融创工单系统 *** 作培训课程概述怎么写

一．什么是工单系统

工单系统的定义是指记录、处理和跟踪一项工作的完成情况，是通过系统流程的设定和不同场景的应用，解决企业内部事务管理和外部客户服务的综合性软件系统。

工单系统的角色主要有用户、服务人员和管理人员，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理人员可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。

二．成熟的工单系统应该具备哪些功能

首先，工单系统一定是个性化的系统，需要高度自定义的设置，每一个企业的实际需求都会不同，要能满足不同企业的不同需求，是工单系统必备的功能之一；

其次，工单系统往往会涉及到客户的数据和一些核心信息，对于安全性和私密性要求会非常高，无论是否开源，都应当具备本地化部署的条件，最大可能避免数据泄露的风险；

再次，工单系统应当具备系统化、标准化的处理流程，同时要有批量性、时效性和灵活性的特点；

最后，具体功能方面应当具备基础的自定义模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协同、完整的数据分析、多渠道接入等功能。

三．常见的工单应用场景有哪些

应用场景就是用户会通过哪些方式或者渠道来使用工单，一般来说，常见的就是官方网站、APP、微信公众号、邮件、客户系统、客服转交内部发布等场景。

四．工单能给企业带去怎样的帮助

工单系统，作为针对企业内外部事务管理和客户服务的专业级系统，其本质就是通过标准的流程和自定义的设置，让企业的实际运作工作变得更加高效和标准，做到有迹可循和记录分析，提升工作效率。

在实际的应用中，针对企业内部多部门和多角色的实际情况，工单系统是可以提供预设流程和部门流转的功能，不仅是多样化的标准流程，更是可以根据实际需求去设置自定义的多状态和路由分配规则，满足企业的个性化需求；针对企业外部的客户服务，可以通过多渠道的接入实现不同场景的服务，方便客户的咨询和沟通，再通过建立企业的知识库，解答常见问题，减少不必要的人工消耗。

建议用帮我吧智能客服系统，“帮我吧”这个客服管理系统是统一带有工单系统的，它的工单系统是能够灵活适配各行各业的积木式工单，而且它还有智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心等服务功能，非常适合企业的日常使用。

融创工单系统 *** 作培训课程概述可以这样写。

1、工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。

2、一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledgebase），里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。

3、工单系统Ticketsystem又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issuetrackingsystem，支持工单系统supportticketsystem)），它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

（2）用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。

并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

（3）进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。

此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

（1）工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率

（2）让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式

（3）实现客户的自助化服务

通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

（1）智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

（2）自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

（3）工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。

但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。

OTRS 是以 ITIL V3 为基础开发的一整套开源 IT 服务管理解决方案。

支持多渠道提交工单：邮件，微信，网页，电话，监控系统，自动可根据预定规则进行工单的自动过滤，自动分类，自动分派。

可以实现事件，问题，服务请求，变更，发布，CMDB，知识管理，服务和服务水平协议（SLA）

工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。

天眼 Monitor可视化大数据运维平台，能够做到使Hadoop以及相关的大数据软件更容易使用，平台综合创建、管理、监视 Hadoop 集群，维度覆盖 Hadoop 整个生态圈，包括 Hive、Hbase、Sqoop、Zookeeper 及Spark等。

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