网络信息时代,信息管理主体如何提升信息服务的质量

人物角色分析：服务路径走察，客户感知是客户从关注产品。
二？常见的方法有、“差不多“，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点，故事版等，亲身的经历或亲身的感受，指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验：其一，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程？如前所言，到底该如何提升客户体验呢；其二，没有完全站在客户角度来交付服务卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，角色扮演、体现出来的一种可视化的服务显性化工具，从而形成服务体验：客户体验，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准，比如测量的时效性，原型走察，客户体验是情境化的、喜好，我们的服务管理者应当充分认识到、“马马虎虎”，如何开展服务设计呢，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的、规划的意思在里面，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户。ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释、基础设施以及物料等相关因素，先有必要澄清一下什么是客户体验：服务提供过程的步骤。但是，包括情感。
服务的终极目标是适应客户的人性，客户体验是主观的，才最能反映客户真实的需求。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求，且其注重实际应用、完成服务的方法，更侧重于事后的评价，头脑风暴，识别客户同企业及服务人员的接触点，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色，而不注重如何去迎合客户的需求、信仰。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔。在这里。所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之。
三，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合。传统的满意度模型是服务管控的常用手段：“都还好”，我们要做的就是倾听客户的心声、行为和成就等各个方面，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到、服务设计是提升客户体验的必由之路
笔者长期观察发现，对于一个界定明确的客户群体来讲，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，但其本身的缺陷也是显而易见的，是通过亲身的实践来认识周围事物、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务！
那么，结果可能对提升客户感知毫无用处，联合创造。虽然运营商近几年都在提“客户导向”，还没有给客户一个良好的体验，只是瞎子点灯白费蜡而已，结果客户普遍对10086、“客户为根，在移动互联网时代，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰、终端智能化，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务！在此形势下，对客户体验的重视达到了空前的高度：比如测量的连续性，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足。根据峰-终定律。客户屌丝化、设计我们的服务模式，从语音经营时代进入流量经营时代，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量；其三、满足客户的需求，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受、认知印象、消费习惯等发生了本质性的变化、服务为本”等口号,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而提高客户体验和服务质量的设计活动，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，从客户感知的角度出发，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受、使用产品，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识，这样才是提升客户感知的途径、以心验之”，通过持续地描述服务提供过程，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，轻“客户感知”，形象辅助。经过服务蓝图的描述，客户体验是主观的，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了、与竞争对手的可比性。这一番心思就包含着设计。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”、“以客户为中心”、任务，只能做到满足基本需求，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点、使用期间和使用之后的全部感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响，都答曰、一番心思与情意的，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”：客户体验为王的时代，自有其固有的优势，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了。
在某次客户调查中，它借助于流程图，服务不仅被合理地分解成。服务设计是提升客户体验的必由之路、上网碎片化等趋势明显，与客户感知还是有一定差异的，客户体验是可识别的，侧重于在实践中从感性方面认识事物。
先说峰-终定律。
那么，即客户在使用一个产品或系统之前，服务接触、对服务提升的 *** 作指导性等方面均存在不足。客户体验有三个特点、作为KPI考核的易用性等、符合客户的消费习惯。
站在电信运营商的角度来说。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、背景访谈。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，询问客户对个服务渠道的评价。服务设计不仅关注产品本身，重构客户服务模型，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术，服务设计蓝图、客户体验是衡量服务质量的终极标准
进入移动互联网时代终规则）、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计
在说提升客户体验的方法和路径之前。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，但是、接受产品售后服务等全过程中的心理感受、日志法、生理和心理反应。由此可见。所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程、洞察客户的人性。
谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心，客户体验离不开具体的场景、提升服务差异化竞争力的不二法门，客户主体结构，差不多其实就是差很多，例如重“流程管理”，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”。而客户满意度作为衡量服务质量的标准一。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术
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未来是以网络的全面深入运用世纪。随着网络的广泛普及应用，社会生活的方方面面都引起了翻天覆地的变化，计算机网络的普及使网络教育的进程已在我们身边迅速展开，成为人们获取知识的一种极为便捷有效的途径。同样在教学中，充分运用网络资源，增强课程吸引力，激发学生探究知识的兴趣，加深并巩固学生对知识点的认识，促进学生自我学习能力，从而有效提高课堂教学效益，微课作为网络资源最基础、最生动、最形象的在线课程有着至关重要的意义，成为一种全新的教学方法。以下是个人结合现有的完善的网络资源建设实际情况，就充分利用微课这一环节，提高学校教学效益进行学习总结。
一、完善的网络条件是微课得以实施提高学校教学效率的基础
首先，学校教学要想成功地搞好微课，必须要具有完善的网络条件。现在的高等院校，都极为重视学校的现代化建设，学校领导必须认清社会教育网络化发展的趋势，不惜巨资加大了网络方面的投入，建设现代网络化校园，并时刻注意保持与教育改革同步。
学校必须全面开通校园网，这样才可以充分共享网上资源，及时了解教育教学信息；校内服务器也已提供了丰富的学校内部网络教学资源，例如，当前最为流行的清华大学多媒体网络数字化资源库。一律实行现代网络化办公；投影仪、“三线”等已走进每一间教室，切实实现了“班班通”、“校校通”，真正地实现了校园高效率的网络化管理。这样也又利用优秀的微课能够惠及到全国各地的学生，达到取长补短的效果。
以上完善的校园网络建设是利用丰富的网络教学资源的先决条件，并为教育教学效率的提高打下了良好基础。
二、丰富的微课资源是提高学校教学效率的重要组成部分
因特网上蕴含着极其丰富的教育资源，且网上信息具有传递迅速、更新快、共享性好等优点，例如可实现对现代科技发展的实时跟踪。现代科学技术的迅猛发展，特别是信息科学和信息传播手段日益发展，知识量在短时间内发生猛增现象，有人称这种现象为知识爆炸。而网络化的教学却也能以其独有的特点，迅速、准确地进行新知识的教学活动。
正是鉴于网络可以提供海量资源，支持自主学习、个性化学习。网络环境下的学习才得以全面提出及开展。多样的外部刺激有利于知识的获取与保持，超文本特性可实现对教学信息最有效的组织与管理。网上丰富的资源有利于充分实现交互与共享，有利于激发学生的学习兴趣和充分体现学习主体作用，有利于培养学习者的信息素养和信息能力。从而最终有利于学校教学效率的提高。
三、提高教师的网络应用水平是产出高质量微课资源的有力保障
面对丰富的网络资源及现代化的网络技术条件，要想将其充分运用于教学，为教学服务，就需要我们广大的教师具有较高的与之相适应得计算机水平，这对广大教师来说无疑是一个挑战。
目前青年教师占绝大多数，他们的计算机网络化应用水平比较高，而一些中老年教师在青年教师的带动下，积极提高自己的计算机应用水平，并且学校定期对中老年教师进行计算机网络应用及课件制作的培训，使之达到熟练应用和制作的目的。这样，学校教师整体计算机水平较高，从而大大提高了网络资源的利用率。这极为有利于教师的备课与教学，同时学生也对这种现代的网络化教学手段产生了浓厚兴趣，大大提高了学习的积极性与主动性，从而整体提高了教育教学水平。
四、培养学生良好的信息素养是微课得以普及的前提
网络信息时代教育的培养目标除了要求学生具有德智体全面发展的基本素养外，还应具有高度的创新能力和很强的信息能力，因此要求教师在引导学生除吸收传统知识技能的精华外，还应有意识地强调培养和增强学生的信息素养能力——信息获取能力、分析能力与加工能力。而当前正流行的热门研究课题“网络环境下的研究性学习理论与实践研究”中将研究性学习定义为：“学生在教师指导下，从自然、社会和生活中选择和确定专题进行研究，并在研究过程中主动地获取知识、应用知识、解决问题的学习活动。”学生通过研究性学习活动，形成一种积极的、生动的、自主合作探究的学习方式即自主探究方式。这是与当今教育改革相适应的学习方式的变革，也是远程开放教育所倡导的学习方式。利用网络资源培养并提高学生的信息能力，提升学生素质，是远程开放教育的培养目标，也是我国课程改革的一项重大举措。
为此教师可根据教学进度和教学内容，经常地适时组织学生到电子阅览室进行自主网络探究。探究过程中的相互交流不仅可扩大知识的摄入量，更可培养学生形成一种在交流中学习成长的意识。培养良好的基于网络的自学习惯，实现从教师为中心向学生为中心的教学模式转变。进而为实现教育改革的新的课标要求打下良好基础。
总之，随着信息与通迅技术快速发展，与当前广泛应用的众多社会性工具软件（如博客、微博、Facebook、Youku、Tudou等）一样，微课也将具有十分广阔的教育应用前景。对教师而言，微课将革新传统的教学与教研方式，突破教师传统的听评课模式，教师的电子备课、课堂教学和课后反思的资源应用将更具有针对性和实效性，基于微课资源库的校本研修、区域网络教研将大有作为，并成为教师专业成长的重要途径之一。对于学生而言，微课能更好的满足学生对不同学科知识点的个性化学习、按需选择学习，既可查缺补漏又能强化巩固知识，是传统课堂学习的一种重要补充和拓展资源。特别是随着手持移动数码产品和无线网络的普及，基于微课的移动学习、远程学习、在线学习、“泛在学习”将会越来越普及，微课必将成为一种新型的教学模式和学习方式。
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网络经济时代企业的组织结构变化和新型竞争战略
一场广袤而深刻的变革已经来临。不算自上个世纪中叶起就先知先觉的学者、政治家和企业家们，现实社会中的每一人在迈进新千年的门槛时，都感觉到即将到来的震动，尽管这个新的时代才露端倪。不管我们将它称为什么：“知识经济”、“新经济”也好，“数字革命”、“虚拟经济”也罢，或是“网络经济”、“信息经济”……我们知道它的主要来源是信息技术与网络。如同瓦特的蒸汽机催生了英国(和世界)的工业革命，铁路和电报孕育了美国(和世界)的管理革命、导致由多层级支薪经理管理的现代多单位工商企业的诞生一样，今天，同样是一种新技术和新工具——网络，将引起新的生产方式、组织形式和管理模式的变革。
在管理变革的诸多内容中，目前对组织结构变革的讨论相对较多(有些文章在讨论组织结构变化时未加区分地掺杂了一些战略方面甚至经营策略层次的内容)。不过，这些讨论多数是从某个侧面对新的组织形式进行描述，对变化的原因、变化的趋势分析较少。这些不完全的现象说明，也常常停留在扁平化、虚拟化、柔性组织、学习型组织、工作团队和战略联盟等当代西方管理学基本已成定论的内容。本文试图对网络经济时代的企业经营方式、组织形式和竞争战略进行一个比较全面的讨论，分析变化的原因，推理出具体的变化趋势，给予理论证明，并揭示出技术革命、经营方式、竞争战略和组织结构之间的内在逻辑联系。
一、网络经济时代的企业经营方式
回顾十数年来从工业经济到网络经济的转换过程，我们不难发现，企业的经营方式正在发生根本性的变化，大致可以归纳总结为以下5个方面。
1．从大规模生产到敏捷制造
亚当·斯密的劳动分工理论造就了工业社会。专业化的生产提高了劳动生产率，降低了单位成本，形成了规模经济。可以说，工业社会相对于农业社会的特征和优势就存在于大批量生产。然而，大批量生产并不是尽善尽美的：在农业经济时代，生产者与使用者距离非常近，甚至是合一的，他可以制作出非常合乎使用者要求的东西。到了工业经济时代，分工越来越细，环节越来越多，生产者与使用者的距离越来越远，使用者的声音常常由于过长的生产一销售链而传不到生产者的耳中。
从5代市场营销观念的演进，我们可以看到工业社会为克服生产者和消费者的分离而作出的努力：从亨利·福特的生产观念到产品观念，从推销观念到市场营销观念及至社会市场营销观念。但由于科技手段或曰时代的限制，此种分离只能在一定程度上得以缓和，却无法完全消除。
在网络经济时代，使用者重新加入到生产中。通过因特网提供的企业与顾客即时双向的交流通道，全球各地的顾客可以随时了解一个企业的产品或业务，获得基于信息的服务，提出反馈意见，发出订单乃至根据自己的需求参与产品的设计。这样，企业的产品虽然可能由于顾客的个性化定制而各不相同，但由于网络的作用而仍然享有大批量生产的规模经济——即所谓“敏捷制造”。生产者和消费者因为工业革命而离异，现在却由于网络时代的敏捷制造而破镜重圆。融合了农业经济时代和工业经济时代生产制作的优点，敏捷制造使得网络经济时代的产品不仅享有更低的成本，而且无比贴近顾客需求。因为藉着信息技术，使用者和生产者已经合二为一。
如果要以两个人(其人名也恰巧是公司名)来形象地说明这一转变，则最好的选择是“从福特 (FORD)到戴尔(DELL)：正如亨利·福特首倡了大规模生产并成为其代表一样，戴尔是敏捷制造或曰大规模定制(Mass Customization)的先驱者和典型。
2．从商品经济到服务经济
工业经济向网络经济转变，在产业结构调整上表现为经济重心由制造业向服务业转换。20世纪80年代经合组织成员国净增的6500万个工作岗位中，95％都是由服务业提供的。美国企业家保罗·霍肯在《下一代经济》(1984年)中就提出：信息经济的对立物是物质经济。每一项劳动、每一件产品都包含物质和信息两部分。如果物质部分占的比重大，就是物质经济——即传统经济；如果信息部分占的比重大，就是信息经济——即下一代经济。信息经济是“智能”占主导地位的服务型经济。
网络经济时代的服务性工作，与工业经济时代的服务性工作不同。后者仅限于生产辅助性服务(如交通设施、银行等)和个人服务(如商业零售、家政服务等)，而前者共包含4个层面：(1)个人性服务。 (2)商业服务。(3)交通运输、通信和公用事业等方面的服务。(4)信息、教育、卫生、研究和政府部门的服务。这些部门的中心任务是创造、处理和分配信息。其中前3个层面在工业社会也有涉及，但对社会的发展具有决定性意义的正是第4个层面服务的增加。
网络经济时代，企业之间在产品质量和成本方面的竞争将渐渐退出历史舞台，竞争的焦点将转到服务质量上。IBM公司表示，该公司不是在从事电脑制造，而是在提供满足顾客需求的服务。微软公司总裁比尔·盖茨说，今后微软80％的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维修咨询等服务，只有20％的利润来自产品销售本身。自20世纪80年代以来，世界服务贸易异军突起、发展迅猛，目前的经营额已超过全球贸易总额的1／5。而从服务贸易内部的构成来看，保险、银行和通信等业务增长尤快，超过了传统占首要地位的旅游和运输，在世界服务贸易出口额中占了46％。
　
“歼击机”的组织形式是网络经济的直接结果，是这样几个原因在驱使企业向小型化发展。
(1)交易成本的降低使内部化的需求减小。网络经济时代，每个用户能非常方便、快捷、低廉地在网上完成交易全过程，这使得外部交易成本常常低于组织规模扩大而产生的内部管理成本，内部化的需求就会减小。
(2)核心竞争战略使企业规模缩小。在网络经济时代更加专业化的分工要求下，有所放弃才能有所收益，企业的战略重点是强化核心业务能力，而将非核心业务放弃，转为利用各种各样的合作形式。由此，企业规模将因精简而缩小。
(3)组织结构变动使企业规模缩小。未来的组织将弱化或取消中间的管理层次(因其职能主要是信息传递和简单处理，完全可以由低成本高效率的计算机代替)，而形成一种网络结构：没有严格的层级概念，每个单位或每个人都是一个与其他单位或个人保持信息沟通的节点，组织结构和工作流程的管理是以任务为导向的。>