什么是呼叫中心到底怎么理解？

ETF行政许可审批专家:
英文：call centre（英国), call center（美国）
英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company
呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营 *** 作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
呼叫中心的历史来源以及发展
"呼叫中心"是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了"呼叫中心"（call center)，也可叫做"电话中心"，实际上就是为用户服务的"服务中心"。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分FAQ知识库的应答由机器、即"自动话务员"应答和处理，这种"呼叫中心"可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来 *** 作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
"呼叫中心"把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。"呼叫中心"能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

外呼（Outbound）是现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能，此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据的获取功能。
呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预测型和预约型。
预览拨号：
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
预约呼出：
要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。
预测拨出：
使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。
呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。
呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段：
手机短消息：利用与手机服务商设立接口通讯机。
BP机自动台：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。
E－MAIL：利用INTERNET服务。
电话：利用电信的公共网发送语音或其他信息。
传真：和电话原理相同。
IP电话：呼叫先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。
系统电话主动呼出主要有两种方式：
IVR流程自动呼出
系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短
讯、EMAIL等。它无需人工参与。
系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。
座席主动呼出
系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。
一、语音信箱服务(voice mail)
恒生客户服务中心系统提供功能丰富的语音信箱服务。客户可以通过该服务来完成：
1、 客户留言
2、 客户留言投诉、建议、表扬。
3、 客户留言发起（不及时或及时）呼叫。
4、 客户听取留言回复。
5、 客户听取系统留言。
6、 客户听取客户留言。
7、设置/修改语音信箱密码
二、短消息服务（SMS）
恒生客户服务中心系统提供短消息服务器来处理、存储转发短消息。短消息服务器接收短消息呼叫，在向ICM请求作统一的排队处理；如果系统暂时不能即时的处理时短消息服务器会将该消息保存待以后在发起呼叫。而发起短消息的方式则有两种：自动业务流程可以单个或者批量的发起；另外人工业务也可以做一些个性化的短消息服务。
服务方式：
A）、短消息的接收与存储：接受SMS呼叫并保存。
B）、短消息的存储与发送
可定制（模板）个性化短消息服务。
及时的单个或批量的短消息服务。
定时的单个或批量的短消息服务。
支持移动、联通收手机用户以及固话短消息。
三、传真服务（FOD）
恒生客户服务中心系统向要求传真的客户提供传真服务。系统可根据事先定义好的传真模板结合业务数据生成传真文件，并以实时或事后方式发送传真。
1) 传真维护
传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。
传真数据合成：把图象文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
传真数据转发：提取传真文件中的数据，外发传真。
2) 传真请求方式
在线传真：客户在传真机上打电话到呼叫响应中心，做过一些交易后要求传真服务，就在传真机上按键切换到传真模式，FAX通过同一条线发回，这种情况是同一电话的即时传真服务。
外拨传真：客户通过按键给IVR一个传真号码，然后挂机，等待传真。呼叫响应中心收到信息后，将传真发到客户指定的号码。这种情况可能是客户通过电话要求将传真发到另外一个地方的传真机。
3) 传真处理方式
A） 自动FAX
客户致电呼叫响应中心后，首先进入IVR系统，当客户通过按键要求传真服务时，同时也会将传真机置于传真接收状态，IVR服务器收到传真请求后，发送信息到Application Server，Application Server准备好传真内容，返回数据包给IVR服务器，由IVR发送传真给客户。
B） 人工FAX
客户和客户服务代表交谈过程中，如果需要传真服务，告知客户服务代表，同时将传真机置于传真接收状态，客户服务代表准备传真内容，将数据包传送到IVR Server。如果需要Application准备数据包，则发送信息给Application Server，由Application Server准备好传真内容，返回数据包给IVR服务器。后面的处理与自动FAX类似。
四、网络呼叫服务（WEB CALL）
互联网络环境下的客户，通过WEB CALL，可以实现与座席人员的语音交流，获取服务。丰富Internet客户服务中心的服务内容。
将基本的业务信息输入Internet可以节省网络的费用和业务员的时间，同时又可使客户能在需要时很容易地找到"现场"的业务员。使用语音浏览器，如 Netscape 的 Navigator，或微软的 Internet Explorer，浏览商业网址的客户可在他们的屏幕上点击一下，即可与客户服务中心的业务代表交谈。 Internet 客户服务中心将 Internet来话联接至一名座席的电话。同时，该座席的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。座席还可将客户导向可以向呼叫者提供所需信息的其它网页。
Internet客户服务中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基于行业标准和支持护航浏览的IP话音，文字交谈，电子邮件，和回叫的Internet功能。Internet客户服务中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心－它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务。

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