IT人员在做需求时，和客户发生争执要怎么处理

IT服务管理（ITSM）[1] 是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。itSMF的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。

基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。

国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

1结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况：一是你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力；二是客户对原来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供；三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商；四是您的产品正好是客户在进口的，而您的质量相同或更好，价格上具有明显的竞争优势。所以面对几百家甚至几千家进口商，您的选择是非常重要的。千万不要每家都联系一下，希望广种薄收，而事实上一家也深入不下去。同时选择客户一定要客观，千万不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系超级进口商。生意还是有所谓的"门当户对"的。WALMART的生意谁都希望做，但WALMART对供应商的选择还是有比较高的门槛的。相反，一些中小型的进口商可能更容易接触和接近。

2联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得您的企业必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。

3联系方法上，如果您有比较好的英语条件，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。通过电话，尽量找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。知道他的名字和他的传真是第一步，如果您发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和您的产品的简要介绍以及您的产品网址，而采购商对您的产品也有兴趣，那么他一定会回复您的。在以后的联系中，您就可以与具体的人员进行E-MAIL往来了。千万不要采用邮件群发或传真群发的方法联系客户，群发的结果可能就是永远没有回复。目前国外对垃圾邮件甚至垃圾传真已经相当反感，这也是大多数进口商特别是采购经理不愿公开电子邮件地址的重要原因。

4建立专门展示产品的英文网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。网站中的产品内容越专业，越详尽，越具体越好。甚至最好做到对产品的包装，装箱尺寸和毛重，净重的介绍，使客户一目了然。

5对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品。只要您比别人做得好，客户最后是属于您的。

一、记录下客户的抱怨

面对我们的it售客户时，营销人员首先要冷静地记下客户发生抱怨的原因，询问事情的经过。等客户的情绪得到宣泄后，再予以处理。

二、不管客户对错，不要立即与客户发生争论和辩解

有一个著名的推销员曾因为“当面指责客户的错误得到过深刻的教训。”他说：“多少次销售失败，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。我们的营销人员即使可以赢得辩论，但营销人员的推销的产品就销售不出去了。”

三、耐心倾听客户的诉说，客观地研究客户提出的意见

在客户表达自己的意见时，营销人员千万不可中途插嘴，特别是不能在对方没说完时，就提出否定性的意见，否则问题会变得更加复杂。所以我们必须先听完客户的话，接着再满怀诚意地作答。

四、开通服务热线平台，积极对待咨询投诉的客户

为了疏通与客户之间沟通的渠道，专门设立了it客户服务咨询投诉平台，并由专人负责。，切实提高了基层服务人员服务客户的质量。

当然对待投诉的客户，没有什么比保持沉默或疏忽更糟糕的了。如果烟草企业没有道理，就应向客户表示道歉，并说明问题的起因。如果错误可以纠正，那么就立刻加以纠正；如果不可能向客户表明歉意，并立即答复客户的意见。即使客户无礼，营销人员也不要跟着失礼。

在一个无礼的人面前，我们的营销人员不用太生气，在无礼的客户面前讲风度，只能体现一个人的涵养，不会损伤到人格。当遇到客户的抱怨、意见或投诉的时候，营销人员可以遵守几个原则：一要记住，在与客户发生争执中永远没有胜者；二是赢得客户的同情，把客户提出的意见看成是留住客户和改善服务的一个机会；三要使客户的“面子”永远是“正确”的。不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，这是每一位渴望成功的营销人员都应该做到的。

看你的客户定位在哪一块喽，政府、外资公司、中小企业。都是不一样的。

如果是政府的话，做什么广告都没用，最好的方法就是做关系！拉政府内部人员成为你的内线，这样做起来就方便很多了。当然成本也很高哦！

如果是外资企业的话，就要在体现出你们的服务，鬼佬不在乎钱，只要能让他放心的把IT交给你就不愁没钱赚，他们一般找服务型公司的话都在搜索引擎上找（google），他们一般都看公司的规模及你们公司的现有客户的“质量”来挑选服务型公司。所以你现有的客户要维持好了。别出差错！

至于那些中小企业嘛，国内的一些小老板都把钱看的很重（除非是那些爆发户不在乎钱的和那些对IT很重视的公司），这个时候你就要连忽悠带蒙的把他握到手里，价格不能高，技术要好！建议你去一些行业论坛上发一些你公司的广告，相信会有一定的效果的！

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