Callcenter 模块解析

Callcenter 模块解析

CallCenter模块详细介绍

一. Callcenter模块说明:

提供了呼叫中心的ACD功能，把客户端通过不同的”方案”和”等级”分配给来电，一个以”评分”为基础的系统是用来分配这些呼入。

来电者的基础评分每增加一秒钟等待.你可以设置一个基础的“评分”把来电放到队列前面或者从队列中取出等待的时间. callcenter也为客户端分不同的等级来提供服务.

二. Agent Options:

1. type:支持两种类型'callback' 和 'uuid-standby'.

Callback:根据参数contact值呼叫客户端

uuid-standby:客户端呼叫进入系统,等待来电直接关联.

2. contact:

参数值可以是一个简单的呼叫串,如:user/1000@default

3. status:当前客户端的状态，状态不是通过系统自动更新的。

所以必须根据需求进行更改和设置.

Logged Out:注销。

无法接受队列电话呼叫

Available：空闲。

准备接受队列电话呼叫

Available(On Demand)：状态是被 置闲，一旦通话结束后不自动设置为等待。

On break：休息, 是登录状态，但是不能接受队列电话呼叫.

4. State:是指客户端在队列中的特定状态.

Idle:空闲状态

Waiting:等待

Receiving:接听.

In a queue call：在队列中呼叫。

5. Max-no-answer:最大无应答

如果客户端连续没有应答个数达到设置参数后，他的状态会被自动修改为“休息”.

6. Wrap-up-time: 话后处理时间，客户端通话完后休息时间.

7. Reject-delay-time: 客户端拒绝后延迟时间. 客户端拒接后，我们需要等待设置参数时间在呼叫客户端

8. Busy-delay-time: 忙延迟时间, 如果客户端是忙，我们等待设置的参数时间后，在呼叫客户端。

9. No-answer-delay-time:无应答后延迟时间, 如果客户端没有应答，需要等待设置的参数时间在呼叫客户端。

三. Queue Options:

1. Strategy:策略模式，定义来电根据哪些策略模式查找队列中的客户端.

Ring-all：同时呼叫所有的客户端，某个接听后其它客户端自动挂断.

Longest-idle-agent：最大空闲客户端优先。

Round-robin：最后一次客户端通话的优先.

Top-down：从上倒下查找客户端

agent-with-least-talk-time：最少通话时间的客户端优先

agent-with-fewest-calls：最少通话次数的客户端优先

sequentially-by-agent-order：按照规则和等级依次查找客户端.

Level：值越小等级越高

Position：值越小地位就越高

random：随机

2. Moh-sound:语音文件参数

3. Record-template：录音文件参数

4. Time-base-score: 时基分数

Queue：默认为队列,如果设置为队列,任何来电的基础评分在进入队列之前不会被增加（无论他们的呼叫的总长度）。

System：如果设置为系统，这将增加原来已经通话过(或进入系统)的来电电话基础评分。

提高来电评分让在队列中等待时间较长的得到接听.只要在系统中的来电优先于其它队列中的来电。

5. Tier-rules-apply：等级规则应用

True: 使等级规则设置的参数生效

Flase: 设置的等级规则无效

6. Tier-rule-wait-second：等级规则设置的时间

主叫需要等待设定时间后,才能根据等级规则查找客户端。

7. Tier-rule-wait-multiply-level：false和true

False：超过Tier-rule-wait-second设置的时间后，为来电按顺序提供所有的等级规则服务。

True：来电必须等待Tier-rule-wait-second值乘以tier中的level值时间后，为来电按顺序提供所有的等级规则服务。

8. Tier-rule-no-agent-no-wait：true和false

True: 设置true，来电将跳过等级规则直接查找空闲的客户端.

False:设置false，根据等级规则查找客户端.

9. Discard-abandoned-after：主叫方放弃排队后的秒数。

用于来电再次呼入队列后是否进入上一次排队位置。

如果在设置时间内，就恢复到上一次排队位置；如果超过时间就不再恢复到上一次的位置。

10. Abandoned-resume-allowed：

True: 主叫电话已经放弃了排队，如果又进入了排队后恢复之前队列中的位置，那么必须要在Discard-abandoned-after设置的时间内进入队列。

False: 不使用此功能

11. Max-wait-time：最大等待时间，0默认禁用。

任何来电如果超过设置的最大等待时间将退出callcenter排队。

如果有来电已经分配了客户端，但是等待超时后可以进入语音信箱.

12. Max-wait-time-with-no-agent：最大等待时间与无代理。

默认为0被禁用。

在设定的时间内如果没有分配客户端的话，允许主叫离开排队。

这个设置将保护所有进入队列后来电，避免客户端意外注销后来电一直等待。

13. Max-wait-time-with-no-agent-time-reached

默认是5分钟，在超过Max-wait-time-with-no-agent时间后，在本参数定义的时间内拒绝新的来电。

四. API Commands: API 命令

1. callcenter_config agent add [agent name] [type(Callback)]  添加一个客户端命令 

2. callcenter_config agent set [key(contact|status|state|type|max_no_answer|wrap_up_time|ready_time| 

reject_delay_time|busy_delay_time)] [agent name] [value] 修改客户端属性. 

3. callcenter_config agent del [agent name] 删除一个客户端

4. callcenter_config agent list [agent_name] 显示客户端、 

5. callcenter_config agent get uuid [agent_name] 得到和客户端uuid通话的电话成员　　

五. tier 规则

1. callcenter_config tier add [queue name] [agent name] [level] [position] 给一个客户端添加一个新的规则到队列中。

 

2. callcenter_config tier set [key(state|level|position)] [queue name] [agent name] [value] 修改客户端规则 

3. callcenter_config tier del [queue name] [agent name] 删除客户端的规则 

4. callcenter_config tier list 显示规则

六. QUEUE 对列

1. callcenter_config queue load [queue_name] 载入XML的配置的队列到内存中

2. callcenter_config queue unload [queue_name] 删除一个队列的设置 

3. callcenter_config queue reload [queue_name] 重新加载队列的设置 

4. callcenter_config queue list 显示队列 

5. callcenter_config queue list agents [queue_name] [status] 列车队列中客户端的状态信息，如果指定状态那么就显示符合状态的信息。

 

6. callcenter_config queue list members [queue_name] 列车队列中的外线成员 

7. callcenter_config queue list tiers [queue_name] 列车队列对应的规则

8. callcenter_config queue count 显示队列个数 

9. callcenter_config queue count agents [queue_name] [status] 反回队列中的客户端个数，如果指定状态，那么就显示符合状态的客户端. 

10. callcenter_config queue count members [queue_name] 返回队列中排队的来电成员 

11. callcenter_config queue count tiers [queue_name] 返回队列中 规则的定义个数 

七. Variables 变量

1. cc_export_vars 导出变量到 客户端b-leg(通道)

2. cc_moh_override 覆盖默认的等候音乐 

3. cc_base_score 在来电电话的基础评分上添加指定的分数。

把他放到队列中的前面 

4. cc_exit_keys 来电按指定按键退出队列 

5. cc_outbound_cid_name_prefix 给来电显示添加前缀名字。

 

6. cc_warning_tone 这个变量是'uuid-standby’模块有效变量。

当来电分配到客户端之前播放指定的声音 

7. cc_record_filename 通话录音文件名在队列中进行了配置 

8. cc_side 包含两次的呼叫，可以是来电和客户端。

 

9. cc_member_uuid 包含了独一无二的来电的UUID  

10. cc_member_session_uuid  保护了会话的UUID 

11. cc_agent 包含队列中的客户端 

12. cc_queue_answered_epoch 

13. cc_queue_terminated_epoch 

14. cc_queue_joined_epoch 

15. cc_queue_canceled_epoch