户的沟通机会，服务组织应充分利用这些沟通机会，变不利因素为有利因素，切实处理好客户抱怨和投诉的事情。经验证明，客户之所以进行投诉和抱怨，说明客户对服务还是有一定认可度的，只是服务的方式和一些内容没有达到客户的期望或要求。通过沟通就能改善相关的服务，逐步提高客户满意度。

02-客户抱怨的处理

客户抱怨一般是指客户对服务方式的不满，或客户感觉到服务指标被轻度突破，而且没有得到满意的解释。抱她的形式基本上是口头的、非正式的，针对一般服务人员的。

服务人员对客户的抱怨绝不应该掉以轻心，不闻不问，要把客户的抱怨作为是客户对服务不满的重要信息，它预示着客户满意度将会降低，如果客户的抱怨得不到妥善处理，往往会演变为投诉。要杜绝客户投诉，首先要从客户的抱忽开始着手。要对客户的抱怨进行仔细的了解。

03-处理客户抱怨的注意事项

本着理解客户抱怨的心态，从客户的角度审视问题，弄清客户的诉求。这样才能从心态上做到心平气和，从事实上弄清问题所在。不要认为客户是有意为难自己，要站在客户的视角上思考事情并进行沟通。

不要用否定的词语回应客户的抱怨，争取客户的理解。任何情况下都不要与客户发生争执，切忌使用以下词语：如“你不懂”、“你说得不对”、“你的要求无法满足 ”。

及时处理客户的抱怨，当客户的抱怨是合理的，要立即表示出解决的诚意，并立即着手行动，改善服务或弥补给客户造成的不便。千万不要由于服务人员的拖延，使客户的抱怨上升为投诉。

04-客户投诉的处理

客户投诉一般是指客户没有获得服务规定中(或者自己预期)的服务内容，或客户的业务受到了影响，并认为这种影响是由于服务不到位导致的，这种后果没有得到满意的解释。投诉一般是比较正式的提出，可以是书面方式，或比较正式的口头提出，并要求知会服务方领导(有时是直接将电话打到领导处)，要求有正式的反馈。

客户的投诉可视为极其严重的服务事故，如处理不当，会给公司业务带来影响和损失，会失去客户的信任和耐心，从而丢失客户。

05-服务报告机制（服务报告内容与流程详解）

通过对服务和运维数据的整理，给出对客户十分有用的运行数据，也能为客户的IT系统发展决策提供重要的参数，如果服务人员将这些数据整理成报告提交给客户，一定会让客户体验到超值的服务感受。所以以专业的视角、包含对客户有价值的内容， 阶段性地精心准备一份服务报告，是服务组织必须要做的工作。

服务报告的内容通常客户包括以下要点：

服务级别协议中规定的SLA目标与业务系统运行的实际指标对比报告。

对SAL指标被突破问题的分析与方法措施

服务工程师工作数量，以及各类服务资源的利用情况。

重大事件的分析与防范措施。

服务各项指标SLA 阶段性的趋势报告。

满意度调查分析。

IT系统各个资源运行数据报告以及趋势报告。

为了确保服务报告按时提交，内容准确、清晰可靠和简练，使服务报告与接收者的需求相适宜，便于接收者的理解，并为决策提供支持。服务报告应遵循如下流程：

服务报告流程的主要内容:

服务报告策略制定:服务报告接收者，需要从业务视角出发，根据业务的需要制定服务报告的策略。

服务报告数据搜集 :服务组织需要根据服务报告的策略搜集相应的数据。

服务报告数据整合:数据搜集后，需要根据服务报告的策略将数据整合成满足策略要求的格式。

服务报告审核:服务报告数据整合后，需要评审小组对服务报告进行审核

服务报告发布:服务报告审核通过后，提交给服务报告接收者。

服务报告目录结构示例:

概述:描述服务报告的内容、范围、时间段等信息。

维护服务汇总:描述日常服务的数量，投和人资源统计、服务日常记录等。

故障统计与分析:描述故障的次数，反应时间、解决时间，故障类型分布，总结故障发生类型与解决时间等关系服务质量的数据，总结分析重大故障，并归纳改进方法。

服务改进说明:根据以上对服务的统计分析，制定服务改进方案，并做出实施计划，以及实施后的目标。

END

支付宝

浙江支付宝网络科技有限公司是国内领先的提供网上支付服务的互联网企业，由全球领先的B2B网站---阿里巴巴公司创办。支付宝（>>

一、 前言

          作为一个B端产品的产品经理，我们会面临很多问题：复杂的产品需求、纠缠的技术逻辑、难以决策的设计方案、难以计量的产品迭代效果。而对于作为支撑平台的B端产品经理而言，提高效率和体验又常常作为评估价值的主要方向，故因此我们需要一套科学的体验度量体系来指导我们前进的方向：产品目标的确立、需求价值的评估、迭代效果的量化。

          那么何为产品的使用体验：即用户在产品使用场景中完成期望目标时所产生的体验。这是用户和产品直接接触的部分，也是最有感知的部分。无度量，无管理，我们如何管理体验？现代管理学之父，彼得·德鲁克说：「如果你不能很好地度量它，也就无法有效地管理它。」If you can’t measure it, you can’t manage it。Druker

         但是B端产品相对C端产品而言产品体验更加难以度量，因为C端产品有明确的业务数据指标作为向导，但是B端产品由于功能流程冗长、业务交叉复杂、包含产品价格、安全性、稳定性等综合因素，用户体验的要素被掩盖在这些复杂的「变量」中难以剥离。而控制和分离变量，是一个科学的度量系统最基本的要求，故做了如下调研，方便大家参考借鉴！

二 、 谷歌HEART -GSM 模型

1、简介

Kerry Rodden 作为谷歌资深用户体验研究员和数据分析师，在大量度量用户体验的探索与实践中总结出了HEART用户体验度量模型，帮助团队高效选择正确的数据指标。该模型在谷歌内部广泛使用，并通过论文、博客等渠道传播，使其他公司、团队也能够在使用的过程中受益。

2、 HEART 模型 五个维度 ：

HEART模型主要包括五个维度：愉悦度、参与度、接受度、留存率与任务完成度

3 、 GSM- 目标、信号、指标 拆解 三 步法

为了将这个抽象的度量标准应用于实践，Google又提出以“目标（Goal）——信号（Signal）——指标（Metirc）”的拆解流程来定义HEART指标数据。让使用该模型的产品团队，可以根据用户体验目标和业务目标，完成数据指标的选择，最终保证指标是服务于业务目标和用户体验的。

4、 *** 作指南

5、优劣势分析

6、 总结

HEART模型的C端倾向较明显，并不完全适用于B端产品的体验度量（需要在此基础上改良）。

三 、 阿里云UES模型

1、简介

UES（User Experience System）是阿里云设计中心通过多年设计实践中沉淀下来的云产品使用体验度量系统，它不仅是一套方法论，更是一套可运行的体系。

2、五大度量维度 （ 有主观，有客观，有定性，有定量 ）

UES（User Experiences System）是基于阿里云易用性量表扩展而成的度量体系，包含易用性、一致性、满意度、任务效率和页面性能 5 个指标维度。

易用性 - Ease of use

易⽤性是产品使用质量的核心维度，它反应产品对⽤户而言是否易于学习和使用，包含易学性、易 *** 作性和清晰性3个维度。易⽤性的提升可以促进 *** 作效率和任务完成率的提升、降低学习成本、提升⽤户体验和满意度。

一致性 - Consistency

一致性指多款产品间通用范式部分的一致程度，分为整体样式、通用框架和常用场景及组件等维度。对于⽤户⽽⾔，体验⼀致性的提⾼可以降低⽤户的 *** 作时⻓及错误率，降低学习成本，提升⽤户的满意度；对于产品设计及开发者⽽⾔，保持体验⼀致性可以提升开发效能，产品模块的可集成性、稳定性和可延续性更⾼。

满意度 - Happiness

满意度反映着用户对产品或服务的期望被满足的程度，这个指标一定程度上会反映用户再次使用和对产品进行推荐的程度。

任务效率 - Task Success

任务效率包含任务完成率和任务完成时间，云产品的任务链路相对复杂，针对有明确任务或有固定使用流程的产品，通过比对用户路径和产品设计的理想路径之间的差异，能够帮助我们发现产品流程设计上的问题。

性能 - Performance

监控性能的指标有很多，其中最影响用户感知的指标是首屏渲染时间（FMP），指用户从发出请求到看到控制台主要内容的时间。其次，还包括页面请求响应时间、API 请求响应时间等指标。

3、 指标拆解方法

①、明确业务目标和体验目标

②、确定度量维度

③、拆解数据指标

④、完善度量方法

4、优劣势分析

优势：度量维度多、全面、包含主观、客观、有定性，有定量

劣势：实施成本高、开发成本高、分析成本高

5、总结

UES确实是比较科学全面、适合技术类B端产品的体验度量体系。但其庞大的体系、复杂的度量手段和工具可能都会使得我们在日常业务中无法轻量化地实施起来。

四 、 蚂蚁金服 TECH 模型

1、度量模型诞生背景

企业级产品 / 企业级中后台这些概念在互联网经常被提到，一般提及这个词儿，我们往往能够想到以下这些产品：财务审批系统、CRM、ERP、算法专业人员训练模型的平台等等。在我们的印象中，这些平台往往具有以下特征：

流程冗长， *** 作繁杂，一个平台往往是若干复杂功能的合集；

相对于 C 端产品动辄百、千万级别的用户量，企业级产品往往用户量级不大；

开发流程简单，往往是产品经理画个 demo 就上线了；

页面设计难看，用户体验往往比较糟糕；

现阶段企业级产品也在慢慢演变，对于体验的追求也比前几年更为饥渴。他们的体验需求可以明显看到两个阶段的演进：

效能需求阶段：这个阶段的企业级中后台页面设计混乱，业务对于体验的需求显性表现在美化页面设计，提高设计效率和一致性。

体验需求阶段：这个阶段产品开始关注使用过程中的问题，慢慢转向注重于用户需求和体验设计。

就蚂蚁金服的企业级产品来讲，Ant Design 已经帮助解决了绝大多数第一阶段的需求。目前基本都处于第二阶段。体验度量实践也正是从这里开始。

2、实践过程

以HEART度量模型为基础，蚂蚁金服根据企业级产品现状和特征做了部分的补充和修正，修改点如下：

将 NPS 改成用户主观满意度：NPS 对 C 类产品是一个很有效的指标，对于企业级中后台来说，往往由于企业产品的封闭内环、用户基数等众多原因，可能还是满意度来的更加有效；

不强调留存率：企业级产品用户往往没有太多的可选余地，因此留存率未必适合用来衡量用户对于产品的喜好；

参与度和接受度指标合并：对于企业级中后台系统，用户使用的目标性更强，TA 就是来完成某个任务（或者说 TA 就是来完成工作的）因此活跃度基本和产品能否满足用户的需求强相关；

3、 最终体验度量模型

基于 HEART 模型，结合企业级产品体验度量实践修正后的度量体系如下：

核心任务体验（Task Success）：主要聚焦于产品核心任务流程中的体验问题。可以采用定性、定量，或者两者结合的方式，最终来反映体验的细节问题。

参与度（Engagement）：产品能够提供的需求和用户预想之间距离有多远？

清晰度（Clarity）：引导、帮助清晰，用户是否能够顺利完成所想做的事情？

满意度（Happiness）：用户对产品及其他方面的满意度，比如视觉外观等。

4、优劣势分析

优势：多维度、多指标、主客观结合

劣势：客观的用户行为数据指标较少

五、总结

那么如何去搭建符合自身平台业务的体验度量体系呢？我们发现不同类型的产品差异较大。如办公协同类产品与业务平台类工具的体验目标就很难进行统一化的抽象处理。所以，「构建适合具体类B端产品的体验度量模型」显得更加对症下药。他山之石，可以攻玉。从诸多体验度量模型中取经总结（各大其他平台的度量模型都是基于HEART模型改良的），不难发现“先梳理产品目标+参考HEART+阿里云指标拆解方法”的思考方向可以帮助我们构建适合具体B端产品体验的度量模型。

IT员工的考核

绩效考核是企业绩效管理体系的重要组成部分，目的是为了改进部门或员工的工作绩效，考核与计划密切相关，既可针对个人，也可针对部门或项目团队，故有“个考”与“团考”之分。在企业的管理实务中，绩效考核是公认的人力资源管理难点之一，做得好有正向作用，否则会有副作用。 中国金融大典

企业一般都根据战略规划，拟定每年的工作计划，再将年度计划分解成各部门的年度计划。大多数情况下，业务部门的计划定量居多，而职能管理部门的计划以定性为主，所以较难定量地衡量工作绩效。因此，成本中心性质的职能管理部门的绩效考核较难做，IT部门尤其难。

众所周知，企业长期目标需要通过每年的计划逐年实现，信息化工作也一样——年初定计划、年底再考核，如果发现结果有偏差，只能来年再改善，所以考核不能光在年底做，在年度计划执行中也要做，以便及时发现问题与偏差，进行调整或改进，以保障年度目标的实现。我认为，CIO重视结果固然没错，但也要重视控制过程式的考核，不管这种考核是月度考、季度考还是半年考。针对IT部门的考核体系如何建立，应权衡各方因素综合考虑，因为考核与其他管理行为一样，是有管理成本的。

以往，我在IT部门基本实行的是以项目管理为主线、专业IT管理为辅线的内部管理体系。年初，我将公司下达的全年信息化工作计划分解到各项目，实行项目经理负责制;其他事务则以日常管理为主，年终考核以“团考”为主、“个考”为辅。平时自然会论月或论季定期检查、半年做个小结，根据运作情况，对相关部门或人员“敲敲边鼓”，必要时再适当调整计划，但并没有做严格意义上的年中考核。

今年，IT部门根据公司新规划的需要设立了专业二级部门后，每个二级部门的定位、每个专业岗位的职责更清晰了。IT部门的工作任务就直接分解下达到各二级部门了，而公司级与跨二级部门的项目仍然实行项目制，所以试行年中考核的机会比较成熟。

其实，我之所以说IT部门的考核难做，主要是有不少难题需要解决，还要考虑如何方便 *** 作、不至于耗费太多管理成本。比如：

考核对象

“团考”针对的是整个IT部门，还是仅仅针对二级部门;项目考不考;跨年度运作的大项目如何考：“个考”考哪些人。

考核组织与分工

由谁来考总裁还是分管副总裁，抑或是人力资源总监牵头的考核班子，或是IT部门管理层自己考核下属员工。

考核内容和项目

除了计划、任务完成情况外，是否还要对内部管理、团队协作、员工成长及内部客户满意度等进行测量：“团考”与“个考”内容能一样吗;不同专业性质的二级部门或员工的考核内容能一样吗

考核指标及评价标准

制定哪些KPI;要区分不同岗位吗;每个KPI的评价标准如何定;如何将定性指标量化;各个指标的权重如何分配：“团考”和“个考”如何关联。

考核方式和周期

是用表格测评，还是访谈;测评表、调查表的内容、分值如何制定;访谈提纲要统一吗;选哪些访谈对象;被考核对象是否要先小结与自评;测评要几个纬度;年中考核与年终考核如何区分与关联。

考核结果及应用

考核结果如何反馈、谁来反馈;考核结果不理想，是否要调整任务或岗位;要不要和奖励直接挂钩;年中考核的改进建议，年终考核如何检查。

我相信这一系列难题，专业的HR管理咨询公司都可以提供一整套所谓解决方案，来帮助CIO解决。问题是，你“玩”得起吗企业愿意投入咨询费用吗咨询项目做完后，能保证有效的知识转移吗企业的HR部门今后能够就此 *** 作实施吗咨询方案年年都可以照搬吗

今年，公司决定在我们的IT部门试行年中考核后，人力部与我们共同商讨提出了比较切实可行的方案，最后由领导牵头、两个职能管理部门共同组成的考核组，用了并不太长的时间就完成了本次考核。这个考核方案得到了大多数员工的理解与赞同，认真参与，内部客户也很认真对待。通过测评、内部调查、沟通和访谈等过程，人力部增进了对IT部门总体情况的了解。我也打算根据发现的一些问题，适当调整管理策略，比如授权、汇报关系、任务分工与目标界定等。此次年中考核也为年终考核打下了基础，能够确保IT部门全年工作计划的全面完成。

我认为，在整个考核过程中，CIO应与人力资源部门一起根据企业的发展需要、管理水平和条件，持续地改进绩效考核工作，完善IT部门的绩效管理体系，以激励员工取得更好的绩效。

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