危机公关怎样做？如何进行危机公关？

一 危机公关的处理

一、 定义
危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程
二、 危机公关的处理原则
1、 承担责任原则 2、 真诚沟通原则 3、 速度第一原则 4、 系统运行原则 5、 权威证实原则
三、 怎样应对危机
1、 冷静应对
企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道
2、 分析形势
a) 与该记者和所属媒体关系怎样
b) 从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则
的角度
c) 除了正面回应之外，是否还有其他的选择

3、 采取行动
a) 要求撤消或更正 b) 要求刊登后续报道 c)要求道歉d) 要求存档 e) 要求亲自阐述己方的立场和观点

4、 与合适的人进行沟通
a) 先与记者本人进行交谈
b) 如有必要再逐级联系 c) 联系其他媒体 d) 直接影响公众
5、 提供有说服力的新闻稿
a) 与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b) 多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c) 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满
d) 如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非

6、 后续的措施
a) 要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b) 对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度
c) 主动向记者和媒体提供新闻源 d) 确定一些“第三方”

四、 危机处理的步骤与程序 步骤：
1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向
2、掌握危机的趋势与结构
从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判

3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机
程序：
1、 危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核
2、 成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机
3、 检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
五、 危机时期应如何应对媒体 1、 主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。 2、 企业所有对外宣传应保持同一口径
3、 时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。
4、 第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。

面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式 平面媒体
特性：
日报：焦点放在新闻上；报道周期24小时；区域性报道；相关性强 周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者
处理方式：
与媒体应对需要注意：
1、 有新闻发布，先与新闻联络人员沟通 2、 尊重新闻记者 3、 谈话内容简洁；前后一致 4、 回复记者需要迅速高效 5、 简短的写下信息重点 6、 迅速回复记者
由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站转载。
网络媒体 特性：
新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般
处理方式：
找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若不行可安排深埋
另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试）
危机处理后记：
经过这次《中国经济周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机”。
三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。
综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。

二 危机公关的处理流程
危机公关处理办法：
一、调查与分析
迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。 评估危机事件的后果。 为制定危机处理策略提供依据。
1．调研对象 ——资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。 ——业内人士
——国家药品监督管理局 ——消费者、经销商。
2．调研方式 ——访谈。 ——资料收集。 ——热线电话反馈。
3．研究与分析 危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。 4．调研结论
公司必须认识到：危机管理是否有效取决于对舆论的引导。社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。而要做到这一点的关键是对媒体关系的把握。
进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。 上报总公司。
二、应对危机策划
1．目标 让公众了解。 以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
2．目标受众 媒介：
——主流媒介。
——网站、电台类媒介。 ——保险类专业媒介。
 监管部门。  消费者。  社会大众。
3．策略
 不逃避、不沉默  不要被反对的声音淹没  给人以可以信赖的回应  让第三方说你想说的话  为下一步的行动做好“准备”
4．战术配合
（1）迅速反应，争取主动
迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。 适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。 ——选择新闻发布的准确时间。 及时应对原则，但不盲目仓促。不以时间作为第一要素。 ——选择新闻发布的最恰当地点。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 ——选择新闻发布的最有效名称。 传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。 再者，正确的名称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。
（2）密切监测，防患未然
全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。
（3）以诚相待，积极沟通
在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。 对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。 三、应对方案实施 1．新闻发布会前 媒介遴选：细分媒体与记者。
在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理：
（1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。 （2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。 （3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。 确定新闻发言人。 全面清晰的了解公司情况，具有出色的沟通能力，职位上具有一定高度。 
提供敏感问题的标准“问题与答案”。 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。  迅速开通热线电话。 准备文件夹资料。 提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容：
——公司声明。 ——情况简介。 严格的会前演练。 处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功娱尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。
2．媒介恳谈会现场
在现场执行期间特别注意以下问题：
——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 ——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。 ——始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。
3．媒介恳谈会后 
满足额外采访需求。 ——掌控采访的过程 ——有礼貌、有耐心、心情愉快 ——交流简单清晰，不说专业术语 ——回答精准洗练 ——不说“无可奉告” ——不说谎、不猜测、不推测 ——不发表个人意见 
协调未出席记者。 为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，在当日将声真以传真等方式发给各大媒体。 会后媒体监控与沟通。 继续开通，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。
4． 解决源头目标  主动沟通危机源头。  全面了解背景原因。 
迅速提出解决方案。
最好是能够给出解决问题的期限（以天为单位），可以给公司留出观察、处理时间。妥善解决问题。 不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

四、危机处理评估 
检测媒体舆论。
视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。  设定危机处理预期效果，比对处理效果。  加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。 回访危机源头，了解更多需求。在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视。  化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象。 加强危机预警与防范工作。

4月10日，华为云出现故障，用公关的术语来说，是遇到了危机。

一个云厂商，无论技术有多强，都不可能保证100%不出问题，关键是出了问题之后怎么办？如何进行危机公关？

华为成立三十多年来，遇到过太多的危机，最大的危机当属去年的美国禁令，堪称是“灭顶之灾”。在应对危机上，华为和其创始人任正非展示了非常独特的危机公关之道，非常值得行业思考和借鉴。

其一，危机公关的核心不是公关，而是以客户为中心，去解决问题。

大多数企业在危机公关时，最大的误区是掉入公关之中，纠结于什么时候应该回应，声明如何写。殊不知，公关声明发布得再快、内容写得再好，都不是重点。重点是什么？是解决客户的问题，将客户的损失降到最低。

美国事件中，任正非做的最核心工作，是补漏洞。大家一定对任正非展示的那个千疮百孔的飞机印象深刻，“我们现在的目的就是要补全飞机上的洞，承受美国的打击”，任正非的补漏洞就是以客户为中心、去解决问题，保证客户的业务连续性。比如面对谷歌系统禁用，任正非调集了几千人的科学家补漏洞，从而可以让华为手机的用户能够继续体验不中断。

华为云的这次故障也是如此，其第一时间做的事情，是抢修故障，恢复客户业务。据了解，4月10日中午，DCS、RDS所有资源状态已经恢复，已经报障的大部分客户业务已经恢复正常。

如果说面对危机时，公关如何做是“术”，那么以客户为中心，尽快解决问题，而且举一反三、杜绝问题再发生则是“道”。

术容易，但是道却难得多，因为道来自于企业的价值观、初心。任正非和华为之所以这样做，就在于客户为中心的价值观已经深入到骨髓中。曾经有人问任正非，华为的管理模式是什么？任正非回答：没有模式。有人问我们，华为的商道是什么？我们就没有商道，我们就是以客户为中心，就要让客户高兴。

其二，避开危机的办法，是不避开危机，公开、透明是解决危机的最好办法。

很多公司遇到负面新闻或者质疑，下意识的选择都是躲避或者沉默，他们往往存有侥幸心理，觉得这样做就能蒙混过关。但是，殊不知这种举动无异于掩耳盗铃，你越想躲避，往往越会激起公众的关注，进而让事态恶化、无法收场。

美国事件中，华为面临的最大质疑是技术后门、数据情报收集等。任正非是如何做的呢？他没有任何回避，而是做到完全的公开、透明。华为主动给美国媒体发出了公开信，邀请他们到华为来看一看，华为所有高管都可以回答问题，华为的研发实验室、技术发布会也对他们开放。一贯低调的任正非，更是站了出来，频繁、持续地接受各国媒体的采访，而且对于任何敏感问题都不回避，诚恳、理性、坦诚，全世界的客户和公众由此重新认识了华为。

甚至，任正非还有一个更加出乎意料的举动：把5G专利以公平、无歧视的方式许可给美国公司。“我们是真心诚意的想做这个技术许可，我们不会留后手和秘密。我们对被许可方开放透明，不是我们傻，而是以此让华为公司19万员工面对一个强大的竞争对手，谁也不敢睡懒觉。” 这样的公开和透明，真的是绝无仅有了。

在这次华为云的故障事件中，华为也是第一时间就在官方微博发布公告，通报故障以及修复进展，没有隐瞒、没有迟疑。

俗话说，同甘苦易、共患难难，做业务更是如此，正常时候各个厂商可能看起来差不多，但是遇到问题或者挑战时，往往才能知道谁才真的值得信任。

所以，总结起来，任正非和华为的危机公关之道，其实很简单，那就是不用公关的办法做危机公关，一切回归商业本质。始终以客户为中心，所以遇到问题时，自然第一要做的是解决问题，将客户损失降到最低；始终保持透明，所以遇到问题时，才不会推诿隐瞒，而是直面问题、公开透明。

如此而已。

在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。

一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：

1反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

2多渠道发布公关文案

3富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

4放低身段，不傲娇。

5主动透明公开，让网民、公众看得见。

成功的危机公关案例分析有哪些？下面以511网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！

随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！

从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

现在看来，分析此次网易危机公关的`成功原因在于三点：

第一：反应迅速

在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散

得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。

第三：段子手趣味化扩散

想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

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