双日更T38职业倦怠的理论分析

做好员工压力管理方法：

企业管理者应敏感地觉察、注意到自己及下属身上的种种压力信号，综合考察各方面压力源，若发现确实存在过度压力，则应及时采取压力管理、压力控制等措施以达到防微杜渐。尤其是分厂这一级，既贴近生产现场一线，直接接触现场作业人员，又能在职权范围内调动或协调一定的资源(人财物)进行管理，是有能力做好的。

在实施员工压力管理活动时，尤其要先弄清楚导致员工压力的起因即压力源。尽量识别压力的基本来源并很好地控制它们，以防止焦虑产生并转化为压迫。

对于企业而言，压力管理的核心就是减轻员工的压力和心理负担对其造成的不良影响。而企业管理者在熟知员工压力来自何方时要以管理的方式进行疏导，对于员工的内心压力源、意见等，要采取正确的态度来审视。

所谓压力管理，一般可分成三个方面：

(1)是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；

(2)是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；

(3)改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

注意事项：

1、企业管理者应高度重视员工压力管理

当今社会，越来越沉重的工作压力正在让越来越多的人身心疲惫。工作中过度的压力使员工个人和所在企业都蒙受巨大的损失，企业管理者不得不日益加大关注工作情景中的员工压力及其管理问题的力度。

2、科学认识压力是做好员工压力管理的前提

所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理紧张反应。压力所表现出的常见症状或信号有：

(1)生理方面：心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题(如胃部不适、腹泻等)、恶心或呕吐、免疫力降低等；

(2)情绪方面：易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃等；

(3)行为方面：失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等；

(4)精神方面：注意力难集中，表达能力、记忆力、判断力下降，持续性地对自己及周围环境持消极态度，优柔寡断等。

现代生活的压力有很多种，在短时间内经历多种困难的事，会增加压力的程度。经济问题让人烦恼，同时又身患疾病或受到人身伤害，加上与亲人、朋友或邻居不和睦，这时，人的烦恼程度就会显著上升。

也就是说，工作、人际关系、生活中的重大事件以及每天的琐事都会带来问题。引起压力的一个普遍原因是企图立刻完成多种不同的角色要求。宝钢是一个年轻，充满希望的现代化钢铁联合企业，员工也是正当年富力强，是一群必须要承担过多角色的人，既要照顾老人、孩子、持家，还要谋求自己职业发展为宝钢壮大做贡献，容易使员工在各个方面都感到紧张。

形成压力的原因是多方面的，从形式上可分为工作压力源、生活压力源和社会压力源3种：

1、工作压力源。引起工作压力的因素主要有：

(1)工作特性，如工作超负荷、工作欠负荷、工作条件恶劣、时间压力等： (2)员工在组织中的角色，如角色冲突、角色模糊、个人职责、无法参与决策等； (3)职业生涯开发，如晋升迟缓、缺乏工作安全感、抱负受挫等； (4)人际关系，与领导、同事、下属关系紧张，不善于授权等； (5)工作与家庭的冲突；(6)组织变革，如并购、重组、一体化、减员等使许多员工不得不重新考虑自己的事业发展、学习新技能、适应新角色、结识新同事等，这都将引起很大的心理压力。

2、生活压力源。美国著名精神病学家赫姆斯(Helmes)列出了43种生活危机事件，按对压力影响程度主要有：配偶死亡、离婚、夫妻分居、拘捕、家庭成员死亡、外伤或生病、结婚、解雇、复婚、退休等。可见，生活中的每一件事情都可能会成为生活压力源。

3、社会压力源。每位员工都是社会的一员，自然会感受到来自社会的压力。社会压力源诸如社会地位、经济实力、生活条件、财务问题、住房问题等等。

当然，压力也不是一无是处。压力能够刺激人的身体和头脑，产生一系列影响。一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一段时间。如果压力很好地保持在一定的可控制的水平，它将激励人在较长的时间里做出高质量的工作。

压力可以建立自信。经历压力并很好地驾驭压力能促使人发现自己的能力，从而能提高自我肯定的程度。当经历了类似的挑战，人就会对自己的能力更自信。经历了在压力下生活的一段时间以后，回想一下自己是如何处理好压力的，给自己一些激励。记住感受到的成就感，以后若有压力来临时，回忆一下以前的成就感，有助于保持高度的自信。

但是切勿让压力过度。压力是会积累的，一系列小的事件往往会造成压力明显增加。而且当压力积聚到一个很高的程度时，它变得难以应付并可能导致有害的压迫。因此，每个人都需要在抵抗压力之后得到放松休息。

一个人对压力的反应，主要取决于他的生活方式、社会背景和职业背景、年龄、文化、性别、教育和遗传因素等。一个人的精神状况和身体健康情况，也会对他所感觉到的压力大小产生影响。一般来讲，对压力有良好反应能力的人往往饮食良好，经常锻炼身体，有多种爱好和兴趣，能得到家庭强有力的支持并拥有良好的人际关系。

人们的行为总是在特定的空间中进行的，员工1/3的时间是在工作场所度过的，他们通过空间去感知周围的变化，从中寻找自己的位置。通常来说，空间位置至少表示五种涵义：

关系 近距离交谈表示关系密切，远距离会给人冷漠的感觉;在空间位置上的较远距离会产生隔离和疏远感。

社会地位 空间位置代表一定的尊卑关系。领导的办公地点、会议主席台、宾馆饭店的雅间等都被认为是社会地位高的象征。

压力感，拥挤的空间比宽松的空间更使人感到压力的存在，近距离使人感到受支配，远距离给人以自由的呼吸。

权力 个人空间具有私人性，如果被侵犯，人们就会感到自己的领域被剥夺，其拥有权遭到挑衅。

公开性和气势 较大的空间表示公开性强，气势磅硝;而狭小的空间表示隐密性，公开性弱，气势不足。

提高士气、缓解员工心理压力，是人力资源管理的两个重要目标。通过变换空间位置来达到这两个目标，可谓一箭双雕。

变换空间位置，提高士气

在当今激烈的市场竞争中，企业家懂得，人才是企业成败的关键人才在什么样的心态下工作，决定了他们主动性、积极性、创造性的发挥。就业心态、工作心态不仅影响企业经营的成败，也决定员工的生活质量。珍重每一个人的需要与价值，使员工在良好的心态下工作，是管理者的要务。而对空间的感觉，会在一定程度上影响人的心态。在企业的经营活动中，只要善于变换空间位置，就会在一定程度上改善员工心态，从而提高士气。

(一)颁奖仪式的空间设计

为了激发员工的工作热情，提高士气，奖励是常见的管理方法。为此，常常要举办一些颁奖仪式。除了奖励的实质内容外，颁奖仪式本身，也是要向员工传递信息的。而具体传递了什么信息，效果如何，取决于管理者具有什么样的管理理念，又是如何表达的。

据说美国有一个纺织厂，原准备给女工买些昂贵舒适的椅子放在工作台旁做休息用。后来，老板想出个花|样：规定如果有人超过每小时的工作定额，她将在一个月里赢得椅子。奖励椅子的方式是：老板将椅子拿到办公室，请赢得椅子的女士坐在椅子上，然后在大家的掌声中由老板将她推回车间。老板的办公室是社会地位高的象征，将获奖员工请到办公室，本身就是对员工的赏识与价值认同;在常规思维下，员工应该为老板服务，而在这里换了个空间位置，员工坐椅子，老板推椅子，员工感受到了、上司对他们的关心、尊重，突出了员工的主导地位，从而提高了“士气”。

美国阿莫科石油公司年终举办颁奖仪式时，高层管理者亲自走下颁奖台，将奖品递到团队成员手中。在这里，是由员工上台领奖，还是由领导下台送奖，虽然是空间形式上的区别，却体现了不同的管理理念一一是“以人为本”，突出员工主导地位的理念，还是“官本位”，使员工处于受支配地位的理念。我国企业的不少管理者在颁奖仪式上总是突不破一些老框框，不敢越“雷池”一步，生怕失去了领导的“权威性”，实质上是“官本位”思想在作怪。

(二)运用空间换位，体现共同参与

空间位置的改变不仅能够突出员工的主导地位，还可以拉近管理者和一线员工的距离，实现管理者与员工共同参与经营管理，增强它们之间的沟通与理解，从而使企业的经营决策得以顺利贯彻实施。

典型的组织机构图是一个“金字塔”型结构一一总经理在顶端，管理人员在中间，一线人员在最底层。飞利浦·科特勒在诠释营销观念时提出了“协调营销”的概念，指出公司既要进行外部营销，又要进行内部营销，“内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。……内部营销必须先于外部营销”。为了贯彻协调营销管理的思路，必须将组织结构图倒过来理解，形成“倒金字塔”结构。

机构顶部的是顾客;其次最重要的是直接服务于顾客的一前线人员;接下来是中层管理人员，他们的工作是支持一线人员;最底层的是高级管理人员，他们的目标是支持中层管理人员，使他们更好地为服务于顾客的人服务。图的两边也增加了顾客，说明中高层管理者也要直接接触顾客。

实际上，“倒金字塔”结构只是一种理念，公司的组织结构图从形式上看没有变化，只是运用“协调营销”的理念去正确地理解它。我们把它画在纸上是容易的，而在具体的经营管理过程中要将它体现出来，除了一些必要的制度约束外，可以借助空间位置的改变，营造这种参与、服务的气氛，才能使员工有切实的体验。在迪士尼世界，每个管理者在其管理生涯中，至少要身着米奇、美妮、高飞或其它角色的服装在公园周游一天，每年要花费一个星期在一线工作，包括检票、销售爆米花等，以了解顾客需求和员工感受。一些企业管理者直接走向一线为基层服务，他们淡化白领、蓝领的界限，将办公桌搬到车间现场办公，及时解决一线面临的问题。通过空间位置的改变，一线员工感到自己工作得到上司的支持和重视，拉近了管理者和一线员工的距离，进而提高了工作热情。

管理者不仅要从象牙之塔中走出来，向员工开放，也要大胆地向员工授权，让他们参与企业的决策，从受支配地位的感觉中摆脱出来，这一点同样可从空间位置的改变中去营造。韩国一家卫生材料厂，曾针对工人对领导者决策的抵触情绪和工作涣散的情况，策划实施了“一日厂长”的活动。每到星期三挑选一名员工轮流当一天厂长，坐到老板的办公室里办公，体会当老板的感觉。在这里，角色转换是通过空间位置的转换来实现的。如果仅仅告知员工他们是企业的主人，他们是难以有切实体会的。不在其位，不谋其政，也就不知其因。通过换位思考体验，增进了认同理解，提高了员工的使命感和责任感。

(三)关注非正式场合中的“空间”细节

在组织的经营过程中，也有一些非正式场合。如食堂进餐、上下班途中、体育、游戏、娱乐活动等等。如果在这些场合，管理者处处占据具有权威性的空间位置，就不利于员工积极性的调动，反之，倘若在这些细微处做些变化，员工就会产生积极的感受，从而对企业文化产生认同。譬如，在职工食堂，管理者是在雅间进餐，而普通员工却在大堂进餐的话，就区分了你我，如果管理者搬出雅间，与员工共同在大堂进餐，就会密切员工关系，拉近双方的心理距离。所谓“细微之处见功夫”，有的超市在为顾客服务时提出“细节管理”理念，而不少企业在对待自己的员工方面却很粗糙。实际上，员工是企业的“内部顾客”，在赢得外部顾客之前，必须首先赢得内部顾客的支持。如果企业在员工管理方面不注重细节，那么针对顾客的“细节管理”就成为无源之水，无本之木。

改变空间位置，缓解员工心理压力

随着竞争的加剧，员工面临着就业、晋升、工作量等多重压力。有的压力是有形的，有的则是无形的，适度的压力对于提高员工的积极性是有益的，而过度的压力不仅会挫伤员工的积极性，还会影响组织绩效。“环境的某些层面即压力源，导致了个体极度紧张或者过度劳累，即心力交瘁，它会进一步导致生理、心理和组织上的消极后果。”随着“标准件社会”的普及，人们越来越关注工作场所的压力，环境因素是一个重要的压力源。这里的环境因素有“软环境”、“硬环境”之分。从形式上来看，空间属于“硬环境”，但它对于“软环境”有着潜移默化的影响。

(一)营造空间气氛，改善“硬环境”

改善“硬环境”，营造宽松、温馨的空间氛围，可以直接缓解员工压力。在工作场所，鼓励员工设计布置个性化氛围，使他们有一个属于自己的空间;在工厂车间，容许员工边听音乐边干活，将工作当作快乐;在工作场所附近布置健身娱乐设施，美化场所环境，或组织员工外出旅游度假，对转移工作场所的压力也有一定的作用。美国运通公司在纽约设立了一个健身中心，并创办了自己的篮球队、足球队和垒球队;苹果计算机公司鼓励员工参加午间健身散步和公司长跑俱乐部，对于缓解员工压力起到了积极的作用。

标语口号是烘托企业气氛的重要方法，也是空间环境的重要组成部分。在设计和张贴标语口号时，要注意对员工心态的影响，不要过分强调压力。如某企业在工作车间张贴了这样一张标语：“如果你今天不好好工作，明天你就得好好去找工作。”在这里，员工感到自己处于受支配的从属地位，他们在就业的压力和胁迫下工作;倘若将这条标语改为：“如果我(我们、咱们)今天不好好工作，我(我们、咱们)明天就得好好去找工作”就淡化了这种压力感，不仅具有自我提醒、暗示的作用，而且突出了员工的主导地位，并增强了企业凝聚力。

(二)创造空间机遇“改善非制度环境”

在“软环境”中，有一部分是“制度环境”，有一部分是“非制度环境”，空间影响的主要是后者。所谓“山中之虎易破，心中之虎难破”，表明“制度环境”具有常规性，按制度办事在员工的心理上产生的压力很小，而“非制度环境”给人带来的压力大而且极其顽固。我们要缓解的主要是“非制度环境”带来的压力，而沟通受阻和角色冲突是造成这种压力的主要原因。通过创造空间机遇，对“硬环境”进行调整，可以间接缓解“非制度环境”带来的压力。

1提供沟通环境，增进认同理解

沟通是心与心之间的桥梁。通过沟通，增强认知，人们可以了解对方想法，减少矛盾冲突和误解。在组织中，员工的压力很多是来自于对领导者决策意图缺乏了解，相互猜疑造成的。人际沟通，尤其是面对面的沟通，有助于缓解这种压力。因此，管理者尽可能地提供一些沟通场合，增进沟通理解。涉及面广的沟通项目，可选择在较大的场所(如大会议厅)开会，实现领导与员工的公开对话;涉及面较小的问题可在小会议室，或管理者的办公室相互交流，为了缓和紧张气氛，也可选择宾馆饭店在用餐时进行。

对于员工个人生活中产生的压力，如果管理者认为合乎伦理，员工本人愿意接受，可以设立员工心理咨询室，通过管理者或员工心理咨询专家提供这方面的服务。美国电报电话公司就提供这类员工咨询服务。

2参与决策制定，减少角色冲突

角色冲突和角色模糊，是造成心理压力的重要原因。参与决策制定能在一定程度上缓解员工心理压力，满足员工高层次的心理需求，使员工觉得自己更有影响力和控制力。虽然这种感觉未必真实，也未必会增强个人实际的影响力，但实践证明，这种控制力无论是实质上的，还是仅仅停留在感觉上，都有助于缓解工作场所带来的压力。而且对于由员工参与所做出的决定，他们往往会自觉执行，减少了受人所迫的压力感。如在“一日厂长”公关案例中，员工的支配力虽然是短暂的，甚至停留在感觉上，但通过空间换位式的体验，员工参与了决策制定，理解了做领导的苦衷，从而明确了角色定位，减少了角色冲突，使管理者与员工关系融洽，决策得以贯彻实施。

1994年，中国通过一条64K国际专线接入互联网。26年后，互联网带给整个经济模式的改变已经影响到了方方面面，但与此同时，经历了野蛮生长的行业利益增长点在消减。据去年8月发布的CNNIC数据显示，中国网民规模802亿，普及率达到575%，除去文化教育水平比较低的老年人以及不具备上网能力的儿童，中国互联网的增长空间已日渐狭小。此外，中国的经济增速在经济长时间的高速，中高速增长后逐步放缓，稳定在65%左右。

宏观经济、行业市场的放缓，进一步加剧了互联网企业之间的竞争。阿里巴巴集团董事局主席马云曾表示，相对于传统企业的经营压力，互联网企业的压力也非常大，BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）格局两三年就可能变，“每一天都如履薄冰”。

企业的经营压力对员工带了较多负面影响。在互联网、IT从业者中，超过70%的人有睡眠质量差、心理压力大等健康问题。超过55%的程序员、工程师表示，经常有强烈的危机感，怕被后辈超越，被行业、公司淘汰；而对于加班导致的重病甚至猝死事件，超过62%的人有明显担心，但也深深感到无奈。

IM 和工作条件评估应用 Blind 在 2018年调查了科技行业的从业者，调研企业包含了facebook、Snapchat、Amazon、eBay等头部美国各大著名的互联网企业。超过 11 万知名科技公司的员工参与了这项调查，发现超过的 57% 的回复者遭遇工作倦怠。美国金融领域最大的导流平台Credit Karma，承认工作倦怠的员工高达7973%。

由此可见，互联网行业知识型员工工作倦怠问题已经日渐突出，而工作倦怠不仅削弱员工的工作能力,而且危害员工的身心健康,导致或诱发冠心病、高血压、消化性溃疡、神经衰弱综合征等疾病的产生,从而明显增加缺勤率和降低劳动效率,甚至导致意外事故的发生。因此从组织绩效和个人绩效角度对工作倦怠进行研究，具有较高的理论和实践价值。

1、职业倦怠的定义

职业倦怠（job burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由F reudenberger 于1974 年提出， 他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。 随后Maslach 等人把对工作上长期的情绪及人际应急源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。一般认为， 职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应， 是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、 态度和行为的衰竭状态。

2、压力的定义

20世纪70年代,压力较多地被用于工作场所,在管理学和组织行为学的研究领域中称为“工作压力”( work stress),而在心理学等领域则称为“职业紧张”或“工作应激”等。Caplan等人(1972)认为工作压力是工作环境特性对个人造成胁迫所产生的现象,认为某些工作特点就是工作压力,如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。 Lazarus和 Laurier(1978)认为“压力是需要或超出正常适应反应的任何状况”,认为一个人承受压力与否和他对压力的看法是紧密相连的,它是由人的认知系统所反映出来的,而这种反应的结果就是人对工作压力的认知评价,也就是说,同一个环境事件对某一个人来讲可能具有压力性,而对其他人来说则不具有压力性。Fred和Luthans(1982)将工作压力定义为“对外部情况的适应性反应,这种反应导致组织的参与者生理上、心理上以及行为上的偏离”等。Quck等人（1990)对工作压力的定义则强调压力的后果,他们把压力反应定义为在面对压力源时对机体自然能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。Summers和 Decotiis(1995)认为工作压力是当个体被迫偏离正常的或希望的生活方式时,体验并表现出的不舒适的感觉。

3、工作压力与职业倦怠关系模型

职业倦怠与压力有着密不可分的联系。可以把倦怠看作是一种由于压力长期积累而造成的一种更严重的应激状态。工作压力与倦怠并不是一回事,简单来说,特定的压力源(如角色冲突、模糊、工作负荷)在短时期内会导致压力,而长此以往,就会产生累积效应,导致倦怠。也就是说,慢性而严重的工作压力可以导致倦怠,但不是所有承受压力的人都会成为倦怠的受害者,但若长期处于工作压力之下,无法解决且没有缓冲资源,没有支持系统的话,这些不可调解的压力就会发展成为职业倦怠。

关于工作压力如何导致职业倦怠,研究者们提出了下列理论加以解释。

(1)工作要求-资源模型( Job Demand2 Resource,JD2R)

该模型将工作条件分为两类:工作要求和工作资源,其中工作要求高与职业倦怠有关,缺乏工作资源与辞职有关。工作要求高就需要职业人士持续付出生理或心理努力,因此容易导致生理和心理倦怠。工作资源指有益于达成工作目标的各种条件。工作资源又可以分为两类:外部资源(组织的和社会的)和内部资源(认知特点和行为模式),当缺乏工作资源时,个体更易采取辞职的行为。简单来讲,工作要求高,工作资源少的环境容易导致职业倦怠。

(2)工作要求-控制模型( Job Demand2 Control,JD2C):该

模型突出强调工作资源中的工作控制这一因素,认为高要求、低控制性(如自主性差)的工作最易使个体产生职业倦怠。

(3)工作要求-控制-支持模型( Demand2 Control2 SupportDCS):该模型是工作要求-控制(JD2C)模型的扩展。 Johnson认为工作控制并非是应对工作要求的唯一资源,并提出将社会支持也作为工作要求和压力反应之间的中介变量。因此Johnson&Hall加入了社会支持这一因素,发展了DCS模型。高心理要求、低工作控制、少社会支持,会直接导致职业倦怠,这三个因素联合起来的效应比它们单个的和更大。

(4)资源守恒模型( Conservation of Resources Theory,COR):

Hobo指出,人们拥有一些有价值的资源,这些资源是人们希望得到保护和保存的。这些资源可以是客观资源,如汽车、住房,可以是条件资源,如朋友、婚姻、权力,也可以是个人性格,如自我效能和自尊,还可以是能源,如时间、金钱与知识。人们为实现一定的目标,总是试图保存已有的资源并渴望获得更多的资源,当资源受到威胁或不足以应付要求、资源失去或个体感到失去以及进行了投入却没有收获时,就会出现心理应激。资源守恒模型是从个体角度而非工作角度提出的压力理论。它的基本思想是,人们都有着要留存、保护和建立资源的本能愿望,因此有价值资源的丧失对人们来讲就是一种威胁。工作会对员工提出一些要求,要想达到这些要求,就必须投入资源,当个体投入的资源超出了补给的资源时,个体就会倾向于逃避、倦怠、不投入,也就产生了职业倦怠。

4、理论模型的选择

根据文献综述发现，工作要求-控制-支持模型( Demand2 Control2 SupportDCS)在工作压力研究领域是一个影响广泛的组织压力模型, 根据对于JDCS 模型近30年的实证研究进行了综合和分析, 并从模型的适用性研究状况、模型的相关研究变量的探索、模型的发展三个方面进行了总结, 发现目前的JDCS 模型的相关实证反映出其具有很好的解释力和适用性。因此本文分析的理论模型选择工作要求-控制-支持模型( Demand2 Control2 SupportDCS)。模型中各要素经过发展存在不同定义，本文整理出应用较广的定义如下：

(1)工作需求: Beehr和Glaser等(2001)认为工作需求应该划分为时间需求、问题解决需求和调节需求(所需要的对于消极事件的调节的要求), 实证研究的结果证实问题解决需求与心理健康正相关, 而时间需求与调节需求与工作满意度正相关, 与离职倾向负相关。Probst (2005)在工作需求中加入“工作安全感”要素, 它不仅指保有工作的可能性, 还包括保有工作中某些有价值的东西, 是对工作稳定性的一个主观评估。实证研究结论认为工作不安全感与工作满意度负相关, 高水平的工作不安全感会减少工作满意度、同事满意度和上级满意度, 并增加离职倾向水平。

(2)工作控制：Breaugh (1985)发展了一份“工作自主权”量表, 包括：工作方法自主权(指员工对于完成任务所需使用之工作方法的选择程度)、工作安排自主权(指员工对于工作活动的时程、顺序与时间安排的支配权限)和工作标准自主权(指员工对于任务目标的绩效评估具有自行决定或修订的程度)。Probst (2005)在工作控制中加入了参与决策(PDM)一要素, 认为参与决策是员工控制的一种形式, 实证研究结论认为参与决策与员工的工作满度正相关, 与离职倾向负相关。

(3)社会支持：Greenglass (1993)认为社会支持应该包括工具性支持、信息性支持和感情性支持三个方面。在对社会支持进行测量的时候, 将社会支持的提供者(上级、同事)和社会支持的类型(工具、信息、感情)区分开是很重要的。

5、分析方向

本文试图针对互联网行业知识型员工工作倦怠凸显的问题，验证工作压力-工作倦怠关系理论中，JDCS模型的三个变量（工作需求、工作控制、社会支持）对于职业倦怠的三要素（情绪衰竭、去个性化、职业成就感降低）的影响。进而分析互联网企业如何发挥组织支持的作用,对工作压力与工作倦息进行管理和干预,建立和谐劳动关系,提高组织的绩效。

职业应激的研究现状与展望

哈尔滨医科大学 陈 力

现今社会中，由于激烈竞争、科学技术快速发展、社会体制的不断变革，给人们带来前所没有的精神负担和不同程度的工作压力。这些来自职业及工作的应激源对劳动者的健康可以造成巨大的损害。目前大约有50％～80％的疾病为心身疾病或是与应激有关的疾病〔1〕，还有相当多的人群遭受应激的作用处于亚健康状态。职业应激除了对健康产生影响外，过强的工作应激对组织行为也会产生消极的影响，如引起组织成员的工作满意度低下、消极情绪、高离职率和缺勤等问题。因此职业应激对个体及组织都有着不容忽视的影响，有关学者对这一问题做了大量研究。据统计，关于职业应激的研究在近20年中增加了50倍。〔2〕在我国，随着现代化的进程和社会体制的迅速变革，各行各业工作者所面临的要求、竞争、管理等压力与日俱增，已经成为近年来心理学界、行为科学界和医学界研究所关注的热点问题。〔3，4〕

1 职业应激的概念

11职业应激的概念界定

与心理与行为科学研究中的许多其它概念一样，研究者们在研究职业应激时也从不同的角度对其含义作了不尽相同的解释，采用了不一致的定义。

在名词术语方面国外一般称谓“Occupational stress”或“Job stress”。我国不同学科领域的学者将其称作职业应激、职业紧张、职业压力、工作应激或工作压力等。根据我国科学技术名词审定委员会的心理学名词规范，应统一为“职业应激”或“工作应激”。〔5〕

应激（stress）概念的演变大致可以归纳三种模式〔6〕：

（1）应激是引起个体心理或生理反应的刺激物。对于职业应激来说，有些研究者将职业因素或工作作为一个刺激变量看待，强调刺激物的性质、特征及强度，注重对“压力”对研究。

（2）将应激看作是反应变量。这一模式在医学研究中较为普遍，比较集中关注应激对心身反应方面，而不是引起心身反应的原因。Beehr和Newman等认为职业应激是职业因素与个体因素相互作用改变了个体心理和生理状态所表现出的心理或躯体异常反应。

（3）应激是应激源和应激反应的中间变量。这种变量一方面决定了大量的潜在应激源能否成为现实应激源；另一方面也决定了个体应激反应的性质和程度，把应激视为各变量相互作用的过程。Lazarus提出，应激的发生并不伴随特定的刺激或特定的反应，而是发生于个体觉察和评估一种有威胁的情景之时。研究发现应对方式、个人经历和个性等因素对应激反应起着重要的中介作用。〔7〕

有些人认为它是环境变量，有些则认为它是个体和环境交互作用的产物。例如，Lazarus和Launier[7]对工作应激的定义强调应激的来源，认为“应激源是超出正常适应反应的状况。”而Quick[8]对应激的定义则强调应激的后果，他们把应激反应定义为“在面对应激源时对机体自然能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。”有些研究者对工作压力给以 *** 作性的定义，将某些职业或工作特点定义为工作应激，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等[9]〕。Summers,DeCotiis,DeNisi[10]在研究中强调了工作应激中个体由于正常生活方式的改变而引起的感觉，而并不强调改变的本身。他们对工作应激的定义是“当个体被迫偏离正常的或希望的生活方式时体验并表现出的不舒适的感觉。”

研究者对职业应激的不同定义表明职业应激是一个多维度的概念。但不同的定义使得研究之间缺少可比性。影响研究者之间的交流，因此研究者对这一概念的更确切的理解和一致的定义将有助于职业应激研究的顺利进展。

我国医学心理学家姜乾金教授借鉴国内外有关应激的研究成果，通过多因素研究方法研究应激产生与发展的规律，提出心理应激过程的系统平衡论观点，认为任何调整应激结构体系和促进因素间平衡，都有利于个体对内外环境保持适应。

在我国，有人认为职业应激是劳动者在工作中受到生理、心理和社会因素影响而不能适应时出现的紧张状态。目前大多数学者认为“职业应激是在某种职业条件下，个体觉察到各种客观需求与应对能力之间失衡，需要适应时的心身紧张状态。”

12 关于工作倦怠

在职业应激的研究中,另一个常使用的概念是工作倦怠(Job burnout)。这个名词在国内的称谓也有多种说法，如“职业倦怠”、“职业枯竭”、“工作耗竭”和“过劳”等。工作倦怠指的是体力和情绪衰竭的一系列症状，它包括消极自我的产生，消极的工作态度，失去对工作对象的关心和感觉[11]。

Maslach和Jackson从三个维度对工作倦怠做了 *** 作性定义，认为工作倦怠是一种心理综合征，即情绪衰竭（emotional exhaustion）、工作怠慢（cynicism）和自我业务效能降低(decreased professional self-efficacy)。其中情绪衰竭是这一系列症状的主要方面，是指心理资源的耗竭，有过度付出感；常有对他人的冷淡、隔离等消极情绪。工作怠慢表现为工作态度消极，失去工作乐趣，与工作有距离感，工作行为懈怠。自我业务效能降低表现为工作行为效率低下，工作绩效降低。Pines认为，那些希望从工作中获得重要性的个体很容易体验到倦怠，对于工作没有期望的个体所体验的是工作应激而不是工作倦怠。这样来看的话，我们可以认为工作倦怠是一种特殊的、长期的和具有多侧面本质的工作应激，而且，包含有负性态度的发展，通常发生于那些具有较高动机的个体身上〔12〕。

我国近年来的体制变革、经济转型、人才竞争，使越来越多的人面临着巨大的工作压力，工作倦怠现象越来越成为不可避免的职业问题。这已经成为国内心理与行为科学工作者所关注的研究热点，其中对以“人”为服务对象的职业（医生、护士、教师、社会工作者及服务行业等）的研究论文颇多〔13〕。

2职业应激的影响因素

职业应激的产生和转归的原因是多方面的，不同的理论可能会强调了不同的因素。总的来说，工作压力的产生来自四个方面：组织因素、工作本身、个体特征和社会环境。

21组织因素

组织目标的实现有赖于组织成员付出和努力，个人价值的实现也体现在组织的组织行为之中。组织激励机制不完善往往挫伤员工的积极性，成为一种工作应激源。根据社会交换理论中的相互性原则，组织所付出的物质报酬和精神激励(如尊严、赞许、关心)将换来员工对组织的承诺．以及在工作中付出的努力。当组织不能满足员工的需要、甚至给员工造成压力时．员工交换给组织的将是低工作效率、不满、离职[14]。大量研究发现引起职业应激的组织因素包括：角色冲突、角色模糊、工作超负荷、时间压力、低参与、低控制、管理-监督问题、组织气氛、群体冲突等。有的研究者们对各种组织因素进行了深入的研究，如对于管理-监督问题的调查所涉及的问题有：认为管理者是一个好的计划者的程度。对群体的代表表现出一致性，建立好的工作程序，明确责任，在压力下表现良好，帮助雇员表现良好。为个体工作提供反馈。Summers等人[15]在研究中发现组织程序的特点和角色特点比个人特征和组织结构特征与应激有更密切的联系，这说明组织政策和程序是职业应激的重要来源。

22工作本身特点

工作的经济价值影响着个体对工作的情感反应。由于工作的经济结果影响着个体生活的其它方面，因此工作经济价值对个体幸福有着核心的影响。了解雇员怎样从经济上解释他们的工作对于了解职业应激是很重要的[15]。

工作安全性是一种应激源，与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作也会使多数人产生应激。例如，护理传染病患者的护理人员由于经常担心有感染的危险会承受较高的心理压力〔13〕。工作特点本身的压力还包括：工作单调乏味、工作内容丰富性、工作负荷量大小。工作的无趣性和负荷量越高，个体所感到的压力就越大；工作内容越丰富，则压力越低〔14〕。

Murphy总结了多人的研究〔15〕，列出了与职业应激有关的组织与工作本身的因素。（表1）

表1 与职业应激有关的组织与工作本身因素

各类职业应激源

实 例

特有的职业因素

工作量（不足或过大）

速度/种类/工作意义

自主权（对所从事的工作能自己决定）

安全/工时/轮班

工作环境（噪声、空气质量等等）

工作场所隔离（孤独感、工作单调）

组织因素的作用

角色冲突（职业需求冲突、多重监督/管理）

角色模糊（责任不明确、期望不清晰）

责任程度

激励机制

职业发展

组织承诺

就业保障（裁员、失业、无事）

职业发展机会

工作满意感

工作关系（人际关系）

与领导关系

与同级关系

与下属关系

暴力威胁、骚扰

组织结构/氛围

是否能参与决策

组织管理模式

组织沟通方式等

选自：Murphy LR Occupational stress management Organizational Behavior 1995

23个体因素

与强调外部因素或工作特点本身的研究者不同，一些研究者认为外部压力因素并不普遍适用于所有的工作者。某个应激源对一个人来说可能是有作用的，而对另一个人来说则不能构成压力。例如Schaubroeck等人发现虽然增加对工作的控制被认为是减轻工作应激的一种方法．但他们的研究发现，只有对具体较高自我效能感的个体才有这种影响，面对于自我效能感较低的个体。由于他们缺乏控制工作的能力，因此要求个体有较高控制的工作反而会使他们产生应激〔17〕。

人格决定了个体的行为方式、生活方式和习惯，影响个体对心理社会刺激物的认识与评价、情绪的产生和生理反应。人格也影响和决定了个体对外界挑战的适应和应对方式、能力与效果，以及个体与他人的关系，从而决定得到和利用社会支持的质量。按人格对应激源易感或抵抗倾向，分别称为应激易感人格（stress-prone personality）和抗应激人格(stress-resistant personality)。

（1） A、B、C行为类型：传统上将A型行为类型的特征形容为：“时间紧迫感(time-urgency)和竞争敌意倾向(competition and hostility)”，是冠心病发病的重要心理危险因素。B型行为类型是A型行为类型相反的一种人格特征,是减少冠心病发生的抗应激人格。C型行为（type Cbehavior）主要特征为压抑、愤怒不能发泄、抑郁、焦虑、克制等，具有C型行为的人容易发生癌症。

（2）坚韧人格：这种人格特征属于抗应激人格，是Kobassa在研究中年高级经理时发现的。研究中，有些经理表现出明显的抗应激能力，血压不高、很少生病、个性愉快、很少烦恼，在公司业务的压力下仍能胜任很多工作，表现为吃苦、耐劳、勇敢、果断。因此，坚韧人格是对抗应激的缓冲物。

（3）非理性非逻辑的人格：这是以负性思维或不合逻辑的观念看待人或事物的一类人格特征。他们容易将一般人认为较轻的刺激视为应激源，看不见事物光明的一面。Ellis将非理性观念概括为庸人自扰，“一定／必须／应该”经常挂在嘴上，对他人爱挑毛病、找错误。

（4）人格特征维度：Costa将人格特征分为神经过敏型、外倾型和对外界经验的开放性三个维度。神经过敏型是应激易感人格，表现为敌意行为倾向，逃避性的幻想，自我责备，服镇静剂，孤僻不合群，一厢情愿的想入非非，消极被动，以及优柔寡断。外倾型在应激中的行为方式常常是采取理智行动，积极的思考，寻找替代物，以及自我节制。开放型者常以幽默方式应对应激情境。

24社会因素与社会支持

社会和环境的变化也是引起应激的一个重要方面，这方面的研究在工作压力研究领域中较少见。但应该引起研究者的重视。引起压力的社会因素有双重职业、组织机构减少、竞争增加、技术变化。另外，社会角色的变化，公司破产、机构调整、个体患病或残疾、决定退休．都是引起职业应激的社会因素〔9]。

社会支持主要是指来自于家庭、亲友和社会各方面(同事、组织、团体和社区等)的精神上和物质上的帮助和援助。有支持性社会关系的人，能较好地处理应激、避免孤独和寂寞、降低总体应激水平。Hersey最早提出了社会支持对减少工作应激的重要性，尤其是从同事和领导那里获得支持，对个体的心理和生理反应极为有利。［13］一般说来，其他人的存在或缺乏影响到个体在工作场所中如何体验应激以及如何对应激作出反应。［14］同事的存在可以增强人的信心，使之更有效地应付应激。相反，缺少同伴可能会激怒某些人或使他们感到焦虑，从而降低其应对工作应激的能力。

社会支持对应激的影响存在两种模型。主效果模型认为：社会支持具有普遍的增益效果，无论个体是否面对压力情境，高的社会支持作用总伴随良好的身心状况。另一模型是缓冲器模型，该理论认为：社会支持仅在应激条件下与身心健康发生联系，它能缓冲压力事件对身心健康的消极影响，提供问题解决的策略，保持与提高个体的身心健康。

缺乏社会支持使人处于孤立和敌视环境中，对个体应对应激产生不利影响。强大的社会关系网，可以防止中年男性的早死。良好的社会支持可以来自亲密的朋友或家人，来自具有共同兴趣和价值观的成员，个体从中得到情感支持，有安全感和良好的生活环境，个人的价值得到保证，产生自尊。

3职业应激与健康

应激是与人的生活质量(如舒适水平、满意感等)和数量(如寿命)有密切关系的一种现象。应激并不都有害，人的存在与发展需要适当的应激水平，以利于适应环境。应激过程的结果可以有适应和适应不良两种情况，人在长期持续性应激或超强应激的情况下所表现出的适应不良状态称为应激效应。可表现为程度不同的生理的、心理的或社会的功能障碍，严重者可致应激有关疾病(stress-related disease)。

过高的职业应激对个体的影响可以从情绪、行为以及身体健康方面反映出来。而且会直接对工作绩效产生消极的影响。工作应激对情绪的消极影响表现在降低工作者对组织的承诺、内在满意感、以及工作动机，并出现离职倾向〔6〕；情感衰竭〔7〕。对行为的影响可表现在缺勤、离职。以及工作绩效降低。

职业应激在身体健康方面的消极后果是各种生理上的不适。如：抑郁症状、严重头疼、头晕、疲劳、炎症。虽然很多研究者都怀疑职业可能会增加患病的频率，然而在实际研究中却较少发现证据。研究者认为这一结果的原因之一可能在于研究中所涉及的职业应激还没有严重到造成机体急性病理性损伤的程度。职业应激下可有心理和生理反应，特别是较强烈的消极反应，可加重一个人已有的疾病，或造成复发。例如，一个高血压病人于工作中人际冲突，病情变得更加严重；一位冠心病患者在加班工作后，突然发生心肌梗塞。职业应激还会对已有的精神疾病造成不良影响，有调查发现，门诊神经症病人的工作应激程度同疾病的严重程度呈线性相关关系。

由于应激引起的对工作本身的影响除了缺勤、离职和工作效率下降外，还会引起组织中人群关系紧张、高事故率、较差的组织气氛、低士气、工作中的敌对等问题[23〕。

4 职业应激的应对

在职业应激的研究中除了研究应激的原因和结果外，另一个重要的研究领域是关于应激的应对以及减轻应激反应的策略。

多数应对的研究采用了Lazarus对应对的分类。Lazarus把应对分为两类：针对问题应对(problem-focusedcoping)和针对情绪应对(emotion-focused coping)。前者是管理或改变应激情境，适用于应激源明确的应激情境中；后者是控制自己对应激情境的情绪反应，适用于应激情境不明的情况。Lazarus认为应对是受背景和过程影响的，而不是一种如传统研究所认为的个性特征或行为风格。人们的应对反应总是受某一特定情景的要求而出现的。假如个体将某一情景评价为可以受个体的控制，问题为中心的应对将占主导位置；而当个体认为自己对所处情景不能做任何调整或控制时，情绪为中心的应对将占主导地位。Lazarus与同事的研究发现个体的应对方式随着应激源情景的变化而变化，并随着时间的推移而改变。

姜乾金在他的应激系统平衡理论的描述中认为，应对行为发生在应激作用的全过程，强调应对是应激过程的主要中介因素；并认为个体在应激过程中，受人格制约的、习惯化的特质性应对决定了个体的应对方式。

近年来大量研究表明，放松可以消除心身紧张，缓解焦虑不安的情绪。各种锻炼方法，如：游泳、跳舞、跳绳、瑜伽等，都能帮助身体驱散紧张，是消除工作倦怠的有效应对方法。其实，即便像走路这样的轻微活动，也能有效地放松身体。渐进放松术的学习，可以帮助人们学会控制肌肉，让某一部分紧张或放松下来，这样就能大大减轻紧张。此外，生物反馈技术、意象放松技术也是缓解个体应激状态的有效方法。通过想象安宁情境能促进松弛。

要重视行为应对。有人通过工作应激管理实践总结出如下应对职业应激的办法。

（1）悠着点（SlowDown）：要放慢的节奏，稳重地去做事情。告诉自己：最终的目标是到达目标地，而不要理会是否是第一个到达。

（2）条理化：努力采取新的视角审视目前自己所处的情境，设法重新整理思绪。努力使注意力集中于自己所关注的事情上。学习抛弃琐细的、无关紧要的事情和令人心烦的情绪。当你感觉到有工作压力的时候，牢记KIS（Keep it simple简单化），而不要选择KISS（Keep it simple,stupid，笨蛋者简单化）。

（3）改变生活工作节奏：工作生活中有很多重要事情要做。人们应该以追求生活质量为最大目标，重视质量而不是数量。

（4）承认并接受自己的极限：消除不切实际的过高期望，避免过于追求完美。要为自己设置适当的目标，可分解目标逐渐实现。应该学会对强加的额外要求或责任说“No”。

（5）寻求社会支持：这是一种缓冲器，可减轻职业应激的伤害。

5 职业应激的测量

51 职业应激测量工具的特点

由于职业应激是一个复杂的概念，不同职业的应激源也具有一定的差异，而且工作应激是环境和个体特征交互作用的结果，因此建立一个普遍适用的、既对职业应激的理论建立有所帮助，又对实验问题的描述所适用的测量工具，难度很大。一些研究者认为在职业应激研究中好的测量工具应具备以下几个特点：

（1）对工作环境的测量应既有主观的测量也有客观的测量[8]。

（2）测量应适用于不同的职业，或在测量工具中包含一些普遍性的核心问题，以利于比较不同职业群体中的压力水平[9]。

（3）对应激源的测量应包括应激源的强度和发生频率两个方面[2]。

（4）应强调应激情景中的心理动力内容，如低自尊、个体被评价，社会接受等，而不是只强调社会因素。[10]

52 职业应激评定量表简介

各国学者对职业应激问题日益重视，对职业应激的认识和评估近年来发展很快。目前国外所用的方法涉及到问卷调查、生化指标测定、电生理检查、神经行为学或职业流行病学研究等各个方面。本文仅就国外常用的职业应激评定量表（问卷法）研究加以介绍。

评定量表(ratingscale)的发展是心理与行为学研究方法中最重大的进展之一。应用评定量表可使研究的结论更具客观性、可比性和重复性。目前世界上应用于这方面研究的评定量表有近百种，并根据研究工作需要，还在不断地推出新的量表。利用评定量表进行测试与评价的方法常称作“问卷法”。用于职业应激研究的评定量表可分为二类：

521应激源评定量表

美国学者McLean等推出一套适用于职业性应激因素调查的自我评估问卷，即McLean`s工作应激问卷（McLeean`s Work StressQuestionnaire,MWSQ），人们称之“麦氏量表”。其内容包括三个量表：适应能力问卷、工作满意度问卷和职业应激因素问卷。近年来麦氏量表在职业应激研究中有较多应用实例，在国际上有一定影响。

英国曼彻斯特大学Cooper等研制的职业应激调查表(Occupational Stress Indicator,OSI)，目前在30多个国家使用，我国余善法等引进了这套量表用于工厂管理者、医护人员的心理卫生研究。该调查表包括六个部分：①工作满意感；②健康状况；③行为类型；④对周围事件的解释；⑤工作应激源；⑥应激的应付方式。

此外美国Karasek推出的工作内容问卷(job content questionnaire，JCQ)、美国职业安全卫生研究所(NIOSH)的Hurrell研制的工作控制问卷(job control questionnaire，JCQ)、Kanner编制Etzion修订的觉察到的工作应激源（perceived Job Stressors,PJS）等也都是近年来用于职业应激的评定量表。

522职业应激体验量表（含症状量表）

这一类属于职业应激的心身状态或症状评定量表，它的种类很多，在职业心理卫生研究领域常用的量表有90项症状自评量表(SCL一90)、一般健康问卷(GHQ一28)、心境状态剖图(POMS)、House,Rizzo编制的工作紧张感量表（Work Tension Scale,WTS）和蓄积疲劳征候调查(CFSI)等。 其中SCL-90中文版有中国常模，并且具有良好的信度和效度，在职业应激的研究中已积累了较丰富的经验。

近年来在工作倦怠研究中应用得最为广泛的测量工具为Maslach工作倦怠问卷（Maslach Burnour Inventory，简称MBI）。Schaufeli和Enzmann的统计表明，在已发表的有关工作倦怠的实证研究中，90%以上的论文和研究报告都采用MBI作为测量工具。MBI编制的直接目的就是测量Maslach关于倦怠的定义中的三个方面症状的内容。问卷的项目以陈述句的形式出现，要求被试依据自己的感情和态度进行回答。MBI包含3个分量表：情感耗竭、人格解体和个人成就。

继MBI之后，应用最广泛的有关工作倦怠量表是由Pines编制的倦怠测量（Burnout Measure,BM）,它用于测量服务性行业以外的职业倦怠时要好于MBI。

53神经行为学方法

神经行为学方法很多，涉及职业精神卫生方面的方法有问卷法、观察法和测验法。在现代职业精神卫生研究实践中，往往采用综合研究方法，并以测验和问卷所占比重较大。1986年世界卫生组织推出的神经行为核心试验成套组合(NCTB)和神经行为评价系统(NES)，是一种综合性研究方法，目前在我国已被广泛应用于职业中毒的神经精神损害和职业心理应激等研究工作，并取得一些研究成果。

6总结与展望

欧美一些国家对职业应激的研究已进行了多年。而我国在这方面的研究起步较晚，近年来相关研究才呈上升之势。本文的目的是使我国心理与行为科学研究者对该领域的研究现状有所了解，根据中国社会发展的特点，明确我国职业应激的研究方向，开拓我们的研究领域。我们的研究要借鉴国外已有的成功经验，立足于中国实际，在现有的研究基础上更明确地研究工作环境中的职业应激问题。

开展职业心理卫生研究工作，需要职业医学、行为科学、心理学和社会学等多学科的理论与实践。只有各学科研究者的广泛协作，才能促进研究工作的发展。随着社会的进步和医学模式的转变，人们愈来愈认识到职业心理卫生工作的重要性，并已开始研究这方面的问题。近年来，职业应激与健康关系研究，某些特定人群(如机动车驾驶员、医护人员、教师、IT业人员、海员、飞行员、警察和矿工等)的工作应激的调查与干预研究，已引起职业医学界和心理学界的重视，并从生物、心理和社会因素方面开展综合性研究工作。在职业卫生、心理与行为科学有关杂志上发表的学术论文呈逐年增加趋势。但也应当看到，多数的研究为横断面调查和人群心理状况评价。调查研究的指标尚缺乏标准化常模，测量指标的信度和效度问题也缺少研究资料。这些问题阻碍我国职业应激的深入研究，亟待解决。

职业应激的研究虽然已进行了多年，但工作仍处于探索阶段。深入了解个性、心理因素与应激源及其后果之间的调节作用，形成职业应激的系统理论方面还有大量工作可做。目前关于职业应激的理论较受关注的是 Lazarus的交互作用理论及其关于应对方式的理论，其它研究者所提出的应激模型还需要对大量数据分析的基础上进一步概括，以完善的理论体系指导工作应激的预测与干预。

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