本文讲解了服务体验生命周期的使用方法以及各个阶段，帮助你更好地设计客户体验！
一、开篇随着服务设计意识和能力的提升，越来越多的人开始谈论“服务体验”。
我们在“设计服务体验”，我们在“交付服务体验”，我们在“体验服务”。
但是，什么构成了服务体验？这个“生命周期”是怎么回事？实际上所有的服务体验都遵循一个相同的生命周期。
二、实践篇1. 客户 vs 服务的生命周期当我们谈论“生命周期”时，我们说的是随着时间的推移而发生的“事件”或“阶段”的端到端序列。
理解生命周期的关键是要记住它们是随着时间的推移而发生的，想想你自己的出生、生活、死亡——这是人类生命周期的一个简化模型。
当我们在谈论服务时，有两个主要的生命周期需要你去理解。
第一个是客户的服务体验生命周期。
这是客户对服务的端到端体验：了解服务之前，开始服务体验，服务体验的过程，服务结束之后。
想想你的互联网供应商。
曾经有一段时间（可能是很久以前），你不知道这家公司，也不知道他们提供的服务。
然后，你通过某种方式了解到他们，开始与他们签订服务合同，现在定期获得互联网，直到你再也无法忍受他们的客户服务而离开。
这就是你服务体验的端到端的生命周期。
现在，还有另一个对服务设计同样重要的生命周期，它在设计圈子里不经常被谈论，但实际上是大多数组织交付服务的方式，这就是服务开发生命周期：这是一个服务如何被创建、启动、支持和衰退的生命周期。
这些活动构成了服务组织中员工的日常工作，并反映了服务本身在成熟度方面所处的阶段（是新服务？成熟服务？衰退服务？）。
为了在实际服务设计工作中取得进展，这些都是作为设计者需要了解的。
客户的服务体验生命周期和组织的服务开发生命周期两个生命周期都很重要：如果不了解服务开发生命周期如何影响服务体验生命周期，我们将无法对服务体验做出持久、可持续、积极的改变。
作为设计者，我们必须能够“说业务的语言”，在这里，它是服务开发的语言。
就是了解成本计算和费率开发是如何进行的，订单表格是如何修改的，组织是如何处理事件管理过程的（即服务组织如何处理失败），以及组织是如何去对服务进行改变的。
如果我们只关注客户体验，就不会了解业务，或者说“后台”是如何与客户的痛点联系在一起的，也不会了解如何解决这些痛点。
2. 细分服务体验生命周期现在我们来深入了解一下服务体验的生命周期，可以分为四个阶段： 之前：在客户使用服务之前 开始：在客户开始使用服务的时候 期间：在客户使用服务期间 之后：在客户使用服务之后服务体验生命周期的四个阶段这真正抓住了客户在一段时间内与服务的关系。
但你可以比这更深入，你需要了解客户在每个阶段的需求，以及如何更好地为他们提供服务。
服务体验生命周期的各个阶段： 未意识到：在客户知道服务之前； 意识到：客户了解服务； 感兴趣：客户对服务有兴趣，并在考虑； 购买/签约：客户签约、购买或签约接受服务； 接收：客户第一次得到服务（想想“新员工培训”）； 早期使用：客户第一次设置和使用服务（想想“第一次使用”）； 正常使用：客户是一个经常使用服务的用户，比较有经验，这是他们对服务工作良好的正常体验； 变化：在正常使用过程中，服务发生变化(如“新功能推出！”或“重大升级”)并对客户产生影响(围绕这一变化的体验是什么？)； 事件：在正常使用过程中，服务出现了故障（例如：中断或错误的交付）并对客户造成了影响（围绕这一事件的体验是什么？）； 重新考虑：客户重新考虑他们的服务“合同”，并考虑离开； 离开：客户离开服务（他们留下的持久印象是什么？）。
我相信每一个服务体验都可以映射到这些阶段，而且这个级别的细节对于如何设计和改进服务体验是很有用的。
尽管这个生命周期是线性呈现的，但有很多例子表明，这个生命周期的各个阶段可以以不同的顺序进行体验。
比如：一个在正常使用期间开始体验服务的首次购买客户（新员工在工作中必须使用“系统”，此时他们还没有经历入职过程……）， 这样的例子不胜枚举。
但这些阶段给我们提供了语言，让我们可以谈论人们体验服务的方式。
3. 客户需求、业务需求在每个阶段，客户都想做一些事情 – 他们有需求。
同样在每个阶段，企业也在试图让客户做一些事情。
这些客户和企业的需求并不总是一致的，这可能是客户痛苦和挫折的来源。
通过分解服务体验生命周期的各个阶段，我们可以更好地调整这些需求。
例如，在“感兴趣”阶段，客户正试图了解服务，以及服务是否会给他们提供合适的价值。
同时他们也在试图将服务与其他服务进行比较，并做出明智的决定。
如果企业只关注营销和销售漏斗，而不为客户提供做出正确决定的有用信息，那么在这个阶段，企业就没有充分实现为客户提供有价值服务的目标。
用这种方式思考可以得出有用的服务原则，例如：当客户在考虑我们的服务时，我们应该提供有用的信息，帮助他们做出正确的决定。
通过这种方式，服务体验生命周期可以使企业采用新的流程、原则和实践，更好地支持客户体验的各个阶段。
4. 调整服务交付通过了解在每个阶段对客户体验做出贡献的组织的所有部分（可以通过服务蓝图来深入了解），你可以开始将组织如何开发和交付服务，以及服务的体验方式联系起来（提示：这不是1:1）。
在一个典型的端到端客户服务体验生命周期中，企业的几十个团队可能会参与到交付该服务的”后台”中（见下面的例子）。
对许多组织来说，服务设计和服务改进必须作为一项跨职能的工作来完成，涉及组织中不同职能的许多人员。
这违背了许多组织结构的本质，需要跨职能工作，才能做出有意义和持久的改变。
作为一个设计师，你越能理解组织是如何在服务开发生命周期中工作的 – 组织对新的服务理念进行发现，设计支持服务的流程，推出服务的变化 – 你就能越好地将客户体验和业务的“后台”联系起来。
三、总结篇我鼓励你将服务体验生命周期作为思考、设计和改善客户服务体验的框架，这个生命周期可以在很多方面发挥作用： 帮助组织制定每个阶段都要遵循的服务原则； 谈论客户体验中需要改进或设计的具体方面的语言； 为制图活动提供框架和背景的方法（触点地图、旅程地图、蓝图）； 按阶段对客户数据洞察进行分类和分组的方法，并将其连接成更全面的服务体验视图。
本文翻译已获得作者的正式授权（授权截图如下）推荐阅读：《用户旅程图与服务蓝图：到底有什么区别？》《产品经理与产品设计师：到底有什么区别？》《懒惰型产品经理的艺术：少即是多》
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