如何做好IT运维管理工作？

这个其实就是说的有效监控、监管你的IT设备资源，IT应用的问题。下面的只重点说一下个人对服务器与服务器应用进行有效监管，其实，下面这个软件对网络设备、机房环境等IT运维同样有效，只是有其它的模块里。

我今天想说的是，你们服务器硬件都配置好后，怎么来监管你们家的服务器的，而且个人觉得服务器购置的时候，供应商那个亲热，与你以后的服务器运行维护的孤独冷清就如今年的天气，春夏秋冬，让你找不到北。

　服务器我们装好了系统，运行应用后，就开始把我们的小心肝挂上了地雷线。什么时候CPU持续过高、内存占用太多，磁盘空间又不够了，系统又有日志报错，网卡流量太多，还在狂发包，数据库死锁，中间件又连不上，网站服务崩了，ERP报错运行不了，存储访问不了，一大堆千奇百怪的问题随时都有可能引爆从而带来老板的质询与质疑之声，也许中间还夹杂着同事的轻声抱怨，那时的我，表现机会与想死的风险齐飞。

　可是一台服务器运维中这样，两台服务器又那样，特别是虚拟机构建的应用服务问题更多，十台，二十台，甚至更多的服务器与应用，你一个人管理的过来吗。疲惫与不定时的加班电话让我们这么有责任心的网管员的身体活在催魂的惊恐之中。

　这些如何解决，如何有效监管服务器与服务器上的应用，你是一台一台地装上远程工具去远程查看，还是不定时去突击察看一下，还是每个早上上班下班都必备检查一遍，还是出了问题再查看，反正我有时还还得这个厂区跑那外厂区的机房中坐镇坚守半天，可这些基础、繁琐、重复的工作让我们的日常时间不堪重负。如何有效监管，记得我一直强调的是有效，

方法：工具软件

名称：WeADMIN ITOSS

功能：实时监管服务器的ping值，端口、URL、CPU、内存、磁盘、进程、服务、网卡、目录、系统事件日志、Syslog、SNMP Trap等等，监管的数据如返回值、读写速度、使用率、占用率、利用率、使用空间、剩余空间、物理设备的写入滞后时间、数据传输、接收速度。如陈列卡的I/O速率、传输速率等，数据库的性能参数，状态数值，死锁、连接数、缓冲池、游标数、事务数，空间量等等，邮件服务器的队列、发送状态，接收传输字节数、登陆时间等等，网站服务器的往返时间、文件大小、下载速率、流量情况等等。我这里只列举了部分的功能监管的部分参数。

经验：它针对各种应用有各种应用的监控机制和作为我们网管人员必须查看的一些状态参数等。这些信息非常基础，是我们资深高管级查找问题的关键数据与参考数据。也许如磁盘空间不够，它不能帮我们去自动增加空间，不能实实在在做那些我们具体解决的工作，但感觉它在帮我们每天对这个服务器与应用进行察看，检查，记录并综合来显示给我们看，我们可以分析一个时间段的趋势，判断问题所在，当然，智能的地方在于这些参数达到我们设定的阀值或者默认的经验值，就会给我们来告警，其一省去了我们每天的重复繁琐的采集状态数据的工作，其二借助数据我们综合分析服务器与应用的性能与问题所在，其三，达到警介值，发出告警，不会让我们平时没有觉察的情况下服务器与应用崩了我们才知道，再去瞄，已经为时晚了，只有重建，重恢复，重，最重要的意义，我个人觉得，对我们的工作生活影响重大，至少，当我们最悲观的时候，它是我们面对质疑的神色进行辨解的证据，当然，我们工作不是为了去辨解委屈，用于分析解决才是王道，才会赢得价值的尊重，又跑了题，最大的贡献是我可以全盘掌握网管应该了解的服务器与应用的性能与实时状态，心里有了底，知己知彼，心不会忐忑，不会两眼一摸黑，不会慌乱，方便快捷找到症结，永除后患。说了很多，不知有没有看懂，总的来说就是在我们孤单的运维过程中，对服务器与服务器应用中的清晰明了，全在我的掌心掌控之中，逃不出五指山，这就是有效，不能了解何谓心明，不能掌控何谓有效。

我用的这个版本是不要付任何费用的，好像没有任何限制

上面是两张效果图

想要快速提升服务员的服务技能我给出的答案是：服务作为一个公司最底层的工作，但也是非常重要的，欲速则不达。提升服务员的技能我认为要着重培养六大能力。

1、语言能力

2、交际能力

3、观察能力

4、记忆能力

5、应变能力

6、营销能力

以下是我的个人分析，希望对您有用。

想要提升服务质量要从两方面进行

硬件方面：既是高校的工作流程，充分了解产品

软件方面：也就是服务态度，应积极主动的为客人服务，根据客人需求主动的提供相应的服务，给客人带去惊喜与感动

在服务部门设有专门的人员进行营销，但他们主要职责是满足顾客的需求，让其消费中感到满意。内部营销则是要求各个岗位共同完成，只有全员都关心酒店的营销，处处感受到一种市场意识，才能抓住每一个时机。做好客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求再来提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销与服务。充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员就应当对各项服务有一个通盘的了解。

服务员在表达时，要注意语气的自然，流畅和蔼可亲。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种服务的潜在需求变为及时的实在服务，而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一张服务是被动性的，后两种则是主动的服务，而潜在服务则更佳强调服务员的主动性。

综上所述，我认为一个企业服务态度与能力最能体现出企业的文化底蕴与内涵。

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彭窑第五代传承人

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APEX IT运维和服务管理系统 提供了“无缝式IT监控系统”功能，其系统架构清晰，采用模块化的设计理念，各功能模块既可独立运行、松散耦合；亦可整体功能无缝衔接覆盖整个业务系统，灵活的自由组合真正实现个性化的IT无忧运维。

APEX IT运维和服务管理系统主要由综合运维管理平台OSSWorks、网络管理NetManager、应用管理ApplicationsManager、流量管理FlowManager、桌面安全管理DeskTopManager等五个产品组成：

OSSWorks：遵循ITIL标准规范，结合国内管理模式，提供服务台、个人桌面管理、事件管理（突发故障管理）、问题管理、IT资产配置管理、变更与发布管理、知识库等功能，实现了一体化的IT运维支撑平台。

NetManager NETMANAGER：实现了对交换机、路由器、防火墙等设备的全方位管理，提供了丰富的拓扑、配置、资产、故障、性能、事件、流量、报表等网络管理功能。

ApplicationsManager： 实现了对多种系统及上层应用监控管理功能，包括服务器、数据库、邮件服务器、WEB服务器、应用服务器、 *** 作系统、网站监控等。

FlowManager：提供网络流量监测、流量门限、协议分析、Web上网行为审计等功能。结合NetFlow网络流量分析器实现更为细化、便捷的全网流量分析功能。

DesktopManager：提供资产管理、桌面安全策略管理、软件和补丁分发、文件访问控制等功能，确保PC应用环境的稳定性与安全性。

通过Apex IT运维和服务管理模块可以实现对IT资源的全面、可视化、统一管理。

要想提高自己的管理水平，必须理解企业业务，规划信息化需求，执行信息化方案，推动信息化应用等等。我做了很长时间的IT了，这块我还是比较能回答你的，但是除了刚刚讲的那几条，真正的提高还得自己或者通过其他方式提高，建议你去青麦学院看看吧，实训基地，根据你个人掌握的知识分配教学，不浪费时间，又能学到你想要的知识，希望能帮到你吧！

一、IT营运管理方法论现今的企业为了强化自己在这个新世纪的竞争力，导入了ERP系统、供应链系统、CRM系统、决策支持系统、知识管理系统等等，这些系统最后都要进到企业的IT营运体系中。当我们透视解决方案生命周期时，可以看到，所有的解决方案最后都要进到企业的IT营运体系中，为企业员工所使用。如果IT的整个营运管理做得不好，那这些花大钱建置起来的系统再好功能再强也没有用，因为使用者根本无法顺利地使用它们。某大型电子公司，共运行了四十多个应用系统，当他的信息主管被问到，哪一个系统最重要时，他回答：「IT的营运与管理最重要！唯有好的IT营运管理，才能让公司上上下下好好的用每一个系统。」这个见解实在是一针见血。既然IT营运管理非常重要，那么如何提供好的IT 服务，对IT 主管或CIO 而言当然是非常重要的课题。答案是采用更新的技术或添购功能更强的设备吗？在1999 及2000年Gartner Group 广泛访问企业CIO 有关服务或应用程序无法使用(downtime) 的原因。结果大家最常认定会出问题的技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)，其实只占了20%，那么占大宗的是什么呢？我想你已经猜到了，作业程序(Process) 失误就占了40%，另外作业人员(People) 疏失也占了40%。作业流程失误包括变更管理(Change Management) 没有做好、超载、没有测试等等程序上的错误或不完整。作业人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等等。Gartner Group 这份访查结果正是80/20 法则的再次印证。我们常想要把系统的可用度提高，当然就是要花大钱购买标榜可提高可用度的硬件或软件。孰不知这个部分事实上只占了系统停机原因的20%。如何做好IT 服务管理，首要工作当然是加强流程和作业人员管理，因为那才是造成系统无法使用的主要原因－ 两个原因加起来共占80%！我们常听人家说大型主机(Mainframe) 的 系统比较稳定可靠，所以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱继续一年年采用。其实真的是它的系统软硬件更好吗？恐怕并不尽然。我们知道，大型主机系统 有着一套完整清楚的系统运作规范可遵循，人员在训练时花在运作程序方面的心力绝对不亚于系统软硬件，甚至是更多。有了严谨的程序，加上完整的人员训练，自 然就可以把那80%的系统停机风险降到最低。那么是否有方法论，可以用来建构企业内IT 服务管理而且是主要IT 厂商都支持的呢？

二、什么是ITILITIL（Information Technology Infrastructure Library）是信息系统运营与服务管理标准，用于定义IT部门管理工作中需要的各个工作程序(Process)，以及各个工作程序之间的相互关系。在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称。80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT服务管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。ITIL的目的是帮助企业降低IT运营管理成本，并且提高IT服务水平，提高业务部分的满意度。

三、ITIL的核心思想ITIL它并不是一套理论模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中的许多经验不但广为人知，而且有无数的IT机构都是采用它来提升IT服务的效率及加强IT部门间的横向沟通。这套方法论历经了十数年的考验，证明它是最被IT业界广为接受的一套经营IT经验指南，等于是IT管理的业界标准。ITIL将IT的工作分为两大类：分别为《服务支持》（《Service Support》）和《服务提供》（《Service Delivery》Service Support针对的是一般系统的运作部分，目的是让使用者可以顺利存取到IT服务。其中包括Service Desk、事件处理与追踪、问题处理与追踪、系统变更、系统配置设定的记录与维护，以及版本的发行与控管。第二大类Service Delivery则是针对IT部门对客户提供信息服务时应有的工作程序。其中包括服务层级的约定与管理、IT服务的财务管理、系统可用度管理、系统容量的测量与未来规划、灾难情况的业务持续运作规划与系统复原。《服务支持》（《Service Support》包括如下流程：

1 事件管理（Incident Management）: 识别偶发的事件。

2 问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

3 变动管理（Change Management）：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变动管理旨在提高组织的日常运作水平。

4 配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

5 发布管理（Release Management）：通过控制软件、硬件的发行和版本确保信息系统资产的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。 《服务提供》（《Service Delivery》）包括如下流程：

1 服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

2 可用度管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

3 能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

4 持续性管理（Continuity Management）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

5 财务管理（Financial Management）：确定IT服务的成本核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。 针对ITIL管理流程的具体实现，ITIL标准又将实现工具分为三类：Process Management Tools—过程管理工具Analysis Tools—分析工具Execution Tools—执行工具 四、XX银行IT管理规划建议全面实施ITIL模式对任何IT企业都至关重要，但在实施时通常需要循序渐进，并且要从最急迫需要解决问题处入手。最重要的是要采用统一的符合ITIL标准的信息架构。另外，在实施前，切记先记录下现有环境数据，以便随着时间的流逝来衡量成效。我们建议xx银行将规划分为：短期目标，中期目标，长期目标三个阶段实施，从而构建符合ITIL标准的IT服务和管理平台。短期目标：达到目的1）立符合ITIL标准的统一的信息架构（altiris notification server）

2） 保证统一的配置管理数据库（Configuration Management Database）

3）实现变更管理、配置管理、问题管理变更管理（Change Management）为何要做变更管理呢？这里举两个因为变更管理没做好而蒙受重大损失的例子来说明。2001 6 ，NASDAQ当机长达半天，原因是 *** 作人员做了一个未经测试的变更动作，结果导致整个系统停机。同样也是在2001年6月，NYSE在半夜做了一个软件变更的变更动作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交易。这两件事都上了报纸及新闻头条，包括华尔街日报、CNN 及CNBC等等。这反映出了变更管理真的很重要，一旦没有做好它，企业的关键任务(Mission Critical)系统就会受到影响。以银行业为例，只要是IT部门当机一小时，其导致的结果可能是全体员工要花上数倍或甚至是数十倍的时间来补救，而且因为分行里客户大排长龙，负面报导上了晚间新闻及报纸，企业形象受损的损失更是无法估计。这也可以说明为何企业CIO 把变更管理视为第一要务。为进行变化管理，IT组织中应该有变更管理员（Change Manager）及CAB（Change Advisory Board）的编制。变更管理员是全程负责监督RFC从提出到结案整个过程的人。CAB代表是变更咨询委员会。配置管理：在公司内，通常会做所谓的资产管理(Asset Management)，也就是把每项公司资产是何年何月何日购入、哪一个会计科目、负责人是谁等信息记载在数据库中，这是一般传统的资产管理方式。但是实际经验显示，如果用这种方式来管理IT相关资产，包括硬件、软件、网络等等，结果会因为记录的信息太过简化而衍生出许多问题。IT资产的管理所必须记录的信息要比一般资产多得多。目前有经验的IT部门都有一套方式来记录IT资产。但是IT资产的管理难道就只是详尽记录它的型号版本等等这些规格信息而已吗？其实这是不够的，还要包含该项资产所有的配置设定，以及它与其它IT资产之间的相互影响关系。这些配置都会输入到所谓的「配置管理数据库」(CMDBConfiguration Management Database)中。准确而完整的CMDB是相当重要的。因此要有一个机制来提供这个信息，这个机制就是配置管理(Configuration Management)。配置管理可存取并提供IT资产正确信息和这些资产间的关系，还能提供对系统的影响及趋势分析，降低未经授权软件的使用情形，以及控制所使用的IT资产。问题管理问题管理的目标就是要找出事件或问题发生的真正原因，并找出对策或步骤来解决问题。我们常说要对症下药。没有针对原因来解决问题，可能可以让服务暂时还可以使用，但如果错误原因没有被消除的话，将来还是会发生问题，事件还会再重复发生─ 进而再度影响IT服务的提供。这 也就是为什么要有问题管理的原因。唯有找到原因，才能解决问题，避免同样的问题一而再，再而三的发生。问题管理分成两个部分，一个是被动的部分─等事件通 报变成问题，再来分析问题，找出问题发生原因，加以诊断，再提出解决方法及步骤。一个是主动的部分，分析趋势，事前先找出可能潜在的问题，主动提出解决方 法及步骤，预防问题将来发生。

4） 对应altiris工具

配置管理Configuration Management 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris Architecture- altiris notification server 建立统一的信息管理架构

Altiris Inventory solution 资产管理

Altiris web reports 报表分析功能

Asset Control solution 固定资产管理，建立最完整统一的资产信息及相关联信息

变化管理Change Management 分析工具

Altiris Inventory solution 资产管理

Asset Control solution 固定资产管理

Altiris web report 报表分析功能

Application Metering Solution 应用软件管理

执行工具

Altiris software delivery 软件部署与升级管理

Altiris client management suite 客户端 *** 作系统部署、升级；软件的部署与升级；微软补丁自动安全管理；远程控制等。

问题管理Problem management及事件管理 Incident management 分析工具

Altiris Inventory solution IT 资产管理

Asset Control solution 固定资产管理

Altiris web report 报表分析功能

Application Management Solution 应用管理

执行工具

Altiris Deployment Solution 系统部署、升级和管理

Application Management Solution 应用管理

Carbon Copy Solution 远程控制

中期目标：达到目的：实现事件管理、持续性管理（Continuity Management）、可用度管理在现今全球化经济社会下，可用度及IT服务持续性管理可说是最举足轻重的两个重要程序。营运服务能否持续每天24 小时，一周7天地正常运作，变得愈来愈重要。可用度能左右顾客满意度，并且能快速的影响企业整体声誉及业务是否成功。IT服务持续性管理程序是要确保正常可用的解决方案发生问题后，依然能够持续提供另一个等级的IT服务给客户。从这个观点来看，可用度管理及IT服务持续性管理的关系非常密切。这两个管理程序都是试图减小IT服务的可用度危机。可用度管理的焦点主要是集中在处理日常可能出现会影响到可用度的危机，如果无对应的反制措施或反制措施没有办法完全涵盖或应付时，这些危机就由应变计划及IT服务持续管理程序来处理。IT服务持续管理程序分做3 个步骤。第一步是取得Service Level Agreement，然后分析及找出每层的危机，将IT服务分成下列层级：服务、应用软件、中介软件、 *** 作系统、硬件、网络、环境、外在影响因素。第二步是提出这些紧急状况的解决方法；这包括两个部分：第一个部分是Failover，第二个部分是Recovery。Failover 包括有几种选择：Cold Standby、Warm Standby 及Hot Standby。第三步则是制作应变计划。对应altiris方案：

服务水平管理（Service Level Management） 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris helpdesk Solution 建立统一的service desk

持续性管理（Continuity Management） 分析工具

Altiris Site Monitor Solution 网络站点监控模块

Altiris Monitor Solution 服务器监控模块

Application Metering Solution 应用监控模块

执行工具

Altiris Recovery Solution 恢复模块

长期目标：达到目的：IT财务管理分析（Financial Management）

IT财务管理分析Financial Management） 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris Contract Management Solution 合同管理

Altiris TCO Management Solution IT 总体拥有成本分析

提升服务质量的建议

提升服务质量的建议，服务行业要求从业人员具有较强的综合素质，具备优秀的知识及服务精神。服务就是帮助是照顾是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。以下提升服务质量的建议

提升服务质量的建议1

1、树立动态质量管理理念

动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。

2、树立全面质量管理的思想

全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。

3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系

按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。

4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施

前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。

5、严格落实质量责任制度，奖惩分明

质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。

6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度

做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况;是否有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。

7、做好原材料的控制，把好源头关

原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。

8、树立服务的理念

企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。

总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高

自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。

提升服务质量的建议2

有关如何提升服务质量

服务是企业生存的命脉

谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。

记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的`服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。

我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。

然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。

回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。

所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。

正确树立服务意识

继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。

企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。

很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。

服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。

前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。

所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。

服务体系的建立和完善

伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。

因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。

服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。

管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。

如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。

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难以捉摸的顾客，如何满足？

20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。

有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。

可靠性 准确可靠履行承诺的能力。

响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。

保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。

移情性 公司给予顾客的个性化关怀。

每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。

如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。

高效性 网站访问与使用的便捷性。

履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。

可用性 网站的正常技术运行。

隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。

在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。

对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。

对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。

作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。

提升服务质量的建议3

如何提高服务质量和服务意识

（一）我们要自觉增强服务意识。 在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

（二）我们要努力提高服务质量。 有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。 提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

一、简介

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量特性

1、功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2、经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3、安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

1、注重员工职业素质培养，从语言沟通、服务礼仪、沟通技巧等多方面进行培训和演练，让员工掌握服务技巧，不断增强其服务意识。

2、注重员工敬业精神培养，培养服务岗位的人员对服务对象负责，让对方满意的服务态度。

3、注重员工沟通技巧培养，对顾客出格的态度和要求给予理解，并以更优的服务去感化顾客。

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