呼叫中心有1000或者10000名客户应该配多少个接线坐席

如果按照一名客户呼入1个电话量1天共10000通，平均每通电话耗时30秒，服务目标为5秒算至少需要87名坐席。

其实这话务员需求计算根据Erlang C来计算的

函数计算需要三个输入参数：

呼入电话数量（个/小时）:对于特定的时段，呼入电话的平均数量。

平均处理时长（秒）:从话务员振铃，到完成呼叫并准备接听下一通电话，话务员处理一通电话的平均时长。

服务目标（秒）:可以容忍的顾客（平均）等待时间。这是一个服务目标，通常根据呼叫中心的经营要求设定。

最少人员需求:所需要的当班话务员的最少人数。(特别提醒，此人数并非排班计划表中的人数。因为，员工有可能需要休息，也有可能处理其它非话务事物。此一人数是指当班且能够全力接听电话的话务员人数。)

而且如果要求提高客户满意度或者服务水准的话话务员还需要增加。

计算公式

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答：专家坐席也叫VIP坐席服务，是为解决客户与业务人员沟通时间过长及反映的问题长时间得不到反馈而推出的服务。内容是在客服热线和旗舰营业厅配置业务熟练、经验丰富的高技能服务团队，确保能够及时了解和尽快解决四五星用户的问题，并限时处理四五星用户的投诉。

坐席多指举行或参加宴会。

引证解释：

1、座位；席位。

《韩非子·说林下》：“卫将军文子见曾子，曾子不起而延於坐席，正身於奥”。宋·叶适《太学博士王君墓志铭》：“江淮士人零落，既闻君讲说，切理会心，坐席皆满”。邹鲁《中国同盟会》：“当会议将毕时，以出席人众，会场后部坐席忽告坍倒”。

2、坐上宴席。多指举行或参加宴会。

《红楼梦》第四三回：“上头正坐席呢，二爷快去罢”。《二十年目睹之怪现状》第七七回：“我们这边席面已经摆好，继之催我坐席，随便拣了一个靠近那门帘的坐位坐下”。孙犁《白洋淀纪事·识字班》：“过阳历年，机关杀了个猪，请村里的男人坐席，吃了一顿”。

基本介绍

中国是一个席地而坐的民族，后来变为垂足而坐，这是民族起居方式的改变，但是古人席地而坐的习惯没有改变，所以坐席就是座位的意思，席就是位置的意思。

再比如，东方如日本韩国等国，至今还保持着席地而坐的习惯，所以他们在家里都是坐地上，尤其是家里有重要客人时，都是席地而坐以表示尊重。

在队列中的一个位置，例如您在拨打10086、12580、114等时使用人工服务，是向该队列申请一个坐席，若坐席已满则会提示坐席已满，请等待。若有多余坐席，则由服务器自动为您分配，并告知其坐席号码。正在查询时则占用一个坐席。队列中的坐席可以是静态的，也可以是动态的，可以由工作人员向其提出申请，加入该队列。

百度百科—坐席

搭建小型呼叫中心系统的费用跟使用的坐席数，外线数有关。坐席数越多，外线数越大，费用越高。

呼叫中心系统功能：CRM客户管理，REC通话录音，IVR语音导航，ACD智能转接，在线客服，知识库，工单签审，智能外呼，漫游接听，网页回呼，一键拨号，话务评分、差评回访、录音质检，客户关怀、客户回访，计划任务，来电d屏、即时通讯，手机APP，二次开发等功能。

部分功能详解：

1、多级语音导航（IVR）

自动语音导航系统（IVR），客户可根据语音提示进行相应的 *** 作，使原来需要人工 *** 作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。

设置忙闲时段两套IVR流程，提供724自助语音信息服务，提高服务质量。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。

2、智能话务分配（ACD）

ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给最佳坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。

3、话务评分

每次通话结束可以设置评分语音，客户根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当客户对坐席服务评分为差评时，系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内，及时对客户进行回访，有利于规范坐席 *** 作，提升服务质量。

4、企业总机

对外统一总机号码，方便客户记忆，提升企业形象。号码统一需咨询当地运营商，建议采用400电话、一号通、中继线路等方式。此外，系统支持多机振铃、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、遇忙转接或等待、离线转手机等丰富的话务交换。

5、分公司电话管理

通过金恒科技免费提供的域名服务，分公司座席可直接登录总公司服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

6、电话d屏

客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

7、一键拨号

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的客户，可直接点击列表中的号码即可拨通客户进行通话，省去坐席繁琐的拨号 *** 作。此外，系统还支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方便坐席外呼 *** 作。

8、知识库

把常见问题等录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，辅助座席人员的客服工作。

9、客户CRM管理

用以添加、修改、删除、合并、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。客户支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对客户实现系统的价值分析。

VIP客户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面提高服务响应速度。

对需要计划回访或者预约联系的客户，可添加任务提醒，辅助坐席及时联系客户。

10、客户回访与关怀

录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对目标客户进行回访与关怀。

可设置短信发送触发条件，自动发送预设短信内容，进行客户关怀。

11、录音质检

系统可对座席人员与客户的通话实现录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的管理且提供指导帮助，为客户需求做出服务。

12、企业聊天

AOFAX企业聊天系统支持变字体和颜色，发送表情、文件、链接、截图和等；支持单人、多人对话和消息群发；方便内部坐席、部门之间的沟通和协作；

13、公告管理

可以对组、部门和全体发布对应公告通知，公告发布后会同步到相应的坐席工作平台，迅速准确将信息传达给对应人员。

14、工单签审

可设定多个和多级工单签审流程，提交的工单按预定的流程自动流转，流转到的座席可以添加意见/批注/日期等。系统默认的工单种类有售后服务单、维修派工单等，AOFAX提供工单定制，为企业搭建适合自己的工单模板。

15、电话会议

内部座机和外部号码都可接入会议系统，实现随时随地建立会议室；参与人设有主持人、听众、动态发言和背景音乐四种角色，规范会议室发言规则。

16、座席管理

用以添加部门和座席工号，编辑座席名片；可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、隐藏记录、下载和显示留言等；

高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。

17、工效和话务分析

自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；可以按通道统计线路的使用情况。

18手机APP功能

企钉APP支持企业聊天（单聊、群聊、收发信息表情语音），通知公告、考勤签到、服务工单、计划任务、电话群呼、漫游接听和漫游呼叫、通话记录、联系人等

携胜FlyLink呼叫中心平台提供ACD（智能排队）、IVR（自动应答）、FAX（传真）、Record（录音）、Report（报表）、Agent（人工坐席）、CRM（客户关系管理）等强大的呼叫中心功能，让企业与客户更好高效及时的沟通。
适用的行业范围包括：电子商务业、票务业、旅游业、餐饮业、基金证券业、IT服务业、消费产品与服务业、家电、制造业、政府、医药保健品业、交通运输、广电媒体、教育行业等。
支持的业务类型包括：电子商务中心、电话营销中心、预订中心、客户服务中心、、服务受理中心、技术支持中心等。以下是此系统的功能：
1、交换机-IPPBX：系统具备模拟、数字以及SIP中继的接入能力; 实现基本的语音交换服务，包括拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能。
2 、自动话务分配-ACD：支持线性、循环、ACD优先级、最少接答次数、最大空闲时间、呼叫记忆功能分配等排队方式。
3 、交互式语音应答-IVR：通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息；从系统平台中获得预先录制的数字或合成语音信息。
4、 班长座席：呼叫中心系统的班长席除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能。
5 、人工座席：座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体;具有强大的功能如:座席登录/注销、电话接听、电话转接、电话呼出、电话代接、电话驻留、三方通话、资料d出等。
6 、呼叫监控管理：呼叫监控管理系统（CMS）负责实时监控ACD队列、坐席等设备的工作状态变化；从而达到实时监视呼叫排队、处理情况以及坐席代表的工作情况，以协助企业有效地管理他们的资源。
7 、统计报表：系统提供坐席、ACD队列、中继等，提供时段报表、日报表、周报表、月报表、季度报表、年报表等多种报表种类。
8 、录音监听管理：系统提供对中继线路、坐席线路的录音和实时监听，提供网络控制台对录音状态进行监控，对录音文件提供查询、播放等功能，对磁盘空间进行管理，对录音文件进行自动备份和手动备份。
9 、传真管理：传真功能可以与IVR功能集成使用，传真用户拨入呼叫中心时，VoxLink负责语音处理并且控制接受传真的IVR流程，在用户要求传真服务时，自动调用传真功能并且把控制权交给传真服务系统。
10 、客户资料管理：客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询;客户资料批量导入自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单工作流闭环，工单流转。
11、客户关系管理：智能CRM全方位整合客户接触手段，包括：Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通，同时可自动归档客户接触信息。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交流平台，及时了解客户需求、提供有效服务。实现销售管理、市场营销管理、售后服务管理、进销存管理、决策分析等全部业务管理需求。
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