如何做好烟草新客户的服务工作

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一、根据客户店铺地理位置，客户经理要合理安排新入网客户的访销批次和送货线路，把该客户的信息及时维护到系统中。这是很重要的前期准备工作，是基于了解客户、同时遵循公司流程的前提下做的第一项安排，准备工作的务实完善是后续工作顺利开展的根本。更要注意客户的立场，不能单纯以教条的方式布置工作，应该与客户充分沟通、结合实际情况，尽量与客户分享信息，权衡利弊后做好规划。

二、做好政策法规和销售策略的辅助指导工作。新客户在看待卷烟销售时，常存在“看别人怎么卖、卖什么”、“想象中应该怎么做”这类固有的简单思维，进而影响其对专业知识和方针政策、法律法规的接受程度，因而更需要客户经理的耐心指导，避免新入网户在以后的销售工作中违反烟草法规和政策。同时，新入网客户大多对卷烟品种和公司销售策略不太熟悉，要指导他们选择适宜销售的品牌和安排好进货计划，以避免出现断档或积压等情况。在销售过程中一些实用的技巧和常识也应该悉心指导。例如卷烟品种、特色、适宜人群、优化陈列等。

三、辅助客户完成自主订货。卷烟订购是客户自主 *** 作的一项工作，为了避免 *** 作过程中出现失误，对客户的经营活动造成不必要的麻烦，在新入网客户的订货 *** 作上，我们要更多的关注和指导。现在入网客户分电话订货和网上订货两种模式。对于电话订货的客户依照价格表上卷烟的品牌、价格及其卷烟规格进行提报，客户经理要在月初第一时间告知客户本月货源分配信息，及促销通知，指导客户在某些品牌出现断货时，要及时选择同价位替代品牌；家中有电脑的客户要及时为客户申报电脑订货，并及时对客户进行网订培训，能够熟练 *** 作，避免客户盲目订货。

四、对新客户加强售后服务的跟进，对新入网客户在电访中或送货中经常遇到的问题及时加以提醒与宣传，避免造成不必要的麻烦。通过电话或登门拜访的形式增强与客户进行沟通，以便及时发现客户经营中的问题，给与帮助。

五、辨别客户的差异性，有针对性的辅助指导。客户经理在与新客户的日常接触中，尽可能通过观察识别不同客户的各自特点、了解客户习惯，有助于把控细节，在解决客户问题时更有针对性，也能够提出更符合客户需求的合理化建议。

一、需求优先

首先新形势下卷烟营销人员要想做好高质量卷烟营销工作，就必须坚持需求优先原则。所谓“需求优先”，顾名思义就是要求营销人员要把市场需求摆在优先位置，切实坚持从市场需求、客户需求和消费者需求实际出发，努力抓好营销各环节。营销人员只有真正地做到以客户为中心，围绕客户开展工作，才能做到心系客户，情倾客户，为客户着想，为消费者服务。只有这样顺应需求、服务需求的营销才是有效的，也才能赢得客户支持，赢得消费者信赖。

为了切实做到需求优先，新形势下卷烟营销人员要扎实做好调研，要身临一线，深入零售终端前沿，通过走访观察、问卷调查、思考分析等不同途径增强对需求市场的了解，全面准确把握市场需求特点，科学合理地制订营销策略。尤其是要了解片区消费群体结构变化、消费能力变化和消费习惯变化等特点，要认真倾听消费者心声和诉求，针对他们的合理诉求查找问题，结合需求信息反思工作得失，积极抓好货源组织供应环节。努力把客户需求摆在优先位置，从而顺应需求，满足需求，真正地维护消费者利益。

二、创新助力

其次新形势下，营销人员要想做好卷烟营销工作，必须坚持创新助力。众所周知，创新是时代的呼唤，是社会发展的需要。创新是民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是中华民族最深沉的禀赋。在激烈的国际竞争中，唯创新者进，唯创新者强，唯创新者胜。目前国家正在大力推进经济发展方式转变和经济结构调整，正在为实现“两个一百年”奋斗目标而努力，必须把创新驱动发展战略实施好。党的十八提出实施创新驱动发展战略，就是推动以科技创新为为核心的全面创新，坚持需求导向和产业方向，增强科技进步对经济增长的贡献度，形成新的增长动力源泉，推动经济持续健康发展。

要着力实施创新驱动发展战略，抓住创新，就抓住牵动经济社会发展全局的“牛鼻子”，抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。必须把发展基点放在创新上，通过创新培育发展新动力。肩负卷烟营销重任的客户经理，一定要强化创新意识，坚持创新助力营销。

一是要理念创新。要始终坚持服务为先的正确理念，客户经理要主动放下身段深入客户，深入市场了解动态，把握需求信息，切实做好需求服务。

二是要创新手段。客户经理要积极创新营销手段，要充分利用现代信息技术，借助大数据、云服务等手段了解客户信息和留存客户信息，要适当借助微信、抖音做好优秀客户展示，让片区客户之间相互学习，相互借鉴。

三是创新思路。作为营销人员要想做好卷烟营销，还必须努力创新营销思路。对重点客户、大客户重沟通感情，增进交流，促进他们更好地做好卷烟销售；对薄弱户重在信心激励，帮助他们解决困难，积极挖潜增效。对困难要着力帮扶，让他们感到温暖，对新客户要切实加强法纪法规教育，让客户熟悉卷烟相关法律法规，引导客户守法经营。

四是创新方法。作为营销人员要积极创新营销方法，要充分利用客户易接受，乐接受、愿接受的方法，激发他们的积极性和主动性，努力做好卷烟销售。

那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢？ 一、挖掘潜力 拓宽思路 在日常的卷烟销售工作中，有的零售客户由于年龄、文化素质等客观原因，不善于开动动脑筋，经营方法因循守旧，过于传统、过于简单，经营能力相对较差，导致卷烟销售利润较低。因此，客户经理要指导零售客户转变思维，改善经营方式，最大限度地挖掘卷烟市场销售潜力，善于利用地方一些婚、丧、嫁、娶、法定节假日等各种活动的消费习惯，结合这些卷烟消费群体的实际情况，指导客户及时、有针对性的制定经营策略，拓宽经营思路，采取一些可行的激励促销手段，吸引更多的消费者，提高经营能力。 二、合理库存 运转正常 客户经理要根据每月货源供应策略信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，建议零售客户及时补充或减少卷烟库存，建立合理进销存制度，避免在正常经营中出现卷烟脱销或滞销的现象。这样有利于客户资金的正常运转，使之卷烟经营能够达到合理化，做到库存不积压、不断货，最终保证客户既能获得利益又不遭受损失。 三、指导订购 做好预测 每一位零售客户上柜、经营的品牌有多有少、参差不齐，订货习惯也各不相同，漏订品牌的情况也时有发生。因此，客户经理要根据相关情况，指导零售客户做好卷烟订购计划，哪些卷烟品牌应当多订一些，哪些卷烟品牌应当少订一些，哪些卷烟品牌只要维持销售量就行了，帮助客户根据不同时间节点，做好需求预测，提高客户的销售能力。 四、吸引眼球 激发消费 很多零售客户在卷烟陈列过程中，不太注意品牌出样，往往“眉毛胡子一把抓”，出样杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。因此，客户经理要指导客户做好卷烟出样。按照不同品牌卷烟的价位高低排列、重点名优品牌的突出排列、不同颜色搭配排列等几种不同方式依次陈列，提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，激发消费群体欲望，进而提升卷烟销量。 五、规范经营 提高效益 有些零售客户受利益的驱使而违规 *** 作，常常进一些渠道外烟或假冒卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，客户经理要指导好客户算好三笔账：一是违规经营的风险帐、二是违法经营的成本帐、三是守法经营的效益帐。要通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前蝇头小利所动，让他们自觉远离违法、违规和经营假冒伪劣卷烟，构建秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得稳定效益。

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