如何提高IT运维管理水平

IT管理制度

一总则

为引进现代化计算机工具，推动现代化管理，以创造及巩固企业好的信息化发展的软环境及硬环境，使公司IT管理规范化、程序化、迅速快捷，特制定本制度。

二管理原则和体制

21公司按集中与分散相结合原则，设立机房，各部门配备电脑。

22计算机系统本着一次总体规划、分步建设方式实施。

23计算机系统建设应综合考虑成本、费用、效率、效果、先进性适用性，选择最优技术经济方案。

三相关人员职责

31公司技术总监是公司信息化管理系统建设的领导者，负责系统的远景规划和决策。

32系统管理人员是公司信息化管理系统建设的主要执行者，负责系统的设备保障、运行监测、及时维护、数据备份以及信息系统规划、计划、方案的起草工作；同时，负责公司信息化管理系统和各工作站系统软件、应用软件的安装、调试和维护工作。

33采购部负责IT设备及耗材购买。

34系统管理人员及各部门经理负责经常性指导一线 *** 作人员岗前培训和不定期的专门培训。

35各部门经理负责监督本单位内一线 *** 作人员的作业情况，回馈公司信息化管理系统的BUG、修改建议。

四IT设备管理

设备管理包含设备申请、选型、采购、领取，保管及归还。

41公司各部门因工作需要申请采购电脑及周边设备，需填写<<物品申请表>>。在申请表备注中详细标明用途和要求，表单填写完毕必须经过部门经理，IT管理部，总经理审批后方能列入公司采购计划统一采购。

42 IT管理部在收到部门申请后，需针对设备具体用途，认真审核检查申请设备选型、配置是否合理、正确，并提出相关的建议。

43申请表审批完毕，由IT管理部保存，统一汇总。于每个月月底提交给采购部统一采购。如申请设备属于紧急需求的，可酌情予以优先办理采购。

44设备采购完毕，由IT管理部带领申请人到仓库领取设备，同时登记设备相关信息。

45员工领取办公用IT设备后，设备交由领取人保管，领用人有责任保护设备安全。如在使用过程中造成设备人为损坏或遗失，需按价赔偿。公司机房内设备由网络管理员负责保管。

46 IT设备归还给公司时，需经过网络管理员检查设备是否正常，确认无故障或损坏后归还入库。

五系统管理

51软件管理

（1） 所有公司办公用电脑只允许安装办公软件。

（2）未经许可，员工不能私自安装与工作无关的软件和硬件设备,否则由此引起的故障由自己负责。

52帐号管理

（1）公司通过域管理内部电脑。每个员工都有相应的域帐号和密码，员工有责任保管好自己的密码，防止泄露。

（2）系统管理人员应熟悉并严格监督网络使用权限、用户密码使用情况，适时更换、更新用户账号或密码。

（3）新员工入职由人事部通知IT管理部，建立账户，分配相应组的权限，电子邮件地址，以及一些其他系统或项目存取的账户。

（4）员工离职时，需经过IT管理部确认。停用帐户，电子邮件和一些其他系统或项目存取的账户。

六．服务器和客户机管理

61服务器和客户机主机必须放置于通风、防尘、防水、防静电、防磁、防辐射、防鼠、移动方便的位置，切忌近火源、水源、化学物品及多灰尘的地方。

62公司服务器由专人负责，任何其他的人不得私自 *** 作。如确实因工作需要需对服务器进行 *** 作，必须有网络管理员在现场，并配合网络管理员做相应的 *** 作记录。

63网络管理员负责机房主机的定期清洁工作，客户机由使用人负责定期清洁工作。

64非公司指定网络管理人员，未经批准不得对服务器和客户机进行硬件维护、拆卸等 *** 作。

65各部门对客户机和相关设备主机参数及配件进行调整或更换，应经单位主管提出申请，并由公司IT管理部批准，必须填写申请单，管理人员应填写工作日志记录相关情况。

七．电脑维护

71公司确立专职或兼职工程师负责电脑系统的维护。

72电脑发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告主管。

73电脑维修维护过程中，首先确保对公司信息进行拷贝，并不遗失。

74电脑软硬件更换需经主管同意，如涉及金额较大的维修，应报公司领导批准。

75 UPS只作停电保护之用，在无市电情况下，迅速作存盘紧急 *** 作；严禁将UPS作正常电源使用。

76对重大电脑软件、硬功夫件损失事故，公司列入专案调查处理。

77外请人员对电脑进行维修时，公司应有人自始至终地陪同。

78凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。

八计算机保密

依据公司保密管理办法，公司计算机管理应建立相应的保密制度,计算机保密方法有：

81不同密级文件存放于不同电脑中；

82设置进入电脑的密码；

83设置进入电脑文件的密码或口令；

84设置进入入电脑文件的权限表；

85对电脑文件、数据进行加密处理。

（1）为保密需要，定期或不定期地更换不同保密方法或密码口令。

（2）特殊申报批准，才能查询、打印有关电脑保密资料。

（3）电脑 *** 作员对保密信息严加看管，不得遗失、私自传播。

九电脑病毒的防治

91公司电脑必须安装电脑杀毒产品。

92未经许可证，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染。

93凡需引入使用的软件，均须首先查杀病毒防止传染。

94电脑出现病毒，网络管理员不能杀除的，须及时报主管处理。

95建立双备份制度，对重要资料除在电脑贮存外，还应刻录在光盘上，以防遭病毒破坏而遗失。

96及时关注电脑界病毒防治情况和提示，根据要求调节电脑参数，避免电脑病毒侵袭，并在服务器更新相关病毒的专杀工具。

十资料备份工作制度

101 系统备份

（1）服务器备份采用双硬盘镜像方式备份。

（2）客户机系统采用ghost镜像来实现备份。

102数据备份

备份规则：凡是公司重要的资料、数据库和文档都应该采取备份机制，防止数据丢失。所有备份光盘由行政统一保管，并负责查询，提取，登记工作。

（1）公司数据备份采用服务器备份和光盘刻录备份方式。

（2）项目相关数据备份采用光盘刻录备份方式。

（3）公共数据备份采用服务器备份。

（4）个人数据备份采用个人电脑备份，数据存放在C盘以外的其他盘符。

103 备份计划

（1）公司数据备份采取每月或每季度方式备份。

（2）项目相关数据备份，在项目结束后所有相关项目资料都统一备份，由公司保管。

（3）公共数据备份采用反删除方式，由网络管理员在服务器上备份。

（4）个人数据备份由个人进行备份

十一处罚制度

111部门经理未能安排、监督一线 *** 作人员工作，或者一线 *** 作人员没有按照指定流程及时有效完成系统 *** 作的，系统管理人员有权向公司提出申诉，一线 *** 作人员将接受相应处罚，同时，单位主管必须承担连带处罚责任。

112指定 *** 作人员和非 *** 作人员利用公司电脑进行与工作无关的 *** 作，或者未经许可进行软硬件的安装、拆卸和移动，系统管理人员将报告公司处理。

113指定 *** 作人员和非 *** 作人员以恶意破坏、删除、拷贝、拆卸等行为造成公司系统数据或设备损坏或丢失的，系统管理人员将报告公司处理；如果触犯法律的，将由公司报请相关执法单位处理。

114相应的经济和行政处罚细则由公司人事部门制定执行。

十一附则

本制度由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。

现在的企业几乎都是互联网办公，网络一旦出现问题，会对公司业务造成重大损失。而很多公司主业也不是IT，对网络问题不大懂，对于公司的网络问题往往都是请一个运维工程师处理。这些工程师有相应的专业能力，但管理人员的“不懂行”却让运维工作存在很多问题，主要有这五点：

1、缺乏有效的知识积累和共享，造成 *** 作维护效率低下，类似的故障和问题仍然在不断发生，不断解决着，同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病，离职等)，整个日常维护可能面临严峻的考验。

2、工程师的维护职责不是很清楚，每个人都大概知道自己该做什么，但是某个具体事情到底该谁负责，却没有明细定位。

3、IT网络运维人员大多没有养成记录习惯，每个月汇总报告时，对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全，统计和查询都是头痛的问题。

4、运维人员几乎很少能准时下班，处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下，很难有效地进行服务管理，无法保证IT服务的有效性和一致性，IT管理往往处于无序状态。

5、对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情哪些事情还没有做工作完成的时效性怎么样解决问题的质量怎么样这些问题，只能凭印象得出一个个模糊的答案。

如何解决以上问题

如何解决以上提到的问题是目前许多企业用户需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。

1、细化用户角色，力求提高运维效率

运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的，是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维 *** 作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维 *** 作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。

2、设立IT运维服务台，规范IT流程

在网管软件中，一般提供自助服务和运维服务台，自助服务台的作用是，给用户报故障，评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

3、FAQ和知识库，最大限度节省人力成本

提供FAQ和知识库两种方式，知识库是指对网络运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户利用服务台申请维护，用户申请将会移交给相应的负责人，负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

最后，专业的事情要用专门的人员来做，还要配合专业的方法。运维工程师是以技术为主的群体，他们往往关注于IT问题本身，主要通过提升自身技术实力来解决问题，不太关注技术之外的事情。这种情况下不可避免的会出现一些问题，这就需要管理人员来解决了。

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背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。业务需求与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

在企业的日常工作中，从表面现象看，员工盯着屏幕很认真的工作，实际上可能员工在浏览一些与工作无关的网页行为或聊天。许多员工在工作中会这样做，不仅浪费时间和精力，还会占用网络带宽资源，降低工作效率。

此外，互联网上的许多内容都含有病毒，一不小心点上去就会导致电脑中病毒，而电脑出现中病毒或文件可能是由员工无意中浏览网站造成的。这就需要对员工的上网行为进行管理。这样才能有效管理员工的电脑。

我们可以从两个方向管理员工：

1制定公司规章制度：明确禁止员工在工作期间进行哪些网络行为，如浏览与工作无关的网站或聊天、观看视频等。要求部门经理在工作中严格调查员工的上网行为，从而改变公司现状，提高员工的办公效率。

2通过使用域之盾来审计和规范员工的电脑上网行为：

它可以为管理者提供实时屏幕监控，让管理者了解当前员工的计算机 *** 作行为，限制和提醒员工不能再工作时间做与工作无关的事情，同时还能通过屏幕审计管理多个员工的计算机使用情况，在管理端以屏幕墙的形式查看多个员工的计算机使用情况。还可以通过邮件管理在管理端查看电子邮件发送记录、权限使用和 *** 作记录管理、聊天工具审计等。

（1）通过审计员工的电脑聊天记录，可以判断员工是否在工作中聊天，并审计员工的聊天内容、时间和聊天对象，规范员工的聊天行为;

（2）可以统计员工浏览的网页。管理者通过审计员工访问网页禁止员工在黑名单中访问哪些网站，可以在很大程度上限制员工的网页浏览行为。

（3）可以审核员工在电脑上使用的应用。通过设置程序黑白名单，禁止员工在电脑上使用与工作无关的程序，禁止在电脑上下载新软件。

对于企业中重要的文件数据也可以通过文件加密和U盘管理来进行保护，员工也可以通过文件 *** 作审计来 *** 作哪些文件，做到未雨绸缪，从而在管理员工上网行为的同时保护企业数据的安全。

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