企业为什么要做CRM

CRM软件，或者通常称为客户关系管理软件，正在帮助许多公司培养和增强客户关系。那些希望维持增长并消除瓶颈的公司正在广泛使用CRM。这是因为当CRM被有效地使用后，它可以成为公司最有价值的资产之一。由于上线CRM所需的成本，CRM的采购决策需要公司高层发起或得到他们的认可。而CRM之所以能够超过数据库系统成为软件市场中的佼佼者，还在于CRM的很多特性给CEO们留下了深刻的印象，让他们对实施CRM系统之后能带来的价值有所期待。以下为您列举公司决策人员采用CRM的十个原因。

1 CRM系统帮助您完全了解您的客户

CRM系统有助于您收集客户的所有数据，并将其集中在一个地方。您可以随时随地获取这些信息，用于分析和预测并最终改善客户体验。通过让你的客户感到满意，他们不仅会重复购买或更方便你进行交叉销售，而且他们也很有可能向其它潜在客户推荐你的品牌。

《360度客户视图如何帮助企业发展业务》

2 CRM不仅仅是一个系统，它还是一个管理理念。

虽然很多人会认为CRM只是软件，但它远远不止于此。CRM是一种以建立更好的客户关系为目标的理念和策略。CRM软件使您的企业尽可能全面地了解客户，从而根据不同的客户群体，有针对性的优化销售过程、市场营销和客户服务。最终，有了CRM，企业就有可能做出明智的决定，并知道如何改善业务以及与客户的关系。

知客CEO说：轻松有趣地理解CRM系统的管理理念

3 CRM将保护您的重要客户数据

如果像大多数企业一样，您正在多个电子表格、Word文档和记事本文件之间处理客户数据，那么您将面临丢失关键业务数据的风险，而且这种风险随时可能发生。文档很可能在没有任何警告的情况下丢失，在当今的互联网驱动的世界中，您的“客户数据库”可能在任何一个时刻都会变得过时。通过建立CRM系统，您的客户数据对整个企业来说是安全的。

4 在办公室和出差途中都能获取CRM数据

销售人员被拴在办公桌上的日子已经过去了。今天，公司领导和销售人员都可以随时随地的通过移动设备来访问他们的CRM数据。某个关键流程不再因为领导的出差而阻塞，销售人员也不会因为在客户现场而手头没有足够信息感到难堪。

5 CRM提供客户360度视图

一个功能良好的CRM能够增加客户的可见度——通常称为客户360度视图。每次您的客户与您的公司进行交互时，这些信息都会记录在您的CRM软件中，这些数据可以帮助你为客户提供更个性化的沟通体验。在没有CRM系统的情况下，很难整合来自不同渠道的客户跟踪历史——来自市场部门的线索客户所描述的需求不能很好的传达给销售，销售承诺的服务细节不能很好的传达给客服部门，销售不能及时确认回款账期，客户需要在不同部门重复讲述自己遇到的问题等等。

《演示视频：知客CRM直观的360度客户视图》

6 CRM有助于制定更准确的营销策略

除了能够查看客户360度视图，CRM还允许您对客户数据进行切片分析。客户分析能够帮助您提高销售成功率、提升销售额、保留现有客户并吸引新客户。随着CRM数据的增长，您将了解该功能的重要性。CRM允许您快速、高效的回溯历史交易数据，从而有针对性的制定营销活动。

7 优秀的CRM可以适应您公司的业务调整

企业有不同的规模和管理模式，因此，寻找适合您需要的CRM解决方案总是很重要的。而优秀的CRM确保您可以通过选项来修改一些设置和扩展一些功能，以使软件按照您的方式进行工作。这种扩展性将使企业能够灵活的调整业务，并能在CRM存储和管理更多信息。

《演示视频：知客CRM有哪些扩展功能》

8 CRM允许您跟踪完整的客户生命周期

从第一次与潜在客户互动到重复销售，CRM允许您参与到客户的整个生命周期。无论你是想看看哪种营销活动最有效，或者你想分析为什么客户在过去12个月没有购买，CRM都可以让你获得大量的数据，这些数据将帮助你改进客户服务和体验，并和你的生意有密切的关系。

9 CRM不仅仅是为了销售

从市场、销售、客服，再到产品和财务部门，CRM可以让整个团队都能有效地管理业务，比如从营销部门创建线索客户－销售部门跟进销售机会－财务部门管理合同和订单－客服部门提供客户服务－产品部门根据客户反馈升级产品等等。你可能认为CRM只是为销售团队提供的，但CRM可以成为整个公司的宝贵资产。科技新闻界的调查发现，企业不仅期望CRM增加销售额，而且还可以改善客户服务、加强内部沟通、制定营销策略和维持现有客户等等。

《演示视频：除了销售，知客CRM还提供了哪些管理功能》

10 改进销售机会管理

领先于竞争对手，增加市场份额是企业面临的几个重点目标。CRM允许您全面掌控公司销售管道中所有的销售机会，这些销售机会中的数据将为您提供客户未来的需求和购买量，并帮助你发现销售过程中的种种问题从而优化销售阶段的管理，这些将帮助销售团队计划好他们未来的营销活动，并更了解该如何与不同的客户进行怎样的联系。这不仅有助于你的销售团队完成更多的销售目标，而且还可以长期增加收入。总之，你越多的使用CRM软件，它就能为你的公司带来越多的销售机会。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》

结论

正确的CRM系统可以为企业提供这么多的好处，所以，如果您的公司正在使用一个运行良好的CRM系统，您将肯定会得到一个积极的结果。请记住，CRM不仅仅是另一个管理软件——它是一个完整的管理变革，将有利于整个公司。

先进的技术架构 一、360度的客户信息整合――让客户资产有形化、企业化 用友TurboCRM采用Brower-Server架构，整个系统可以分为四层的结构：Client（客户端）——Presentation（表现层）——Application（应用程序层）——Database（数据服务层），这四层分别由Browser（浏览器）——Web Server（Internet发布服务器）——Application Server（应用软件服务器）——Database Server（数据库服务器）构成，如图示： 系统使用了Browser-Server架构，在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在服务器（Server）端，确保了业务的安全；在通讯方面，由于使用的是标准的>

目前，关于CRM中应用的数据挖掘技术和方法的研究有很多，不同行业、不同环境下企业的CRM应用差异很大，应用到的具体数据挖掘技术和方法也会不同

数据挖掘技术和方法层出不穷，在这里也难以涵盖全部的技术和方法

虽然，不同的CRM应用到的数据挖掘技术很多，也很复杂、但是CRM应用数据挖掘的目的主要在于以下四个方面:客户细分、获取新客户、提升客户价值和保持客户以防止流失等方面

数据挖掘在零售业CRM中主要应用在以下几方面

一、CRM实施的前提--客户细分客户细分就是把客户根据其性别、收入、交易行为特征等属性细分为具有不同需求和交易习惯的群体，同一群体中的客户对产品的需求的及交易心理等方面具有相似性，而不同群体间差异较大

客户群体细分可以使企业在市场营销中制定正确的营销策略，通过对不同类别客户提供有针对性的产品和服务，提高客户对企业和产品的满意度，以获取更大的利润

客户细分可以采用分类的方法，也可以采用聚类的方法

比如，可以将客户分为高价值和低价值的客户，然后确定对分类有影响的因素，再将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法对数据进行处理得到分类规则

使用聚类的方法，则在之前并不知道客户可以分为几类，在将数据聚类后，再对结果数据进行分析，归纳出相似性和共性

每一类别的客户具有相似性的属性，而不同类别客户的属性也不同，从而确定特定消费群体或个体的兴趣、消费习惯、消费倾向和消费需求，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为

细分可以让用户从比较高的层次上来察看整个数据库中的数据，也使得企业可以针对不同的客户群采取不同的营销策略，有效地利用有限的资源

合理的客户细分是实施客户关系管理的基础

二、获取新客户--客户响应分析在大多数商业领域中，业务发展的主要指标里都包括新客户的获取能力

新客户的获取包括发现那些对你的产品不了解的顾客，他们可能是你的产品的潜在消费者，也可能是以前接受你的竞争对手服务的顾客

在寻找新客户之前，企业应该确定哪些客户是可能的潜在客户、哪些客户容易获得、哪些客户较难获得，从而使企业有限的营销资源得到最合理的利用

因此，预测潜在客户对企业销售推广活动的反应情况是客户获得的前提，由于潜在客户的数量日益庞大，如何提高市场促销活动的针对性和效果成为获取新客户的关键问题

数据挖掘可以帮助企业识别出潜在的客户群，提高客户对市场营销活动的相应率，使企业做到心中有数、有的放矢

根据企业给定的一系列客户资料及其他输入，数据挖掘工具可以建立一个“客户反应”预测模型，利用这个模型可以计算出客户对某个营销活动的反应指标，企业根据这些指标就可以找出那些对企业所提供的服务感兴趣的客户，进而达到获取客户的目的

数据挖掘技术中的关联分析、聚类和分类功能可以很好地完成这种分析

三、提升客户价值--交叉销售交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的营销过程，它不仅是通过对现有客户扩大销售来增加利润的一个有效手段，而且还是提升企业形象、培养客户忠诚度、保障企业可持续发展的重要战略

公司与其客户之间的商业关系是一种持续的、不断发展的关系

在客户与公司建立起这种双向的商业关系之后，可以有很多种方法来优化这种关系，延长这种关系的时间

在维持这种关系期间，增加互相的接触，努力在每一次互相接触中获得更多的利润

而交叉销售就是这种工具，即向现有的客户提供新的产品和服务的过程

在交叉销售活动中，数据挖掘可以帮助企业分析出最优的销售匹配方式

在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个购买行为的关键，甚至决定因素

通过相关分析，数据挖掘可以帮助分析出最优的、最合理的销售匹配

一般过程是这样，首先分析现有客户的购买行为和消费习惯数据，然后用数据挖掘的一些算法对不同销售方式下的个体行为进行建模;其次是用建立的预测模型对客户将来的消费行为进行预测分析，对每一种销售方式进行评价;最后用建立的分析模型对新的客户数据进行分析，以决定向客户提供哪一种交叉销售方式最合适

有几种数据挖掘方法可以应用于交叉销售

关联规则分析，能够发现顾客倾向于关联购买哪些商品;聚类分析，能够发现对特定产品感兴趣的用户群;神经网络、回归等方法，能够预测顾客购买该新产品的可能性

相关分析的结果可以用在交叉销售的两个方面:一方面是对于购买频率较高的商品组合，找出那些购买了组合中大部分商品的顾客，向他们推销“遗漏的”商品;另一方面是对每个顾客找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的商品系列

四、保持客户--客户流失分析随着企业竞争越来越激烈，企业获取新客户的成本不断上升

对大多数企业而言，获取一个新客户的花费大大超过保持一个已有客户的费用，保持原有客户的工作越来越有价值，这已经成为大多数企业的共识

你保留一个客户的时间越长，收取你在这个客户身上所花的初期投资和获取费用的时间也越长，你从客户身上获得的利润就越多

但由于各种因素的不确定性和市场的不断增长，以及一些竞争对手的存在，很多客户为了寻求更低的费用和其他服务商为新客户提供比你更多的额外优惠条件，不断地从你这里转向另一个服务商

我们把客户从一个服务商转向到另一个服务商的行为称之为客户转移

为了分析出是哪些主要因素导致客户转移，并可以有针对性地挽留那些有离开倾向的客户，我们可以通过使用数据挖掘工具为已经流失的客户建模，识别导致他们转移的模式，然后用这些找出当前客户中可能流失的客户，以便企业针对客户的需要，采取相应的措施防止客户的流失，进而达到保持原有客户的目的

解决客户流失问题，首先需要明确流失的客户是什么样的客户

如果流失的是劣质客户，企业求之不得;如果流失的是优质客户，企业则损失巨大

如果企业优质客户的稳定期越长，企业与其维持关系的成本越低，获得的收益越大

因此，为保持优质客户，需要先辨识优质客户

这通过前面的客户细分就可以完成这项工作，分析出客户盈利能力，辨识和预测客户的优劣

当能够辨识出客户的优劣时，首先，根据已流失客户数据，可以利用决策树，神经网络等进行分析挖掘，发现流失客户特征;然后，对现有客户消费行为进行分析，以确定每类客户流失的可能性，其中着重于发现那些具有高风险转移可能性并具有较高商业价值的客户，在这些客户转移到同行业其他服务商那里之前，采取相应的商业活动措施来保持住这些有价值的客户

我们把这个过程叫做客户保留或客户保持

在选择数据挖掘工具时，若希望能够对客户进行细分，并且能够对客户流失的原因有比较清晰的了解，那么决策树工具是比较好的选择

尽管其他的一些数据挖掘技术，如神经元网络也可以产生很好的预测模型，但是这些模型很难理解

当用这些模型做预测分析时，很难对客户的流失原因有深入的了解，更得不到对付客户流失的任何线索

在这种情况下，也可使用细分技术和聚类技术来得到深入的了解，但用这些技术生成预测模型就相对复杂得多

一般来说，在客户保持中，大多使用分类回归决策树来生成预测模型

综上所述，数据挖掘在CRM中有着广泛的应用，从某个角度可以说它是CRM的灵魂

通过运用数据挖掘的相关技术，发现数据中存在的关系与规则，为管理者提供重要的决策参考，用来制定准确地市场策略

并且，通过销售和服务等部门与客户交流，争取最优化的满足客户的需求，提高客户忠诚度和满意度、提升客户价值、提高企业收益，达到企业与客户的“双赢”局面

正是这一点，使得CRM得到了很大成功

目前，关于CRM中应用的数据挖掘技术和方法的研究有很多，不同行业、不同环境下企业的CRM应用差异很大，应用到的具体数据挖掘技术和方法也会不同

数据挖掘技术和方法层出不穷，在这里也难以涵盖全部的技术和方法

CRM系统软件的技术类型主要有3种：运营型、分析型和协作型。 分析型顾客关系管理（Analytical CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。

公司在其经营过程（销售、服务、财务、市场）中通过其信息渠道（多渠道营销）获得以上顾客数据信息。有些信息还可以通过外部资源获取，如市场调查数据、地址数据库等。一个较为明智的做法是对顾客数据信息进行中心化存储和管理，以避免多版本数据造成的混乱。顾客数据应该做到真实、完整、准确和唯一（各顾客在数据库中应该是唯一状态，不能出现重复），并具有易达性，数据的需求者在需要的时候能够方便地访问和使用这些数据。 目前，以上三种类型的CRM系统软件都存在一定的局限性随着技术的发展以及需求，整合了以上三种CRM或两种CRM的新型的CRM出现了。这种整合使得CRM系统软件的应用领域更加广泛。这种CRM系统软件不仅仅是局部办公系统，而应该是一个整合的、协同能力很强的综合办公系统。相对于以上三种的CRM，协同crm最大的特征是：工作流和分享。目前来说，本土的8thManage CRM软件在综合性管理方面具有一定的代表性。

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