近日，广东省佛山市公安局举行“飓风4号”专案新闻发布会，通报了警方破获了一起利用网站搜索冒充“假客服”恶意电信诈骗的千万元大案件。
警方共捣毁窝点13个，抓获詹某源等犯罪嫌疑人63名，一条以互联网虚假信息为纽带的网络 贷款 电信诈骗黑色产业链被彻底捣毁。初步核实被骗事主300多名，涉案金额超1160万元，该案涉及诈骗金额高达千万元以上，其中受害人之一凡凡（化名）被骗近万元。
此次案件侦破的过程中，度小满金融案件发生后，度小满金融（原“百度金融”）协助警方等平台联手，共同进行内部排查，找出了与之相关的多条线索，随后将该事件及线索向提报佛山警方进行了举报。
网贷 提前还款被诈骗，大数据串并锁定作案团伙
2018年11月，佛山市民凡凡想在某借贷APP提前还款3000元，经过一番 *** 作后发现，该借贷APP不支持提前还款。
于是，凡凡尝试通过互联网搜索该APP客服电话。电话拨通后，所谓的“客服”以 手续费 、冻结还款保证金、 *** 作不成功等为由，让凡凡扫描二维码支付相关费用，结果被骗近万元。
凡凡的遭遇并非个案。当月，佛山警方还收到度小满金融等金融公司的举报线索，佛山市反诈骗中心随即结合线索对相关警情进行梳理，发现受害人被诈骗过程如出一辙。均是在 *** 作借贷APP提前还款事宜时，通过网络搜索到了假客服电话而被诈骗，被骗金额从数千到数万元不等。
随后，佛山警方立即成立专案组对案件进行侦查， 利用智慧新侦查手段对个案进行大数据串并，累计串并案件300余起，涉及江苏、广东、浙江等27个省。该案被公安部列为2019年第一批督办案件，同时被省公安厅列为“飓风4号”专案。
揭开“搜索黑产“面纱，作弊手段骗钱财
此次的案件中，诈骗团伙主要利用非法的黑客手段，伪造、仿冒正规企业和机构的网站及客服电话，诱骗网民上当并进一步骗取钱财。
所谓“搜索黑产”的面纱也被揭开。骗子的诈骗步骤分为三步：
第一步：据了解，诈骗团伙首先会通过购买或者非法技术手段获取大量小网站，并在这些小网站的网页上加入各种假冒的客服电话号码等信息；
然后第二步：再利用作弊技术让这些包含了假客服电话号码的假网站有机会出现在搜索引擎结果中靠前的位置；
第三步：一旦用户还款时，在网上搜索到假客服电话，拨打了这些假客服的号码或者通过微信和QQ进行联系，一旦上钩，骗子他们就会通过各种套路去骗取钱财，令用户一不小心就掉进不法分子的圈套。
打击黑产难度升级，警方和金融平台强强联合齐攻破
网络信息技术的发展已成为“双刃剑”，在虚拟环境中，相关非法行为越来越隐蔽、分散，一些犯罪分子还模仿用户搜索行为，雇佣上百台服务器，制造海量虚假用户，这些也使得打击黑产的难度一直在增加。
“飓风4号”专案涉及的“黑客”“黑帽SEO”“话务组”“洗钱组”“取款组”“商务总机号商”“微信号商”“ yhk 商”等8个犯罪环节，不同链条的嫌疑人只通过网络聊天工具联系，绝大部分诈骗资金通过第三方走账，给案件的进一步侦查带来不小挑战。
诈骗团伙为躲避警方侦查，诈骗团伙“话务组”往往利用商务电话号码来伪装假客服电话；为洗白赃款，赃款收款二维码专门由诈骗团伙“洗钱组”提供，赃款得手后在第一时间转移，并由“取款组”辗转各地将赃款取现。
此外，该案还涉及到一批“微信号商”和“yhk商”，他们非法获取公民个人信息，申请了大量微信号、yhk，向诈骗团伙出售。
“诈骗团伙隐蔽的作案手法一度让案件的侦办陷入困境,但是在相关金融平台企业的主动配合、全力协助下，案件侦办得以顺利推进。”办案民警表示。
度小满金融相关人士表示，在得知该事件后，第一时间搜集查找线索，积极协助警方调查案件。搜索黑产极大的地危害网络用户及诸多行业，他们劫持窃取用户信息、非法导流、发布虚假广告或信息等，黑产链条滋生诈骗等各类案件，影响整个网络环境的信誉度和安全性。
面对客服电话，如何辨真假？
有钱花 特别提示广大用户：
提高警惕，远离黑产，对任何非官方认证信息应谨慎识别，使用互联网工具通常可在官方APP帮助信息页面查询官方客服电话。
如果在拨打客服电话的过程中，对方一旦提及钱财冻结、大额手续费等内容，应马上停止 *** 作；
同时对任何非官方APP绑定账户外的线上、线下转账更应保持高度警惕，正规机构放款及还款账户，均为公司公户，绝无个人账户。
度小满金融致力于用科技为更多人提供值得信赖的金融服务，一直以来，度小满金融对净化网络环境、打击网络诈骗等非法行为坚决抵制，积极拥抱监管，维护互联网金融生态的健康发展。
安全提示：度小满APP以及有钱花APP上有在线客服和客服电话，目前无个人QQ客服或其他客服电话号码，请拨打正确客服电话，谨防上当受骗。服务器，英文名称：server 定义：局域网中，一种运行管理软件以控制对网络或网络资源（磁盘驱动器、打印机等）进行访问的计算机，并能够为在网络上的计算机提供资源使其犹如工作站那样地进行 *** 作。
工作站，英文名称：Workstation，是一种以个人计算机和分布式网络计算为基础，主要面向专业应用领域，具备强大的数据运算与图形、图像处理能力，为满足工程设计、动画制作、科学研究、软件开发、金融管理、信息服务、模拟仿真等专业领域而设计开发的高性能计算机。
交换机，英文名称：Switch 定义，网络节点上话务承载装置、交换级、控制和信令设备以及其他功能单元的集合体。交换机能把用户线路、电信电路和(或)其他要互连的功能单元根据单个用户的请求连接起来。是什么让西安欧亚学院每年招生的时候忙而不乱了 是什么让圆通快递客户投诉的处理效率大大提升了 是什么让陕西松茂食品餐饮公司解决了众多分散的分支机构之间,内部员工的通信、沟通难题
是什么让陕西人寿在一个月之内建起了电话营销中心,提供“一个电话保险到家”的服务
……
一切的答案就是基于软交换的IP呼叫中心(IPCC)。
西安是个大学扎堆儿的地方。作为一所私立本科大学,西安欧亚学院便是其中改革创新的一颗明珠。每年的6～9月都是欧亚学院开始招生的时间。每逢此时,院招生办就会特别忙乱。但从2010年起,他们却忙而不乱了。
圆通速递是一家专业的快递、物流公司,拥有庞大的客户群,每天需要处理数以万计的快件查询、投诉建议电话。如果能对外用统一的客服号码,并及时分析话务,就能提高客户投诉的处理效率和客户满意度。但要怎样才能做到呢
陕西松茂食品餐饮有限公司是一家大型餐饮服务集团,主营业务包括餐饮服务、食品加工、酒店住宿、物流配送四大块,分支机构较多,办公地点分散,且员工使用的手机种类众多,既包括中国电信的天翼,还有联通、移动的各种手机,日常工作中,部门员工之间的沟通、交流非常频繁。怎样才能最大程度地提高企业内部通信效率是摆在公司管理者面前的一道难题。
中国人寿陕西省分公司要规范、完善电子商务体系,给消费者提供更加便捷的投保渠道,让客户享受到“一个电话保险到家”的服务,于是决定建设电话营销中心。但高管说,建电销中心可以,但必须控制成本,满足公司固定资产规模控制要求,而且还必须要快。这些要求又要如何实现
……
这一切问题背后的答案都是陕西电信的综合媒体服务平台。这个平台是基于下一代网络(NGN),以纯软件的方式,能够实现来自传统固话(PSTN)、移动电话网、IP数据网络(基于分组域技术)等多种网络的各种语音、多媒体信息的智能接续控制,同时提供开放的、多层次的业务应用开发接口。简而言之,陕西电信能够以纯软件的方式为用户提供呼叫中心服务,开放电信资源。
填个单子就有了呼叫中心
“其实,2007年我们已经自己建设了呼叫中心,不过是基于传统的固定电话网络,用拉专线、买中继的方式。当时,呼叫中心系统的功能也比较简单,10个坐席花费了10万元。但随着招生发展,到2008年我们就得需要33个坐席,于是项目二期我们就继续添加线路和硬件设备。但慢慢我们发现,系统越大,系统功能和流程管理的合理性越来越难控制,而且设备越多,出现的问题就越多,供应商的服务也越来越不能到位。”欧亚学院信息中心主管罗征在接受采访时,向记者娓娓道来他们转换呼叫中心建设思路的过程。
“2010年初,我们开始论证呼叫中心应该怎么建、怎么用,同时校方也要求把营销功能加入呼叫中心系统,不再单单只是接拨招生电话。那时,陕西电信基于软交换的IPCC进入了我们的视野。”罗征继续讲述道。
在罗征看来,基于软交换的IPCC最大的优势是安全、服务有保障。为什么会这么说呢
“如果是传统的呼叫中心,所有的服务器、交换机都在我们自己这边。而用软交换的话,后台控制都是靠软件实现,呼叫处理、排队、IVR分析等都是在后台电信平台上实现。可想而知,作为用户单位,我们自己所能营造的机房环境与电信级怎能可比。具体来说,比如电源,一年365天机房不断电我们就很难保障,而陕西电信是能提供7×24小时服务的。”罗征感慨地说。
而且,传统的呼叫中心在罗征眼里既不灵活,又不宜扩展。罗征介绍,比如如果他们想在校长办公室实现投诉处理,就必须得拉条线过去,建个呼叫中心投诉处理的坐席端,又费事,费用又高。而IPCC则是只要有网络通达的地方就能实现终端接入。
基于软交换的呼叫中心的建设和部署实施对于用户方来说,非常简单。“我们只需要填个单子,告知陕西电信我们需要的服务坐席数目、IVR资源数目、服务的电话号码、我们网站的服务页面以及进入网络的服务端 口号 、终端的IP地址或电话号码等,就可以申请开通呼叫中心,上线非常快!”罗征体会颇深地告诉记者。
和罗征有着同样感觉的,还有中国人寿陕西电销中心的经理唐国平,他们电话营销中心的呼叫中心系统上线用了不到一个月的时间。
100万元的问题10万元解决
“半个月我们就完成整个系统的搭建、试运行。我们只要告诉陕西电信我们局域网的连接地址,然后分配每个人的服务工号和密码就完成了配置工作,前后过程非常快。过去看来那么复杂的过程,现在连人员招聘、培训到系统搭建、运行,有一个月就足够了!”唐国平信心满满地告诉记者。
除了使用方便,上线快,运行可靠稳定,罗征和唐国平更看重陕西电信IPCC的另一优势,那就是低成本。
“其实,我们招标时共有四五家入围,其中大部分推荐的还是传统呼叫中心。但传统呼叫中心的采购和服务费用主要集中在硬件上。花大价钱买回来的这些设备放在学院的IT环境中,并不能保证服务质量。一般过了两年的维保期,一旦出现问题,后期的维护成本非常高。”罗征说,“而陕西电信的IPCC,只要我们呼叫中心一直运营,就能一直有免费服务,无须我们自己对呼叫中心平台系统进行维护和管理。除了初期投资,后面的运维服务费也可以让我们省好多。另外,我们用的VoIP电话的资费也非常低,这也是当时非常吸引我的一点。”
唐国平认为,租赁呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更划算,尤其是对小企业来说,更是如此。在他看来,自建呼叫中心对小企业来说压力很大。越是小企业越会面临资金来源不足、可动用资金少、固定资产投资比例不宜过大等问题。要自建呼叫中心,前期大额投入会增加这些小企业的经营风险,不利于固定资产规模得到最优控制。而且,租赁不会出现因为初期采购的一些设备不当而导致的后期运行维护的麻烦和成本,降低了运营风险。
唐国平给记者算了这样一笔账,中国人寿陕西电话销售中心是在电信的呼叫产业基地租赁的100多个IPCC坐席,系统运行第一个月的投入成本是10万元。而如果是自建呼叫中心,一次性设备采购平摊下来基本上是每年每人3500元,办公用品费用是每人每年500元,加上每年至少100万元的通信费用,再加上高昂的场地费用和后期硬件的维护费用,其成本之高,可想而知。
“100多个坐席,工位作蜂巢状分布,便于我们集中管理。作为电信的增值服务,IPCC通过软硬件在电信端的集成,可以大大降低用户的运维成本。我们是将呼叫中心的建设和运维、通信打包,一揽子外包给陕西电信。选择陕西电信这样的业务比较成熟、维护力量有保证的平台,我们的应用就不会出现问题。”唐国平肯定地说。
NGN的首次大规模应用
颇受罗征和唐国平等众多用户肯定的IPCC背后的综合媒体服务平台到底是什么,有着怎样的特点和价值带着这些问题,记者独家采访了陕西电信企业信息化部主任韩少敏。
在韩少敏看来,陕西电信与北京峰华智讯技术有限公司(简称峰华智讯)合作的并不是简单的基于IP的呼叫中心平台的建设,而是针对传统固定电话网、移动电话网、IP数据网络通过搭建综合媒体服务及控制平台将其三网合一,做了一个智能呼叫控制平台,通过集中控制,实现整个“大网”上各种信息的智能化管控(如图1)。
韩少敏说这种智能化控制,体现在两个层面,第一是能够实现类似呼叫中心的排队逻辑,第二是基于排队逻辑再加上业务需求信息能够实现逻辑判断,实现智能接续。如此一来这个平台就能提供呼叫中心功能和各种针对性业务(电信针对性营销的落地)。换句话说,这个平台的作用有两大类:第一是可以为陕西电信以及陕西电信的客户(比如中国人寿等公司)提供虚拟呼叫中心(IPCC)服务,这项业务就类似于800、400平台;第二是可以展开针对性的业务提供,比如对电信校园用户开展“天翼好友圈”业务,针对企业通信需求提供企业总机业务、企业会议服务、企业客户群内通话服务等,还可以针对餐饮、咨询、物业、医疗等企业提供开放的接口,使企业自己根据需要开发自己的应用(如图2),把原来封闭的电信资源,在可控的条件下开放出来。
对于平台的特点,韩少敏强调,这个综合媒体服务及控制平台是一个开放性的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。其次,这个平台可以实现分布式处理,也就是对企业客户而言,这个平台等于是可移动、可调度的公用设备。同时该平台可扩展性强,客户企业可自己开发应用。“如此一来,在这个平台之下,等于是构建了一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣,前途无限。”韩少敏自豪地说。
峰华智讯的总工程师王文林向记者介绍,他们与陕西电信双方合作的这个平台,实际上是基于电信通信网络可实现统一接入的平台。该平台是以下一代网络为依托,以SIP信令协议为基础,以实现智能接续控制为前提,以开放电信资源为目标,以成熟的VoIP技术为条件,实现综合媒体服务。在陕西电信企划部、信产公司以及其他相关部门的全力支持下,基于该平台的坐席数量已经达到了近2000个,而且还在不断地快速增加。
王文林说:“陕西电信是中国电信所指定的为数不多的几个外包呼叫中心基地之一。这套系统可轻松地支持上万级的坐席,完全能够支持陕西电信开展呼叫中心服务业务。对陕西电信来说,基于此开展呼叫中心服务业务,能够最大限度地使用NGN基础设施,开展更多的增值服务;对最终呼叫中心的用户来讲,最大的好处就是投资省、见效快。”
基于这个平台,欧亚学院建立了基于互联网的又安全又省钱的虚拟呼叫中心,管理服务2万名学生。“现在,我们购买了陕西电信的IPCC的30个坐席许可,常用的是24个。为了跟CRM更好地结合,利用呼叫中心做好营销,我们除了电话、短信,还把邮件、Web在线服务功能都能加了进来。现在我们的呼叫中心,不仅能为招生服务,更能处理投诉和就业信息,管理、服务好欧亚的所有师生学生。”罗征信心百倍地说。
基于这个平台,中国人寿陕西省分公司的电话销售中心得以迅速成立、为客户提供贴心的保险服务。“我们现在用得更起劲了,我们把客户数据通过BBS公告发布到呼叫中心坐席,不只是用简单的排队逻辑。我们正计划再租赁200个坐席,为公司带来更大的利益。”唐国平说。
基于这个平台,陕西圆通速递办理了企业总机,获得了一个统一的对外号码。客户拨打该号码后,会根据提示音选择按键转接到投诉或快件查收的部门,为客户提供通畅、便捷、高效的热线转接通道,从而赢得更多用户。
基于这个平台,陕西松茂也将员工的号码全部捆绑在总机之下,单位机构与机构之间、员工与员工之间互相联系可以通过拨打短号或是由总机配备的话务员进行转接,大大提高了企业内部的通信效率。同时,在保持公司良好通信形象的同时,既达到了分机电话可以用手机接听的目的,也无需告诉客户手机。一旦某个业务员离职,只要把该员工分机下面绑定的手机号码改为其他号码就可以,从而达到了保护公司利益的效果。
这个综合媒体服务平台是一个开放性、分布式、可扩展的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。客户企业可自己开发应用,构建一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣。
记者手记
案例中每个故事看似是不同的应用、不同的项目,但都是运行在陕西电信的综合媒体服务平台上。王文林认为,他们合作的这个平台,关键技术采用了计算机堆技术,或许可以说得上是云计算的先声。因为这个平台是一套建立在现有各个网络之上的纯软件控制系统;同时也是一个硬件实体,所有设备都由标准的计算机设备堆砌而成,中心设备存在于陕西电信的机房中,将呼叫中心作为一种服务提供给所有用户,构成一个完整的云。
而云计算的潮流也将引导电信资源更加开放。其实,要在目前的条件下,电信如果开放资源,呼叫中心的坐席资源是成熟的开放对象。呼叫中心要采用更加开放的技术架构,不能只靠原来的几号信令就行;用户则可以加载更加灵活的通信协议和数据格式,加载更加灵活的业务流程;同时,电信的网络也是动态的,因为要从在线通信延伸到在线生产、在线销售,要连接到物联网上。
电信资源开放将是大势所趋。两台。皮站即皮基站，是一种小型低功率小基站，通过固网宽带接入到移动核心网，为用户提供LTE业务，主要用于企业、办公室、营业厅、网吧等中小型室内场所，快速提供LTE容量，以及解决LTE信号覆盖率低的问题。吸收热点话务，为宏网络数据分流，实现精确、深度覆盖，提升网络对数据业务的支持能力，一个移动皮站配两台服务器，为主服务器和副服务器。
十三位电话号码是国内跨网间接听国际长途来电或者是网络回拨电话。
十三位电话号码没有归属地+代表国际长途来电190代表中国电信国际来电转接，61表示澳大利亚，21表示上海，3表示三号转接服务器联合起来解释就是你接到了一个由澳大利亚转入中国，电信上海国际话务转接3号服务器的国际长途来电。
不知道澳大利亚的上级转接商是谁，电信山海的下级转接商就是你所接来电的服务商，如果你是移动手机接的，则表示转入了中移动，如果是固话接的，就表示转入了中电信，联通手机接听表示话务转接进中联通。从这上面看不出来的。
电话号码
电话号码TelephoneNumber是指电话管理部门为电话机设定的号码，包括固定号码和移动号码，一般由7—8位数组成（手机号码为11位），早期有过5—6位的的情况。企业、集团、厂矿、事业单位等为固定或移动电话等内部通信所设定的指定号码，长度一般为4—8位。
电话号码也相当于每个电话的编号、名字，中国使用的手机号码为11位，其中各段有不同的编码方向。
落地是指你跟某地市的传统运营商（网通、电信等）达成协议，在这里通过相应的设备将IP语音包转成传统的模拟语音通过该运营商的电话线路对目标电话（固定电话、手机等）进行呼叫 透传指经营VOIP的虚拟运营商根据客户的要求在客户拨打某电话的时候让对方显示指定的真实电话号码 封杀指由于VOIP侵蚀了传统运营商大量的长途话务收入，传统运营商采取截流语音包、干扰语音包等技术手段对VOIP通话进行干扰的措施，因为造成了VOIP用户通话中断或不能通话，故称“封杀”推荐AOFAX呼叫中心系统。AOFAX呼叫中心系统主要的功能有自动呼叫、自动IVR应答、知识库、网站客服、手机漫游、企业聊天、无纸传真、挂机短信等功能。
1、多级语音导航（IVR）
自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的 *** 作，使原来需要人工 *** 作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。
2、自动外呼群呼
可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出；
也可以导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计，座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。
3、智能话务分配（ACD）
ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。
4、电话交换功能
呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能，具体包括欢迎词定制、自动总机、 多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。
5、分公司电话管理
通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。
6、手机漫游通话
当座席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电，以及通过发送短信，用手机连接到公司总机，实现电话的呼出和记录通话内容等。
7、多座席电话客服/电话销售
座席登录后，系统会自动d出工作界面，显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。
系统会自动显示座席名称，确定和告知当前通话由本座席发起或接听；
座席可以点击客户名称，查看客户详情和历史通话轨迹。
座席可以对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。
8、客户管理
用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。
9、座席管理
用以添加部门和座席工号，编辑座席名片；可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等；
高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。
10、企业聊天
AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件，快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下：
即时消息： 联机与脱机消息，支持消息的自定义。
常用功能： 可变字体和颜色，发送表情、链接、等。
消息群发： 支持多人对话和消息群发。
状态管理： 离开、在线、漫游等常用状态。
群组功能： 支持多人群组，且群组模式下支持自定义表情及贴图功能。
文件传输： 高速、稳定的实时文件传输功能，文件大小不受限制。
记录查询： 实时记录所有聊天记录，可自我查询，或按级别定义向下查询。
11、计划任务
座席可以添加针对具体客户的回访任务； 计划在当天完成，或在当天之前未完成的任务，均显示在座席的工作平台上；
任务可以通过三种方式结束：已进行通话、点击完成或点击取消； 后台程序自动统计计划任务的完成情况。
12、文件签审流程
可以设定多个和多级文件签审流程。
文件在多个座席之间自动流转；每个座席可以添加批注/日期等；可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程；可以追查每个座席的签审细节。
13、话务监控与录音质检
系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。
14、工效和话务分析
自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；
可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音；
可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；
可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；
可以按通道统计线路的使用情况。
15、知识库
把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。
16、二次开发接口
提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。
呼叫中心词汇全解：
在客户为主导的市场下，呼叫中心凭借能提升企业品牌形象、坐席工作效率和客户满意度的优点，遍布在各行各业，如客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水电力、调度系统、银行、教育领域、医疗卫生部门等。
一、技术词汇
CTI (Computer TelephonyIntegration)，计算机电话集成技术简称，主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与计算机间的通讯和交流。
IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应答，进入服务中心，用户可以根据语音引导 *** 作，获取有关的信息。
PBX（Private Branch Exchange），用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户共享一定数量的外线。
TTS（Text To Speech），即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，让机器能够说话。常见于医院、银行等播报排号系统。
ASR（Automatic Speech Recognition），自动语音识别技术，是一种将人的语音转换为文本的技术。可跟IVR搭配，用户直接陈述问题，系统快速匹配给出答案，效率高。
REC（Record），电话录音技术，通过监测电话线路上的语音通讯信号，并将这些信号（模拟的或数字的）转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。
EIM（Enterprise Instant Messaging），企业聊天，面向企业终端使用者的网络沟通工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。
ACD（Automatic Call Distribution），自动分配技术，是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，按照一定的规则将接入的呼叫转接给最佳坐席。
CRM（Customer Relationship Management），客户管理系统，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。
DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特网上作为域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库，能够使用户更方便的访问互联网，而不用去记住能够被机器直接读取的IP数串。通过主机名，最终得到该主机名对应的IP地址的过程叫做域名解析。
VoIP（Voice over Internet Protocol），将模拟信号（Voice）数字化，以数据封包的形式在IP网络(IP Network）上做实时传递。VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。
E1，采用同步时分复用技术将30个语音信道（64KB）和2个控制信道（16kb）复合在一条2048Mbit/s的高速信道上。
SIP（Session Initiation Protocol），会话初始协议，用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务。因特网电话（IP电话）正在向一种正式的商业电话模式演进，SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络）系列协议中重要的一员。
二、功能词汇
1、多级语音导航
基于IVR的自动语音导航系统，其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的 *** 作，使原来需要人工 *** 作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。
空闲休息时间可以通过漫游转接手机或者开启全自动语音导航服务。
2、自动外呼群呼
基于CTI核心搭建的自动外呼系统，实现批量呼叫等便捷功能。
可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出；
也可以导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计，座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。
3、智能话务分配
智能话务分配是基于ACD内核构建的模块，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。
4、电话交换功能
电话交换机功能是基于PBX实现的，呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能，具体包括欢迎词定制、自动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。
5、分公司电话管理
通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务（DNS），分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。
6、手机漫游通话
当座席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电，以及通过发送短信，用手机连接到公司总机，实现电话的呼出和记录通话内容等。
7、多座席电话客服/电话销售
座席登录后，系统会自动d出工作界面，显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。
系统会自动显示座席名称，确定和告知当前通话由本座席发起或接听；
座席可以点击客户名称，查看客户详情和历史通话轨迹。
座席可以对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。
8、客户管理
基于CRM技术的小型客户管理系统，用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。
9、座席管理
用以添加部门和座席工号，编辑座席名片；可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等；
高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。
10、企业聊天
AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件，快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下：
即时消息： 联机与脱机消息，支持消息的自定义。
常用功能： 可变字体和颜色，发送表情、链接、等。
消息群发： 支持多人对话和消息群发。
状态管理： 离开、在线、漫游等常用状态。
群组功能： 支持多人群组，且群组模式下支持自定义表情及贴图功能。
文件传输： 高速、稳定的实时文件传输功能，文件大小不受限制。
记录查询： 实时记录所有聊天记录，可自我查询，或按级别定义向下查询。
11、计划任务
座席可以添加针对具体客户的回访任务； 计划在当天完成，或在当天之前未完成的任务，均显示在座席的工作平台上；
任务可以通过三种方式结束：已进行通话、点击完成或点击取消； 后台程序自动统计计划任务的完成情况。
12、工单系统
可以设定多个和多级文件签审流程。
文件在多个座席之间自动流转；每个座席可以添加批注/日期等；可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程；可以追查每个座席的签审细节。
13、话务监控
系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。
14、报表系统
自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；
可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音；
可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；
可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；
可以按通道统计线路的使用情况。
15、知识库
把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。
16、班长席（质检子系统）
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
17、电话会议（多方会议）
所谓电话会议，利用电话机和手机作为工具，实现内线和外线的集结会议，实现多方会话，会议设置主持人管理模式，丰富的电话会议管理功能。
18、移动OA
移动端的呼叫中心客户APP端，PC端功能的精简版，包括签审、查询记录、签到、网站客服、通话等功能。
19、在线客服
只需在网页中插入一段代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能；支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。
访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合，客户无论通过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。
20、挂机短信
当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后，系统会自动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。
21、无纸传真
AOFAX无纸传真技术，国内首家无纸传真机的供应商，具备传真群发、电子签章、文件签审、漫游收发传真、邮件收发传真、垃圾传真过滤等功能，可以与工控机搭建一起，实现无纸传真功能。
22、来电d屏
客户来电时，通过d屏提醒，客户信息一目了然，以往通话记录等都能够显示，有助于快速确定客户问题，解决客户问题，提高效率。
23、电话录音功能
实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上；一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。
使用MP3方式存放（WAV格式比MP3大8倍），录音时间与硬盘容量的计算方式为：
1秒=1K byte，1小时=36M，10万小时（约114年）=360G
AOFAX电话录音监控系统还支持存储满报警、自动删除过期录音文件以及异地自动备份等功能。
24、无线连接台
当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时，可选配AOFAX无线连接台。使用时，插入SIM卡，将无线连接台出来的电话线连接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。 AOFAX无线连接台性能稳定，通话清晰，在微弱信号环境下，可以连接外部天线以提升灵敏度；当需要多条电话外线时，可以将多部无线连接台并接使用。
三、优秀词汇
1、微笑
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，借助换位思考，体会客户的着急心情，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
2、倾听
倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。诉说者与倾听者的一唱一和有助于化解矛盾。每个坐席应该学会倾听，尽管客户说的你已经听过几百遍，也要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。
3、能力
能力 ，是完成一次服务或者业务所体现出来的素质。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。优秀的坐席必须对自身产品有较深的了解，对相关知识也需要略懂一二，方能让客户信任你，给客户留下专业客服的形象。
4、信任
信任在业务洽谈和客服支持中，起到决定性作用，影响客户信任企业的因素包括口碑、意图、能力、可靠性，及前述的善意等，从这些方面把握客户是最好的突破口，让客户信任坐席，进而会让客户忠诚于企业。
5、压力
压力是坐在电话面前的人员普遍存在的问题，无论是销售业务还是客服支持，面对形形色色的客户，千变万化的情景，需要坐席保持积极的心态去面对，并学会通过一些科学的方法排解压力。
6、计划
呼叫中心坐席人员的工作强度大，变化性大，时间容易在接听和呼叫中慢慢流逝，如果没有确切可行的计划，会容易迷失目标，偏离任务要求。制订工作计划，将事务整理归类，并根据轻重缓急来进行安排和处理，提高工作效率，让工作更加具体充实，为计划提供预留时间，掌握一定的应付意外事件或干扰的方法和技巧，准备应变计划。
7、投诉
认真倾听投诉，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度，保持冷静自信，记录客户投诉信息，不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪，表示您的同情和认同，收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题，激励客户参与商量解决方案，确认解决方案和兑现承诺，信息及时传递反馈。
8、您好！
您好！千言万语一句话，酸甜苦辣由它始。
参考资料：
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