求实践调研报告。

中国产业研究报告网讯：

内容提要：我国IT行业前景六大预测：预测一大规模运算司空见惯；预测二物联网日益普及；预测三IT组件成本将大幅下降；预测四IT部门重组IT架构；预测五PaaS成解决问题的关键；预测六应用程序开发人员短缺。

2012-2016年中国IT外包服务市场评估及投资战略研究报告

未来，新的程序和产品将会替代构成当今IT世界的传统技术，而这些新实体名词的缩写便是云计算。

由于我们正处于风云激荡的变革之中，因此难以设想新世界是什么样子。不过，在我看来，我们还是有信心预测一下云计算将如何帮助IT业实现革命化的转变。毕竟，我们可以从云计算散发的强光中看出一些后云时代的端倪。

所谓后云时代，是指与当今的IT惯例相比，云计算已经不再是一个备选项，而成为一种公认的标准。但现在，云计算仍被视为会扰动企业既定的IT秩序，但“后云时代”终会在不远的一天到来。

未来的IT业界会是什么状况？以下是我们的一些预测。

预测一大规模运算司空见惯

每一个系统都会被设计用来处理大量数据。每一款应用程序都具有相当的容量d性，能够在洪水般的字节中应对不断变化的电流。

在系统设计阶段，没有人会提出有关容量的问题，因为每个人都会认为潜在容量可能是无限的。因此，设计工作会被假定为，无论应用程序正在管理多少数据，或是应用拓扑包含多少虚拟机，必须要能够扩展，以处理更多的东西。实际上，我们可以假设，系统是为了支持一个“无限容量的幻象”的世界而创建的。

预测二物联网日益普及

相关人士言，在不久的将来，将会有一万亿台设备连接到互联网。已经有很多人预测我们正在进入后PC时代。

想象一下，其实我们真的要进入的是一个“后人类中心”的设备世界。届时将会出现许多人类与之互动的设备，如通用计算机、电脑、智能手机和平板电脑。人们通过诸如电脑之类的设备进行互动。当然，除了电脑，还有智能手机、上网本。事实上，我们将被越来越多的具有特殊用途的设备所包围，以执行某一功能，与运行在云上的中央程序进行通信，这些设备会轮流与我们（或我们的代理）认为有价值的东西进行互动。

十年前，我曾与一家模拟芯片公司的首席执行官探讨过被一家家电制造商吹捧的智能冰箱的原型。

如今，牛奶包装纸盒可以联系你的基于云的购物清单应用程序，应用程序将会联系你所选择的购物杂货店，为你安排每周包括牛奶在内的购物清单。

所以说物联网的应用已经远远超出了我们的想像。

预测三IT组件成本将大幅下降

我所指的并不是芯片和磁盘驱动器，而是I T供应链的每一个部分。 *** 作系统、中间件、应用软件——虽然目前它们都抵制商品化，但是未来它们将变得更为廉价。如果不这样，那么它们就会被免费的开源软件组件所替代。

为什么我会做出这样的预测？显然，如果我们要实现提前所预测的规模，那么单个组件必须要变得更为便宜。别无他法。如今，我听到很多人认为软件供应商不应该转移到云计算，这样会削弱他们的定价或盈利。我想奉劝那些坚持这一观点的人——供应商根本没有选择，如果这些供应商仍抵制这一趋势，那么市场上定价更为合理的新加入供应商将会取代他们。

预测四IT部门重组IT架构

成为业务的一部分在另一方面意味着就是要像业务一样运行。这一部分需要成本的透明度，公共云提供商的崛起为内部IT部门提供了一个参照基准，无法提供类似的透明度，将是自寻死路。

成本的透明度将影响着部署决策。在决策时，成本将是重要的考虑因素之一。此外，还需要考虑隐私权、合规性、应用带宽/延迟要求等因素。这些因素决定着应用是部署在内部还是外部。假设应用程序默认内部部署，那么外部部署的想法在其产生时便已经过时了。明智的首席信息官们将开始认识到他们的角色是管理基础设施，而不是拥有资产。而不太明智的首席信息官们则会发现自己已经被用户组织所忽视。

沿着这一思路，IT机构将发现他们在通往后云时代道路上的最大挑战是遗留下来的系统。这些系统成为巨大的阻力，严重影响了IT机构满足商业用户需求的能力，这些商业用户意图在开发新的IT产品过程中寻求合作伙伴。

对于后云时代，在额外开支很少的情况下根本无法充分管理遗留下来的应用程序。即使是最低的额外投资，这些应用程序使得维护等方面的成本结构远远高于目前的产品结构。对于相关的IT机构来说，必须要削减遗留系统的总体开销。

预测五PaaS成解决问题的关键

许多人将云计算视为按需使用的虚拟机。这个行业的快速发展远不止于此。云计算的快速发展已经超过人们的想像。当应用程序开发人员不得不将应用程序部署到可扩展性和d性架构上时，其实他们是在浪费自己的时间。

基础设施应该解决这个问题，让应用程序开发人员关注业务的功能，而非管道。解决的路径就是PaaS(平台即服务)。

后云时代的I T 机构将在很大程度上依赖于PaaS，使用内部或外部的机构来管理基本功能和基础设施。在那些层面上开销太大毫无价值，而且没有区别，所以找到一个管理他们的最有效和成本效益好的方式便是提供一个环境来缓解应用程序开发人员的生产力。

预测六应用程序开发人员短缺

IT需求大爆发，特别是对应用程序开发者的需求。知道如何构建业务产品的人能够将多款应用程序整合到一款新应用上，能够熟练地与外部 API（应用程序编程接口）建立联系，这种服务的需求非常高。

奇怪的是，即使兴起了PaaS，对应用程序开发人员的需求仍在不断增加。更高的生产率意味着更低的单位成本，从而导致了需求的增加。

但是，这并不意味着所有的应用程序开发人员都短缺。这也与是否了解语言或框架无关。这种应用程序的开发类似于一个总承包商，需要具备组装一套内部和外部组件和服务的功能。随着IT投资逐渐转向应用，能够编写后云时代应用程序的人才队伍将出现短缺局面，就如同云计算首席信息官一样，现在应当开始考虑如何才能招聘到这类人才了

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前段时间Gartner公布了2019年首席信息官议程调查（The2019 Gartner CIO Agenda survey），共收集了来自全球89个国家与地区的逾3000位首席信息官所提供的数据。

数据显示：商业智能和数据分析将成为2019年CIO的首要预算投入领域。

2019年投入新资金或追加资金的前五大领域

①商业智能与数字分析（business intelligence and data analytics）——42%

②核心系统改进与转型（core system improvements and transformation）——33%

③人工智能与机器学习（AI and machine learning）——33%

④网络安全与信息安全（cybersecurity and information security）——32%

⑤数字化业务计划（digital business initiatives）——30%

作为新一代智能BI服务商，观远数据致力于践行AI+BI服务理念，通过敏捷化（Agile）、场景化（Accurate）、自动化（Automated）、行动化（Actionable）、增强化（Augmented）的5A实施路径，为企业客户提供新一代数据分析及商业智能解决方案。

全球制造业软件信息化技术发展呈现出的特点与趋势必将带动安全防范市场的发展

底层核心技术逐渐成熟

经过数十年的发展，西方发达国家在制造业信息化领域的底层核心技术方面，已经有了长足发展。例如，在三维造型底层核心系统、线性与非线性有限元分析解算器、先进生产排程（APS）技术、五轴联动的CAM加工与仿真技术等制造业信息化领域的关键技术，已经十分成熟，并且在全球的制造企业得到了广泛应用。

支撑企业管理的新兴技术发展迅速，应用领域不断拓展

随着西方企业不断向全球拓展，企业规模越来越大，业务越来越复杂，对制造业信息化厂商提出了更高的要求。因此，制造业软件信息化技术的疆界不断拓展，新兴技术不断涌现。例如，随着企业管理需求的精益化，涌现出企业资产管理（EAM）、大修维护管理（MRO）、需求管理、劳动力管理、企业绩效管理、统计过程控制（SPC）、供应商关系管理的新兴技术。

先进生产制造技术带动制造业软件信息化技术发展

随着制造业的产品结构日趋复杂，PLM技术开始向支持机、电、软件混合设计发展，支持产品的包装管理、工程计算和复杂文档的管理。而随着复合材料的广泛应用，支撑复合材料的设计、仿真和制造的软件信息化技术也逐渐发展起来；虚拟现实、逆向工程、试验数据管理、仿真数据管理、可靠性分析等新兴技术也随着工业界的应用需求，而得到蓬勃发展。

广泛应用SOA、SAAS等先进的软件构架和交付方式

随着IT技术的发展，SOA（面向服务的架构）改变了软件的应用模式。SOA架构将固化的软件转变为可以灵活配置的组件，可以实现随需而变，从而降低了软件信息化技术维护、升级的成本，使信息化软件可以更好地适应企业业务流程的变化。同时，越来越多的企业为了降低IT应用的成本，而将购买软件转化为租用服务，这促进了制造业信息化厂商发展SAAS（软件即服务）模式的应用软件。SAAS已成为发达国家迅速发展的新兴软件交付模式。

密切结合Web20、SNS和网络技术的新发展

互联网的广泛应用对制造业软件信息化技术的发展产生了深远影响。尤其是Web20技术强调互动性，而FaceBook等SNS（Social Networking service，社交网络服务）网站的兴起，使得支撑产品研发的制造业软件信息化技术也开始涌现出新兴技术。微软推出了支持Social Computing的SharePoint系统，达索系统提出PLM20技术。而支持广域网应用的很多软件信息化技术也得到跨越式发展，例如远程接入、广域网加速、云计算、虚拟化技术等等。而对于B/S模式的支持，已成为信息化软件的基本功能。

制造业信息化集成技术发展迅速

随着制造业软件信息化技术的广泛应用，实现各类软件信息化技术的集成成为一个重要的发展方向。一些主流厂商纷纷通过并购，而为制造企业提供更紧密的集成方案。例如，西门子PLM致力于实现产品生命周期与制造生命周期的集成；而EAI（企业应用集成）和BPM（业务流程管理）等技术也日益得到广泛应用，MES成为实现ERP与底层自动化系统集成的枢纽。SAP、ORACLE等厂商已经拥有了全面解决企业各个环节管理问题的制造业信息化集成解决方案。

帮助企业遵循环保和企业治理等法律、法规

全球能源的紧缺使得制造业越来越关注节能、环保，支撑绿色设计、绿色制造、绿色供应链的相关技术得到蓬勃发展，例如LCA（Life Cycle Assessment，产品全生命周期评估）技术，对碳排放的评估软件等。同时，由于美国和欧盟对于进口产品提出了日益严厉的环保要求，支撑企业检测和通过相关法律法规的应用软件也开始广泛应用。而随着美国对企业治理的要求越来越严格，尤其是萨班斯法案的出台，使得制造业也需要应用相应的软件系统来实现合规管理。

开源技术长足发展

为了降低软件的应用成本，国外发展起来很多开源的国际组织。不仅是在 *** 作系统层面，有Linux等组织，而且在CAD领域，发展起来IntelliCAD平台，在数据库、ERP和PLM领域，也都发展起来很多开源的组织和产品。开源技术使得众多的开发商可以共同完善技术，推进应用，降低信息技术的应用成本。

全球制造业信息化市场的特点与趋势

在西方发达国家，制造业信息化市场逐渐成熟，甚至走向饱和。目前，西方发达国家的制造业信息化市场呈现出以下特点与趋势：

软件产品销售额萎缩，软件的实施服务和老用户的维护服务的营业额占很大比例。

由于西方国家的企业发展比较成熟，信息化软件应用已经十分普及，因而软件产品（许可证）销售额增长缓慢，甚至出现下降趋势。同时，制造企业普遍购买软件的维护服务，包括热线电话、互联网在线服务和现场的技术支持服务、软件升级服务等。因此，在主流的制造业信息化软件厂商的营业额中，老用户的维护服务所占比例已经超过50%，而很多软件厂商的实施服务收入也超过了软件产品的营业额。因此，制造业信息化厂商普遍非常重视维护服务。

形成了完整的制造业信息化生态系统

西方发达国家已经建立了完整的制造业信息化生态系统，包括制造业信息化软硬件产品提供商、咨询服务与实施商、渠道商、以及第三方研究机构等等。咨询服务公司发展迅速。同时，制造业信息化厂商与用户建立了良好的合作与服务机制，很多厂商组建了用户协会，由用户协会通过定期组织交流，以及用户俱乐部网站等形势，定期向厂商反馈产品改进的需求，这样，促进制造业信息化软件的改进和成熟。同时，国外的高校、研究机构、制造业信息化厂商与工业界建立了深入合作。例如，德国的Fraunhofer、亚琛工业大学都与工业界建立了深入的合作。

制造业信息化厂商之间的并购非常普遍

大型厂商不断通过兼并、收购，而实现自身的发展壮大，完善自身的产品线和解决方案。例如ORACLE公司，近年来先后并购了Siebel、Peoplesoft、Agile、BEA等大型软件公司，并购的金额累计达数百亿美元；SAP公司去年投资82亿美元并购了BO公司；INFOR公司先后并购了SSA、Softbrands等数十家ERP软件公司，并购金额达30亿美元以上；IBM公司在放弃了盈利低的PC等业务的同时，也斥巨资并购了很多软件公司。而2007年西门子公司斥资34亿美元并购了UGS。而Autodesk、达索系统、PTC等公司也并购了很多专业公司。信息化厂商的并购一方面是为了拓展用户群、获得稳定的维护服务收入，同时，可以完善自身的技术和解决方案。

国际制造业信息化厂商高度重视中国、印度、东欧等新兴市场

目前，平均而言中国制造业信息化的各个细分市场占全球的份额在1-2％之间。但是，由于中国制造业的蓬勃发展，国外主流的制造业信息化厂商已经悉数进入中国市场。不仅在中国设计了营销和服务机构，也逐渐开始在中国设立研发和技术支持中心，以便实现产品、营销和服务的本地化。国际制造业信息化厂商非常注重与中国高校的合作，建立了众多的培训中心，力图培养产品研发、实施、服务和应用人才，为其培养未来的用户。国际制造业信息化厂商也非常重视拓展印度、东欧等新兴市场。在这些新兴市场上，厂商可以获得更高的软件产品销售收入，实现迅速增长。

全球制造业信息化应用趋势

西方发达国家制造业软件信息化技术的应用呈现出以下趋势：

全球大型制造企业引领制造业软件信息化技术的发展。

随着制造业领域的跨国企业在全球的拓展，为制造业信息化厂商不断提出新问题和新需求，从而引领了制造业软件信息化技术的发展。例如，全球企业实现跨国的产品开发、营销和服务，对信息系统提出了支持多语种、多工厂、多个企业实体的开发与管理需求，以及全球协作开发的需求。工业发达国家许多企业将软件信息化技术综合集成并应用服务于研发、管理、财务运作、营销、服务等核心业务，实现了产品研制、采购、销售等在全球范围内的协作，在全球范围进行资源的优化配置。例如，空客A380四国五地的研制生产基地信息共享集成与研制流程协同，30个国家的1500家零部件生产商和供应商之间的网络协同。洛克希德马丁公司在联合攻击战斗机（JSF）研制过程中，以项目为龙头，以数字样机为核心，以Internet和协同产品商务系统为综合集成平台，实现了CAD/CAE/CAM/MRP/SCM/MRO的集成，建立了全球30个国家、50家公司、50,000用户参与研发的数字化集成协同环境，充分发挥各合作伙伴的优势能力，使设计时间减少50%，制造时间减少了66%，备件减少50%。

制造业信息化应用取得实效

发达国家的制造企业已经广泛树立了对信息技术的正确认识，明确自身对信息技术的需求，将制造业软件信息化技术作为软装备，实现了广泛应用，实施和应用的成功率很高。而制造企业在进行兼并、收购时，也同时会进行IT系统的整合。制造业软件信息化技术，已成为支撑企业的业务拓展和变革，实现企业发展战略的必要支撑。值得关注的是，在西方国家崛起了IDC、Gartner、CimData、AMRresearch等研究机构，对制造业软件信息化技术、市场和应用趋势进行分析，成为制造业软件信息化技术发展的指南。

越来越多的企业进行IT外包和业务外包，强化企业间的协同

在西方发达国家，越来越多的制造企业将非核心业务外包，同时，将IT应用进行外包。这种外包的趋势不仅是中小企业开始通过SAAS模式应用软件，而且很多大型企业也应用了软件租用模式。同时，制造企业非常注重加强与上下游企业、同行企业的协同。一些行业电子商务平台得到了广泛应用。

总之，制造企业对软件信息化技术的发展提出了需求，推进了制造业软件信息化技术的发展；而制造业软件信息化技术在制造企业中的应用，又支撑了制造企业的全球化、服务化、精益化、专业化发展。

xxxxxx股份有限公司

企业信息化项目可行性研究报告

报告目录

第一章 项目总论1

11 项目名称及建设单位1

111 项目名称1

112 建设单位1

12 报告编制依据1

121 研究范围与误差控制1

122 项目指导思想2

123 编制依据2

13 项目建设目标3

131 项目总体目标3

132 xxxx信息化项目信息战略规划体系4

133 项目遵循的原则与实现成果5

133 项目范围与建设路线图6

134xxxx未来信息化整体架构图7

14 项目总投资及资金来源9

141 项目总投资9

142 项目资金来源9

15 项目效益分析9

151 项目效益分析方法9

152定性效益分析10

1521管理决策方面的效益10

1522管控和组织方面的效益10

1523业务与流程方面的效益10

1524 生产效率方面的效益11

1525财务及成本方面的效益11

1526 数据与资料方面的效益12

153 定量效益分析12

16 主要结论与建议12

161 主要结论12

162 建议13

1621信息化建设过程中面临主要问题13

1622 解决问题的建议13

1623 企业信息化系统支持企业需求14

第二章 项目建设单位概况15

21 企业基本情况15

211 企业简介15

212 公司股东18

213 近三年公司财务分析18

214 xxxx业务运作模式21

215 全国产业布局21

216 公司发展战略22

22 企业信息化现状23

221 企业信息化现状23

222企业信息化存在的问题26

2221公司信息化管控未成体系26

2222公司信息化应用难以集成26

2223公司信息化数据游离分散26

2224公司信息化基础设施有待完善27

2225公司信息化安全亟待健全27

223 企业发展与信息化同步状况分析28

23 企业信息化管理模式30

231组织机构图30

232经营授权与流程33

24 企业信息化规划40

241 规划目标及原则40

242总体思路及其逻辑关系41

243业务能力框架42

244 应用架构总体蓝图43

第三章 xxxx企业信息化项目背景和必要性44

31 xxxx企业信息化项目背景44

311 xxxx企业信息化项目的国家政策背景44

3111 项目符合《“十二五”国家信息化规划》44

2112 项目符合《产业结构调整指导目录（2011年本）》46

2113 软件应用广泛技术成熟46

312 xxxx企业信息化项目的企业背景46

3121 公司雄厚的实力及明晰的管理体系46

3122 公司完善的网络基础架构47

3123公司完备的信息技术团队47

313 xxxx企业信息化项目的认识原动力47

32 xxxx企业信息化项目必要性分析48

321 市场竞争发展的需要48

322 公司发展的需要48

第四章 xxxx企业信息化项目的需求分析50

41 企业决策规划方面50

42 销售管理方面50

43 生产及管理方面51

44 固定资产管理方面51

441 固定资产管理51

442 报表管理51

443 合并报表管理52

444 其他内部管理报表52

45 采购与管理方面52

451 总部供应部52

452 分(子）公司供应部53

453 集团采购整体需求及目标53

46 财务管理方面54

461 财务系统的应用价值需要体现在以下几个方面54

462 应用效果功能具体体现55

463 总结58

47 人力资源管理方面58

471人力资源现状58

472人力资源总体需求59

48 综合商务部方面59

49 公共基础管理方面61

第五章 xxxx公司信息化整体发展方案及目标62

51xxxx公司信息化整体发展方案62

52 xxxx公司信息化建设总体思路及目标62

521xxxx公司信息化总体思路62

522xxxx公司信息化建设目标63

523 信息化建设与管理创新相结合64

53项目遵循的原则与实现成果66

531信息化项目建设实施原则66

532信息化项目实现成果67

5321xxxx企业信息化项目实现成果67

5322xxxx企业信息化项目分步实施项目的收益体现68

54 xxxx信息化项目范围与建设路线68

541xxxx信息化项目范围与规划68

542xxxx信息化项目建设路线69

5421 xxxx信息化项目分类规划69

5422 xxxx企业信息化分期建设路线图70

5423 信息化实施路线的三步走策略71

5424 信息化实施路线的总体策略72

第六章 xxxx信息化项目整体解决方案73

61组建项目小组73

611组建信息化项目实施三级机构73

612组织人员构成及职责74

62 业务流程调查和业务流程重组77

621 业务流程描述77

622 业务流程优化设计77

63 ERP系统的规范化及解决方案思路78

631本阶段的任务78

632 ERP系统解决方案思路79

633 ERP系统解决方案架构80

634 ERP系统完整一体化产供销解决方案81

第七章 xxxx信息化项目实施方案82

71 ERP系统实施82

711 PJM/AIM实施方法和BPR/ERP实施方法论82

7111 PJM－项目管理方法论82

7112 AIM－应用系统实施方法论82

712基于BPR基础上的ERP实施方法论83

72 ERP系统实施步骤84

721 软件需求调查和软件需求分析84

722 方案设计86

723 软硬件的购买和安装87

724 *** 作培训87

725 系统设置88

726 数据准备和数据初始化88

727 并行和客户化88

728业务流程和ERP系统的规范化89

73 ERP项目实施管理89

731xxxxERP项目管理89

7311 工作计划管理89

7312 工作计划控制90

7313 提交文档的审核和批准90

7314 顾问实施时间控制90

7315 报告和决策机制90

7316 问题的书面记录90

7317 报告机制90

7318 定期和不定期会议90

7319 实施范围控制90

73110 范围改变文档内容91

73111 批准程序91

73112 跟踪执行91

732 xxxxERP项目质量管理91

7371 质量审查91

7372 测试管理91

7373 文档管理92

733 xxxxERP项目风险控制及变革管理92

7331 阻止项目成功的因素92

7332 有效地处理对变革的抵制92

74 ERP项目实施方案风险控制92

741 评定选型92

742项目组织93

743合作基础93

744项目管理93

745 知识转移93

746 规则制度94

747信息基础94

748 业务改进94

749文化特色94

7410管理与IT94

75 xxxx信息化项目实施策略95

751集中实施模式95

752采用业务协调人管理模式95

753各个阶段的工作分工96

第八章 项目招投标方案98

81 新建项目招投标依据及原则98

811 招投标依据98

812 招投标原则98

82招标范围及方式98

第九章 项目总投资和资金来源100

91 项目总投资100

92 项目资金来源101

第十章 项目风险分析与控制102

101项目风险分析102

102项目风险控制分析102

第十一章 效益分析103

111 项目效益分析方法103

112定性效益分析103

1121管理决策方面的效益103

1122管控和组织方面的效益103

1123业务与流程方面的效益104

1124 生产效率方面的效益104

1125财务及成本方面的效益104

1126 数据与资料方面的效益105

1127不可量化经济效益105

113 定量效益分析106

第十二章 结论107

121项目建设的目标及意义107

1211项目建设的目标107

1212项目建设意义107

122项目建设实施路线及未来整体架构108

1221项目建设实施路线108

1222xxxx未来信息化整体架构109

1223xxxx企业信息化项目分步实施项目的收益体现110

123结论111

        现阶段部分智能客服产品可以支持切换 纯机器人客服、人机结合、纯人工客服 三种模式。

        据调查，使用纯机器人完全替代客服的并不多，人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小，不足1%。满意用户占比相差最大，其中人机结合模式的客户满意度最高。

        纯机器人客服 满意用户对话数占比= 765%

        纯人工客服 满意用户对话数占比= 807%

        人机结合客服 满意用户对话数占比= 1119%

         至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的，主要有以下几个原因：

        （1）机器人响应速度快，且可同时接待多位客户，客户不需要等待；

        （2）机器人替代人工处理咨询中的重复问题，人工客服不易陷入烦躁情绪，客户体验好；

        （3）遇到复杂问题，人机结合模式可以无缝切换人工来处理，顾客体验不会中断。

智能客服机器人的定位

        智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工服务，改变客服工作的模式，进一步提供客服工作效率！

智能客服机器人的优势

        1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。

        2、客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。

        3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以挪为机器人的知识库使用。

机器人知识库的门槛

        目前市面上的智能客服系统，机器人这块还处于初步发展阶段，很多商家只是提供机器人给客户，殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务，结果用不好，也就不再使用了，对机器人客服也望而生畏了。据我了解，目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务，通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。

机器人 + 人工客服 最佳服务模式

        让机器人自动回复客户的常规问题，回答不上的时候，直接转到人工客服进行服务；在人工服务的时候，机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外，在人工服务的时候，机器自动学习人工客服回复的问答，进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。

智能客服机器人与常见问题检索有什么不同

        1 覆盖场景 客服机器人>常见问题

        常见问题 只能解决 *** 作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台 *** 作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。

        而 客服机器人 的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。

        售前： 主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等

        售后： 投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。

        以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的 *** 作指南的功用。

        2 常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。

        3依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。

        “常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。

智能客服机器人关键技术

        智能客服机器人解决问题分两个阶段，第一阶段是用户意图理解，第二阶段是检索。

机器人准确率更多的依赖于用户意图理解，因为知识库的体量太小，召回不是大问题。

        1、IBM waston 中国，深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维

        2、科大讯飞，1999年成立，语音技术提供商（语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等），2016年进军智能客服领域

        3、小i机器人（智臻智能），2001年成立，一直都在做智能客服这块，定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商

        4、云问（faqRobot），2013年成立，智能客服供应商

        5、捷通华声，2000年成立，做语音的，后来转做智能客服，智能图像、智能语音、智能终端、输入法

        6、智齿科技，2013年成立，2C的语音助手起家，后转做智能客服，在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP

        7、小能机器人，2011年成立，在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商

        8、玻森，2012年成立，中文语义分析（非交互）提供商

        9、追一，2016年成立，智能客服

        10、奇智科技，2016年成立，app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商

        11、竹间智能，2015年成立，深度学习，智能机器人、情感识别技术供应商

        12、网易七鱼，2015年网易分化的事业部性质，智能客服

        13、光年无限(图灵)，2010年成立，智能客服

        14、Udesk，2013年成立，智能客服

        15、微软小冰，2014年产品发布，聊天机器人

        16、阿里小蜜，2015年产品发布，2C人工智能购物助理虚拟机器人

        17、百度夜莺、2016您产品发布，智能客服平台

        18、广州极天，2007年成立

        19、小富机器人，鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品

        20、云知声，2012年成立，语音转做智能客服

        21、思必驰，2007年成立，智能交互领域的车载服务提供商

        22、助理来也，2015年成立，2C全品类私人助理服务平台

        23、使爱智能，2012年成立，智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商

        24、出门问问，2014年成立，虚拟个人助理、穿戴式设备供应商

       25、ipsoft，1998年成立，英文版全球自主服务提供商

        1 V5机器人  

        2 智齿客服  

        3 晓多机器智能机器人  

        4 百度夜莺  

        5 腾讯智能客服  

        6阿里小蜜

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