企业究竟需要什么样的IT运维

经过几十年的发展，it行业在当前互联网技术的推动下，进入了一个资源高度整合的时代，即系统化和智能化的时代。运行维护服务也将向组织化、标准化、专业化、智能化方向发展。

相比其它相关行业发展来说，IT运维服务的智能化管理更具得天独厚的优势，因为IT系统设计本身问题就是一个基于企业数字化、数据化和网络化的，而这几个方面要素恰恰是一切智能化的基础。

手工——机器——自动化——智能化，这种生产方式的演进，其目的就是逐步用机器取代人工，最大限度地把人从繁复的、非创造性的劳动中解放出来，以提高生产质量、降低生产成本。智能化对于IT运维服务来说，同样具有非凡的划时代意义。它不仅能大幅度地降低服务成本、提高服务质量的稳定性，还为商业竞争构筑越来越高的技术门槛。

在长期的运维管理实践中，人们开发出各种运维管理工具，如信息安全系统、负载均衡系统、上网行为系统、网络监控系统、运维审计系统、日志审计系统等等。越来越多诸如此类系统的出现，标志着运维管理进入类似制造业的机器生产时代。下一个阶段的发展趋势应该是将这些系统在业务流程和数据上进行整合，朝着自动化与智能化方向挺进。以便更大程度地取代人工，消除人工服务所带来的非标准和质量不稳定的隐患，并进一步地提高服务效率、降低服务成本。

智能化是建立在大数据基础上的，首先要解决的是运维数据的智能采集。根据客户单位的业务需求，确定运维服务的总体目标，明确需要收集哪些数据？是怎么收集这些数据的？收集这些数据的方法是什么？如何确定不同类型数据的采集频率？如何分类和存储数据？

其次是大数据挖掘。设计运维数据分析模型，从海量历史数据中准确找出IT系统存在的问题。以监控系统为例，大部分客户都购买了网络监控系统，证明实际工作中存在这样的刚性需求。但实际上，大多数客户并没有很好地使用这个系统，主要是因为这些系统在数据准确性上并不理想，对大数据的分析和提取也比较薄弱。由于营销的需要，监控系统开发商把主要精力都放在新功能的开发和数据的展示上，对数据的准确性及分析挖掘缺乏深入研究，因而使得监控系统的实用性大打折扣。

然后是如何集成各种 *** 作工具和它们生成的数据的问题。如何将各种运行维护管理工具集成为一个智能化的运行维护管理平台，充分发挥其整体价值。对于需要人工干预的事件，还需要与服务流程管理系统进行接口，以实现人机服务的集成，实现服务流程的智能化。与运维的组织化、标准化、专业化一样，智能化运维也是运维服务行业发展的大趋势。 谁能顺应这一趋势，把握这个发展机遇，谁就赢得了未来！

本文摘要节选自来源于

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运维，更偏向于业务产品的支持，偏向于背后的英雄，运维团队需要为业务的稳定性，成本等方面负责！

企业需要的IT运维体系，本质上也是需要从稳定性、成本的角度来建立。

（1） 稳定性方面

稳定性，是反应服务访问质量差甚至无法访问的指标。业界流行的的稳定性公式是，服务总在线时间/服务总时间，具体指标数据以几个9表示，比如一般的云计算服务提供上，承诺的稳定性指标是3个9：999%(意味着每年宕机时间不超过875小时)，而对于大型互联网公司的业务，对于运维的指标则是9999%(全年宕机时间不超过52分钟)，甚至99999%(全年宕机时间不超过8分钟)。

稳定性方面，需要什么样的技术体系支撑呢？

监控体系。现在开源软件已经让企业的运维能力大幅提升，如zabbix，nagios等，已经被很多企业广泛使用。同时，随着人工智能的兴起，监控的智能化精细化水平，也在不断提升，比如，传统的监控无非是发现异常了之后报警，但加入智能化之后，则可以自动分析异常的根本原因在哪里，基于此则可以继续做自动的恢复，避免人工成本。

基础技术体系。包括硬件（服务器，网络等)， *** 作系统/内核等，也直接影响到业务的稳定性。现在云计算的技术已经非常成熟，服务器与网络方面可以由类似openstack，cloudstack等IaaS平台管理， *** 作系统/OS等则可以通过docker，以及各类PaaS平台进行维护与管理，实现稳定性的保障。

安全体系。随着现在互联网的飞速发展，伴随而来的网络攻击也越来越疯狂，根据普华永道的调查，针对中国公司的网络攻击频率两年内已经提升了两倍，这也使得安全成为互联网架构中必不可少的环节，waf应用防火墙，数据清洗，防cc，ddos攻击等安全体系，也是必备的技术体系之一。

（2） 成本方面

计算成本。即托管企业运行软件所需要的服务器成本。现在云计算厂商提供的IaaS产品也是已经非常成熟，而且价格也在不断地下调，2016年10月，阿里云宣布了大量云产品的降价，一年内就下降十几次，也使得企业的成本控制方便可以越来有利。

人力成本。包括运维人力，研发人力，运维人力的主要投入来自于业务稳定性的保证，比如，服务异常之后的故障恢复，容灾与服务重建等。业务研发中，业务本身的迭代效率与质量，也间接影响了研发的成本。这方面则可以通过PaaS平台的技术手段来解决。

（3） 商业化

商业化是企业运维体系的更上一层。企业IT运维是每个企业必不可缺的环节之一，因此，运维相关的产品也逐渐受到企业的重视。比如应用性能分析厂商(new relic)，则是提供了优化服务运维质量的有效方案，监控等产品也是运维最受欢迎的产品之一。

采用何种远维方案可谓见仁见智，并且不同的公司有不同的安全需求和硬件前提。毫无疑问，远程维护不同于本地运维采用什么样的远维方案应该有一个基本的原则。安全和方便应该是选择远维方案的出发点。

远维首先要保证安全性，不管是内网还是外网的远控要保证控制端与被控端的唯一性。也就是说，要预防第三端的介入，杜绝“第三人”的参与。要做到这一点，在被控端要做好安全部署(比如关闭多余端口、IP过滤、控制列表等)，以防未经授权的恶意控制。另外，远控方式的安全性也要保证(比如对数据进行加密等)，以防“中间人”的嗅探。

远维的方便性这个很好理解，也是IT人员追求的目标。方便性应该包括两个方面的含义，一是 *** 作上的便利，能够以最快的速度实施远程维护，二是远维较少受外界因素的限制(比如地理位置、软硬件设备等)，可以随时随地的进行远维。选择方便的远维方案，不仅提高了工作效率，而且保证了假日的质量。

随着全球经济一体化时代的到来,信息技术服务行业标准已经成为打造良性市场竞争与促进经济发展的重要战略工具。10年前,欧盟、美国、加拿大的标准化战略相继出台。2006年,日本也由首相亲自组织研究制定本国的国际标准综合战略。

从各国对标准的重视程度可以看出,国家信息技术服务标准的出台,对整个行业的发展,乃至全国经济具有举足轻重的作用。

标准出台势在必行

目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。

据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。

IT运维服务标准或打头阵

在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。

据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。服务商如能遵从标准示范,构建适用的运维服务体系,则能够有效提升自身IT运维服务能力和水平。

IT运维服务相关标准的推出将帮助IT运维服务行业形成长效机制,提升整体IT服务市场的经济效益,促进IT服务产业蓬勃发展。

标准出台促行业健康发展

为使IT运维服务标准能够真正服务于供需双方,并促进IT运维服务市场健康持续发展,在标准制定过程中,以神州数码为首的IT运维服务标准工作组充分尊重行业发展规律,提供了适宜合理的运维服务组织能力评估关键指标和运维服务相关标准规范,确保了大多数立足用户,注重发展的企业能够以健康有序的状态提升自我能力。目前,我国大约有1万余家IT服务提供商,其中大部分是中小型企业。随着IT运维服务标准未来的出台与落地,一些资质缺失、能力落后、客户服务意识淡薄的企业必然会被淘汰;而从长远来看,通过运维服务标准充分发挥业内优秀企业示范作用,形成优胜劣汰,将实现更为有效的资源配置,有利于IT运维服务行业整体竞争力与客户价值的提升。

信息技术运维服务标准专业组负责人、神州数码集成服务SBU服务产品部总经理马洪杰表示:“目前,服务产品化、标准化和品牌化已经成为IT服务行业的趋势。在IT运维服务标准制定过程中,神州数码集成服务SBU与其他兄弟企业一道,对我国IT运维服务市场的现状进行了深入探讨,并在标准需要具有的广泛性、公平性和实践性等方面形成共识。IT运维服务标准的出台,将切实服务于用户和企业双方,帮助服务行业形成长效机制,为服务产业的长期、稳定、高效发展奠定基础。”

关于市场和IT合作的障碍,有三分之二的市场高管认为,首要的原因在于IT部门给予他们的优先级不够。

只有四分之一的市场高管在选择和部署市场解决方案时考虑到企业的IT部门、呼叫中心及后台办公支持。

报告还摘录了一些受访者的话:

一位IT高管说:“市场部门把特定的项目看作是结果,而不是已经存在可以重复使用的系统。” 一位市场高管说:“市场团队的活动,经常受到IT部门支持不力或者系统问题的困扰。”

只有4%的市场高管和7%的IT高管认为自己“抢占数字市场信心十足”。CMO Council副主席Liz Miller说,她所接触到的高管,很少会去接触最前沿的技术,他们只是在试图追赶竞争对手。

Accenture的数字市场分析师Brian Whipple说,技术变革的实现――例如改进分析能力,增加社交网络和移动设备等新的数据源,加强整合――通常都是落后技术本身6～18个月的。他们为此推出了“统一数据骨干网”的概念,让客户数据有统一的入口,这样企业可以更加灵活地采集数据,发掘市场机会。

Whipple说,IT部门和营销部门都需要利用好数据。他举了一个网络零售商的例子:这些网络零售商都有足够的网站访问量,所以市场计划就是要在这些虚拟的商店里出售一定比例的东西。在技术实现方面,所有运营需要的性能也都能够满足。

但是,Whipple说,很多用户都花了2～7分钟来看,东西的确都很棒,但依然有很大比例的用户看完之后没有购买就离开了。CMO因此责怪网站的导航设计太笨拙,需要客户填入太多的信息。而CIO则责怪营销策略,认为他们带来的访客都不是会在网上购物的人,完全是在浪费市场资源。

Whipple认为:“这就是典型的例子,他们各自拿着数据按照自己的理解去解读问题原因。”

CIO应该如何做

一些CIO在帮助其公司推进数字市场未来。

United Stationers的CIO Dave Bent让更小的零售商依托于他们的电子商务系统,给分包商一种新的收益源,并提供更好的客户服务。

Royal Caribbean的CIO Bill Martin在使用实时销售数据来检查哪些商品被人购买了,并统计购买者的信息,以便能够提供个性化的服务。

Wet Seal是一家女性服装零售商,其IT和营销团队建立了一个平台,可以在网站上让客户试穿衣服,并可以共享到客户的Facebook上,或者使用iPhone在店里查看关于某件衣服的评论。接下来,他们还规划如何让没有xyk的客户,使用智能手机来付费购买他们的衣服。

Accenture和CMO Council在报告中提供了大量方法来改善CIO和CMO的关系,特别是那些关注数字市场的公司。例如,让CEO参与、认识到没有什么事情能够一劳永逸。CMO Council认为,要在流程的早期开始协作,但不要过于关注这些新技术的测试,因为你永远都跟不上这些日新月异的技术。

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