如何做好客户分层营销

对客户进行分层管理，是精细化营销、提高私域的转化和产出的首要步骤，利用标签体系作为支撑，从客户实际需求出发，提供有针对性的顾问式服务。

就像高校里把学生分为不同的专业和年级，便于管理和教学；私域的客户给他们分类分层后会更合适管理和产出效益。

那么该如何给客户进行分层呢？

第一步：给客户打好标签

“客户标签”顾名思义，是咱们给私域里客户的一个身份标签，就像商场里衣服鞋帽上的标签，它能告诉我们商品的款式、用料、售价等等信息，让我们对商品有个全面的认知；

同样的，客户标签也是记录了客户昵称、地域、来源、下单金额、时间之类全面的信息，让我们能通过标签，大致知道客户的购物习惯和喜好。

就好像我们通过数据给客户画了幅肖像画，让我们对客户的全貌有了了解，因此现在我们也把客户打标签的过程成为“客户画像”。

可以通过被动和主动两种方式来给客户打标签：

被动的方式就是通过企业微信SCRM这种工具，记录客户的一些行为数据，比如填写表单、参与活动、浏览文章等。根据客户的数据，我们可以给客户打上“XX行业”、“XX渠道”等标签，方便进行后期的分层管理。

主动的方式就是我们在与客户日常的交流过程中，根据我们了解到的情况，来手动给用户打上标签。

不论是主动还是被动的标签，有个重要的原则就是标签一定要成系统，一个公司里，对客户的标签要做到统一，不然A同事给一个下了首单用户的标签是“客户首单”，B同事给首单用户下单的标签是“客户已下单”，这不就没法把同一标签的客户统一起来了。

第二步，划分客户的层级

客户打好了标签后，下一步就是来划分客户的层级了，简称“客户分层”。

我们既可以根据业务的节点来划分客户层级，也可以根据客户的消费行为来划分层级。

业务节点可以根据不同销售模式来定，比方说：

电商品牌，通过运营可以进行转化的，可以基于用户私域路径，分成：新进用户、首购用户、复购用户、超级用户；

高客单的，如：汽车行业、教育行业等，需要销售1对1转化，那么可以从用户消费决策路径，分成：陌生用户（没产生过任何互动）、潜在用户（聊过几句、朋友圈点过赞，需求不明确）、意向用户（介绍过产品、报过价，用户需求明确）、首单用户、复购用户、超级用户；

根据客户的消费行为来划分，则是瞄准高价值客户的重要方式，同时也是帮助我们采取合适的运营跟进节奏的重要依据；

也就是我们在电商运营领域经常用到的RFM模型分析，是基于客户标签系统中的消费标签建立的模型，RFM为Recency、Frequency、Monetary三个单词的缩写，分别代表“最近一次购买”、“购买频率”和“购买金额”。

该模型综合三类标签将所有客户细分成八个大类：

（1）最顶层的是最近购买时间靠近当前时间、购买金额较大且购买频率较高的客户群体，这类客户被称为“重要价值客户”，是商家的优质客户和宝贵资源，当然也需要花更多时间和精力去优待以及维护的对象群体；

例如享受专属折扣、专属优惠券、专属会员日、专属的超预期服务（无忧退换货、极速退款、免费上门取件、双向包邮等）、定期送专属礼，或者条件允许的话，还可以举办线下见面会，产生进一步的情感联系。

（2）金额较大、最近购买时间较近但购买频率不高的客户被称为“重要发展客户”，针对此类客户需要有更好的营销手段和产品去吸引该群体的关注度和接受度，当他们产生对品牌或产品的依赖和忠诚；例如：开发促销活动、主题活动、种草群、打卡群等。

（3）金额较大、购买频率高但最近一次购买时间距离当前时间较久远的客户为“重要保持客户”，此类客户在过去的时间里有较高的消费频率，但近期没有发生购买行为，因此有被其他银行挖掘并发展成为客户的可能性，因此需要维护并保持客户关系；

（4）如果只有金额较大，但最近购买时间较久远且购买频率下降的客户，是可能即将失去或已经失去的优质客户资源，需要改进产品质量和服务方式，使此类“重要挽留客户”群体“回头”。

（5）购买金额相对较低的客户也可以根据“购买频率”和“最近购买时间”分为“一般价值客户”、“一般保持客户”、“一般发展客户”和“一般挽留客户”；

在资源有限的情况下，可依据客户类型的划分，合理分配人力和财力，对目标群体进行发展和维护。

例如，通过折扣优惠引导低频购买，再通过公众号、朋友圈、视频号、社群等渠道的内容建立信任。

会员营销体系是会员营销的顶梁柱，并成为品牌营销的重要内容。

上次的（会员营销一）中，我们已经清晰的了解了会员和会员营销是什么，会员营销能给餐饮企业带来哪些价值。那么会员营销体系怎么搭建呢？

古人有言：知己知彼百战不殆。 我们做的是会员营销，首先需要对本企业的会员有清晰的了解，才能根据会员的痛点和消费情况策划营销活动，搭建会员营销体系，这样的会员营销活动才能达到较为可观的营销效果。

但是怎么对消费用户精准分析，搭建会员营销体系呢？

在企业管理中有一个管理术语叫 CRM系统（客户关系管理） ，百度百科解释的是 企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响消费用户行为，最终实现提高消费用户获得、消费用户保留、消费用户忠诚和消费用户创利的目的。

放在餐饮行业的会员营销体系的搭建中，简单说指企业通过和顾客的互动， 吸引新顾客——沉淀新顾客——培养已有新顾客转为忠实顾客的循环模型。 企业运用市场营销工具，给顾客提供精准创新式的个性化服务，进一步促进企业和顾客的关系连接，提升品牌影响力，形成口碑营销。

今日密码君向大家介绍一种分析消费用户便于搭建会员营销体系的相对简单可行有效的方法： RFM分析模型。

RFM分析模型是顾客管理中的经典方法，它用以衡量消费用户的价值和创利能力，是一个典型的消费用户分群。

它根据用户消费的三个核心指标： 消费金额、消费频率和最近一次消费时间，以此来构建消费模型。

通过这三项指标，我们很容易构建出一个描述用户消费水平的坐标系，以三个指标形成一个数据立方体：

坐标系上，三个坐标轴的两端代表消费水平从低到高，用户会根据其消费水平，落到坐标系内。当有足够多的用户数据，我们就能以此划分大约八个用户群体。

比如用户在消费金额、消费频率、最近一次消费时间中都表现优秀，那么他就是重要价值用户。

如果重要价值用户最近一次消费时间距今比较久远，没有再消费了，他就变成重要挽留用户。因为他曾经很有价值，我们不希望用户流失，所以运营人员和市场人员可以专门针对这一类消费群体唤回。

图中不同的象限区域，都对应不同的消费人群。大家是愿意简单地视为一体去运营，还是根据人群区别对待呢？

这就是RFM模型，曾经在传统行业被频繁应用，而在以消费为主的运营体系中能够移植过来为我们所用，它既是CRM系统的核心，也是消费型用户分群的核心。

如何运用RFM分析模型，分析消费用户，将消费用户分群，对会员进行管理，搭建会员营销体系进行精准营销呢？

通过会员营销体系的搭建，企业可精准地发展会员，为会员用户提供差别化的服务和精准的营销，提升产品口碑传播速度，形成品牌效应，促进客户对产品的忠诚度和回购率，增加企业利润。

让你的产品拥有独特的粘性

用西贝举例，西贝企业用CRM系统用户端不同的展现方式和不同场景不同消费习惯的消费群体建立联系，增加了企业自身的曝光率，也较全面地满足了不同消费习惯用户的需求。

有了一定的消费用户后，西贝便可以根据RFM分析模型分析消费用户群体，根据消费用户的： 消费金额、消费频率、最近一次消费时间这三个维度，精准地分析出消费用户的习惯和对企业利润的贡献。

根据数据分析，可具体分出： 重要挽留顾客、重要发展顾客、重要保持顾客、重要价值顾客各是哪些。 在其基础上，根据不同分层的顾客，做出相应的顾客挽回与维护的营销活动，晋升顾客对企业的体验层次，发展会员用户的生命周期，提升消费用户的忠诚度，使消费用户的价值最大化，为企业带来最大的价值。

良好的会员体系，能够很好地通过拉新方式，降低企业宣传成本，快速地吸引客户进行消费体验，提升新消费用户留存的可能性，加大了普通用户成长为消费用户的可能性，同时企业可获得会员完善的资料，进行数据沉淀和分析。

在此基础上，可提供优质的会员关怀服务，增加会员用户的粘性，提升复购率，起到互动作用。 一个不断更新与完善的会员营销体系，是企业口碑营销，提升品牌营销力的关键所在。

欢迎更多人加入餐饮密码，一起交流分享成长！

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