CRM是用来干什么的

客户关系管理系统（CRM系统）是指利用客户数据、交易记录和与客户互动中产生的数据来获取更多商机的策略，主要涉及销售、市场营销以及某种程度上的企业策略制定。其目标是培养与客户长期的、有利可图的关系。如何通过CRM来了解客户的需求和兴趣，提供更好、更个性化的销售和支持经验，这是CRM系统或软件要为企业所做的工作。

一、CRM的价值

根据Research研究中心的数据表明，用户在CRM系统上花费的每一美元，平均获得871美元的投资回报。Aberdeen Group的一项独立研究显示，通过CRM来进行客户和销售管理的企业，超过24%的销售人员实现了年度销售目标。通过正确的使用CRM系统，它为企业带来了管理透明度，减少了内耗和员工的工作负担，并提高了企业的营业收入和工作效率。

备注：传统的客户跟进和销售方法已不再符合当今多任务工作流程的快节奏运营模式，因此，采用CRM并摒弃传统的客户和销售管理方法，这对于提高企业效率和生产力至关重要。

CRM系统是做什么的？

如上所述，CRM是运行销售任务和过程的系统。这些包括在集中数据库中整合来自客户数据、销售数据和营销活动等各种来源的CRM数据。在大多数情况下，CRM软件集成销售、支持和营销过程，以及其他必要的信息化管理模块。CRM软件的核心功能包括：

1、提供客户360度视角

2、监控/管理销售过程和交易数据

3、自动化客户相关流程

4、允许跨部门协作

5、监控/管理客户的跟踪记录

《深入剖析CRM软件的作用》

二、为什么CRM很重要？

许多在企业管理方面的专家认为，开发新客户比维护现有客户要多花费五倍的成本。向已经使用过你的产品并认识你的人推销要容易得多。通过维护好现有客户，CRM将能增加营收渠道，并确保稳定的收入，而且更好的帮助你寻找新的客户。

但是福布斯的一篇文章说很多公司不参与和客户的互动，即使现有客户对产品满意，但二次购买的可能性不高。而CRM不但帮助企业维护好老客户，还可以通过360度户视图来管理这些客户的个性化需求。所以说，在客户高度连接并要求实时响应的时代，公司使用CRM可以为数千（甚至数十万或更多）客户提供个性化互动，挖掘更多现有客户的价值。

《CRM软件能为企业带来哪些好处》

三、CRM有什么好处？

我们已经回答了这个问题：“CRM系统是做什么的？”，而且我们已经发现使用CRM系统给更多客户提供个性化服务后，顾客更容易购买。在流行的CRM软件工具中，目标是通过了解客户（知客）来满足客户的需求。通过聚合客户数据并保持客户进程同步，CRM帮助您的公司实现以下目标：

《CRM软件有哪些重要和常见的功能》

1、更好的客户洞察力。即使有数以万计的顾客，也可以看到他们的全貌。CRM组织客户数据和与客户相关的业务，包括交易、投诉、流程等等。结果使您对客户的兴趣、您所在行业的首选产品、经常出现的问题等有了更深入的了解。CRM系统整合所有这些信息，在这个过程中，您可以以不同的方式进行数据分析。

2、一致的数据。CRM将客户开发过程在不同的部门之间保持同步，因此数据在整个公司中是统一的和一致的。这让您的员工能够通过访问显示最近客户活动、通信和状态的公共数据库来与客户保留一致的通信。无论是提供支持还是销售电话，你的员工都会看到最新的客户记录。这意味着，销售人员可以更快速方便地采取进一步行动，而且CRM使您免于重复相同的工作（或者更糟的是矛盾的工作）。

3、自动化工作流。当您拥有数千个客户甚至更多客户时，记录客户数据或生成报告的过程变得非常繁琐。CRM系统自动化执行这些耗时的人工任务。你可以专注于核心活动，比如销售、开发活动或战略计划。

4、效率更高。当流程自动化和数据同步时，将为您的团队提供强大的协作能力，你的部门运行在一个系统中。他们可以在同一个CRM平台上协作，共享和完善数据，以便更加清晰地交流。你的团队会更快地完成任务，尤其是那些涉及部门间合作的任务。

5、更好的决策。CRM允许您从大量的客户数据中发现规律。有了这些知识，你可以做出更明智的决定。客户洞察力非常关键，尤其是在战略规划时（如产品开发和品牌化）。优秀的CRM系统允许您以不同的方式对客户数据进行分析，向您展示重要的客户信息，以便您更好地调整销售策略。

什么是CRM系统可以用来做什么？

1、帮助销售人员更好地开发和维系客户CRM系统可以设置许多关键字段，包括客户基础信息、交易信息、服务信息等，销售人员只要打开CRM，就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求，为其提供针对性的服务。从而提升顾客满意度，进而提升成交率和重复购买率。

例如：客户是高管，直接负责这一块的业务，就可以直接和他进行联系，如果对方只是员工，那么就要想办法取得直接负责人的****，让沟通更有效。客户是做互联网的，那么在沟通的时候就可以直接向他介绍互联网相关的产品信息，针对性的推广更容易促进成交。此外，CRM还可以有效避免客户流失。传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用悟空CRM就可以有效地避免这种情况，客户信息录入到悟空CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。

2、进行科学的数据分析，帮助企业进行科学决策数据让管理决策更加科学。CRM的数据分析系统包含了员工线索数据分析、员工客户分析、员工商机分析、销售漏斗分析、商机趋势分析、员工的工作日志/沟通日志/电话记录分析等，企业还可以根据自己的主要自定义需要分析的数据。筛选需要统计分析的关键字，系统自动从多个维度、多个方面对数据进行分析，管理人员可以从数据分析的结果得出企业的经营状况以及主要客户的特征，进而对企业下一步的规划作出调整。

3、提升员工的工作工作效率通过悟空CRM的办公管理系统，员工每天都可以自发地添加工作日志，更好地梳理自己的工作，无需领导进行催促。销售人员也可以自发地添加客户沟通日志，显示客户的沟通状况，便于对顾客进行跟进。而领导在后台可以随时随地查看员工的日志，了解其工作开展的状况。无需频繁召开各种会议，也无需向员工所要各种报表。对于外勤工作人员，还可以对其进行定位签到，以及位置轨迹查看，形成一种有效地监督，确保员工是在积极地进行工作。

4、帮助企业做好客户关怀，促进二次成交CRM可以将客户关怀贯穿到售前、售中和售后的各个环节，随时记录客户的需求，客户的服务状况等，服务人员和销售人员都可以从多个维度了解客户，针对性地开展工作。CRM软件以客户为主线，时刻关注客户的新动态，并及时追踪客户需求，精准地推送符合购买需求的营销信息，还可以在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息，起到心理关怀的作用。系统支持短信群发和邮件群发，还可以设置提醒，防止遗忘。

好的客户关怀，不仅能促使新客户的成交和老客户的重复购买，还可以实现口碑营销，让客户成为您的免费宣传员，在不花费任何宣传费的情况下帮您进行免费的宣传。可以说，有了CRM，企业就有了一套完整的客户管理工具，也相当于有了一个数据分析的工具。企业员工可以借助CRM提升自己的工作效率，企业的管理层可以借助CRM的数据分析进行科学决策，从而让企业的运行都都更加顺畅。

CRM系统适合于销售类型的公司，公司尚未建立以客户为中心的体系制度，客户还是掌握在销售人员手里，包括客户回访计划、回访记录、报价、订单、意向程度等，销售人员一旦离职，公司就丢失了这部分客户。公司即使保留客户的****，也会因为新的销售人没有这个客户的回访记录和报价、需求等信息，需要重新开发客户。

另外公司无法掌握销售人员的客户维护情况，每天的跟进进度，客户跟进是否有遗漏，通过 CRM系统提供的统计报表就完全能够掌握这些信息。

公司尚未建议客户分析制度，有了CRM系统就可以分析客户来源、意向、平均签单时间，某销售人员或者部门的成交率、签单率、跟踪率等，为公司制定销售策略、规划方向、产品规划等提供数据支撑。

比如公司通过统计报表发现通过百度咨询的客户只占总成交客户的20%，但公司每年在百度投入的推广费用占80%，就可以适当调整营销策略，减少百度的推广费用，或者改变百度的推广策略。

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