物业服务的客户管理问题剖析

一、物业管理的服务性及其客户关系

物业管理(property management)，指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是以服务为核心的第三产业，

“寓管理于服务之中”为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理赖以生存的根本，服务是物业管理最本质的特性。

从服务营销的角度，可以把物业服务分为高接触服务、中接触服务、低接触服务。客户保持是指延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。客户保持可以直接增加企业的利润、节省开发客户所需的成本。

二、客户关系相关理论在物业服务中的应用

1.客户满意度理论

客户满意是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的'期望所进行的比较。客户满意度是绩效与期望差异的函数，满意用数学公式表示为：满意=可感知绩效/期望值

物业服务企业应当定时对客户做调查，及时反映业主对现有服务的满意程度、业主新的需求、业主的抱怨等，针对业主反映的情况作好企业服务调整，加强服务人员培训，提高服务质量，以提高业主的满意度。

2.客户生命周期理论

(1)客户生命周期

客户生命周期是从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定器和退化期4个阶段。考察期，关系的探索和试验阶段形成期，关系的快速发展阶段稳定期，关系发展的最高阶段退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

(2)物业服务客户生命周期模式

①客户关系在考察期或者形成期就破裂，无法进入稳定期

居住区物业服务最常见的情况，主要是物业服务企业在进驻小区后与业主和业主委员会不能在短期内较快的形成合作关系，如业主对物业服务质量不满意或者对物业费用收取的合理性质疑等都会造成物业服务企业刚进驻小区就被解聘。

②客户关系能够度过考察期和形成期进入稳定期但很快就会进入退化期

物业服务企业能够提供优质服务，与业主很快建立良好的关系，才能够进入稳定期，这类物业服务企业属于质优的企业，业主的满意度相对也比较高，常见于高质量物业小区、公寓和商业大厦的管理之中。

③客户关系不仅可以进入稳定期还能够保持长久的稳定关系

这是物业服务企业的一种理想模式，能够与业主建立良好的起始关系，在服务过程中也能够保持一种长久的可持续关系，由于房地产的不可移动性，物业服务也是一个周期长达几十年的活动，要在整个过程中都能够和业主达成协调关系是有一定的难度的，所以物业服务应当在感情投入上、服务质量上加大投入力度，争取实现与业主的持续关系。

三、物业服务中客户保持的策略

1.加大感情投入，实现企业品牌化

物业服务是与人沟通的一种服务行业，从小区日常维护保养到为业主提供专项服务等各个环节都涉及到服务人员与业主打交道，那么建立一种信任、交流和理解的关系是至关重要的，情感交流是双方关系深入发展的必然要求。面对日益繁荣的物业服务市场，业主的需求层次有了很大的提高，他们会开始倾向于品牌选择，偏好的差异性增强，业主品牌忠诚的建立，取决于企业在大众心目中的形象，只有让业主对物业服务企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。物业服务走向品牌化是物业行业发展的必然趋势。

2.重视业主抱怨和投诉，加强业主忠诚度

有抱怨和投诉就说明服务中上存在欠缺的地方，企业应当重视业主抱怨和投诉，多与业主沟通处理好业主的抱怨和投诉，并从业主抱怨和投诉中寻找企业不足，通过对不足进行改进，提高服务质量。

3.建立呼叫中心

呼叫中心，是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营 *** 作场所。客户通过手机、电话、传真机、IP话机等拨入物业服务热线后，可根据系统语音导航选择自助查询、报修服务、投诉建议、礼品采购及兑换、人工服务等业务。这样确保收到了客户的真实感受，更对服务的及时性、规范性作了监督，将大大提升物业对客户的服务水平。

4.建立业主数据库

在进行客户保持的过程中，物业服务企业应充分重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库开展客户关系管理，应用数据库来分析客户现在的情况，针对客户的需求和设备设施情况做好服务的准备事项。物业服务不仅涉及硬件服务还涉及软件服务，对小区设备设施的维护、小区卫生安全的维护，为业主提供专项服务等种种繁琐的服务事项都需要一个系统做好记录统筹规划，物业服务的对象也是成千上百户的业主，每个业主的情况和需求各异，从这方面讲也需要物业服务企业建立业主数据库来统筹规划安排整体服务。

可以通过（诚达业主名录采集工具）获得业主的名单数据；

全国业主名录批量采集，数据库软件， *** 作简单的；

像我也是房销的，我们同事都用这个采集业主名单做电销，成效不错。

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