深圳市人民代表大会常务委员会关于农村城市化历史遗留违法建筑的处理决定

一、市、区政府应当认真贯彻实施处理违法建筑的有关法律、法规，按照全面摸底、区别情况、尊重历史、实事求是、甄别主体、宽严相济、依法处理、逐步解决的原则，全面推进农村城市化历史遗留违法建筑的处理工作。二、本决定所称农村城市化历史遗留违法建筑（以下简称违法建筑）是指：

（一）原村民非商品住宅超批准面积的违法建筑

（二）1999年3月5日之前所建的符合《深圳经济特区处理历史遗留违法私房若干规定》和《深圳经济特区处理历史遗留生产经营性违法建筑若干规定》（以下简称“两规”）处理条件，尚未接受处理的违法建筑；

（三）1999年3月5日之前所建不符合“两规”处理条件的违法建筑；

（四）1999年3月5日之后至2004年10月28日之前所建的各类违法建筑；

（五）2004年10月28日之后至本决定实施之前所建的除经区政府批准复工或者同意建设外的各类违法建筑。三、市政府应当对全市违法建筑进行全面普查，建立违法建筑台账和数据库，逐项列明建设当事人或者管理人、区位坐标、用地属性、建筑面积、建设时间、类别和用途等内容。

违法建筑普查工作应当在本决定实施之日起一年内完成。

进行普查不得收取任何费用。四、违法建筑建设当事人或者管理人应当在本决定实施之日起六个月内，按照普查工作要求向违法建筑所在街道办事处申报。

逾期不申报的，由街道办事处在建筑物所处社区、辖区主要公共场所以及市、区政府网站公告三个月；公告期满仍不申报的，由街道办事处临时管理，并在普查工作结束时，依法予以拆除或者没收。五、经普查记录的违法建筑，市政府应当区别其违法程度，根据本决定以及土地利用总体规划、城市规划和土地利用计划的要求，分别采用确认产权、依法拆除或者没收、临时使用等方式，分期分批处理。六、经普查记录的违法建筑，符合确认产权条件的，适当照顾原村民和原农村集体经济组织利益，在区分违法建筑和当事人不同情况的基础上予以处罚和补收地价款后，按规定办理初始登记，依法核发房地产证。

确认产权的条件、处罚和补收地价款的标准与程序、办理初始登记的条件与程序等具体办法由市政府另行制定。七、市政府应当对基本生态控制线进行优化和合理调整，然后根据本决定的基本原则，对占用基本生态控制线内用地的违法建筑，另行制定处理办法。八、1999年3月5日之前所建的违法建筑，符合“两规”处理条件的，继续按照“两规”处理。其他违法建筑依照本决定处理，具体办法由市政府另行制定。九、具有下列情形之一的违法建筑应当依法拆除：

（一）存在严重安全隐患，又不能整改消除的；

（二）非法占用已完成征、转地补偿手续的国有土地，严重影响城市规划，又不能采取措施加以改正的；

（三）占用基本农田的；

（四）占用一级水源保护区用地的；

（五）占用公共道路、广场、绿地、高压供电走廊、公共设施和公益项目用地，压占地下管线或者其他严重影响城市规划，又不能采取措施加以改正的；

（六）其他依法应当拆除的情形。

具有上述（三）、（四）、（五）情形之一的违法建筑，其建设行为发生在土地用途依法确定前的，拆除时应当予以适当补偿。具体补偿办法由市政府另行制定。十、具有下列情形之一的违法建筑应当依法没收：

（一）非法占用已完成征、转地补偿手续的国有土地，建筑物使用功能不违反城市规划，或者违反城市规划但可以采取改正措施加以利用的；

（二）超过区政府批准复工用地范围的工业及配套类违法建筑；

（三）其他依法应当没收的情形。十一、经普查记录的违法建筑，尚未按照本决定和相关规定处理前，可以允许有条件临时使用。

违法建筑建设当事人或者管理人需要临时使用的，应当向有关部门申请工程质量和消防安全检验；经工程质量和消防安全检验合格并符合地质安全条件的，可以按规定办理临时从事生产经营活动和房屋租赁的相关手续。申请临时使用的办理程序、使用期限等具体规定，由市政府另行制定。十二、对违法建筑拆迁的补偿和补贴，应当遵循尊重历史、公平合理、区别对待的原则，适当照顾原村民和原农村集体经济组织的利益，体现向守法合规者倾斜的精神。具体补偿和补贴办法由市政府另行制定。

经处理确认产权的违法建筑，因实施城市规划、旧城（村）改造、公共基础设施建设等公共利益需要拆迁时，依法予以补偿。

经普查记录的违法建筑，除经处理确认产权或者未申报的外，位于原农村非农建设用地红线内或者位于原农村非农建设用地红线外但建设行为发生于农村城市化之前且由原村民或者原农村集体经济组织兴建的，依法拆迁时，给予适当补贴。

第一条　为了实施《中华人民共和国人民防空法》，结合本市实际，制定本办法。第二条　本办法适用于本市行政区域内人民防空工作。第三条　人民防空工作应当遵循长期准备、重点建设、平战结合、防空防灾防恐一体化的原则，并与经济社会发展、城市建设和防灾救灾及处置突发事件应急要求相协调。第四条　市、区人民政府（以下简称市、区政府）和同级军事机关领导本行政区域人民防空工作。

市、区政府人民防空主管部门管理本行政区域内的人民防空工作。

市、区发展改革、规划、国土房产、建设、财政等有关部门，应当在各自职责范围内，做好人民防空工作。

街道办事处和依法确定的重点防护目标单位应当在人民防空主管部门指导下，指定机构和人员按照有关规定做好人民防空工作。第五条　市、区政府应当会同同级军事机关建立军政联席会议制度，协调解决人民防空和防灾工作中的重大问题。第六条　市、区政府应当制定本行政区域人民防空事业发展总体规划，并纳入国民经济和社会发展规划。

市人民防空主管部门和市规划部门应当会同有关部门编制全市人民防空工程建设规划，按规定程序报批后纳入城市总体规划。各区应当根据市人民防空工程建设规划，编制本行政区域人民防空工程建设规划，经市人民防空主管部门审查，按规定程序报批后组织实施。第七条　地下空间的开发利用，应当考虑人民防空要求，兼顾人民防空功能。

市规划部门在组织编制地下空间开发利用规划时，应当征求市人民防空主管部门的意见，保证地下空间利用与人民防空建设相协调。第八条　人民防空经费由政府和社会共同负担。

下列人民防空经费，由市、区政府负担，并列入本级财政预算：

（一）公用人民防空工程、指挥工程、疏散干道以及人民防空工程的公共连通道等工程建设、维护管理经费；

（二）人民防空通信、警报、信息化设施建设与维护管理经费；

（三）人民防空重大演习及专业队伍演练补助经费；

（四）人民防空宣传教育经费；

（五）法律、法规规定的其他经费。

下列人民防空经费由有关单位负担：

（一）结合民用建筑修建防空地下室的经费或者易地建设费、按照人民防空要求进行设防的地下工程和地下空间开发项目的经费，由建设单位负担；

（二）人民防空工程日常维护管理经费，由使用单位负担；

（三）人民防空专业队伍训练及装备经费，由组建单位负担；

（四）法律、法规规定的其他经费。

前款第（一）项所称的民用建筑，是指除工业生产厂房及其配套设施以外的所有非生产性建筑。第九条　人民防空建设项目属于国防工程和社会公益项目。鼓励、支持单位和个人投资建设人民防空工程及其附属工程和配套设施。建设、维护、管理及开发利用人民防空工程，有关部门应当依照有关规定，在税收、用地、用电、用水等方面给予优惠。

对超过应建面积标准修建防空地下室的建设单位，给予适当奖励。

人民防空建设的具体优惠政策和奖励措施，由市政府另行制定。第十条　市人民防空主管部门应当会同有关部门，按照国家规定选定重点防护目标，经军政联席会议确定后，由市政府公布，实行市、区分级管理。

对于重点防护目标，市、区政府应当按照职责分工制定相应预案并落实有关保障措施。

重点防护目标单位应当建立防护组织，制定防护方案，落实防护措施，组织防护演练。第十一条　市、区政府应当制定人民防空信息化建设规划，并纳入市、区信息化建设总体规划，按照国家统一标准，建设人民防空信息系统和信息数据库。各相关部门的信息实行资源共享、互联互通。

金融、信息、通信、教育、科研等单位应当将重要信息库或者数据库纳入重点防护目标管理，并按照市人民防空主管部门的要求，进行灾害备份工作。第十二条　政府信息化管理部门、广播电视和基础电信运营企业等单位，应当为人民防空信息化建设提供技术、网络、管线、信道、频谱、数据、空情信号等方面的支持和保障，实行资源共享。第十三条　地下交通干线和供水、排水、供电、供气、通信等地下管道的共同沟等地下工程以及地下空间开发利用项目的建设，应当符合人民防空相关规范的要求。

深圳市人民政府关于发展壮大战略性新兴

产业集群和培育发展未来产业的意见

一、发展基础

近年来，深圳深入实施创新驱动发展战略，大力推进制造强市建设，持续推进产业转型升级，推动战略性新兴产业发展取得积极成效。深圳规上工业总产值连续三年位居全国城市首位，新一代信息通信等4个集群入选国家先进制造业集群，新型显示器件等3个集群入选首批国家级战略性新兴产业集群发展工程，但是制造业发展不平衡、不充分问题仍然存在，战略性新兴产业布局还需进一步优化，发展后劲仍需进一步增强，产业链、供应链的竞争力和抗风险能力还需进一步提升。

“十四五”是深圳实现建设中国特色社会主义先行示范区第一阶段发展目标的关键时期，也是把握全球新一轮科技革命和产业变革趋势、提升现代产业体系竞争力的重要战略机遇期。立足深圳实际，紧密围绕服务制造强国、制造强省建设，发展以先进制造业为主体的战略性新兴产业，前瞻布局未来产业，对于稳住深圳制造业基本盘，保持制造业增加值占地区生产总值比重基本稳定，增强实体经济发展后劲，加快建设具有全球影响力的科技和产业创新高地意义重大。

二、总体要求

（一）指导思想

充分发挥“双区”驱动、“双区”叠加、“双改”示范效应，坚持制造业立市之本，把战略性新兴产业作为实体经济发展的重中之重，以深化供给侧结构性改革为主线，以破解关键核心技术“卡脖子”问题为核心，大力发展先进制造、智能制造、绿色制造、服务型制造，促进先进制造业与现代服务业深度融合，培育若干具有世界级竞争力的战略性新兴产业集群，抢占未来产业发展先机，提升现代产业体系竞争力，打造引领高质量发展的强大动力源，为深圳建设中国特色社会主义先行示范区提供有力支撑。

（二）基本原则

坚持市场主导、政府引导。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府作用，推动有效市场、有为政府紧密结合，加强产业发展顶层设计，优化产业发展环境，扩大战略性新兴产业有效投资，不断激发产业发展潜力和市场主体活力。

坚持自立自强、创新引领。围绕产业链部署创新链、围绕创新链布局产业链，强化原始创新和颠覆性技术创新，加强前沿技术研发，加大关键核心技术攻关力度，构建自主安全、多元可控的产业链、供应链。

坚持系统推进、重点突破。深刻认识现代产业发展规律，促进战略性新兴产业与优势传统产业深度融合，促进产业链上下游协同联动，促进生产端、消费端有机衔接，以点带面锻长板、补短板，实现产业梯次发展和整体跃升。

坚持因地制宜、分类施策。立足区域资源禀赋、发挥各区比较优势，统筹优化全市战略性新兴产业国土空间布局，“一群一策”推动产业集群建设，构建各具特色、错位发展、功能协同、优势互补的战略性新兴产业发展格局。

（三）发展目标

到2025年，战略性新兴产业增加值超过15万亿元，成为推动经济社会高质量发展的主引擎。培育一批具有产业生态主导力的优质龙头企业，推动一批关键核心技术攻关取得重大突破，打造一批现代化先进制造业园区和世界级“灯塔工厂”，形成一批引领型新兴产业集群，网络与通信、软件与信息服务、智能终端、超高清视频显示、新能源、海洋产业等增加值千亿级产业集群发展优势更加凸显，半导体与集成电路、智能传感器、工业母机等产业短板加快补齐，智能网联汽车、新材料、高端医疗器械、生物医药、数字创意、现代时尚等产业发展水平显著提升，合成生物、区块链等未来产业逐步发展成为新增长点。

三、发展重点

（一）战略性新兴产业重点细分领域

1网络与通信产业集群。推动固网通信、移动通信和卫星通信协同发展，加强网络通信芯片、关键元器件与模组等技术攻关，建设国家5G中高频器件创新中心、未来网络试验设施等重大创新载体，启动前沿技术储备，加强行业标准研制，支持南山、宝安、龙岗、龙华等区建设集聚区，打造全球网络与通信产业创新发展高地和“双千兆”、全光网标杆城市。

2半导体与集成电路产业集群。加快完善集成电路设计、制造、封测等产业链，开展EDA工具软件、半导体材料、高端芯片和专用芯片设计技术攻关，推进12英寸芯片生产线、第三代半导体等重点项目建设，支持福田、南山、宝安、龙岗、龙华、坪山等区建设集聚区，打造全国集成电路产业集聚地、人才汇聚地、创新策源地。

3超高清视频显示产业集群。推动新型显示器件、面板生产、终端制造和应用等领域协同发展，着力突破4K/8K视频采集器件与设备、显示面板工艺与技术、核心基础材料等关键共性技术，主导或参与国际标准制定，依托南山、宝安、龙岗、光明等区打造全链条产业创新区和全场景“AI 5G 8K”应用示范先行区，努力建设全球领先的超高清视频显示产业。

4智能终端产业集群。围绕智能手机、个人电脑、VR/AR、智能可穿戴设备、智能车机、智能家电等智能终端产品，打造从关键核心元器件到高端整机品牌的完整产业链，加快应用软件、核心器件等关键技术突破，推动智能终端产业向福田、罗湖、南山、宝安、龙岗、龙华、坪山等区集聚发展，打造全球手机及新型智能终端产业高地。

5智能传感器产业集群。聚焦智能传感器设计、制造、封测、装备材料等环节，加快新型传感器材料、CMOS-MEMS集成技术、先进封装工艺等核心技术攻关，建设MEMS中试线、MEMS传感器产业基地，丰富智能传感器在消费电子、汽车电子、智慧城市等领域应用场景，支持南山、龙华、光明等区建设集聚区，打造全要素完备的智能传感器产业集群。

6软件与信息服务产业集群。推动 *** 作系统、数据库、中间件、办公套件、低代码开发平台等关键性基础软件和CAD、CAE、BIM、CIM等工具软件实现源头创新，加大基础共性标准、应用示范标准研制及推广力度，实施开源生态孵化工程，推进软件技术在制造业、服务业深度融合，依托福田、罗湖、南山、宝安、龙岗等区建设集聚区，打造具有竞争力的软件名城。

7数字创意产业集群。大力发展创意设计、数字文化装备、影视制作、动漫游戏等细分产业，塑造一批优质数字内容原创作品和IP，高标准建成一批数字创意孵化和服务平台，加快数字创意与文化旅游产品以及教育等公共服务融合融通，支持福田、罗湖、盐田、南山、宝安、龙岗等区建设数字创意产业集群，构建“一核、一廊、多中心”的数字创意产业布局，打造全国数字创意产业创新发展标杆。

8现代时尚产业集群。推动服装、家具、黄金珠宝、钟表等优势传统产业时尚化、品牌化升级，加强服装功能面料、家具智能芯片、钟表机心等技术攻关，建设时尚产业互联网平台和珠宝玉石综合贸易平台，培育若干国际知名展会，支持罗湖、福田、南山、宝安、龙华等区，以及前海深港现代服务业合作区（以下简称前海）建设集聚区，打造新兴时尚产业高地、国际时尚消费中心城市、国际会展之都。

9工业母机产业集群。聚焦数控机床、锂电池制造装备、半导体制造装备、显示面板制造装备等重点领域，突破主轴、丝杠导轨等关键零部件制造技术，加强装备数字化技术攻关，建设新型显示技术智能装备总部基地、集成电路检测装备研发及生产基地等重点项目，支持宝安、龙华等区建设集聚区，增强工业母机对先进制造业的基础支撑能力。

10智能机器人产业集群。重点发展工业机器人、服务机器人、特种机器人、无人机（船）等领域，突破减速器、控制器、伺服系统等关键零部件和集成应用技术，扩展智能机器人在电子信息制造、汽车、航空航天等高端制造应用场景，依托福田、南山、宝安、深汕等区及前海建设集聚区，打造智能机器人产业技术创新、高端制造、集成应用示范区。

11激光与增材制造产业集群。重点发展高功率超快激光器与装备、增材制造装备与系统等行业，提高特种光纤、高功率光栅、高功率激光芯片、高性能激光器等上游材料和器件国产化率，开展专用特色装备技术攻关，建设光电光纤激光总部及研发中心等重点项目，支持宝安、龙华、坪山等区及前海建设集聚区，巩固激光与增材制造产业竞争优势。

12精密仪器设备产业集群。围绕工业自动化测控仪器与系统、信息计测与电测仪器、科学测试分析仪器等领域，提高探测器、传感器、高端示波器、频谱分析仪等关键零部件和产品创新能力，建设深圳中国计量科学研究院技术创新研究院、先进测试与高端仪器研究平台等重大创新载体，支持南山、宝安、龙华、光明等区建设集聚区，提高精密仪器制造国产化、智能化、绿色化、服务化发展水平。

13新能源产业集群。重点发展智能电网、分布式光伏、氢能、海上风电等细分产业，加强高效燃气轮机、高能量密度储能、燃料电池等关键核心技术攻关，推进虚拟电厂落地，加快综合能源补给设施建设，依托龙华、龙岗等区推进数字能源融合发展示范区、国际低碳城和求雨岭氢能产业园等建设，构建清洁低碳、安全高效、智慧创新的现代能源体系。

14安全节能环保产业集群。提升监测预警技术装备、应急处置救援技术装备、高效节能技术装备、先进环保装备等行业发展水平，加强固体废弃物综合利用，大力发展安全节能环保服务业，健全安全应急物资生产保供体系和绿色生产消费体系，支持罗湖、宝安、龙岗、龙华、光明、深汕等区建设集聚区，为建设韧性城市提供坚实保障。

15智能网联汽车产业集群。重点发展智能感知系统、车载计算平台、车用无线通信、云服务终端、动力电池、电机电控、快速充电设施等细分领域，突破感知设备、线控底盘、智能驾驶 *** 作系统等关键技术，建设智能网联交通测试示范平台、深汕汽车工业园等重点项目，依托南山、坪山、深汕等区建设集聚区，引领智能网联汽车产业高质量发展。

16新材料产业集群。推动新材料与新一代信息技术、新能源、生物等产业融合发展，发展电子信息材料、新能源材料、生物医用材料、高分子材料、绿色建筑材料、前沿新材料等，推进高端锂离子电池负极材料、超高模量透明聚酰亚胺薄膜工程化项目建设，支持罗湖、宝安、龙岗、光明、深汕等区建设集聚区，建成新材料创新中心和技术转化中心。

17高端医疗器械产业集群。发展新型医学影像、生命监测与生命支持、高端植介入产品等细分领域，突破高端影像系统、手术机器人、新型体外诊断设备、高通量基因测序仪等重大装备、关键零部件，充分发挥国家高性能医疗器械创新中心作用，支持南山、龙华、坪山、光明等区建设集聚区，推动高端医疗器械产业高质量发展。

18生物医药产业集群。支持化学创新药、全新剂型及高端制剂、现代中药、先进制药设备以及数字化医疗等领域发展，推动新型基因治疗载体研发、工程细胞构建、抗体工程优化、人工智能辅助药物设计等瓶颈技术突破，加快宝龙生物药创新发展先导区、坪山生物医药产业加速园区等项目建设，支持坪山、南山、福田、龙岗、光明和大鹏等区创建产业集聚区，推动生物医药产业集群成为产业发展新亮点。

19大健康产业集群。重点发展精准医疗、康复养老、现代农产品、医疗美容、化妆品等行业，扩大健康产品高质量供给，加强再生医美材料、康复器具、种质资源与基因发掘、精准药物开发等技术攻关，建设精准营养研发与应用平台、健康设备计量测试平台等创新平台，支持罗湖、盐田、宝安、坪山、大鹏等区建设集聚区，促进大健康产业创新发展。

20海洋产业集群。巩固提升海洋交通运输业、滨海旅游业、海洋能源与矿产业、海洋渔业等产业优势，培育壮大海洋工程和装备业、海洋电子信息业、海洋生物医药业、海洋现代服务业等产业，推进国际海洋开发银行、深圳国家远洋渔业基地、海洋新城、蛇口国际海洋城等重大项目建设，以深圳西部海岸—东部海岸—深汕合作区为主轴，构建“一轴贯通、多区联动”海洋产业区域协同格局，建设全球海洋中心城市。

（二）未来产业重点发展方向

1合成生物。重点发展合成生物底层技术、定量合成生物技术、生物创制等领域，加快突破人工噬菌体、人工肿瘤治疗等创制关键技术，推进合成生物重大科技基础设施建设，建设合成生物学研发基地与产业创新中心。

2区块链。重点发展底层平台技术、区块链 金融、区块链 智能制造、区块链 供应链等领域，推动在技术框架、测评体系、应用规范、跨链互 *** 作等领域形成一批技术标准和规范，打造区块链创新引领区。

3细胞与基因。重点发展细胞技术、基因技术、细胞与基因治疗技术、生物育种技术等领域，完善细胞和基因药品审批机制、监管体系、临床试验激励机制、应用推广机制，加快建设细胞与基因产业先导区。

4空天技术。重点发展空天信息技术、先进遥感技术、导航定位技术、空天装备制造等领域，推动航空航天材料及部件、无人机、卫星等技术创新，规划建设国内领先的空天技术产业研发与制造基地。

5脑科学与类脑智能。重点发展脑图谱技术、脑诊治技术、类脑智能等领域，开展类脑算法基础理论研究与前沿技术开发，推进脑解析与脑模拟重大科技基础设施建设，抢占脑科学领域发展制高点。

6深地深海。重点发展深地矿产和地热资源开发利用、城市地下空间开发利用、深海高端装备、深海智能感知、深海信息等领域，推进国家深海科考中心、海洋大学等重大项目建设，打造深地深海科技创新高地。

7可见光通信与光计算。重点发展可见光通信技术、光计算技术等领域，推动建立可见光通信标准化体系，布局一批高价值专利，促进可见光通信技术与光计算技术的应用示范，培育可见光通信技术与应用创新产业集群。

8量子信息。重点发展量子计算、量子通信、量子测量等领域，建设一流研发平台、开源平台和标准化公共服务平台，推动在量子 *** 作系统、量子云计算、含噪声中等规模量子处理器等方面取得突破性进展，建设粤港澳大湾区量子科学中心。

四、保障措施

（一）建立“六个一”工作体系。完善重点产业链“链长制”，坚持一个产业集群对应一份龙头企业和“隐形冠军”企业清单、一份招商引资清单、一份重点投资项目清单、一套科技创新体系、一个政策工具包、一家战略咨询支撑机构，逐步实现“一集群、一基金、一展会、一论坛、一协会、一联盟、一团队”，做到专员负责、挂图作战，精准高效推动战略性新兴产业集聚发展。

（二）完善产业空间保障体系。坚持集中连片、集约节约，突出高端先进制造，在宝安、光明、龙华、龙岗、坪山、深汕等区，规划建设总面积300平方公里左右的20个先进制造业园区，形成“启动区、拓展区、储备区”空间梯度体系，加大园区土地连片整备力度，实施区域生态环境评价，建设一批定制化厂房，为战略性新兴产业发展提供坚实的空间保障。

（三）健全市场主体培育体系。实施培育壮大市场主体“30条”，推进“个转企”“小升规”“规做精”“优上市”，实施企业上市发展“星耀鹏城”计划，培育壮大国家高新技术企业，打造一批国家级专精特新“小巨人”企业，大力培育“独角兽”企业，形成一批专注于战略性新兴产业集群的“隐形冠军”企业、创新领军企业、未来新兴企业。

（四）创新财政金融支持体系。积极探索多样化、专业化的金融支持战略性新兴产业发展模式，充分发挥财政资金引导作用，优化存量资金结构，打通市、区两级产业基金通道，强化产业专项资金与引导基金协同联动，提升基金管理团队专业化水平，实现“一产业集群、一专项基金”，建设国际风投、创投中心，撬动更多社会资本参与战略性新兴产业集群建设。

（五）强化创新支撑体系。发挥全过程创新生态链整体效应，围绕战略性新兴产业集群和未来产业发展需求，推动政产学研深度融合，前瞻布局建设一批概念验证中心、小试中试基地、公共技术服务平台，加快高水平大学和学科建设，加大战略科学家、科技领军人才、青年科技人才、卓越工程师等人才培养引进力度，为产业集群建设提供有力的科技和人才支撑。

（六）构建市区联动推进体系。加强对产业集群建设的组织领导，制定出台战略性新兴产业集群和未来产业行动计划，按照“五年规划、三年滚动、年度计划”原则，加快产业集群发展，市、区联动开展精准招商、产业链招商、以商招商。健全统计监测体系，每半年滚动更新反映世界产业发展趋势和我市推进成效的产业报告，及时总结推广经验做法。

来源：深圳发布

内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。

过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在八十年代发生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔（见下图）。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。

瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTS OF TRUTH）中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级，员工服务领导，不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。

我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务。内部客户满意了，内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。

最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不与顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的。虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。

如何服务好内部客户

首先，是要转变观念。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。同样，不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。

其次，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。

国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》（DIANE BAILEY著）介绍了21项内部客户关怀（CARE）活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用，检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要问题: 谁是你的内部客户？什么是内部客户关怀？内部客户关怀的好处是什么？内部客户服务链是什么？内部客户关怀的标准是什么？每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么？

我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。

美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂，是著名的希尔斯百货公司（SEARS）的供应商。最辉煌时员工达2000人，是该市的重要企业，后来因管理不善，屡屡出现质量问题，次品率达10%，陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后，先后办了三件事，令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时，日本经理对大家说，厂里灰尘满地，脏乱不堪，大家怎么能在这样的环境中生产呢？于是，由日本管理人员带头，大家一起动手清扫厂房，还把整个工厂粉刷得焕然一新。

内部客户服务与人力资源经营管理

谈内部客户服务与人力资源经营管理，就不能不谈企业人力资源管理的发展。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段，即近代人事管理、现代人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。

有没有第五阶段？答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称，这不是最重要的。

过去在中国大陆，人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门（有的人事工作者也自认为如此），所以管、卡、压的现象时有发生。其实，在国外，企业人力资源部门不是权力部门，而是经营部门、服务部门。美国人力资源管理学者JOHN GREER说得好：“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。

人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和社会团体是不是我们的外部客户？不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。

人力资源部门的内部客户是谁呢？

每位员工：上至总经理、下至业务员。在一个大企业里，各级人力资源部门都有各自的服务对象，不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。

内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。

为一线部门：提供优秀人才。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。

人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。

大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过，你就感受到什么是优质服务。那里的服务员，在你刚抽出香烟，她就会热情地为你点燃；在你刚迈下大门的台阶，他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装，而且为你讲解、示范，更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板，他们在进门前立即在脚上套上一个布套。

中国深圳有家大公司实行干部晋升考试制度。每次考试后，人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果（分数）。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务，就会收到事半功倍的效果。具体做法是：不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况（不仅仅是分数），明确未通过者可以来查阅试卷；必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷（为题库的安全性起见，应当场回收）。

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多企业，特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到（请）总部办事很不方便。

再者，要充分利用内部网（INTRANET）和IT技术。网络技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初，ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE（甲骨文）公司的工资和福利总裁时，人力资源部谁都没有电脑，所有业务都是手工 *** 作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网，实现电脑化处理，大受欢迎。

第四，要正确对待投诉，在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业（特别是非公有制企业），工会不是很健全， 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。

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