服务质量如何管理？

服务质量如何管理
服务质量分为事前管理、事中管理、事后管理
一、服务质量的事前管理：
1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理(集中受理、派单、回访)，根据客户级别分配资源
5、突发事件管理：应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案
二、服务质量的事中管理：
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级管理体系
三、服务质量事后管理
如何提高顾客满意度
1、顾客满意度浅析
2、影响满意度的几大因素
3、从CS到ES
4、“双赢”服务
5、授之以“渔”
如何从根本上提升服务质量呢我们先分享一个案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗还是你们给我上的是昨天剩下来的汤我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。
一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。
总之，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。

在IT系统的需求分析阶段，保证项目以业务需求为目标; 在系统交付时，进行充分的功能测试和性能测试; 在运行阶段，保持对系统的监控，这是进行IT系统质量管理的关键。 IT系统作为银行业务的有力支撑，越来越受到重视，各家银行纷纷通过改善IT系统来节约实施和维护成本，提高客户的满意度和增加收入。但是，随着IT系统的建设越来越多，结构越来越复杂，如何保证IT系统的质量，使其真正能够满足日益发展的业务需要，逐渐成为各家银行重点考虑解决的问题。具有雄厚资金实力和IT投资预算的大型商业银行，已经开始着手IT系统和软件产品的质量控制和管理建设，制订出从业务需求到开发、测试、部署以及产品和系统上线以后的实时监控等一揽子规划，并且开始着手购买各种软件和工具进行实施。但是对于大多数银行，每年的IT预算有限，如何保证IT系统的质量面临不小困难。笔者结合目前国际上流行的质量控制和管理趋势，根据自身在银行方面质量管理和控制项目支持的经验，提出一个分阶段分步骤进行建设的建议，以供广大银行的决策者及相关人员参考。

测试工具的选择

银行作为一个特殊的行业，对于IT系统的功能性要求和性能性要求都比较高。对于银行IT系统，功能上不能有丝毫的马虎，客户交易必须正确记录，决不允许错记、漏记，如果发生错误，对于客户是经济损失，对于银行来说则是信用的损失。性能上为了提高客户的满意度，在各种渠道上都需要保证在一定的时间内完成交易，如果客户存取一笔款项需要花费很多时间，那么客户对于银行的抱怨是无法想象的，很有可能使这位客户转而投入其他银行的怀抱。从技术上说，对于功能和性能方面的质量都必须通过测试来进行验证，这是保证IT系统在功能和性能方面能够满足业务需求的基础。在功能和性能方面的投资可以优先考虑两个方面: 测试管理工具和性能测试工具。
软件测试目前作为软件工程中的一个重要的环节受到各个企业的重视，并且大家也普遍承认，这是一个需要进行有效管理的过程，因为其中涉及到测试需求的选择、测试案例的设计、测试执行的管理以及缺陷跟踪的流程等多个方面和环节，如果还停留在依靠手工处理、电话或者邮件通知、人工收集数据、使用Office软件来进行统计的阶段，那么工作量相对来说是很大的，而且不能及时反映整个测试阶段的进程和情况，因此在准备进行测试时，选择一个业界承认的优秀的测试管理工具是很有必要的。
选择一个好的测试管理的意义在于:
● 能快速学习测试管理工具中附加的先进经验和最佳实践;
● 能有效地进行测试资产的集中管理和控制;
● 能理顺并完善适合本企业内部的测试管理流程，并且映射到测试管理工具中;
● 能促进各个团队进行有效沟通和分工协助;
● 能方便地进行各种数据统计和图表处理，有利于了解项目测试的情况。
在选择测试管理工具时，决策者和相关人员可以根据以上要求来考量测试管理工具是否适合和满足本企业的要求，同时要考量测试管理工具的平台性，即不仅仅只是一个工具，而同时要具有开放性、可扩展性等平台特性，这样才能很好地融入到企业IT建设架构中，真正地成为企业IT建设的基础。
功能和性能测试方面的投资当然是以性能测试为主。原因一方面在于，IT系统的性能问题不易发现，在测试期间只有少量用户使用，往往不会暴露出存在的性能瓶颈，只有上线了以后，千百个分行支行网点的用户使用、并发量大的情况下才会出现，而使用性能测试工具可以模拟这种大批量的用户并发使用。另一方面，性能测试要衡量的指标有很多，依靠工具更加易于进行统计和分析，帮助测试人员发现和定位性能问题。
选择性能测试工具要考量的指标一般有:
● 是否易于创建测试脚本。如通过录制就可以完成，不需要或者需要很少的手工编制;
● 是否能够精确地模拟现实中系统上线后的运行情况;
● 是否能够在压力加载的同时，收集被测系统的资源消耗情况，并且这些数据是真实准确的;
● 是否提供了强大的分析模块和报告生成能力;
● 是否能够和测试管理工具很好地集成。
性能测试工具的价格往往很昂贵，在购买时可以考虑先购买部分功能和模块，然后再分阶段逐步完善。
在自动化功能测试方面，尤其要注意不要盲目地购买，然后仓促地、大范围地在系统功能测试中使用。因为自动化功能测试工具的优点在于通过可重用的脚本和模块，简化脚本创建和维护的工作，同时通过重放，在回归测试中将测试人员从重复性的单调 *** 作中解放出来，使他们更加专注于缺陷修复和功能变更后的模块测试。由于自动化功能测试工具目前大多是通过录制生成脚本，如果以单独一次测试来和人工相比，往往不具有明显的优势。使用自动化功能测试工具能够提高投资回报率的关键在于，通过自动化功能测试工具测试生命力相对持久的系统。例如银行核心业务系统、信贷系统等，通过不断积累和完善该系统的功能测试脚本，可简化该系统变化相对不大的模块的功能测试。
在选择功能测试工具时，需要考虑的最主要指标是工具的简单易用性，因为就实际经验来说，自动化功能测试工具往往由业务人员直接使用，如果 *** 作简单，脚本可维护性好，结果报告清晰明了，那么就会达到事半功倍的效果。
总体上，第一阶段可以考虑优先购买和实施测试管理工具和自动化性能测试工具，同时可以考虑选择一到两个相对修改不会很大的系统来使用自动化功能测试工具录制功能脚本，进行自动化功能测试前期的积累。

逐步建立质量管理体系

如果前一阶段我们的目的是选择测试管理工具和测试工具，同时选择固定的人员，组建相对独立的测试队伍，实现知识共享和经验积累，那么第二阶段我们的目标就是基于本企业内部的情况，制定出适合本企业的质量管理体系，全面控制和管理测试工作，加强功能和性能测试方面的自动化程度，将测试工作和测试团队纳入到整个企业的质量管理工作中，同时可以考虑在本阶段将设计、开发和测试集成起来协同工作。
这一阶段我们应该充分发挥测试管理工具的开放性和集成性，一方面通过它实现与设计、开发、部署等过程良好集成，例如将设计需求快速转变为测试需求，通过测试管理工具管理 单元测试 等; 另一方面可以通过工具提供的功能或者二次开发，建立关键性能指标，从测试管理工具中提取数据，展现测试项目和测试工作的全面视图，例如缺陷的趋势图（每天新增加的缺陷和处理完毕的缺陷）、测试案例计划和执行分析图、测试项目总体进度图等，这样就能通过完善系统质量的衡量指标，逐步建立起质量的评估体系来。
在功能和性能测试方面，由于经过第一个阶段自动化功能测试的积累，已经具有很强的脚本编制和功能组件划分能力，因此可以逐步建立起自动化功能测试的框架，这样做的好处在于: 首先，可以大大简化后期脚本的维护和自动化功能测试的运行; 其次，可以利用框架，快速构建新的系统的自动化功能测试; 再次，可以充分利用业务人员对于业务的熟悉，让他们加入到自动化功能测试过程中来，便于他们使用自动化功能测试工具; 最后，具有一个良好的框架，将来可以快速建立基于业务流程和数据驱动的测试方法，推动回归测试和冒烟测试。
性能测试在这个阶段可以继续深入，一方面通过工具进行针对应用开发代码的性能诊断，协助开发人员发现和定位代码方法级别的性能瓶颈，另一方面要收集各种测试的结果数据，建立起性能和硬件配置的估算模型，充分保证在硬件投资上的最合理支出，提高投资回报率。
该阶段还需要加强的是设计、开发和部署时通过建模工具、配置工具、变更管理工具、运维监控工具、帮助开发人、测试人员和运维人员协同工作，高效率地完成应用系统的整个生命周期中关键环节的管理。由于中小型银行系统主要以外包为主，这里就不做细致的阐述了。
该阶段要注意的是，由于开发以外包为主，所以更需要加大测试方面的投入。因为完善的设计理念、先进的开发技术和方法论、良好的团队合作和项目管理，并不能绝对保证开发出具有优秀功能和性能的应用系统，更何况系统的参数配置对运行的性能影响同样巨大，因此功能和性能是否能够满足业务的需要，最终还是要通过测试来检验。这就好像一个人，虽然具有良好的家庭背景、教育环境、生长氛围，并不一定会成为一个优秀的人才一样，是否有能力能够胜任工作，还是需要通过考试等测评方法来衡量他的综合素质才可以下结论。

促使IT系统和业务目标的统一

银行业IT系统的根本目标是提高生产效率，为银行业务的实现提供强有力的支持。因为银行IT系统本身并不会为银行带来经济收入，收入是依靠其支撑的业务运营来实现的，因此IT系统从设计的那天起，就决定了其要为业务运行服务，要帮助达成业务目标。
但是实际应用开发过程中，由于开发人员过于理想化、开发管理不善等各种问题和各种变化，往往导致最终完成的系统与业务目标具有一定的偏离，这种偏离有时候是很大的，甚至可以称作鸿沟，而IT系统质量管理发展阶段的最终目标就是建立机制，消除这种鸿沟，使IT系统真正能够满足业务目标的需求。
要消除这种鸿沟，可以从以下几个方面考虑:
● 需求和项目管理。这里的需求指的是业务需求，通过项目全生命周期的有效管理，保证应用开发项目的设计、开发和测试都以业务需求为目标，使项目最大化地满足业务需求，实现业务价值。
● 质量保证。通过测试保证应用系统在功能上满足业务需求。
● 性能验证。通过测试验证应用系统在性能上是否满足业务需求。
● 服务水平管理。应用系统上线后，通过实时监控等手段保证应用系统能够满足服务水平协议，使最终用户能够通过应用系统实现业务 *** 作，提高最终用户的满意度。
● 变更生命周期管理。在应用系统整个生命周期中，能够使需求变更被控制在管理范围内，并且能够按照需求的这种变更快速地组织开发、测试和上线后的监控，使这种变更还是依照业务需求进行。
可以看出，需求和项目管理、变更生命周期管理两方面都需要银行内部各部门之间的协助，只有建立起全面的内部质量管理体系和制度才能很好地实现，而质量保证和性能验证就是前阶段的功能测试和性能测试。只有通过测试，才能从功能上和性能上保证应用系统满足业务需求。
这里面要强调一下服务水平管理，虽然目前银行运维部门大多已经具有一系列的工具和手段，可以监控Unix服务器、数据库、网络等底层应用基础架构运行的状况，但是银行是以业务为主导的，最终这些软硬件的运行是要保证业务功能的实现，因此银行监控观念和侧重点应该有一定的转变，即最关键的应该是监控业务功能是否能够正确实现，业务流程是否能够正常流转。举例来说，网上银行系统被不小心修改了登录页面，导致页面出错，这时候传统的监控工具看到的情况是Unix *** 作系统正常、数据库正常、网络正常，但是客户却不能使用网银系统，如果使用了基于业务流程的监控工具，就可以监控到这种错误，并且报警，同时可以帮助运维人员定位到是应用级别出现了错误，从而帮助快速解决这个问题。
选择这类监控工具一方面是要考虑能够有效地模拟真实的用户 *** 作，另一方面是能够将业务流程和底层应用基础架构映射，将业务流程的失效定位到应用基础架构问题。
至此本文介绍了银行IT系统质量管理建设各阶段要考虑的方面，如果我们把银行应用系统比做一个人，那么各阶段的建设可以形象地总结如下:
● 测试先行。就像人定期的健康体检一样，以检查是否有潜在的疾病。
● 全面的质量管理体系。从饮食习惯、作息起居、日常锻炼等方面来提高人的机体的整体免疫力。
● IT管控，消除IT与业务需求的鸿沟。真正明白人生存的价值和意义，不仅仅要有一个健康的体魄，更要从精神、心态等方面来全面调节生理和心理，使自己具有一个乐观、积极的人生。

（作者单位:美科利公司技术顾问）

第一章　总则第一条　为加强通信行业管理，维护通信秩序，促进通信事业健康发展，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。第二条　本办法适用于本省行政区域内的通信行业管理。
在本省境内设置、使用无线电台（站）和研制、生产、进口无线电发射设备以及使用辐射无线电波的非无线电设备，按照《中华人民共和国无线电管理条例》执行。第三条　省邮电管理局是全省通信行业的主管部门，其主要职责是：
（一）贯彻执行国家有关通信的法律、法规，并对执行情况依法实施监督检查；
（二）管理国家公用通信网，并根据国家通信行业政策，对专用通信网的发展规划进行宏观指导，参与大型专用通信网建设项目的审查，协调国家公用通信网与专用通信网的关系；
（三）监督、管理通信终端设备的生产、销售和进网使用；
（四）负责通信业务市场的行业管理，审查通信业务的经营资格，发放通信业务经营许可证；
（五）执行国家规定的其他有关通信行业管理职能。第四条　地、市通信行业管理办公室，在省邮电管理局和行署、市人民政府领导下，负责本辖区内的通信行业管理。第五条　各级人民政府应加强对通信行业管理工作的领导，促进和扶持邮电通信事业优先发展。
政府各有关部门应按照各自职责，协同通信行业管理部门做好通信行业管理工作。第二章　通信网的规划与建设第六条　公用和专用通信网的建设必须统筹规划。
各地应积极发展公用通信网，适应社会通信需求。公用通信网不能满足需求的部门、单位可以建立供本部门、本单位内部使用的专用通信网。自建专用通信网，除军队和铁路等有特殊要求的部门外，应经省邮电管理局批准。
建设专用长途通信线路（包括配套项目），应经国家通信行政主管部门或省邮电管理局同意，并符合国家和省规定的技术规范和标准。第七条　在公用通信网覆盖范围以外的地区，具有富余通信能力的专用通信网，经省邮电管理局或地、市通信行业管理办公室审查批准，并到工商行政管理部门登记后，可临时经营部分公众业务。第八条　专用通信网进入公用通信网，必须经省邮电管理局批准，并符合国家有关规定和标准。第九条　邮电部门在发展公用通信网的同时，应积极为专用通信网提供咨询和服务，支持、帮助专用通信网经过必要的技术改造与公用通信网联通。第十条　公用通信网和专用通信网的经营单位，应认真执行国家规定的统计年报制度，每年按规定向省邮电管理局报送有关统计资料。第三章　通信终端设备管理第十一条　生产、进口通信终端设备，必须符合国家技术规范和标准。
销售、使用进网通信终端设备，须持有该设备生产厂家提供的国家通信行政主管部门颁发的进网许可证或进网使用批文的复印件。任何单位和个人不得销售、使用无进网许可证或进网使用批文的通信终端设备。
销售、维修移动通信终端设备（无线电台、站设备除外），须报经省邮电管理局审查同意，并领取经营许可证。第十二条　生产、进口、销售、使用无线电话机，其工作频率和有关技术指标应符合国家标准。第十三条　严禁非法复制、销售和使用重号的移动电话机、无线寻呼机等移动通信终端设备。
严禁盗用他人电话帐号、号码，损害他人利益的行为。第十四条　对符合国家有关技术规范及标准，并持有国家通信行政主管部门颁发的进网许可证或进网使用批文的通信终端设备，经营通信业务的单位应允许其进网使用。
严禁任何单位和个人在国家通信网上私自安装电话机、传真机及其他通信终端设备。第十五条　省邮电管理局和地、市通信行业管理办公室应会同技术监督、工商行政管理等部门加强对通信终端设备销售市场的管理，定期或不定期地对生产、进口、销售、使用的通信终端设备进行检查，做好本辖区通信终端设备质量监督检查和管理工作。
省通信终端设备质量监督检测站，负责对省内销售、使用的通信终端设备进行质量检测。第四章　通信经营与管理第十六条　下列通信业务，除国家另有规定外，由邮电部门统一经营或由邮电部门委托代办单位经营：
（一）信件和具有信件性质的物品寄递业务；
（二）邮票的发行、集邮品的制作和印有“中国邮政”字样的明信片的印制；
（三）电话、电报、数据传输、民用通信卫星转发器、900兆赫无线移动通信和国际通信业务；
（四）电话号簿、邮政编码簿等通信号簿的编印发行；
（五）电话磁卡的印制、发行和销售业务；
（六）国家规定由邮电部门统一经营的其他通信业务。
非邮电部门不得使用“邮电”字号设立商店、工厂、服务部等。

第一章　总则第一条　根据《国务院关于改革建筑业和基本建设管理体制若干问题的暂行规定》和建设部《建设工程质量监督管理规定》，为加强对通信行业工程建设的质量监督，提高工程质量，确保通信全程全网质量指标要求，特制定本办法。第二条　通信工程建设质量监督实行行业管理。行业主管部门在邮电部为基本建设司；在各省、自治区、直辖市为邮电管理局。第三条　凡列入邮电固定资产投资计划的新建、扩建、改建和技术改进的通信工程建设以及需进入公用电信网的专用电信网（包括用户小交换机）建设项目，都属于质量监督管理范围，必须按照本办法的规定，接受部、省通信工程质量监督站的检验和监督。
未经办理质量监督手续的工程不得开工。未经质量监督站检验合格的工程不得验收投产。第四条　通信工程质量监督站是代表邮电部和各级人民政府对通信建设质量进行具体监督的执行机构。其对通信工程建设实行质量监督的依据是国家和邮电部颁发的有关法律、法规、技术标准、规范和批准的设计文件。第二章　机构设置和管理职责第五条　邮电部基本建设司负责通信工程建设质量监督机构的管理。其主要职责是：
一、根据国家有关工程建设质量监督的方针、政策，制定通信工程建设质量监督的有关规定和办法。
二、负责通信工程建设质量监督、检验工作的规划管理和协调工作。
三、负责组织通信工程建设质量监督机构资质审查和质量监督人员资格考核。核发通信工程建设质量监督站和质量监督员资格证书。
四、掌握工程建设质量动态，组织交流质量监督工作经验，拟定提高通信工程建设质量监督工作的措施和要求。
五、负责优秀工程设计和优质工程评审，组织协调和督促处理通信工程建设质量争议。第六条　设立“邮电部通信工程质量监督站”为一级监督站；各省、自治区、直辖市邮电管理局根据本地区通信工程建设的实际情况，设立省、自治区、直辖市通信工程质量监督站，为二级监督站。
地、市级通信工作质量监督站的设置，由相关邮电管理局根据具体情况确定。第七条　通信工程质量监督站的主要职责是：
一、贯彻国家和邮电部颁布的有关通信工程建设质量的方针、政策、法律、法规和有关技术标准、技术规范。
二、核查受监工程的勘察、设计、施工单位的资质等级和营业范围。
三、监督检查勘察、设计、施工单位执行通信工程技术标准和技术规范的情况。
四、监督检查受监工程建设质量，并提出《工程建设质量检查报告》。
五、参与受监工程竣工验收，核验工程建设质量等级的评定。参与部、省优秀工程设计和优质工程评选。
六、参与工程重大质量事故的处理，对有关质量争议进行仲裁。
七、参与工程建设有关新设备、新材料、新技术的质量鉴定。
八、掌握工程建设质量状况，总结工程建设质量监督工作经验，定期向主管部门报告。第八条　邮电部通信工程质量监督站对省、自治区、直辖市通信工程质量监督站进行业务指导。
接受主管部门委托组织质量监督人员和检验人员的培训及资质考核。第九条　一级通信干线工程、部管大中型通信工程项目和部定重要通信工程项目，由“邮电部通信工程质量监督站”负责质量监督；上述工程以外的通信建设项目由省、自治区、直辖市的通信工程质量监督站负责质量监督。
进入公用网的专用通信项目（包括用户小交换机）根据工程性质由部或省、自治区、直辖市通信工程质量监督站负责质量监督。第三章　工程建设质量监督站的管理及人员资质第十条　各级通信工程质量监督站的机构和人员同勘察、设计、施工等单位应无隶属关系。第十一条　工程质量监督站实行站长负责制，站长对工程建设质量监督负责，质量监督员对站长负责。第十二条　通信工程质量监督站根据受监工程的性质合理配备专业技术人员。工程建设质量监督站必须具备健全的管理制度和必须的监督、检测手段。第十三条　工程质量监督站站长、监督员资质条件：
一、部工程质量监督站站长应由具有高级工程师职称的专业技术人员来担任。省、自治区、直辖市通信工程质量监督站站长应由具有工程师以上职称的专业技术人员担任。
二、工程建设质量监督员应由具有一定设计、施工经验的专业技术人员担任。通信工程建设质量监督员必须经过邮电部基本建设司考核合格，取得证书后方可从事工程建设质量监督工作。

能够参与编制施工项目质量计划等。根据查询质量管理在通信工程建设中的运用分析得知：质量控制在通信项目管理的作用是能够参与编制施工项目质量计划，能够评价材料、设备质量，能够判断施工试验结果，充分认识项目质量控制是项目经理的重要职责，企业质量控制和项目质量控制的界定，项目质量控制的要求等。

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