如何做好企业IT部门的管理

如何成为职场沟通高手

在这个季节里，虽然仍有一些毕业生在苦恼地“待就业”，但更多的大学生还是意气风发地告别菁菁校园，成为职场新人。新人有干事业的冲劲，有对成功的渴望，但也忐忑不安，对职场带有几分懵懂。在这个新人与职场相互磨合的时期，希望我们的“新人上路”栏目能给您一点启发。

几乎在每一个招聘职位要求中，“善于沟通”都是必不可少的一条。大多数老板宁愿招一个能力平平但沟通能力出色的员工，也不愿招聘一个整日独来独往、我行我素的所谓英才。能否与同事、上司、客户顺畅地沟通，越来越成为企业招聘时注重的核心技能。而对初入职场的“菜鸟”们来说，出色的沟通能力更是争取别人认可、尽快融入团队的关键。职场新人如何成为沟通高手？赫敦管理顾问(上海)有限公司首席顾问张建勤对此颇有一番研究。

职场沟通三原则

张建勤认为，很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，职场沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封EMAIL、一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。职场新人一般对所处的团队环境还不十分了解，在这种情况下，沟通要注意把握三个原则：

找准立场。职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手。一般来说，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑到对方的权威性，充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。

顺应风格。不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如，HR部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，你也就有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，你也要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。

及时沟通。不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。

小心踩了沟通不当的“地雷”

沟通是面双刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。因为沟通出现问题而给职业生涯带来不利的案例很多，那么新人在沟通中到底需要避免哪些“雷区”？

1、仅凭个人想当然来处理问题。有些新人因为性格比较内向，与同事还不是很熟悉，或是碍于面子，在工作中碰到问题，遇到凭个人力量难以解决的困难，或是对上司下达的工作指令一时弄不明白，不是去找领导或同事商量，而是仅凭自己个人的主观意愿来处理，到最后往往差错百出。

建议：新人在工作经验不够丰富时，切忌想当然地处理问题，应多向领导和同事请教，这样一来可以减少工作中出差错的机会，二来也能加强与团队的沟通，迅速融入团队。

2、迫不及待地表现自己。所谓初生牛犊不怕虎，刚刚参加工作的新人总是迫不急待地把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。而实际上，你的想法可能有不少漏洞或者不切实际之处，急于求成反而会引起他人的反感。

建议：作为新手，处在一个新环境中，不管你有多大的抱负，也要本着学习的态度，有时“多干活儿少说话”不失为好办法。

3、不看场合、方式失当。上司正带着客户参观公司，而你却气势汹汹地跑过去问自己的“四金”从何时开始交，上司一定会认为你这个人“拎不清”；开会的时候你总是一声不吭，而散会后却总是对会议上决定的事情喋喋不休地发表观点，这怎能不引起他人反感……不看场合、方式失当的沟通通常会失败。

建议：新人在沟通中要注意察言观色，在合适的场合、用适当的方式来表达自己的观点，或与他人商讨问题。

技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些

73、技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？

答：（1）客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等

（2）客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、永续性、变动情况等

（3）客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润

（4）客户效能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额

（5）客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等

（6）客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等

（7）客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理

怎样开展定期主动沟通？VIP客服经理与VIP客户主动沟通的方式有哪些？

目前来说，节假日及生日会开展祝福的工作，日常工作，通过专案（优惠活动反馈、预警回访等）的方式向用户开展主动沟通。当然，沟通过程中，我们也会注意蒐集使用者需求，根据使用者需求安排回访工作，对于表示不接受客户经理日常回访的使用者，会作好相关记录。目前主动沟通方式包括有：简讯、电话、上门拜访、邮件、组织联谊等方式，主要以电话和简讯为主。 谢谢您对电信产品的关注，祝您生活愉快。 如果以上资讯没有解决您的问题，也可登入广东电信手机商城（:mgd189），向线上客服求助，7X24小时线上喔！

企业职工制定培训总体计划的方式方法有哪些？

培训计划会议，部门经理沟通，领导决策

企业计划技术与方法有哪些？

滚动计划法，网路计划技术，投入产出法。

企业品牌发展，有什么好的方式方法？

品牌可不是那么容易做成的，不过现在有很多成型的品牌塑造方法，走前人的路，可以少走很多弯路啊，建议你参加一下品牌训练营，就近期11月30，蓝标举办的，对你应该有帮助。

出国上网的方式方法有哪些呢？求介绍

有了这款亿点连线之后，出国上网的问题，就可以轻松解决了。我上次去美国出差，就是用的这款软体，购买里面的流量套餐还是比较实惠和方便的。

幼儿园词汇教育的方式方法有哪些

多引导孩子人生活中的字；设计识字；象形识字；编顺口溜识字；加一加或减一减识字，如口加一横变“日”，加一竖变“中”！

这个时候应该是逻辑思维发展的好阶段，形象教学比较容易识记。

反腐倡廉教育的方式方法有哪些？

一，政治理论是廉政教育的核心。

政治理论是时代精神的提炼和升华，理论上的成熟是一个执政党在政治上是否成熟的标志。学习马克思主义、 思想、 理论、“三个代表”重要思想以及科学发展观，全面提升干部的政治修养。

二，思想道德是廉政教育的灵魂。

思想道德作为社会本质和阶级属性最直接最集中的反映，是我们处理集体利益和个人利益关系的根本原则，是直接影响到各级领导干部事业成败的重要因素。

自然灾害的防护的方式方法有哪些？

自然科学方面——对各种灾害的成灾机理、发生发展过程进行研究，从中希望找出预测规律。

工程技术方面——防灾规划、工程抗灾技术和灾后工程修复技术。

经济学方面——在前物资储备、灾害损失评估、灾害对生产发展的影响。

社会学方面——相关政策的制定灾害时保持社会稳定、人的心理行为。

资讯科技优化企业客户服务的方法有哪些拜托各位了 3Q

资讯化建设对于中国企业来说已不再陌生，但前期效果实在差强人意。以致企业资讯化建设被称为“IT黑洞”。造成这种结果的原因很多，如管理软体系统不成熟，系统实施队伍经验不足等，但核心的问题是资讯化建设并没有与适合企业的管理体系相结合。 企业资讯化建设是以资讯科技应用为基础的管理改造过程。业务流程优化过程不是单纯的管理技术问题，必须考虑现有和未来的资讯科技应用，即应利用资讯科技的手段固化管理体系，并提高资讯互动速度和质量。 业务流程优化的过程 首先是现状调研。业务流程优化小组的主要工作是，深入了解企业的盈利模式和管理体系、企业战略目标、国内外先进企业的成功经验、企业现存问题以及资讯科技应用现状。两者间的差距就是业务流程优化的物件，这也就是企业现实的管理再造需求。以上内容形成调研报告。 其次是管理诊断。业务流程优化小组与企业各级员工对调研报告内容协商并修正，针对管理再造需求深入分析和研究，并提出对各问题的解决方案。以上内容形成诊断报告。 最后是业务流程优化。业务流程优化小组与企业对诊断报告内容协商并修正，并将各解决方案细化。 具体的业务流程优化的思路是：总结企业的功能体系；对每个功能进行描述，即形成业务流程现状图；指出各业务流程现状中存在的问题或结合资讯科技应用可以改变的内容；结合各个问题的解决方案即资讯科技应用，提出业务流程优化思路；将业务流程优化思路具体化，形成优化后的业务流程图。 业务流程优化的方法 目前，业务流程优化有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。 其中，系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主；而在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。从多数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，而且最好用流程图形式表现出来。 在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然而对于网路化的企业来说，其管理理念之一是对客户需求的“快速响应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于资讯化平台的新的客户服务流程就应运而生，如图所示。 客户资讯进入新系统后，其诉求立刻在企业诊断系统中得到响应，诊断系统直接向各相关部门发出指令，指挥相关部门解决客户的具体要求。同时，整个服务过程进入知识库，供故障研究与分类部门进行深入分析和总结。这样，一个自动化的“快速响应”系统就形成了。

与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。

该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：

·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。

·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。

·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。

·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务

·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识

·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

如何有效地同用户沟通，了解需求，快速反应，从而实现竞争获胜已成为每个面向市场的技术人员必须掌握的基本技能。通过组织本次专题讲座，旨在有效地提升技术人员的用户沟通及市场拓展能力。 培训目的： 技术人员参与市场拓展的能力要求； 与用户沟通的技巧； 技术人员面向市场的N条原则； 培训内容： 技术人员如何做好用户沟通与市场拓展 技术人员如何做好用户沟通与市场拓展 前言 前言 海格通信所处的IT业是典型的高科技行业，技术的更新换代非常迅速。随着竞争的加剧，为了更好地理解用户的需求，制订更有竞争力的方案，从而赢得市场，几乎所有具备一定规模的IT公司都会培养一直兼具技术与市场素质，与销售人员密切配合，共同战斗在市场一线的队伍，这只队伍IT业界通常称为“售前工程师”。 前言 前言 我们公司虽然没有设置“售前工程师”的职位，但一直有人承担这一职能。在海格成立之初，就已根据军工市场的运作特点，结合自身的管理体制，明确提出了“技术人员要面向市场”的要求。 2002年前后，专门安排了一批研发部门的部门经理，项目经理到市场部挂职、兼职，既从技术方面支持市场，又从市场角度培养技术管理干部。2004年以后，陆续从研发部门内部选聘了一些年轻的技术人员到市场部，以加强市场部门的技术功底， 2008年，成立了专门的技术市场部，以达到从市场需求引领技术方向，从技术优势发展市场优势的目标。可见，海格通信对于培养能够面向市场的技术人员一直是非常重视的，在这一领域也积累了相当多的经验。 技术人员参与市场拓展的能力要求 Ⅰ 与用户沟通的技巧 Ⅱ 技术人员面向市场的N条原则 Ⅲ 技术和市场本来就是不同的两个专业方向，对人的能力要求是有所不同的。 作为参与市场的技术人员，海格很早就提出了明确的能力要求，包括对项目经理的“四知一能”要求（四知一能内容），“能干、能说、能写、能带”，“听得懂，跟得紧，会做人”，等等。 技术人员参与市场拓展的能力要求 一、我个人的总结，作为参与市场拓展的技术人员，他的身份包括： ◆ 是技术团队与市场团队之间沟通的桥梁； ◆ 是市场团队中的技术专家，代表公司的技术实力； ◆ 是技术团队中的市场人员，代表用户需求和市场 目标； 技术人员参与市场拓展的能力要求 二、其职责有： 二、其职责有： 对外: 为用户提供解决方案的专家，需要听取用户需求，展现技术实力，与用户讨论确定项目方案，协助市场人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，并为后期项目研发屏蔽用户不合理的、将给项目实施带来技术风险的需求。 技术人员参与市场拓展的能力要求 对内: 负责技术框架设计的总体设计师，需要了解公司相对与竞争对手的优势和劣势，清楚项目组的技术储备和研发能力，从而引导项目组确定研发方向，满足用户需求，并营造出相对于对手的差异优势。 需要协调项目组、市场人员和用户之间的关系。 技术人员参与市场拓展的能力要求 二、其职责有： 二、其职责有： 作为参与市场拓展的技术人员，其作用非常重要，这也是我们公司一直很重视这一岗位，通常只派出综合素质比较优秀的技术人员参与市场拓展的原因。而对于公司研发部门的管理人员，以及项目经理、项目助理来说，由于在需求分析、方案制订、投标、会议评审、部队试验、售后服务等多个环节都必须与用户直接接触，因此也需要具备相当好的市场意识和拓展能力。 技术人员参与市场拓展的能力要求 沟通-善于交流，有良好的沟通能力和技巧； 能说-具有较好的心理素质，在演讲和答辩方面的受过一定的训练； 能写-具有较好的写作能力，能熟练地编写方案、标书等各种技术文件。 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 沟通-善于交流，有良好的沟通能力和技巧； 能说-具有较好的心理素质，在演讲和答辩方面的受过一定的训练； 能写-具有较好的写作能力，能熟练地编写方案、标书等各种技术文件。 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 熟悉公司的产品和技术，对公司的开发能力、技术优势、劣势、生产周期、配套能力等有比较清楚的认识，具有宏观思考，快速制订初步方案的能力； 了解用户的使命任务，了解其任务目标与使用的装备的性能、功能之间的因果关系，从而更好地理解用户需求，并能帮助用户规划其装备的技术状态； 熟悉用户对装备的使用方式，能干分析其业务流程，了解其项目、经费的审批手续，从而清晰地判断用户需求的必要性和紧迫程度，既能抓住市场机遇，又能防止过度、过早投入； 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 知道国内外同类产品、公司的状态：具有比较全面的专业技术知识，熟悉本行业当前的技术发展方向，了解国内外总体技术水平； 知道竞争对手进展状态：了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，了解可能的合作伙伴的情况和特点，对行业内的知名专家、学者的情况有所了解，认识乃至熟悉其中一些人； 了解项目招投标的一般程序， 了解市场工作的一些制度规定等，如礼仪、着装、接待、拜访等细节要求，以及出差、报销等各种办事流程； 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （1）细心： 世界上的事，就怕“认真”二字。当用户对我们的单位不甚了解时，往往通过观察细节来判断我们的实力和品质。因此，粗心大意不光会造成失误，带来损失，还经常会在不知不觉中葬送本该属于我们的机遇。这也是我们海格一直强调“细腻、细腻、再细腻”的工作作风的原因。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （2）耐心： 与用户沟通，包括与公司内外，方方面面的人打交道，都需要耐心。越是拥有优质资源的用户，越是不会轻易地作出决定，而一个有耐心的组织，一个耐得住寂寞，经得起等待，受得了考验的团队，往往能从做人的品质上说服用户。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （3）信心： 一个人的自信，能够影响周围的人对他的信心，进而又影响到这些人对于整个组织的信心。自信来源于实力，只有具备相当的技术底蕴，又熟悉用户、公司和整个行业的人，才能在压力面前做到成熟、自信、落落大方。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （4）虚心： 无论你自己多么优秀，你也不可能了解用户的所有需求；态度谦虚，出言谨慎，容易获得绝大部分人的好感，进而取得他们的谅解和支持。在核心利益上坚持，在言语和态度上谦虚，是面对争执时最好的方式之一。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （5）勤奋： 技术和市场兼顾的人员，工作量非常大，没有勤奋的品质，缺乏激情、投入与奉献，是做不到“细心”与“耐心”，也承担不了这项工作的。 技术人员参与市场拓展的能力要求 技术人员参与市场拓展的能力要求 Ⅰ 与用户沟通的技巧 Ⅱ 技术人员面向市场的N条原则 Ⅲ 21 与用户沟通的技巧 技术市场人员最重要的工作目标，是通过技术交流实现用户对公司的认同。 所以我认为，技术人员与用户打交道: 首先要推销个人魅力，使用户认同自己； 进而认同你背后的技术团队； 再认同你们这个团队所提供的技术和产品； 最后让用户认可公司，认可整个公司的品牌和价值。 22 与用户沟通的技巧 用户的需求从来都不是单纯地为了解决技术问题，而是因为用户为了达成他自己的任务目标，需要一定的技术手段和途径。 大多数用户在听我们讲技术细节的时候就象听外语一样，主要是因为技术人员经常满口术语，而不理会用户的反应。 其实用户更加喜欢那些能够从需求出发，真正帮他找到解决方案，而且又能深入浅出地解释得清楚明白的技术人员。 23 与用户沟通的技巧 技术人员面向市场的成功与否，30%靠技术，70%靠做人。 做人的原则之一就是要尊重用户，即使用户什么技术都不懂，或者还有其它的缺点。 但用户对自己的目标是清楚的，技术人员必须尊重和满足用户的这种需求。 尤其是初次见面的用户，一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容，这样才能赢得好感，获取信任。 要赢得用户的信任，在考虑公司利益的同时，还应该真正从用户利益的角度来考虑问题。要注意自身技术专家的角色和立场，对技术方案的评价应该诚实、中肯，宁愿不说话，也不要说假话、空话。尤其不要一味地为自己的方案贴金，而把对手贬得一文不值，这样的效果往往会适得其反，丧失用户的信任。 与用户沟通的技巧 要分清用户当中谁是有建议权的技术人员，谁是有决策权的领导，分清楚后应该区别对待。技术人员往往单纯，容易沟通和交流，可以从他们那里了解到很多信息，包括用户需求、背景情况、对手情况、经费和周期，等等，搞定技术人员往往不难，但是一定要记住：技术人员是“点头不算摇头算”的，跟他们处理好关系，项目不一定能成功，但关系处理不好往往会带来很大的阻力，因为领导很难压制技术人员的反对意见，压制技术专家的意见是有很大的风险的。 与用户沟通的技巧 要分清用户当中谁是有建议权的技术人员，谁是有决策权的领导，分清楚后应该区别对待。 技术人员往往单纯，容易沟通和交流，可以从他们那里了解到很多信息，包括用户需求、背景情况、对手情况、经费和周期，等等，搞定技术人员往往不难，但是一定要记住：技术人员是“点头不算摇头算”的，跟他们处理好关系，项目不一定能成功，但关系处理不好往往会带来很大的阻力，因为领导很难压制技术人员的反对意见，压制技术专家的意见是有很大的风险的。 与用户沟通的技巧 另一方面，领导是“点头和摇头都算”的人物，需要重点关注。但领导手握重权，一般不会轻易敲定一个项目。要获得领导认可，通过熟悉的用户技术人员去旁敲侧击是不错的迂回方式。同时要注意营造自身形象，技术人员在领导面前应该老老实实、踏踏实实，让领导对你的做事风格感到放心，进而对你所代表的公司感到信任。 与用户沟通的技巧 ◆ 与用户沟通的目的是取得用户的认同。取得用户认同最好的方法就是赞成用户已经认同的观点。因此，与用户的沟通，通常都有这样的一个过程： ◆ 试探和辨别用户的特点，逐步地了解用户的关注点； ◆ 通过一些观点或技术的陈述，引导用户说出需求，并为说服用户营造声势； ◆ 选择合适的技术方案和游说策略，说服用户接受自己的方案。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： a) 初次接触：用户出言谨慎，不向你说太多。 现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你本人和我们的公司心存戒心。 沟通方式：施展个人魅力，系统地提出自己的总体思路，加上对行业经验的总结，为自己营造权威专家的声势。哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和我们合作，对他的工作将大有帮助。不过对于这样的客户，见面之前一定要与市场人员沟通过，用户关注什么问题，哪些能说哪些不能说一定要了解清楚，最好提前作好准备，并抽时间排练一下，效果会更好。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： b) 用户回头找你：主动求助，比较虚心好学。 现象分析：工作中遇到了难题，需要你的技术支持。 沟通方式：根据用户反馈的信息，发现他工作中关心的问题，面临的困难，共同探讨解决方案。通过讲述公司在其它方面的成功经验，使用户树立“我们能解决问题”的信心。一旦后面真正实施方案，问题如期解决，这样的用户往往能成为忠实的客户，也就我们常说的“钉子”。如果用户的问题我们公司解决不了，不要马上拒绝，可以从技术专家的角度提出建议的解决方案，但是要注意不要把用户推向我们的竞争对手，一般可以只提方案，并告诉用户你需要回公司找项目团队再研究，以获得缓冲时间。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： c) 关系逐渐加深：用户向你打开话匣子，谈一些自身的经历和私人话题。 现象分析：用户向你讲述他引以自豪的经历，说明他开始对你信任了。 沟通方式：认真地听用户讲，对绝大部分观点表示赞同，即便是错误的，也要当面认同（为保证设计的可行性，自己回公司后在方案里面修正）。这是与用户建立牢固感情的最好时机，既要做好项目，把用户的公事办好，解决其面上的需求；又要通过聊天掌握其个人、家庭情况，挖掘出其潜在需求，然后把这些信息及时地通报给市场人员，请他们根据情况做好公关工作，培养出“钉子”。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： d) 与领导沟通：领导很严肃，专家很害怕。 现象分析：领导负有很大的决策责任，言谈不可能太轻率和直接，严肃不一定是他的本性，二是身份和职责所致。 沟通方式：要保持自信而又谦虚的心理状态。通常领导的年龄要大一些，你可以表现得是领导的学生、后辈，拿出一套方案请前辈来指教。去汇报方案之前一定要做足功课，要把用户可能会关心的问题和与此有关的方案细节仔细推敲一遍，也可以请市场的同事来听一听，看看回答有无纰漏。因为领导不一定对技术很在行，但是会通过一些细节来判断一个人，所以一定要尽可能地做到不出错，因为一个错误往往就会使领导对你产生不好的印象，而你很难再有机会来改变这种印象。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： e) 与专家沟通：专家很清楚你的弱项，一番批驳，搞得你无言以对。 现象分析：专家也搞技术，，或者搞过技术，而且见多识广，又有权威性，不能正面对抗。 沟通方式：在与专家讨论方案的时候，不要过早抛出自己的全部方案和要点，更不要很快地肯定自己的方案。要抛砖引玉地开头，先汇报一个大致框架，然后仔细倾听专家的想法，认可专家的观点，把自己的方案逐步向专家的意见靠拢，最后再抛出经过修正的，与专家观点相近的方案。这实际上也是一个向专家学习和请教的过程。 例如在投标的答疑过程中，专家提出质疑的问题，通常他们自己都知道问题的答案，只是关心你对这个问题理解得是否到位。因此再答疑时，不要一下把自己的包袱都抖完，要分层次慢慢展开讲。一段答疑结束时，可以询问提问者：“不知道我这样回答您满意吗？”。引导专家发表意见，然后你再接着展开。 与用户沟通的技巧 1) 与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。 2) 与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。 3) 与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。 4) 投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？” 售前工程师用户沟通的技巧 ： 售前工程师用户沟通的技巧 ： 与用户沟通的技巧 35 5) 要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。 6) 沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。 7) 用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好。 与用户沟通的技巧 1) 给用户培训有三个层次 a) 第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。 主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作相距很远，例子没有任何吸引力。 用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂； b) 第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。 主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念，做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等方法清楚的展示出来。 用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。 给用户培训的技巧 ： 给用户培训的技巧 ： 与用户沟通的技巧 c) 第三层次：讲自己的思想和经验方法。 要点技巧：要结合自己对用户问题的理解，结合你的支持经验。把用户的问题，你的方法和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程。 用户评价：讲得挺好的呀，特别是有一些经验之谈，书店是买不来的。 2) 用户培训的一些技巧和注意事项 a) 给用户培训最重要的是安抚核心人物。如果有用户领导参加，课间一定要和用户领导沟通讲课效果，而不能只顾着回答技术人员提出的问题。 技术人员参与市场拓展的能力要求 Ⅰ 与用户沟通的技巧 Ⅱ 技术人员面向市场的N条原则 Ⅲ 技术人员面向市场的N条原则 一、避免与客户谈论价格、成本、周期这些要素，要做好与市场人员的配合 价格是非常敏感的信息，为了避免在价格上口径不一致，导致商业秘密泄漏，造成损失，我们规定技术人员不准给客户报价格，同时也要避免谈论成本和研发周期。 在跟客户交流时，遇到价格询问的时候怎么办呢？“标准”的回答是：对不起，我是技术人员，不了解具体价格，若您需要我请市场人员跟您联系。 技术人员面向市场的N条原则 为什么周期也不要与用户谈？因为研发周期涉及到工作排序，科研费用和报价，口径不一致也会给公司造成损失。“标准”回答是：这个项目有一定难度，时间安排可能还跟其它项目有冲突，我需要回公司与技术团队再仔细测算一下。 商场如战场，谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚，价格、成本都是利益的代名词，一定要格外谨慎。 技术人员面向市场的N条原则 二、不要过多地炫耀技术，适可而止 技术人员都喜欢“表现”自己，尤其为了让客户尽快地信任自己，就往往会把自己的“长项”一股脑地道出来，有时会适得其反。 没有经过事前的准备，也没有与市场人员沟通过，就炫耀技术，一是现场效果不可控，例如演示时可能会有意想不到的情况发生；二是“炫”出来的技术不符合客户的口味，结果反而给客户留下不好的印象；三是可能冲击了公司在这个市场产品状态的完整布局，导致现有的产品或技术推销不出去，造成被动。 技术人员面向市场的N条原则 三、不要与客户争执技术观点，即使你是对的 客户中每人的技术水平相差很远，既有专家，也有非技术出身的管理人员，所以在对客户不是很了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳已经成为事实的东西，看起来技术上不合理的东西，但它已经存在，存在就是合理。 技术人员面向市场的N条原则 四、善于提炼亮点，展示出差异优势 真正理解技术问题的人，善于把复杂的问题简单化。所谓“简单”并不是简化，而是能切中要害，深入浅出地表达出要点。所以提炼出产品的技术亮点，是技术人员与客户交流的基础功课。所谓“人无我有，人有我精，人精我特”，就是这个道理。有时候不一定是做出来的，而是靠讲出来的。。 技术人员面向市场的N条原则 五、注意个人形象，养成守时等好习惯 个人形象为什么重要，因为人与人初次接触，第一印象非常重要，人的特点是先看外表，看了外表满意，他就对你有基本的信心，这就是人性，很难改变。 守时是个好的个人习惯，有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间，就是在浪费生命”。作为面向市场的技术人员来说，守时还有一些特殊的意义，主要的是在传递一个概念，即“你尊重你的客户”。 技术人员面向市场的N条原则 时间就是生命，这句话是对自己的，也是对别人的。不管怎么说，守时都是没有错误的，尊重别人，就是尊重你自己。 养成好习惯，习惯成自然，习惯就是能力。 （海格文化理念之九） 技术人员面向市场的N条原则 六、与客户交流的目的不是技术演讲，让客户开口很重要，要给自己倾听的机会 在很多人的印象中，技术交流就是给客户讲座，按照自己准备的思路给讲解明白就行了，其实这只是技术交流的第一个阶段，让客户了解你能做什么。接下来的第二阶段是客户想做什么，也就是了解客户的需求，只有这个环节清楚、明确，第三阶段的技术方案才能有的放矢、切中要害。 技术人员面向市场的N条原则 然而技术人员大多有一个倾向，说得多、听得少，更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中，如何倾听都是非常重要的一章。在技术交流的过程中让客户多开口，问题才能多暴露。技术交流是相互了解，不是演讲比赛，多获得有用的信息才是交流的真正目的。 技术人员面向市场的N条原则 七、学会对客户信息的敏感，使你与市场人员配合默契 设计师负责技术方面的工作，一般对客户和市场信息不是很关心，但作为技术市场人员，会有经常了解到客户信息的机会。而且客户一般对工程师也比对销售人员要“坦诚”一些，因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品，而技术人员是帮助他解决问题。所以，技术人员要注意与市场人员的配合，收集更多的客户信息，并及时反馈。。 技术人员面向市场的N条原则 八、有牢骚不要当着客户的面说 工作中难免会碰到各种不顺心的事，未经训练的技术人员很多不太注意周围的环境，张口就说，往往在不经意间影响你的“形象”，也可能影响公司的形象。 对客户不能抱怨，对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。技术人员与各种对手PK是常事，往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”，所以经常忍不住发牢骚、抱怨。有些人还会抱怨自己单位的管理不好，领导不重视，生产不配合，采购周期慢，等等。 技术人员面向市场的N条原则 这些抱怨的话听到用户的耳朵里，首先就会对你的公司不信任，同时也会担心你的职业精神和面对困难时的坚韧程度，总之会给你和你所在的组织造成负面影响。因为一个连自己的产品都不信任，对自己的公司没有底气，不够忠诚的员工，会给客户一个值得信任的产品吗？ 抱怨只会给双方带来不愉快，没有半点益处，所以与其抱怨，不如先做事，把自己的事情做好，改掉遇事先抱怨的习惯，即使碰到困难，遇到挫折，客户也会认同你的精神。 技术人员面向市场的N条原则 九、给客户的每份资料都要认真 技术人员去见用户，一般都会准备广告资料、技术方案等等。在给客户的资料中，客户阅读的概率一般为30%，能仔细阅读的不足5%。所以很多人觉得给客户的资料只是个“摆设”，要效果好一定要当面交流。但他们忽略了一点：有时资料往往是客户对你产品与服务的第一印象，印象不好，可能就没有进一步的机会了。客户看得少，并不等于不看，而恰恰是真正有购买意图的客户才会仔细地去看。 技术人员面向市场的N条原则 客户“有兴趣”学习时，往往是对某种技术有实际的需求，也是厂家进行“技术洗脑”的最好时机，先入为主是大多数人的习惯。所以客户主动索要资料的时候，一定要重视每一份给出“资料”的质量。 技术市场人员的工作很辛苦，有时却很难获得“成就感”，一但项目丢了，似乎你前期的努力全都付之东流了；但这项工作很锻炼人，在技术上，既要清楚自己产品的优缺点，还要熟知竞争对手产品技术的优缺点；在做人方面，要学习象市场人员一样“为人处事”。所以公司很缺乏优秀的技术市场人员。 技术市场的工作既辛苦，又难做，但恰恰是最锻炼一个人的意志与能力。从技术上来说，一名优秀的技术市场人员比研发人员的技术更为“广博”，因为他接触各种各样的产品，包括对手的情况；从市场的角度讲，技术市场人员有比销售人员更为敏锐的产品嗅觉，因为他懂技术，所以能更深入地了解客户的需求。 所以我个人认为：技术市场人员作为技术与市场之间的最佳“纽带”，未来可选择的职位是公司里最宽的。 最后要说的是：作为一名技术市场人员，你的生活会很精彩；成为一名优秀的技术市场人员，你的阅历会很丰富。

背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。业务需求与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

CRM系统是如何规范企业的业务流程的呢

一、整合客户信息并进行统一管理

企业利用CRM系统帮助企业有效地整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，使得客户与企业之间建立起一个统一、无缝的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度。

二、系统细分客户，明确价值

CRM系统通过捕获有价值的客户信息，从而对客户进行细分，明确其价值，并将大量的客户信息转变为宝贵的客户知识。通过CRM系统对客户进行分类，可以根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对公司最为重要的大客户。

三、使用多种沟通方式

CRM系统中可以通过邮件、短信等方式跟客户保持联系和沟通。除此以外，企业通过这些方式还能与企业内部的成员之间取得联系，节省了很多时间，从而大大的提高了工作效率。当然，最重要的是与客户之间的沟通，通过人性化的沟通方式，销售员与自己所管辖的客户区间定时进行关怀和问候，系统提高了客户的满意度和忠诚度，继而帮助企业建立良好的企业形象。

四、实现业务流程自动化，提高运作效率

CRM系统能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用 技术手段提高企业的运作效率、同时降低运作成本的目的。在 *** 作层面，CRM系统能够帮助企业顺利建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持。

当然，对于很多管理者来说实施CRM系统是很漫长的，因为用系统规范业务流程也是需要一个过程。但是，想要靠CRM系统来规范企业的工作流程就需要中规中矩的进行，也只有这样企业的发展才能稳步提升。

如何强化项目的沟通管理

引导语：没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。下面是我为你带来的如何强化项目的沟通管理，希望对大家有所帮助。

往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。项目沟通管理具有复杂和系统的特征。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。

案例

L先生曾负责了一个航kong领域的大型数据仓库项目，在此项目一期的时候，各类问题层出不穷，项目组疲于应付，四处救火：

◆在项目中，L先生与各项目干系人没有建立有效的联系，根本无法让他们了解项目进展情况。甚至连项目开发人员自身对项目整体情况也没有清楚的认识，而只管自己那一部分，对其他工作则不闻不问;项目一旦开始，直到项目结束才能准确知道产品情况。整个开发过程完全是一种黑盒模式，项目组成员无法把握准确进度，无法保证项目质量。

◆到了项目后期才发现销售模块开发进度过慢，不得已加班加点，仓促交工，项目质量连自己都不放心，大量的BUG遗留在这部分，产生许多隐患，维护的工作量甚至超过了开发，导致系统维护成本过大。用户抱怨颇多，维护人员更是怨声载道。

◆在项目交工时，客户提出运输模块提供的信息无法满足制作报表的要求，并抱怨这个变更早就通知过项目组，可L先生作为项目经理竟然全然不知，结果是来回扯皮。

◆开发人员在设计对内开账模块时描述了实现方式，但为了节省时间，只是粗粗地写了设计，就去编码。等编码结束时，发现和L先生原来所理解的出入甚大，只得推翻重来，不但工作量增加了，而且成本超支严重。

在此项目的二期时，公司开始采用CMM的一些开发思想，加强对需求、计划的管理，采用了配置管理工具VSS 来管理文档，情况才逐步好转，但前期仍然出现了许多问题：不少项目成员对文档敷衍了事，认为只是走走过场而已。

L先生遇到的现象绝非偶然，稍加分析我们会发现，L先生的项目组在开始引用CMM的开发思想时，缺乏的是一种项目组各个层面间的沟通机制，而加强沟通管理应是实施成功项目管理的必由之路。

1、困惑源自缺乏沟通

企业在实施CMM过程中，所遇到的阻力会来自于方方面面。增强正向的推进力，弱化逆向的阻力，对于过程改进的成功至关重要。为实现这一目标，企业各层面之间正确的沟通与协调起着决定性作用，这就需要对项目进行有效的沟通管理。

项目经理是沟通项目层和管理层的桥梁，是项目沟通的焦点所在。对于CMM的贯彻实施起着承上启下的作用。贯彻CMM不能奢望全体人员从一开始就一致拥护，但是项目经理的积极参与、并与各层面有效沟通，却是非常必要的，这在很大程度会增强企业整体推进CMM实施的动力。

CMM实施的内部驱动力主要来自于两方面：高层经理和项目经理。高层经理通过资源和政策驱动，项目经理以实际问题驱动。项目经理首先应该明白过程改进的意义，认识到过程改进工作正是为项目服务的，是使项目能够顺利进行的可靠保证。而不单单是被动地服从高层经理的安排和质量经理的规划，而且应该把这种认识通过正确的沟通方式，源源不断地传给项目层，并影响客户等其它层面。从而使项目层成为推进CMM实施的动力。

CMM实施的过程是打破旧平衡，建立新平衡的过程，在这期间体系会相对混乱，对正在运行的项目会产生某些负面的影响。最直接的表现就是会带来额外的工作量，产生很多事务性管理工作，这样容易使相关人员产生抵触情绪。有效的沟通就显得愈发重要。项目经理应敏锐地发现项目进行过程

中开发人员的这种苗头，及时地以正式沟通方式予以控制，并着重指出过程改进对项目、企业的益处，让成员看到希望，迫使其先坚持下去，最大程度地避免这种情绪的强化和蔓延。只要是真正的实施过程改进，项目组成员会在潜移默化中体会到CMM的益处。随着时间的推移，当看到项目质量不断地提升、工作状态日趋规范和稳定，开发人员逐渐会发自内心地支持这种过程改进。

对于项目的SQA(软件质量保证)和SCM(软件配置管理)人员来讲，需要增强配合意识，不断强化与项目组的沟通。质量部门是制度的制定者，但这并不意味着他们就应该高高在上，与项目脱节。开发人员是直接为客户服务的，质量和配置人员实质上是间接地为客户服务，都是为了项目的成功和企业的长久发展。配合意识的增强体现在深入了解项目经理改进过程的需求，根据实际需要开展质量工作，争取在局部先有所突破，进而一步步地扩大。采取灵活多样的方式密切接触开发人员，通过有效地沟通来开展质量宣传，多方了解反馈意见，促进自己的工作。CMM过程改进需要用不断的成功来推动。QA(质量保证)成员通过不断的沟通，一点一滴的向大家展现出CMM的改进效果，进而使大家认可过程改进，减少阻力。

在CMM环境下，项目管理的目的同样是实现既定项目目标。在这个过程中，一般认为把计划做得详实、细致，在项目实施时严格控制，项目就能取得成功，这其实是项目成功的最基本条件。据统计，在项目进行过程中，有70%以上的失败项目，不是因为计划不周详，也不是控制不到位，而是因为项目某些资源无法及时、充足利用。而这直接与沟通不利有关。项目经理在管理过程中一定要花至少75%以上的时间来与项目各方干系人进行协调和沟通，得到他们的理解和支持。做到这一点，项目就成功了一半。

2、沟通计划维护人：明确本计划在发生变化时，由谁进行修订，并对相关人员发送。

制定好沟通计划，重要的是如何按照其进行各类信息的传递。

将项目管理的信息正确传达到相应的人员，是相当重要并有一定困难的，经常发生的情况是信息发送人觉得自己把信息正确传达了，但实际却是信息没有传达到或是被错误的理解了。沟通是双向的，必须保证信息被接收者接到。所有的沟通方式，必须有反馈机制。例如：使用Mail进行沟通，必须要求接收者简单回复“已收到”以进行回应。信息收到后还必须保证理解是正确的。很多信息是传达到了，但却被错误理解了，产生了大量扯皮的问题。项目经理在沟通管理中对较重要的通知、变更等信息要求通过Mail进行二次表述。这种表述是在接收方确认自己理解了的同时再去细化或转叙，而不是复述。说得直白些，就是要求信息接收方说明具体明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相关的想法或欲采取的措施传给发送者，让发送者进行确认。

在项目中，项目干系人有不同的沟通需要。作为项目经理，必须了解：沟通要符合接收者的利益。高层经理主要关心的是进度，想知道是否能按时交工;客户主要关心的是成本和质量，想知道是不是要增加投入，产品质量能否达到要求。对于项目经理来说，应实时反馈有关项目延期、成本增加和出现质量问题等方面的信息，并尽早沟通，说明原因，使高层经理和客户能及时理解，并调整相关计划。

沟通管理的另一部分是实施情况报告，有三种形式：定期报告、阶段审查和紧急报告。

定期报告：就是在某一特定的时间内将所完成的工作量向上级汇报。在CMM环境下，主要涉及项目成员周进展报告(WSR)和项目周报(WPR)。前者由项目组成员上报项目经理;后者是对前者的总结，由项目经理上报高层经理;需写明当前状态、进度完成情况、当前问题和下周计划等。

阶段评审：在项目进行到重要的阶段或里程碑阶段，就要进行阶段评审。在CMM环境下，主要是项目阶段报告(PPR)。阶段评审的意义就在于评审当前的项目情况，迫使人们对其工作负责;还可以提前发现问题，将问题解决在初期阶段。

紧急报告：在出现意外情况下，进行紧急报告。在CMM环境下，主要涉及问题状态报告(PSR)和问题状态日志(PSL)。需写明当前发现的问题、相关影响、需如何解决(动用什么资源)、问题紧迫性(答复日期)等。

在CMM环境下质量保证部门也将进行质量审计，按阶段提交产品审计报告(PAR)和过程审计报告(PRR)。前者针对交付的产品，后者针对项目执行的过程。

项目干系人接到实施情况报告后应实时进行反馈，明确报告已经收到，并提出项目意见或建议。管理首尾是沟通管理的最后一步，其核心目的是与各项目干系人沟通，总结经验，吸取教训，将各类文件归档，从而实现对知识的积累。项目中的提交物是极好的资源，对未来的项目会有很大的帮助。良好的项目档案能够为以后的项目节省时间和金钱，为项目审计等提供有价值的信息。

通过在CMM环境下实施有效的沟通管理，L先生所负责的项目在中后期逐步趋于正轨，促进了过程改进的顺利实施，按时按质地完成了任务。更为可喜的是，经过L先生的建议，在公司其他的项目中实施沟通管理，有效地提高了相关项目的开发效率，项目的凝聚力也得到了加强。最终公司如期通过了CMM认证。

3、提升沟通技巧

专家们认为，对于成功，威胁最大的就是沟通的失败。与IT项目成功的三个主要因素分别为：用户的积极参与，明确的需求表达，管理层的大力支持。而这三要素全部依赖于良好的沟通技巧。

一方面是注重有效沟通中的“科学”，它由一些基础技巧组成，诸如有效的写作、表达，以表现自我风格为指导方针，坚持明确的主旨(即不断强调所传递信息的核心观点)并简洁地表达协调信息。这些基础技巧即“科学”，有助于形成对管理者个人的正直品质和诚信的印象。

另一方面是提高有效沟通中的“艺术”，它包含一些高深的、有时是来自本能的技巧，如观察倾听者的反应、解读对方的情绪从而了解事实真相、因人而异地采取说服策略、应用对集体有利的方法来解决团队的问题并找出问题的根本原因。这些技巧即“艺术”，决定了对管理者的信服程度。

L先生所遇到的问题，可能会让许多项目管理者一筹莫展。但只要稍加分析和通过类似PMP的学习，我们便会深切意识到问题不在于计划、监控上，而是出在沟通上面，必须竭尽全力地去加强这方面的管理。

根据要求，沟通管理的目标是及时并适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息，标准的项目沟通管理包含沟通计划、信息传递、实施情况报告、管理收尾等过程。而沟通计划是重中之重。要改善项目当时的状况，当务之急是征求项目干系人的意见，制定沟通计划。根据沟通管理的要求，一个完整的项目管理计划中应包括如下内容：

文件保存方式：在沟通计划中首先明确信息保存方式、信息读写的权限，明确各类项目文档、辅助文件等的存放位置，及相应的读写权限。在项目实施中，可以采用VSS进行文档的统一管理，建立了相应的目录结构。这样用于收集和保存不同类型的信息，进行统一的版本管理。

沟通列表：存放项目干系人的****。如开发成员、SQA、SCM、客户、高层领导、系统支持、顾问、行政部等。记录他们的座机、手机、职能等等，做到简洁、明了。再加上某些特殊人员的标注，如说明各顾问所擅长的领域等。所有相关人员通过这个列表可以将项目涉及人员资料了然于胸。

工作汇报方式：明确说明项目组成员对项目经理、项目经理对上级及相干人员的工作汇报方式、准确时间和形式。比如，项目经理的项目可以采取每周报告的原则，即每周五项目组成员提交周进展报告，汇报一周的工作进展状况及遇到的问题，每周一上午项目经理与业务经理沟通后完成项目周报，下午1：30召开项目组例会，会后由项目经理向高层经理提交项目周报，每一阶段结束后提交阶段报告。所有文档均提交至VSS统一管理。遇紧急情况必须通过电话及时沟通;另外规定所有的Mail必须回复是否收到。

统一项目文件格式：使用统一的文件格式，是项目标准化管理的一部分，因而必须统一各种文件模板，并提供相应编写指南。比如，一个项目处于CMM环境下，则可以全部采用SPEG(软件工程过程小组)先前依据CMM规范剪裁修订制定出的模板。

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