【原创】用户体验要素之视觉体验

视觉体验：视觉捕捉到的互联网产品信息带给人的直观感受。

视觉是人类获取信息和认知世界的入口，人类获取互联网产品信息的过程，需要通过互联网终端设备来满足。承载互联网产品的终端设备获取用户的输入，然后把处理之后的输出呈现在终端上。

在正常情况下，用户通过视觉从承载互联网产品信息的终端获取信息。

会影响用户视觉体验的因素有：认知信息的习惯、组织信息的方式、承载信息的载体、表现信息的形式等。

1 认知信息的习惯

人类认知信息的习惯：从整体到局部、从到文字、从左到右、从上到下、从大到小、从亮到暗、从粗到细、从有序到无序、从清晰到模糊、从显眼到不显眼、颜色重点突出、色彩感觉、图标含义等等。

文化、知识、经验、职业、圈子等因素会对用户的认知信息的习惯产生决定性影响，当向用户展现信息的方式违背用户认知信息的习惯时，用户会出现不同程度的不舒服感。不舒服程度弱适应性强的用户可以快速的适应新的习惯，不舒服程度强适应性弱的用户可能会放弃使用产品。

2 组织信息的方式

组织信息的方式：聚类与分类、演绎与归纳、分解与组合等等。整体与局部、对立与统一、时间与空间、轻重缓急、异同程度等则是采用这些组织信息的方式输出的划分维度，可以按照不同的维度组织信息，得到的结果可能不同。在互联网产品中信息组织的有序与否将直接影响到用户的视觉体验。

组织信息的过程是对产品设计过程中所需的信息进行分析、整理的过程，不同的产品满足的需求场景不同，组织信息时可以选择的维度和展示信息的层级不同。

3 承载信息的载体

承载信息的载体有：图形、文字、数字、色彩、标识等。承载信息的载体不同给人的视觉感受有很大不同，在实际应用场景中可以根据需求选择不同的信息载体传达不同的视觉体验。

图形中高像素清晰和低像素模糊本身给用户的体验就是不同的，照片中的元素杂乱无章和规律有序带给用户的体验也是不同的，矩形中长方形的圆角和直角给人的体验也是不同的。

文字的表达方式不同带给人的视觉体验会有很大的差异，文字的差异主要体现在语言、字体、斜体、粗细、色彩、大小、背景等维度，可以通过一种维度表达文字的差异，也可以通过多种维度的组合表达文字的差异。字体视觉上的体验主要是通过字体之间的差异对比来实现的，比如在黑字体的文本中彩色字体就格外引人注目。

数字的表达方式不同带给人的体验也有所不同，中文数字、中文大写数字、阿拉伯数字、罗马数字等每一种数字带给人的体验都会有一些细微的差异。比如中文数字比阿拉伯数字给人的感觉更严肃，中文大写数字和中文数字给人的感觉有更为庄重，而罗马数字给人的感觉则是小众高端，阿拉伯数字会给人可识别性高、随意性强等感觉。表达同样的数字，采用的表达方式不同，也会带给用户不同的体验。

色彩的色相、饱和度、明度的不同也可以带给人不同的体验。色相的差异带给人的体验不同，如：红色给人热情、温暖等体验感，蓝色给人冷静、凉爽等体验感。饱和度不同带给人的体验感也有差异，如：橘红色、红色、玫红色等不同的饱和度带给人体验感的程度不同。亮度不同同样可以带给人不同的体验，如：亮红色和暗红色，亮红色给人的体验感更为欢快明亮，暗红色给人的体验感更为低调深沉。

标识的不同带给人不同的体验。标识是指被赋予特定意义的标识符号或图形。比如：在手机端刷新页面时，加载页面的标识可以是首尾相连的两个箭头、一串省略号、一个GIF动态等等，明显的不同标识符号给人的体验感是不同的。

4 表现信息的形式

表现信息的形式在不同的载体（电脑、手机、pad、手表等）和介质（APP、客户端、浏览器、WAP等）上表现形式的差别很大，主要影响框架、布局（结构）、大小、动静、明暗等等。

在设计产品的表现形式时，需要明确产品的载体和产品的介质，然后有效结合用户的认知习惯和产品向用户传达的有效价值，有效的组织信息的表现形式，最终为用户带来更为舒适的视觉体验。

用户体验系列文章 | 用户体验要素之功能体验 | 用户体验要素之业务体验 | 用户体验要素之视觉体验 | 用户体验要素之内容体验 | 用户体验要素之交互体验 | 用户体验要素之情感体验 | 用户体验对用户决策的影响

在中国，通过大数据人物画像来实现流量个性化已非新鲜事，同时在大洋彼岸的美国，目前已经更进一步，通过最先进的数据分析平台，电商可以通过社交平台等数据对用户个性特征进行分析，从而实现更精准的营销，而且并非“财大气粗”的中小企业也可以享受到这样的福利。

不是所有的行为数据都有价值对于电商而言，其对大数据分析的主要需求可以体现在两方面，一是快速反应出问题所在，二是发现新的用户群体

对于备受关注的后者，电商希望通过智能联网分析已有的数据，发掘并预测出用户的兴趣所在，刺激用户购买积极性，并将产品推向特定人群。

目前业界的普通实现方式是，通过用户网络上留下的历史信息、记录，来猜测喜好，例如相关图书推荐、机票航班推荐等，但失算之处可能在于精准度和推荐时机不尽人意，比如用户已经旅行归来，系统还在推荐往返机票。

目前美国有一种研究方向，通过非结构化数据分析技术对用户进行个性化维度分析，包括对用户在网络上更新的个人状态信息进行分析，如Twitter、Facebook，推定用户个性及特征，以精准定义个人并实现标签化，同时反馈给商家并与目标市场用户相匹配，从而实现产品的关联。

对此，美国数据分析科学家、Taste Analytics创始人及全美五大可视化研究中心的Derek Wang(汪晓宇)博士表示，传统的方式需要基于大量的行为数据进行分析，并相信所有的动作具有价值，但事实却并非这样，容易造成对精准度和时机的把握不尽人意;而通过对人在网络上留下的真实语言、说话方式、评价内容等进行个性化维度分析，更贴近人真实的本性，这当然也包括购买喜好，只有这样才能实现更加准确的产品购买需求挖掘。

电商商户的“福利”

目前，该分析技术在电商平台上更能直接释放效力的方式，便是针对中小型商户的解决方案：对用户产品评价进行分析，来优化产品、提升用户体验。

Derek Wang举例道，通过Taste Analytics Signals数据分析平台，亚马逊平台上的耳机商户，可以对平台上用户的产品评价及Facebook上的留言进行语义分析，得出对耳机品牌、电池寿命、品种型号的用户反馈，以及不同产品间如Bose与Sony的产品分析。

这对于美国为数众多的亚马逊、新蛋、易贝商户而言无疑十分受用，其可以及时对产品和销售过程进行优化。

另一个典型应用是电商平台本身。美国某着名的大型家居销售企业，在其电商网络平台上，通过刺激网络流量来买卖产品。利用数据分析平台，其不仅发现并解决了用户消费时xyk连刷2次的问题，同时观察到网络流量在一周中的不平均分布，后续通过市场促销，改变了市场营销过程。

(用Taste Analytics Signals平台对Amazon某热销汽水的分析结果)

决策在数据之上而非数据本身

用户的特征来自于文本分析，用户在网络上说的每一句话都将可能成为分析点。无疑更多的数据将有力于对用户行为进行匹配，提高分析准确性，而这方面社交平台则提供了一个很好的非结构化数据的来源。

事实上，美国电商本身已经在开始着手整合社交网络的数据信息，例如闪购网站Myhabit建议用户通过亚马逊账号登陆;电商Macys需要用Facebook账号登陆(这样的整合在国内也并不鲜见)。对于用户，这样的登陆方式更方便快捷;对于商户，可以将个人信息关联起来;而对于大数据技术/服务提供商，数据分析服务便可以由此展开，进行深度数据挖掘。

在Derek Wang看来，此项围绕人的非结构化数据分析平台服务，不仅能提升结果的准确性，更重要的是它建立的不是一个推荐系统，而是一个增强智慧的过程。毕竟仅基于既有行为的数据分析会导致可能的失败，小到上述提及的机票推荐，大到金融领域采用数学模型的危险性在次贷危机中已经暴露无疑。

“由机器提取的数据内涵，通过图像的方法展示给企业决策者，决策者通过与机器互动后做出决定。数据分析平台是辅助企业决策者的工具，也是它的价值所在。” Derek Wang说道。

不谋而合，《纽约时报》资深撰稿人史蒂夫·洛尔曾着书大数据时评论，虽然决策活动对数据与分析的倚重与日俱增是大势所趋，但同时还要让常识发挥应有的作用，经验与直觉仍然在决策中占有一席之地，而好的直觉又往往建立在大量数据分析基础之上。

机器与人分工合作才更好，更加值得一提的是，直观的图像可视化的呈现方式，使得电商及商户的内部分析师即使没有IT背景，也可以轻松地掌握产品动态，从而帮助其赢得市场。

大数据确有裨益，但并不是所有企业都能成功掘金大数据;只有那些富有远见、重视系统且敢于投资的公司才会有所斩获。对于零售业而言，有三个重要战略可帮助电子商务成功运用大数据。

正确理解大数据

不必纠结于大数据到底是什么，试图计算出多少数据才算大数据是不明智的。首先，没有确切的数字或数量级可用作数据量的分界线，因为大数据不在“量”，而在“全”。通过对全面数据的分析可以发现相应的趋势，进一步预测未来。想要掌握大数据，必须具备“大数据”的思维模式，即关注于那些已帮助完成了某项任务的数据。从庞大的历史数据中寻找规律，从而预测未来;或者找出有关因素，对搜索最佳数据的系统进行改善，获得正确数据取得最大利益。

如何获取大数据

大数据被炒热和巨无霸企业在其中获得的巨大商业价值密不可分，但这并不意味着大数据是只有大公司才买得起的“独有玩偶”。小公司也能拥有自己的“大数据”。虽然大多数电商企业仍处于起步阶段，但它们也可以收集数据，挖掘优秀人才帮助做出更加明智的决定。数据分析可以从小数据开始、效果立竿见影，随后发展成为大数据。即使一家小咖啡厅也能通过探寻顾客的饮用习惯、xyk记录以及在线定位设置而建立自己的“大数据”。

尽管中小型企业还未完全配备企业先进的大数据线上工具和模式，但他们仍能从本公司历史数据中找出规律。例如，有了一两个月推广促销活动的历史数据后，服装电商公司就可以开始分析各个品类的销售表现情况，掌握一周或一个月内的最畅销和最滞销的销售品类信息，同时清楚了解长期内的平均增长率和复合增长率。这样的数据分析方法能提供产品销售额和产品销售表现的衡量指标，从而找出产品销售模式和趋势，做出下一步商业决策。这样将帮助企业实现更大的销售额，同时，无论有无市场推广活动，都可以监控产品的销售表现。

整合零售策略与大数据

从企业的角度来看，大数据的最大价值在于零售策略与大数据技术相结合。目前，由于消费者对于他们所希望的购物时间与购物方式的要求越来越高，现代零售业已变得愈发复杂。因此，零售商需要更加聪明地来服务顾客，更加灵活地选用库存和配送订单的地点，更加明确如何使用搜集到的顾客数据进行线上线下的交叉销售和追加销售。为了达成这一目的，零售商需要借助一个定制软件来制定以顾客为导向、基于数据的策略，以便于为顾客提供个性化服务。

此外，企业必须将零售策略与数据分析最大程度地相匹配，保证销售计划的实现。大数据最大的特点之一就是在于能够高速更新和处理信息。根据这一特性，商业数据一旦生成，就可以进行相应策略的制定，帮助公司赢得时间与空间调整市场策略，以最充分地发挥自身优势。这就像防洪预警：上游一旦有所警示，下游就应立即作出回应调整。例如，涉足线上的传统零售商，在一组货品的15分钟促销时间内，往往会准备三套应变策略，以确保商品按计划销售。 通过整合零售策略和大数据，企业将能够吸引更多消费者、为他们提供定制化服务，从而提升产品销售表现、增加销售额，进而扩大收益。

以下回答来源于倍市得编撰的《2021客户体验管理白皮书》，转载请注明来源。

在客户体验管理体系中，用于度量的指标有很多，例如：

净推荐值（Net Promoter Score）；

客户满意度（Customer Satisfaction）；

顾客流失率（Customer Attrition Rate）；

顾客留存率（Customer Retention Rate）；

客户费力度（Customer Effffort Score）；

顾客全生命周期价值（Customer Lifecycle Value）；

……

从客户体验管理“提升客户忠诚度”这一核心目标出发，NPS 是目前应用最广泛、 最直观的度量方式。

净推荐值（Net Promoter Score，NPS），是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数)×100% - (贬损者数/总样本数)×100%

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置 NPS 题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

根据顾客对于问题给出的答案，以十分制计算，答案是 10 或 9 的顾客为推荐者， 8 或 7 的顾客为被动者，0-6 的顾客为贬损者。用推荐者的百分比减去贬损者的 百分比，这就是 NPS 值。其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三个类型，每一类型有自己不同的行为模式：

推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，而且还督促朋友也这样做。

被动者：即满意但不热心的顾客，可以被竞争对手轻易拉拢。

贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在了一段糟糕的关系中。

简单来说，NPS 是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的重要标准，它的计算公式逻辑是：

推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；

贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS 更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确

随着“体验至上”的大潮涌向国内，国内一线品牌如阿里、滴滴、京东等也逐渐开始重视起 NPS 的应用，从关注客户满意度指数（CSAT）转变为关注 NPS 指数。反映到具体“怎么度量”的问题上，要求企业具备这三个方面的能力：

首先是调研能力，企业不仅“能”问，而且还要“会”问，这意味着将在问卷设计、问卷投放、问卷数据监测等多方面有更进一步的要求；

其次是分析能力，获取到客户体验数据之后如何实现其价值的最大化，将是对企业数据分析能力的考验；

最后是赋能能力，即以客户体验数据为基础和依据，研判客户消费动机、消费趋势等，从而为下一阶段的生产运营提供依据。

结合客户体验管理的特征——整体性和实时性，体验管理所具有的场景化、实时化、全流程以及多数据来源等特征，在移动互联网应用的持续渗透影响之下更加凸显。仅靠人工手段“单打独斗”已经无法满足企业体验度量和赋能需求。启用数字化、专业化的客户体验管理平台，逐渐成为企业客户体验管理提速、降本、增值的优选项。

调研能力：以问卷为手，抓客户心声

问卷是度量客户体验、感知客户心声的最基础手段，NPS 问卷模型的搭建主要基于 4 个阶段，也可以理解为建模的 4 个关键变量，即：

第一步：了解客户背景；

第二步：了解客户体验与预期差异；

第三步：了解客户对品牌口碑的感知度；

第四步：了解售后体验、分析潜在风险。

在问卷内容设置上，我们也要善用体验思维，“巧妙”地获取客户的真实心声。例如和询问客户“是否对产品/服务满意”相比，问客户“是否愿意把产品/服务推荐给朋友”，不仅更容易了解客户满意度，也更容易预测客户未来的行为（比如复购率、推荐率等）；

再比如，在客户回答完“是否愿意”之后，追问一个“为什么”，能够进一步收集客户意见以促进体验分析与优化……

值得一提的是，除了在问卷设计上要花“巧心思”外，我们在开展调研的过程中严把“质量关”也是必不可少的。以倍市得调研质量监测流程为例，通过对调研前后的多重管控保障：

事前控制：确保受访身份的真实性，是保障调研数据真实性的基础。例如通过技术手段确保受邀答题者的唯一且真实身份、以抽样手段筛选过往调研经历，确保调研者“新鲜度”等；

事中控制：确保答题过程的真实性，控制答题时间是答题质量检测的基础手段，以确保受访者是在足够时间内看完问题后再作答的，其次是赋能问卷系统“甄别”的能力，例如答题前后矛盾的予以剔除，多项选择或分数雷同的系统提示等；

事后控制：确保数据结果的真实性，对样本和数据的清洗将为数据质量做基础保障，同时超额备份样本还将为不合格数据做及时替换，数据“质”与“量”兼顾。

分析能力：以数据为眼，观体验全局

通过投放调研问卷回收得到的顾客分值，可将调研对象初步分为三类，即：推荐者、中立者、贬损者。NPS 的核心逻辑认为，不同种类的顾客将对应不同的行为，推荐者会继续购买并推荐给其他人，从而加速品牌成长，而贬损者则会对品牌口碑有负面影响，对品牌长远发展有阻碍作用。

推荐者(Promoter)：选择 9-10 分的顾客为推荐型顾客，是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。

中立者(Passives)：选择 7-8 分的顾客为中立满意型顾客，他们习惯了和你的公司打交道，也还满意，但是没有热情推荐，甚至很容易被竞争对手吸引走，总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

贬损者(Detractors)：选择 0-6 分的顾客为贬低型顾客，使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。他们和你的公司关系很一般甚至很差，80%的公司坏口碑来自他们。

而随着 NPS 概念被更加广泛地应用到工作场景中，更加精细化的客户分类方法也逐渐成型，在原有的三大类基础上对客户忠诚度形成更加细致的管理，从而为持续细化客户画像、制定针对性决策提供参考依据，例如：

推荐型客户：高忠诚度的客户是品牌获得利润、得以长足发展的重要支撑，特别是选择“正推荐”的这部分用户，维持满意度、保持活跃度是企业的主要运营方向。而对于“负推荐”人群，搞清楚“不购买”的原因是企业首先需要做的，其次就是优化产品、促进其转化为“正推荐”人群。

中立型客户：中立型的客户人群的贡献值是具有波动性的，一方面可能是促进产品持续发展的“潜力股”，另一方面也极有可能进一步恶化体验，成为低忠诚度的贬损者。所以，集中主要资源打动“正中立”人群、提高他们的忠诚度是第一要务。而针对“负中立”人群，有必要的话企业可以选择直接放弃。

贬损型客户：正向贬损的客户表面上看是具有盈利性的，但其实因为这部分客户的盈利可能是以牺牲品牌口碑和营销资源代价，所以反而可能是“拖垮”品牌的因素。企业应该权衡利弊，或集中更多精力挖掘痛点、改善体验，或战略性放弃、及时止损。同理，对于完全不产生利润又消耗资源的负贬损客户，则更应该果断舍弃。

可见，企业的数据分析对于明确后续优化的方向具有基础性、导向性的作用，对于细化管理颗粒度、开展个性化运营与管理具有很好的指导意义。例如在企业指标设计和优化上，就能丰富考量维度、提升指标制定的合理性。

以区域化经营的商场或超市品牌管理为例：由于各个区域的经营环境、客群体量、经济水平等因素各有差异，因此各个区域的销售能力、商品品类上也各有不同，因此给各个区域门店制定完全相同的销售指标显然不合理。

而如果通过调研首先对各个门店的顾客忠诚度等各项指标有一个全面、清晰的测量，那么公司就能在此基础上设计出更合理的门店考核指标。

会。手机的“用户体验”计划是通过收集用户在使用产品过程中的体验感受，进一步完善设计和服务，提升竞争力的过程，手机用户体验计划会读取个人信息，会获取个人信息，然后把这些信息提供给厂家，之后他们会根据使用体验来做一些改进。

方法如下：

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性

1、设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。

2、网站LOGO：确保LOGO的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。

3、页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。

4、页面布局：重点突出、主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息旋转在最重要的位置。

5、页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以的色彩和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。

6、动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。

7、页面导航：卖盘条清晰明了、突出，层级分明。

8、页面大小：适合多浏览器浏览。

9、展示：比例协调、不变形、清晰。排列既不过于密集，也不会过于疏远。

10、图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。

11、广告位：避免干扰视线，广告符合整体风格，避免喧宾夺主。

12、背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。

二、交互体验：呈现给用户 *** 作上的体验，强调易用/可用性

13、会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。

14、会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。

15、表彰填写：尽量采用下拉选择，需要填写部分需注意要填写内容，并对必填字段作出限制。

16、表单提交：表单填写后需要输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。

17、按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。

18、点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。

19、错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。

20、在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。

21、意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。

22、在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。

23、在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。

24、页面刷新：尽量采用无刷新(AJAX)技术，以减少页面的刷新率。Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需要反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。

25、新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置d出窗口的关闭功能。

26、资料安全：确保资料的安全，对于客户密码和资料进行加密保存。

27、显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。

三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性

28、栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。

29、栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JavaScript等技术使得层级之间伸缩便利。

30、内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。

31、内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。

32、内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。

33、信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。

34、信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。

35、新文章的标记：为新文章提供不同标识，吸引浏览者查看。

36、文章导读：为重要内容在首页设为导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。

37、精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。

38、相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。

39、收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。

40、栏目的麻订阅：提供Rss或邮件订阅功能

41、信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。

42、页面打外：允许用户打外该页资料，以便于保存。

43、文字排列：标题与正文显示区隔，段落清晰。

44、文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过必造成的立刻障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。

45、页面底色：不能干扰主体页面的阅读。

46、页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。

47、分布浏览：对于长篇文章进行分布浏览。

48、语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。

49、快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。

四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性

50、客户分类：将不同的浏览者进行划分，为客户提供不同的服务。

51、友好提示：对于每一个 *** 作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

52、会员交流：提供使得的会员交流功能，增进会员感情。

53、售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。

54、会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。

55、会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

56、鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。

57、会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。

58、专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。

59、好友推荐：提供邮件推荐功能。

60、邮件/短信问候：针对不同客户，不客户定期提供邮件、短信问题，增进客户间感情。

61、网站地图：为用户提供清晰的网站指引。

五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性

62、搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。

63、公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发殿状况、公司资质等。

64、投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。

65、服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。

66、页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。

67、文章来源：为接引的文章标注接引来源，避免版权纠纷。

68、文章编辑作者：为原创性文章注意编辑或作者是，以提高文章的可信度。

69、****：准确有效的地址、电话等****，便于查找。

70、服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。

71、有效的人民医院途径：为客户提供人民医院或建议邮箱或在线反馈。

72、安全及隐私条款：对于交互式网站，注意安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

73、法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要纠纷中。

74、网站图案：让浏览者确认网站的合法性。

75、相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。

76、帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

其实对一个网站做一次用户体验分析是很细很累的活，但是意义却很大。用户体验做好了，客户的粘性就增加了，也会给企业带来利益。

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