服务级别协议的制定服务级别协议

能够开出咨询费的公司是属于服务性行业，是地税的，咨询费是服务业发票。

要去地方税务局办理服务业发票领购，只要你的经营范围里面有咨询业务这一项，就可以开具服务业发票，按5％缴纳营业税，在营业税基础上按7％征收城建税，4％教育费附加，还有一些地方税种，各地会有一些不同。

咨询费指委托人就相关事项从咨询人员或公司获得意见或建议而支付的报酬。如向律师或律师事务所咨询相关法律问题而支付咨询费，向税务师咨询相关税务问题而支付咨询费等。

这类专业人员或机构如：会计师（事务所）、医师、药师、化工师、教师、管理师、营销策划师、广告策划师、ISO咨询师等，以及向虽没有国家认可的相关职称，但可以提供相关信息的人员支付的信息费亦可以列入咨询费支出，咨询费可列入企业管理费用，在税前列支。

咨询费一般以咨询问题产生的收益来定价。比例因时因事因人而异，高的可达50%，一般的在10%以内。

咨询（consultation）意思是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。咨询产生智力劳动的综合效益，起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询一词拉丁语为consultatio，意为商讨、协商。在中国古代“咨”和“询”原是两个词，咨是商量，询是询问，后来逐渐形成一个复合词，具有以供询问、谋划、商量、磋商等意思。作为一项具有参谋、服务性的社会活动，在军事、政治、经济领域中发展起来，已成为社会、经济、政治活动中辅助决策的重要手段，并逐渐形成一门应用性软科学。

一、战略咨询

战略是企业的根本。在今天的商业社会中，企业为了适应外部环境的变化，必须及时准确的掌握市场动态，迅速采取与之相适应的有效措施。企业做出这种选择就是战略决策。现代企业管理的重心已转向经营，经营的重心转向为战略决策。西方企业家称当今时代为"战略制胜"的时代。因此，企业战略咨询在现代管理咨询中具有头等重要的地位。企业战略所需要回答的问题往往是包括：我们将如何进行市场竞争，保持优势？我们将如何找出新的利润增长点？我们将如何不断地为客户增加价值？

战略咨询是一项政策性很强的服务活动。而且，它是预测企业环境的未来变化，指明企业经营活动的方向。因此，战略的咨询项目是探索性的，提出的方案是有风险的。

经营战略不是一味地模仿别人，要成功必须有独创性。咨询顾问提出的方案，必须剖析影响企业发展的关键问题，分析其实质，真正提出即有远见性，又有实际意义的新理念。

只是写在纸上的战略是没有什么用的。制定战略时要充分考虑客户的战略实施能力，使得战略能够付诸实施，这是很必要的。没有一个战略是永久有效的，市场环境急速变化的步调意味着战略的形成和检验必须是不断前进的过程。因此，咨询师不仅要保证咨询方案在一定程度上的顺利实施，还要帮助培养客户对新机会和压力的战略适应能力。

二、财务咨询

公司财务咨询，是指相关财务管理专家，深入企业现场进行调查研究，从综合反映公司财务管理的经济指标分析着手，寻找薄弱环节，深入分析影响这些指标的财务因素和管理因素，并找出关键的影响因素。然后，根据公司战略对财务管理的要求和公司的实际情况，提出具体改进措施并指导其实施的一系列活动。

财务咨询注重收集资料，通过财务咨询可以对企业的生产经营成果和财务状况进行客观正确的评价，以了解本企业在同行业市场竞争中的地位。财务咨询的结果将为企业经营管理其他方面的咨询提供正确的方向和目标。不可忽视的是，通过财务咨询，可以为企业从不同角度引进财务管理的新观点，技术方法，从而不断提高企业的理财能力和财务管理的水平。

三、市场营销咨询

市场营销咨询是咨询顾问运用市场营销的理论与方法，深入调查和分析企业的市场营销环境与市场营销活动的现状，从而发现企业面临的风险、威胁、衰退危机和企业发展的市场机会，帮助企业解决现存问题，改善和创新企业的市场营销活动，使企业能够更好的躲避风险，迎接挑战，战胜衰退危机，抓住并创造市场机会，促进企业获得快速、持续繁荣发展而进行的咨询。

不同行业的产品价值、用途、使用方法以及各种产品生命周期及其所处阶段不同，消费者购买不同产品的动机和习惯不一。因此不同行业里，企业的市场营销会有较大差异。企业要生存，要在市场上有一席之地，就离不开与竞争对手的较量。因此市场营销咨询应该在为企业制定能够战胜现实竞争对手及潜在竞争对手，能够立于不败之地的竞争战略及策略上下工夫。

四、人力资源咨询

在市场经济条件下，人力资源[1]是最宝贵的战略资源，是企业在竞争中生存与发展的最重要的物质基础，它既是制定企业战略的重要依据，又是实施企业战略的支撑点。

人力资源咨询是运用人力资源开发与管理的理论和方法，对企业人力资源开发与管理进行分析，找出薄弱环节，并加以改善，以促进企业正确、有效地开发人力资源和合理、科学地管理人力资源，为企业创造永续的竞争力。

咨询内容包括：人力资源管理培训、人力资源管理咨询、人力资源职能外包、劳务派遣、人力信息化解决方案、猎头等各种为企业人力资源管理咨询部门提供的智力咨询服务。

五、企业文化咨询

企业文化咨询就是清晰组织的关键成功要素（KSF），清晰行业价值驱动要素，在组织内部形成共同的信仰，并指导统一的行动，清晰、明确组织的核心价值体系即企业文化体系，基于统一的核心价值体系，塑造组织的品牌信仰，整合企业无形资产，基于统一的核心价值体系，完善组织的基本政策与制度，有效提升组织运营协同效率，实现组织的可持续发展。

六、管理咨询

指由独立的合格的个人或几个人深入到企业现场，运用现代化的手段和科学方法，通过对企业的诊断、培训、方案规划、系统设计与辅导，从集团企业的管理到局部系统的建立，从战略层面的确立到行为方案的设计，对企业生产经营全过程实施动态分析，协助其建立现代管理系统，提出行动建议，并协助执行这些建议，以达到提高企业经济效益的一种业务活动。主要包括综合管理咨询、战略管理咨询、生产、人力资源、财务、物流、市场营销、信息系统管理咨询。

七、管理信息化咨询

管理信息化咨询是对企业管理进行一次全方位的系统改造，主要涉及企业管理模式设计、业务流程重组、管理信息化解决方案设计与管理软件系统的实施应用，最后还要帮助企业利用电子信息建立绩效分析与监控体系。

3、管理咨询服务

管理咨询服务是具有丰富的管理知识和经验，并且掌握了咨询技法的人所从事的高智能的服务工作，是咨询人员在企业提出要求的基础上深入企业，并且和企业管理人员密切结合，应用科学的方法，找出企业存在的主要问题，进行定量和确有论据的定性分析，查出存在问题的原因，提出切实可行的改善方案，进而指导实施方案，使企业的运行机制得到改善，提高企业的管理水平和经济效益。现代意义上的管理咨询服务始于20世纪初期。

4、顾问咨询服务

顾问咨询是雇主与工程咨询公司签订合同，由咨询公司负责对雇主所提出的技术性课题，提供建议或解决方案。服务的内容很广，如项目的可行性研究、技术方案的设计和审核、招标任务书的拟定、生产工艺或产品的改进、设备的购买，工程项目的监督指导等。特别是发展中国家，往往技术力量不足，或对解决某些技术课题缺少经验，聘请外国工程咨询公司提供咨询服务，可以避免走弯路或浪费资金。因咨询公司掌握有丰富的科学知识和技术情报，可以协助雇主选择先进适用的技术，找到较为可靠的技术供方，以较合理的价格获得质量较好的机器设备。雇主虽然要支付一笔咨询费，但所得到的资金节约远远超过支付的咨询费，总算下来，对雇主仍是有利的

参考资料：

在建立服务目录后，必须设计最合理的服务级别协议构架，以确保覆盖所有的服务和所有的IT系统的用户。构建SLA的方法有三种主要方法：

基于服务

制定的每一个服务级别协议针对一个服务，除非不同的用户对同一个服务有各不相同的特殊要求。在这种情况下，同一个服务级别协议下需要设立不同的指标体系。签署服务级别协议的时候，需要考虑到用户范围，让不同的用户范围代表签署。或者可以采取分开签署不同的协议来加以避免一些不必要的麻烦。

基于用户

确保一个服务级别协议只针对内部一个单独的用户群后，那么这个协议将包括用户使用的所有服务，能够包含所有的服务和所有的用户。

从用户的角度来说，他们可能会倾向这种协议，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次签字就可以了，这种比较简单，但是对服务级别管理项目推动小组来说，可能工作量会有所增加。

多层次服务级别管理

在服务级别协议初步稳定实施一段时间后，可以根据需要选择采用多层次SLA结构。比如类似以下三层结构：

1公司层面：包含适合所有用户的大类服务级别管理问题。适用于比较稳定的服务，系统不会频繁更迭和升级。

2用户层面：包含所有与个别用户群体有关的服务级别管理问题，不管这个用户组使用什么样的服务。

3服务层面：针对中国移动通信内部某个特殊用户群体，以及与这个用户群体相关的某个特殊服务。

服务级别协议定义了开发人员和客户之间正式理解和沟通的基础。Simon Jackson探讨了为什么你的项目需要一个服务级别协议。

服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）

用来管理服务的表现。尽管它可能还不能成为你的开发项目的一个常见部分，但是SLA可以用来提高开发过程的质量，减少项目失败的风险，加强与客户之间的关系。SLA体现的是专业性——发表和依赖可接受的标准表明公司了解其业务和客户。本文将探讨软件开发里的服务级别协议：为什么你需要用它，以及创建这样一个协议的诀窍。

什么是服务级别协议

SLA Information Zone的Web网站将SLA描述为“定义两者之间关系的文档”。SLA为开发过程的要素设定了基准，这被认为对于保持开发小组和客户之间的关系十分重要。

尽管不是一个正式的合同，但是SLA能够被用作是正式交易的一部分。合同与SLA之间的不同之处在于文本的目的和严谨性。合同是为了将关系正式化，并具备法律效力；而SLA用来改善关系，并不具有法律效力。但是，如果无法实现SLA的条款，那么你将伤害或者破坏这种关系，这与不履行合同的后果一样。

为什么要实施服务级别协议？

软件开发在交付方面的名声并不好。Standish集团公司2003年的CHAOS报告显示，在要求和预算进行开发碰到困难时，超过一半的IT项目都会遭到“质疑”。

项目失败的原因各式各样，但是各种研究都表明标准对于项目的成功至关重要，例如用户的参与和清晰明了的要求就是这样的标准。SLA是将这些原理从书本里拿出来放到实际项目里进行实践的工具。

同样重要的还有加强与客户之间的关系。编写SLA要求对专业软件开发的理解和对客户的真正责任。你清楚自己的要求，并坚持这一点，给客户以理由相信你的能力和知识。

为什么应该囊括服务级别协议？

项目成功的主要因素包括：选择项目、客户的参与、正式的项目管理和要求管理。

根据项目的大小、计划安排和风险，你还希望考虑软件开发的最佳做法，比如质量保证和单元测试。

加入客户认为重要的内容也很重要。你可能并不总是同意，但是如果必须的话，提问、倾听和协商是很重要的。

要记住，SLA定义的是关系；它以协议和理解为基础。通过获取用户的投入，你是在加强关系，改进整个过程。

选择项目方法

一开始，选择一个适合项目的项目方法似乎是不可理喻的。从本能上讲，我们在寻找一个真正的途径，也就是有效地实现项目成功的完美方法。听够了任何过程布道者的花言巧语，你也会开始相信。唠唠叨叨的挑剔之语总是存在，但是——如果他们的过程这么好，那么那么多其他的过程是怎么来的呢？

忽略伪宗教者的言论而把注意力放在客户和项目上很重要。每个客户和每个项目都不相同——没有哪个方法是万能药。

替代方法有很多，所以你应该选择一种适应你具体要求的方法。敏捷软件开发方法的先锋Scott Ambler 在他的文章《One Size Fits None》里指出，“做到这一点要求对项目的了解，以及对各种方法的优势和劣势的了解”。

SLA必须申明所选择的项目方法以及相关的特性和性能标准。客户可能不是非常关心选择的是哪种方法，但是他们会关心它会如何影响项目。

客户的参与

“早发布，常发布”这个格言常常是吹嘘得多但实际做到的少。这里面所隐藏的意思是客户在项目实施过程中不应该听到任何不利的意外：比如“我们超过了预算50%”或者是“至少还需要多花两个星期”这样的话。

让客户参与进来的策略包括会议、共享的工作空间和正式的问题管理。

会议

定期的会议，最好是每周一次，但这常常不受开发人员的重视，虽然它们可能会成为项目的支柱和救星。如果运用合理的话，它们会帮助解决问题，加强关系，加深小组对客户要求的了解。但是如果运用不当，它们就会浪费时间并打击信心。

SLA必须确定会议的频率及内容才能够让会议产生效果。这些内容包括有一个固定的议程，指定一个主席、计时员、书记员，告知行动项目和分发会议记录。

对于如何组织好会议，去拜访一下你所在地的（专业）主持人。这些会议都有固定的规则；例如它们都要按时开始和结束，发言人的发言要按时间表来。这样做的结果就是，它们不会退化变成喋喋不休的个人独白。

共享的工作空间

项目会带来很多信息——文档、讨论、问题记录、联系信息表和事件。集中和共享是协调项目和保持用户参与的关键因素。

要变得真正有效果，整个项目小组就必须能够从可能的渠道获得资源——从办公室、家里或者是现场。基于Web的企业内部网是一个好的解决方案。

问题管理

这是客户关系管理中最重要但是实践最少的地方。在任何项目进行的过程中，会产生很多疑问、问题和建议。捕捉、保存、优先对待和处理这些事情对于推动一个客户认定为成功的项目是极其重要的。交付了客户想要获得的内容但是仍然失败的例子还是有的。这也许是因为项目要求发生了改变，或者是因为没有在文档里完整地表述出来。听取客户的意见，一产生问题就立即着手解决，这样我们才能够将成功的机会最大化。电子邮件不是完成这项任务的好工具。我常常会看到客户关系由于对电子邮件里虚假内容而迅速恶化。应该维持单一的、集中式的问题登记，也许是在企业内部网里。技术并不是那么重要，但是所有人都应该能够看到这些问题的登记信息，并经常监视和审查。

正式的项目管理

一般来说，项目管理要求具有不同的软件开发技能。尽管如此，高级开发人员经常被要求除了领导开发之外还要管理预算、规划资源、负责人员招收、管理客户关系和其他事务。这不仅仅是不合理，这对于客户关系常常是致命的。

项目管理需要额外的代价，这包括客户有的时候不愿意开会，尤其是如果他们过去的项目管理成绩不佳。定义项目管理成果和标准的SLA将在某种程度上有助于减轻他们的忧虑。

要求管理

理解客户需要什么是交付价值的重要部分。这很复杂，因为在某些情况下，客户可能只有对他们想要什么的一个未成型的想法。在所有的情况下，他们要依赖开发小组的技术专家来给他们建议。进行要求管理的方法是软件开发方法的基础。例如，敏捷软件开发方法通常都假设客户对需要什么没有一个完整的理解。所谓的瀑布开发方法则是从一个正式和静态的且定义良好的要求开始。要求管理因此与项目方法的选择密切相关。

SLA必须推荐要求管理的方法，以及如何处理项目实施过程中要求的变化。这包括一个变化控制过程，从而对整个项目的第二次发布或者重新报价提出了功能上的要求。

软件“最佳做法”

软件开发有专门的做法；正确地使用这些做法能够提高软件质量和生产效率。这些做法包括每晚构建、功能审查、缺陷计量跟踪、代码注释、编写文档、质量保证、变更、同事评估、单元测试和用户认可度测试。

不是每个SLA都需要用到上述所有的做法；这要由项目、客户和项目小组的技术、经验和创造力来决定。不要害怕做事情的新方法——成功就是一个创新的过程。

实践中的服务级别协议

就像大多数的性能测定一样，SLA应该是SMART的：具体（Specific）、可测定（Measurable）、可实现（Achievable）、现实的（Realistic）和受时间限制的（Time-bound）。我将使用一个用于功能测评的基准作为说明上述内容的实际例子。基准测试的第一部分相当简单：“我们将测评软件的功能。”

上述说法会带来一些显而易见的问题：功能测评是什么，为什么需要它？由谁来进行测评？如何进行测评？什么时候来测评？所以它肯定是不符合SMART标准的——因为它从中传达出来的信息过多。

要改进它，首先要做的就是让这个说法更加具体，申明要实现什么，为什么，以及如何实现。“功能测评用来检查软件的完整性，看它是否满足既定的要求，是否满足商业需要。这就能够保证发布的软件可以满足客户的预期。

“在进行第一次测评之前，提供商要以一小点一小点的形式将要求总结出来，接受客户的检查，并得到客户的认可。

“功能测评包括整个项目小组的一次会议——也就是说，包括开发小组和业务小组。在会议中，开发小组将陈述每个要求是如何在软件里实现的，这要用软件最新的开发版本来说明。

“客户负责确定每个功能是否已经被正确地实现。”这就要明确得多。将要求具体化还可以让开发小组检查标准是否是可实现的和现实的。

这些测定在很大程度双取决于开发小组的能力——技术、知识、经验和时间。上面这种说法仍然不能完全满足SMART的标准：它没有一个时限，也无法性能的测定提供一个基础。还需要更多的细节：

“将进行三次功能测评：第一次是在代码完成50%的时候，第二次是在完成75%的时候，而最后一次测评是在软件进入正式测试（formal testing，QA）之后。在要被解决的功能里，90%将被客户认可为被完成。”

在这种情况下，计划安排要以构建阶段里的里程碑为基础。更加具体的日期可以通过这些点提供给项目规划。我们还需要表述出一个清晰的、可测定的标准。如果做不到这一点，就可能在开发过程中，在规范或者沟通过程中出现问题。

现在这就是项目的目标，也是一个早期预警系统。它将再次确保客户了解它们将被问到是否已经满足了项目要求，并给予他们你将向他们交付物有所值的软件的信心。使用它，你就可以表明自己知道软件开发里的常见问题——不完整或者不连贯的要求——并表明自己有决心解决这一问题。

每天都要应用服务级别协议

你当然会“得到你测定的东西”，但是SLA不仅仅是简单地用作是一种测定方法。通过设定可实现的和现实的基准，它成为了一个用来改善软件开发和增强客户管理的工具。尽管软件开发的质量在过去十年里得到了提高，但是要改进的地方还有很多；SLA就是解决问题的一种方法。

监控

轻松监控SLA的先决条件

签署SLA，会有一下形式：IaaS、PaaS和SaaS，分别是基础设施即服务、平台即服务和软件即服务。企业应该确保它们能对所有签署的SLA的进行监控。

第三方监控

审计是很重要的一步，能够确保安全，保证SLA的承诺和责任归属，保持需求合规。企业可以用第三方监控。如果企业在云中运行业务关键的应用，这项服务应该保持定期审查，确保合规，敦促厂商与SLA步调一致。

转换SLA，帮助整个业务成果

尽管云计算市场正在迅猛增长，中小企业的IT大多数都不够成熟，不足以支撑基于基础设施的SLA来帮助义务发展。企业应该选择最适合业务需求的SLA，而不是急急忙忙签署协议。

如果企业 *** 之过急，直接选择基础设施级别的SLA，可能会由公司内部产生很多话费。比如说，某企业想要99999%的高可用性，服务商就会提供更多冗余和灾难恢复，结果花费大幅提高。

当聚焦于节俭型业务级别SLA时，云计算SLA监控应该具有逻辑性和可行性，而不仅仅是基础设施级别的SLA。

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