工单的处理流程主要包括哪五个阶段

工单的处理流程主要包括受理、流转、处理、回复、写报告五个阶段。

注意事项：

1、创建工单，工单可以由有创建工单权限的员工创建，也可以由客户自主创建。

2、受理工单，有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。

3、工单派工，可以根据工单类型以及预设规则进行派工。

4、处理的过程中，工单会根据问题处理的情况不断实时更新，同时也会发送信息提醒客户。

5、工单问题被解决之后，就会在系统里面做记号，并且为客户归档进行跟踪等。

当一个工单被分配给一个客服或客服主动受理一个新工单并更新，它的状态由 尚未受理（new）自动变为 受理中（open）,或者客服更新该工单之时，将工单状态变为 等待用户回复（pending）

当一个工单的状态由 尚未受理（new）变为其他状态，它将再也不能变为 尚未受理（new） 状态

当一个工单被分配给一个客服组，这个客服组就不能被修改和删除

当一个工单的状态为等待回复（pending）或已解决（solved）时,用户回复该工单，则状态自动变为 受理中（open）

在管理员和客服处理工单的页面上不显示已关闭状态，但是在触发器，查看分类上可以有设置

当一个工单变成为 已关闭（close）,它将再也不能被打开和回复，它只能被删除

当只有一个客服组时，所有的工单将自动分配给该组的客服（不涉及触发器）

当一个客服组里只有一个客服时，所有的工单将自动分配给他（不涉及触发器）

当一个工单被分配给客服，在当前该客服的客服组中，在更新工单时，他不能再将受理客服改为空

当一个工单被分配到一个客服组中，它的客服组再也不能设置为空

当一个工单被一个客服受理，该客服可以把该工单分配给其他客服组或单个的客服，当分配到其他客服组时，客服可以选空

当一个工单的优先级被设定后，它将再也不能将优先级设置为空

当一个工单的类型被设定后，它将再也不能将类型设置为空