三问服务台：IT运维管理如何才能高效

这个问题，涉及到两个体系，弄清楚就知道IT运维服务台的技术要求了。一个体系是运维部门的工作范围，一个体系是运维岗职责和技能要求。

了解运维部门涉及哪些工作范围，才可以很好地去应对服务台可能面临的各种突发事件，以及如何进行工单需求流转。从运维实践的经验看，只有具备运维岗必备的技能和素质要求，才能从容解决问题，有条不紊地推动工作高效运转。

IT运维服务台，不单纯是一个转接口、转接需求那么简单，这个岗位背后涉及的知识体系非常繁杂。就像医院的收费窗口或者药品窗口，平时看着就是非常简单的收费、打印工作或按单抓药工作，貌似按部就班、简单至极，但实际上每个都是专业人员，非专业人员不能胜任。窗口除了日常工作，还要解决各种突发情况（退费退药、审核药品等）。

如上，下面就列明下运维部门工作范围和运维岗工作职责。

基础设施运维：

1)基础运维：包括机房供配电系统、机房UPS系统、机房空调系统、机房弱电系统、消防系统等；

2)硬件设施：如服务器设备、安全设备、存储设备、终端设备等；

3)网络环境：局域网、互联网、网络线路，以及路由器、交换机、负载均衡设备等；

4)基础软件：包括 *** 作系统、数据库系统、中间件等。

2应用系统运维：指业务应用系统投入应用后，为改正软件中隐含的错误，或为提高应用系统软件的适应性、可靠性和完善应用系统功能。

3信息资源运维：建立数据运行与维护的各项管理制度，规范运行与维护业务流程，有效开展运行监控与维护、故障诊断排除、数据备份与恢复、归档与检索等，保障数据库正常运行，使信息系统可持续稳定运定。

4系统安全运维：能事先估计出可能出现的威胁并制定出预防措施，以防止蓄意或意外破坏网络、硬件及文件，防止蓄意滥用软硬件，防止信息盗窃，保护数据正确赛鱼中，提供灾难恢复等内容。包括实体安全、运行安全、信息安全和人员安全。

运维工程师职位描述：

岗位职责：1负责业务产品上线，并不断进行迭代优化，解决反馈的技术问题，保障系统高效运行2针对业务特性，能对常用互联网相关技术熟练部署、配置、优化。3参与运维体系建设，应用系统性能分析与架构优化，推进运维自动化建设。4优化业务的资源利用率，降低成本。5负责与相关技术、业务等同事保持紧密的沟通和协作，共同完成部门目标。

任职资格：1本科及以上学历，计算机相关专业，5年以上的互联网产品运维经验2精通Linux *** 作系统，熟悉微服务架构、容器技术，能对常用互联网相关技术熟练部署、配置、优化3具备基本的服务器、网络、存储、 *** 作系统知识，思路清晰，善于思考，能独立分析和解决问题4掌握nginx、redis、RabbitMQ、zookeeper、mysql、Hadoop、docker软件的配置使用5掌握jenkins、git、ELK工具，对软件 *** 作与命令熟悉有丰富经验。

好像是有免费的版本可以用，我们公司用的就是他们家的平台，用起来的话倒是不难，平时帮客户配置资产的时候也挺快的，不过有一点麻烦的地方就是，他们家移动端有个运维人员的监控系统，哈哈，每天去哪公司领导都能看得到，你要是屏蔽吧，就会影响你的考核！不过里面的评论功能还是很有意思的，因为你永远不知道前一秒跟你笑脸相待的客户，下一秒在私下到底给你打了积分。囧囧囧囧囧

与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。

作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。

ITIL将服务台定义为“用户与IT部门之间的单一联系点（SPOC）”。若没有这个单一联系点，组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。也就是说，没有服务台，一个组织的IT管理会随着业务的发展、IT应用的增多而逐渐陷入成本不断攀升且效率持续低下的窘境。

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。

目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。根据金道公司

一项服务台调研结果，企业自建服务台面临两大问题，其中“一线解决率低”占77%，“服务台运营成本高”占到38%；而将服务台完全外包的企业中，有78%的CIO又受困于“质量不可控”。

第一、定好服务台规范：一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。

第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。

第三、分级管理服务人员：将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。

第四、有机结合流程、软件和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。

王勇表示，真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。

好在市场上已有一些走在前列的IT服务商不仅单纯提供人员外包，还能提供良好的管理服务，注重与企业之间建立真正的业务伙伴关系。比如金道公司Managed Service 理念指导下的服务台，就是一个包括流程、软件和人员在内的完整服务产品。

甲方一般是指提出目标的一方，在合同拟订过程中主要是提出要实现什么目标。

乙方一般是指完成目标，在合同中主要是提出如何保证实现，并根据完成情况获取收益的一方。

在合同过程中，甲方主要是监督乙方是否完全按照要求提供自身需求的满足。 在合同执行结束后，甲方一般需要付出资金或者其他，以获得自身需求所需要的东西。通俗点说，甲方就是出钱的，乙方就是出力的。

扩展资料：

IT行业中一些常见的术语：

1 CDN

全称是Content Delivery Network，即内容分发网络。其基本思路是尽可能避开互联网上有可能影响数据传输速度和稳定性的瓶颈和环节，使内容传输的更快、更稳定。

通过在网络各处放置节点服务器所构成的在现有的互联网基础之上的一层智能虚拟网络，CDN系统能够实时地根据网络流量和各节点的连接、负载状况以及到用户的距离和响应时间等综合信息将用户的请求重新导向离用户最近的服务节点上。

2 DDL

数据库模式定义语言并非程序设计语言，DDL数据库模式定义语言是SQL语言（结构化程序设计语言）的组成部分。SQL语言包括四种主要程序设计语言类别的语句：数据定义语言(DDL)，数据 *** 作语言(DML)，数据控制语言(DCL)和事务控制语言（TCL）。

具体的范文模板

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