如何对用户进行角色细分？

每一个访问网站或APP的用户都是独一无二的。但是为了便于“讨论用户是那些人”，并“按照用户的了解来行事”，必须把他们分成不同的群组，也就是分到将成为人物角色的细分用户群中去。创建这些群组的方式是至关重要的，这也是人物角色创建过程中最困难的一部分，要是定义人物角色的核心方式都不够清楚、有效的话，人物角色又能好到哪儿去呢？

对网站或APP产品而言，不仅仅是出售某件产品——我们设计的是用户实际使用的东西。因而，我们应该关注那些揭示人民人们实际上是如何使用网站或APP的属性：目标（用户想要什么）、行为（他们怎么做，使用习惯）和观点（他们是如何看待这些经历以及如何看待他们自己的，对产品的要求或体验如何），如图3-17所示。

图3-17  互联网产品用户角色细分结构图

    步骤1 用目标来细分。通过用户想要做什么来分组，常常是定义人物角色最有效的方法。在很多情况下，目标总是和你必须完成的产品设计决策相联系。在列举细分群体各种各样的目标时，值得花时间来思考一下“目标”和“需要”的关系，这样有助于找到正确的目标级别。每个目标代表了一种具有独特需求的用户类型，他们不同的目标解释了各种细分群体之间的关键差异点，你可以很快地描述出这些细分群体，并且，总的来说它们基本覆盖了全部用户。你也能将他们转化为真实人群，同时，他们与人物角色一样，能影响你做出的关于网站内容，功能，信息架构，设计等各方面的决定。

步骤2 用行为习惯来细分。有时候用户“做事的方式”比他们“所做的事情”能揭示更多的关键差异点。比如老年人在使用手时带有很强的行为习惯属性，他们年龄大了忘性大，耳朵不好使，眼镜不好用，因此习惯使用待机时间长、按键大、声音大的手机，我们称之为“老年机”。老年人作为手机细分市场的用户之一，市场规模不可小觑。

步骤3 用体验及观点来细分。在互联网时代，用户体验成为评价产品“好坏”的代名词。不同的用户对同类产品的诉求不同，主要体现在用户体验和心理诉求(观点，对品牌的追求)上。同样以手机为例，用户购买手机已经不仅仅是为了满足通讯和上网功能，比如都市白领都喜欢用功能体验好的苹果手机，而企业家老板多使用能代表身份地位的三星商务手机，三四线城市的居民看重性价比选择小米。

还有一个常见的问题“需要得到多少个细分群体？”，我的经验是每个产品争取有3-6个细分用户群。如果只有两种细分群体，有可能漏掉用户之间的某些重要差异。如果细分超过6种，可以合并几个，得到6种以上的细分群体是一项挑战，开发太多的人物角色会让你的团队难以继续前进。

当得到满意的细分后，还需要对定性细分进行定量验证。通过一次调查问卷或其他形式的定量研究方式，用更大数量的样本来验证的细分用户角色，以进一步保证它所反映的事实的准确程度。

目标客户群的定位可细分为多个维度。
零食消费的主体人群：休闲食品的主要消费对象主要是年轻女性，都市白领、小孩子等。与男性主要消费烟酒类产品不同的是女性花在零食上的钱在消费中比例逐渐攀升。
我国人口基数大，分布较为密集。居民的消费者水平生活质量也在不断提高;其次，从人们生活习惯来讲，在年轻人追剧，玩游戏，聚会和普通居家招待来客，零食可以出现在各种场合。

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