服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作；
开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务；尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。
餐厅服务员基本素质有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。
餐厅服务员通常都会穿制服，现代酒楼、西餐厅的侍应则会穿着西装或是套装制服旧式茶餐厅的侍应则多是穿 文化 衫一些新式食肆则会以T恤以及围裙作为制服。以下是我为大家整理的关于餐厅服务员27步服务流程(全)，给大家作为参考，欢迎阅读!餐厅服务员27步服务流程(全)
服务师服务流程
总体流程：
站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台
总体要求： (1)动作标准要求
面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中 *** 作低于客人肩部，脚呈丁字步，
遵循三步走原则，所有餐中服务 *** 作要按顺时针进行。
(2)语言标准要求：
声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。 餐前： 一、站立迎宾 具体流程：
1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求：
抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点
头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。
二、迎客带位 具体流程:
引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。
三、拉椅让座 具体流程：
1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2.对于特殊的客人，如5岁以下 儿童 、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?”
四、接挂衣帽 具体流程：
1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务， *** 作时站在客人身后(男士两脚分开与肩同宽
女士脚呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等)，禁止触碰到客人皮肤。 2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。 3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套(椅子套或口布)进行防护。 5.客人有穿衣举动，马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物，准确地递给客人。
6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
五、征询茶水 具体流程:
1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有„„(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。 2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。
3.客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。
六、斟倒茶水 具体流程：
1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。
2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。” 3、每壶茶最多倒 6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，则倒六分满当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。 注意事项：
1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 2.不允许出现等叫或空杯现象，注意 *** 作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。
七、增减餐位
具体流程：
1. 服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询
增减餐具。
2.征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行 *** 作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。(必须使用托盘)
3.要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。 4.不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。
八、确认菜单 具体流程：
1.询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。
2.将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”
3.如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。
九、征询酒水
1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。
2.将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。
3.酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。 4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5.将客人点过的酒水给客人重复确认。
6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。 7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。
十、撤杯花、筷套 具体流程：
1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。
2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。 *** 作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。
3.撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。
4. *** 作过程中站在客人右侧在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。
十一、递送毛巾 具体流程:
1.客人落座后2分钟内上热毛巾。
2.左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟
内，从主宾开始。
3. 客人打开的毛巾，须马上更换 其它 时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。
4. 根据客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提
示客人并帮其抖一下，以免烫伤(餐中要适当控制，尽量避免温度过高)。 5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。
十二、上凉菜 具体流程：
左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。
十三、起热菜
打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为：“您好888 5位起热菜。”
十四、斟倒酒水
1.示酒：
(1)展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3
处(酒瓶瓶颈处)，身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗?”
(2)多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托
盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。
(3)在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱
丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换检查是否有防伪标志。 2. 开瓶：
(1)当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。
(2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。 (3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨
酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。 3. 斟倒酒水：
按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少)。
备注：白酒8分满啤酒8分酒，2分沫干白1/3红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒
分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒) 准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
十五、上菜服务 具体流程：
单道菜品上菜顺序是：检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。
整桌菜品上菜顺序是：餐前水果→凉菜→开口汤→热菜(肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜)→甜品→主食(需要征询客人)→餐后水果。
1.服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。
2.当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查：是否是本房间的菜品数量和份量是否相符颜色卫生是否合格器皿有无破损温度擦拭盘边)。
3.将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走，(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。如：(卤水贡鹅，请品尝!)
4.上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。
6.调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。 7、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。
备注：禁忌：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先调料后菜肴，左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾，上脊下肚，竖上是上尾下头。
十六、分餐服务 具体流程：
要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。
标准：展示→征询→分餐。
分餐的种类：转盘分餐托盘分餐接手桌分餐。
桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。
1.转盘分餐时：站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。
2.托盘分餐时：站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。 3.接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。
十七、超值
根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。例：生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务，要做到自然大方不做作，时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定)，避免让客人产生厌烦情绪，且以展示 企业文化 及员工精神面貌题材为主。
十八、大盘折小盘 具体流程：
1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意：桌上菜品少时，不要再折成小盘。
2.动作要求：站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。
3.折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。
4.排标或菜量少时，尽量避免大折小。注：排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。
十九、更换餐具(骨碟、烟缸)
具体流程：
1.更换骨碟时机：冷热菜交替时上带壳食品时上高档菜前后上面食前后上水果前后接碟里超过2种(包括2种)以上食品时杂物超过接碟的1/3时随脏随换。语言：“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。” 2.更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下接碟。” 3.更换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个烟缸内杂物过多烟缸内的水超过1/2时。 4.更换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。
5、收空盘时机：餐桌上，盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘收下。
6.收空盘时，空盘转到副主人左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘方桌可直接征求客人意见，把空盘收下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。
二十、更换毛巾
上蔬菜之前换一道毛巾 方法 如上，注意脏毛巾与干净毛巾不能使用同一个毛巾夹。
二十一、清理台面
具体流程:
1. 客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，您好，我帮您将台面收拾一下，可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。 2. 餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁，用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。
二十二、上主食 具体流程:
1.在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人准备什么主食。语言“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否给您准备点什么主食?” 2.上主食(分餐)
二十三、上餐后果盘
VIP客户要上个客果盘，果盘一般不少于6种水果。
二十四、打包
1. 征询客人是否需要打包。 2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。
二十五、结账 具体流程:
到吧台取回账单第一时间检查核对，核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时，马上带客人到吧台买单。站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(发票抵赠活动告知)
二十六、送客 具体流程：
1.如客人有意要走，按照四先原则(先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。
2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等)，并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品，这边请。”
3.服务员应送客到大厅门口，协同营销经理一起将客人送到车上，递上打包袋，目送客人离开视线。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临。” 4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。
备注：餐中所有 *** 作以客人需求为主，当灵活性和标准发生冲突时，灵活性为主。 五声：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。 冬天有五热：毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。 用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。
二十七、收台 1.具体流程：
检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间
2.备注：
退、领酒水：及时将酒水台的酒水退还，将房间所需要的酒水领回 关闭相应电源：空调、电视、房间灯具(留筒灯) 收杯子：果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等
餐厅服务员工作职责
1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。
2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
6、严格执行服务规范和 *** 作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。
8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台，尽快转交客人。
9、在服务工作中不断 总结 提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。
10、完成领导交办的其它任务。
流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾,从而达到企业运行有序、效率提高的目的。以下是我为大家整理的关于餐饮前厅服务流程，给大家作为参考，欢迎阅读!
餐饮前厅服务流程第一节 十五字决服务流程
一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送
二、流程：
1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗?请问您几位?所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。
2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数
3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗?”然后拉椅让座。
4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，(这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：(祝你用餐愉快)。
5、问：服务员问好，问用何种酒水?
6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。
7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。
8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送 。
9、上：接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认， 品名打手势并说请慢用。
10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗?)
11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。
12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。
13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。
14：报：报银码、唱收唱付。
15、征：征求客人意见。
16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。.
第二节 包厢服务流程
一、餐前准备
1、岗位要求
A.须符合酒店个人仪容仪表的要求
B.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求
2、卫生工作
A.表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩)分干、湿抹布从门(擦内外门框、正面、把手)— 壁画 — 电视机(上部两侧面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗台)— 沙发(注意死角)— 茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)— 地脚线 — 电话机(电话听筒、电话线、电话体)— 电源开关等(电源开关需检查是否灵敏)必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止
B.备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序调味瓶(确保新鲜无异味)托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐
C.检查餐具是否符合卫生、摆台要求
二、餐中服务
1.迎接宾客
A.当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物
B.客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语如：“您好!”“欢迎光临!”“里面请”等
C.及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放
2.上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾(从第一位主宾开始)
3.折餐巾、筷套
A.当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量
B.服务员要抖开餐巾，递给宾客(从第一位主宾开始)
C.为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架(从第一位宾客开始)
4.接受点菜
A.主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区
B.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议
5.落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可
6.点酒水
A.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等
B.白酒应确认度数、规格等
C.啤酒应询问要冰的还是不冰的
D.点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额(可小声的告诉点酒水人员)
7.斟酒
A.为客人端送酒水，应用托盘倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒(不可以左右开弓)
B.点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启
C.放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用
哪种酒水?”“您喜欢喝什么饮料?”再为其斟上
D.在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒
E.续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶每倒一次，用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具)
8.按序上菜
A.先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心
B.上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间
C.上每一道菜，服务员应放上公勺(勺把朝右)、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前
9.席间要求
A.骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次
B.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸(干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上)
C.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾
D.为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受
E.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具
F.客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面
G.当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全
H.清洁洗手间
①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作
②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理
10.分菜(要求掌握技巧、动作熟练轻柔)
A.根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面 *** 作
B.受 *** 作限制的，可在菜肴展示后，端到落台 *** 作将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕(视情况而定)
11.最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐!”
12.结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分(面类可以在落台上 *** 作)
A.客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务
B.如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台
C.从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢
13.送客
A.服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品(如打火机、香烟、眼镜等)“请您带好随身物品”
B.将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”
三、餐后工作
1.清理程序
A.关(开)灯、电器，拉窗帘
①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调
②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩
③在晴天，打开窗子换气
B.查房
①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全
②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级
C.收拾餐台
①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各类酒杯等)---- 不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行
②转盘、转台
a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净
b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的 *** 作工具)
③清理垃圾
a清理所有台面及烟缸内杂物
b换垃圾筒内垃圾袋
2.抹尘程序(必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂)
A.房门：擦内外门框、正面、把手
B.展示橱、壁面：
①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面(除墙纸外的其他壁面)
②检查锁、拉手等是否完好
C.窗、镜子
①窗：窗框、窗槽、窗台(玻璃列为周计划卫生)
②镜子：框、镜面
D.沙发、茶几、椅子
①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁(注意死角)
②茶几：桌面、桌柱、底座
③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿
E.电器设备
①电视机：上部两侧面、后部及屏幕(注意屏幕四角)
②电脑：显示屏(正面、反面)、主机、键盘、鼠标及电脑桌(检查是否灵活)
F.装饰品、小件类
①金属框及塑料边用干抹布
②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座
③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全
④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次
⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁
G.备餐间
①落台
a柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)，备用餐具按照规范摆放有序
b调味瓶擦净，无油渍、无污渍(调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味)
c托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐
②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角
③电话机：电话听筒、电话线、电话体
④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏
⑤垃圾桶(内部及外部)
H.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁
3.洗手间的清洁程序
A.撤出用品
①座便器冲水，倒清洁剂浸泡
②撤用过的脏布草
③撤垃圾袋
④清洗烟缸
B.刷洗
①洗面器：洗面盆、周围大理石(必要时整个台面都要刷洗)
②座便器：底座、座厕盖上面、反面、周围及内部(水箱内列为周计划卫生)
C.冲洗(用水勺冲刷)
①洗面器：按刷的顺序冲洗
②座便器：按刷的顺序冲
③撤清洁桶，留下二块抹布
D.擦拭(要求：台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮)
①擦烟缸，并放回原处
②擦拭镜子：先四边角，后擦面(注意：擦镜下大理石竖面)
③洗面器：洗面盆、台面及柜内外
④墙面：擦干墙面的水迹
⑤座厕：按顺序擦净
⑥垃圾桶：内外清洁
⑦地面：先从墙角边开始向外擦(注意：座便器地面砖、洗面器下边角擦净)
E.补齐耗品(卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等)
5.补充物品
A.餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换
B.布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换
C.按标准将客用物品(如打火机)、书、报刊等，补充齐全
D.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范
E.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入
6.摆台
A.铺台布
①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整
②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地
③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度
B.摆放转台
①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合
②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活
C.餐具的摆放(要求必须用托盘 *** 作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具
①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等
②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线
③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线
④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上
⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米
⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐
⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm
⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm
⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形
⑩烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间
D.摆放椅子
①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上
②以正主人位中心，按三三两两式摆放
7.结束工作
A.环视自检是否符合酒店规范要求
B.确认后，关闭所有电源
C.关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝
D.锁门并将包厢钥匙上交
餐饮大厅服务流程细节1.迎客问好
1) 客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好。
2) 使用语言：“中午好!/晚上好!欢迎光临!”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。
2.拉椅示坐
1) 将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐(遵循先宾后主次序)。
2) 协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。
3.泡茶/斟茶
1) 冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。
2) 斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。(见斟茶的方法)
4.整理餐台
1) 根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物(花瓶、台卡等)。
2) 使用语言：打扰了，我帮您把多余的餐具撤走可以吗?
5.呈送菜单、撤筷套
1) 客人安坐后，为客人呈上菜单。
2) 使用语言：这是我们的菜单请您先过目。
3) 姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。
4) 单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。
6、点菜下单
1) 根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。
2) 使用语言：请问现在可以点菜了吗?
3) 客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。
4) 使用语言：先生您点的有XXX菜对吗?请问您还需要来点别的吗?
5) 要根据客人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。
6)开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。
7)到收银台盖章后，迅速下单(传菜员带单)到厨房。
7、点取酒水
1) 菜点完后，及时为客人推荐酒水。
2) 使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢?我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗?
3) 推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。
4) 如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。
5) 客人点完酒水饮料后须请客人确认，如：先生您点了一瓶长城干红对吗?
6) 将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。
8.熟悉菜单/斟倒酒水
1) 熟悉点菜单上的菜品，作好各项准备。
2) 临出菜前为客人斟上酒水，斟酒时不要将酒倒洒。
3) 要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。
4) 酒水、饮料要当着客人的面打开。
5) 斟酒(见斟酒的方法)。
9.撤换茶杯
1) 酒水斟倒完毕，在征得客人同意后，将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时，我们要用水杯斟满一杯给客人。
2) 使用语言：“我帮您把茶杯撤走好吗?”“我用水杯帮您泡一杯茶好吗?”“请慢用!”
10.准备上菜
1)菜品上桌前做好各项准备，如：整理餐桌、准备酒精炉。
11.有序上菜
1) 选择并固定一处上菜口，尽量不要频繁更换上菜口。
2) 每上一道菜要清楚的报菜名，使用语言：这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。
3) 注意一些特殊菜的上法(见特殊菜肴的上菜方法)。
4) 酒店的特色菜要为客人作简要介绍。
5) 调整菜肴或台面菜肴布局，便于每位客人取食。
6) 菜上齐，说：“菜已上齐，各位请慢用。”
12.按位分汤
1) 清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。
2) 全菜需为客人分割(如蹄膀等)。
3) 汤菜需为客人分派。
4) 各吃菜肴要分派。
13.续加酒水
当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。
14.更换骨碟/
更换烟缸
1)当骨碟内有1/2残渣时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头，有杂物时应予以更换。
2)换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面，然后一起撤下，再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。
15.清理台面
1) 将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。
2) 台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。
3) 使用语言：我可以将空盘撤掉吗?
4) 转盘上有油迹应立即清除。
16.回答问询
1) 礼貌回答客人的问询。
2) 注意保守公司的机密。
17.服务四勤
1)对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。
2)如果不能满足的应该婉转解释，请客人谅解。
3)席间做到四勤。
18.点上主食
1)在上最后一道菜时，提示客人是否可以上主食，若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。
3)若客人点用米饭上饭时要注意用语，不要说：“你要饭吗?”
19收撤餐具
1) 客人进餐完毕，礼貌询问客人是否可以撤下餐具，说：“我将餐具撤下去可以吗?”
2) 除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。
3) 在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉，轻声询问请客的人是否需要打包。
4) 若客人不让撤餐具，则不可强行撤下。
20 .饭后热茶
将茶斟至七分满，并逐一派送给每位客人。
21. 及时结帐
1) 如果客人要求买单，服务员应立即回答：好的，询问客人用哪种结帐方式。
2) 请客人稍等，然后到收银台打单。
3)根据客人进餐情况可提前打单。
4)要将帐单的台号、菜肴、金额等，核查准确。
5)当着客人的面检查钱币及确定数目。
6)进餐金额较大时，服务员要请客人一起到收银台买单。
7) 客人结帐后要将花插摆在台面上表示已结帐。
8) 若客人要求支票买单、xyk买单或签单，见(支票买单、xyk买单、签单服务程序)。
22.征询意见
呈递意见本，使用语言：“各位今天用餐还满意吗?请留下宝贵意见”。
23礼貌送客
1) 客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临!欢迎下次再来。
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）