企业如何与顾客构建关系，做好关系营销？

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在当下的营销环境中，顾客可以随时随地的批评、表扬、推荐或者诋毁企业，经销商也具备同样的能力，因此，企业应该有意识也有能力去构建和维护与顾客有价值的交易关系。

企业与顾客构建关系的手段有很多，包括CRM系统、社交媒体、线上线下活动、邀请消费者参与产品创建、大规模定制化等等。（这里要注意，不是企业有了CRM系统就叫和顾客产生了关系，CRM系统管理的恰恰不是关系，它只是一个销售管理工具。）关于关系营销，有一个关键概念：顾客做决策时候的关键时刻。

一般我们认为，企业获得一个顾客的关键时刻有2个。第一个关键时刻（1时刻）是消费者进入商超之后，从一系列品牌的产品当中挑我们并第一次购买；第二个关键时刻（2时刻）是消费者使用了我们的产品之后，决定是否第二次购买。

第一个关键时刻是产品试用，第二个关键时刻是产品复购。大多数企业新产品上市失败，不是失败在第一个关键时刻，而是失败在第二个关键时刻。（企业为了第一个关键时刻的成功，为了消费者选择自己的产品，投入了大量的广告费，但是第二个关键时刻却失去了这个顾客，导致企业的获客成本没办法收回来。）但是在新的营销环境下，出现了第三个关键时刻（0时刻），这个关键时刻发生在消费者第一次购买之前。在这个关键时刻，消费者还没有使用产品，没有和企业接触，但已经决定了他会不会购买。

这个时刻也叫关系营销的时刻、内容营销的时刻。比如欧莱雅的一款烧伤妆彩妆产品，大量的顾客转化是因为他们看了lady gaga的化妆视频。短短一个月，实现了400多万人点击，十来万单的订单。企业还没有接触到消费者，消费者就已经对企业产生认知了，这是当下营销的一个现实，我们的营销在传统的营销路径当中，已经被前置了。所以我们需要学会用内容、用社交媒体、用顾客参与，去主动构建和顾客之间的关系。你所在的企业是如何构建顾客关系的，欢迎你在留言区讨论。

答主：舒华平，营销颠覆你看问题的方式，关注微信公众号【营销航班】。

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营销组合的五大因素—产品、价格、渠道、促销、推广，在关系营销中同样需要考虑这五大因素，并且根据关系营销的特点进行组合。

1、产品：产品是关系营销中的核心因素。

2、价格：价格是关系营销组合中不可缺少的一环，价格制定得合适，可以促进销售；制定得不合适，则有可能损害企业形象。 3、渠道：渠道的选择对关系营销至关重要。 4、促销：促销在关系营销中的作用不容小视，促销可以提高产品知名度，提高顾客的满意程度。 5、推广：推广在关系营销中的重要性不言而喻，它可以提高品牌知名度，提高企业形象。总之，关系营销是企业与顾客之间建立长期、互动、稳定的交易关系的过程。

经销商要想做好客户关系管理，最核心的一条就是要标准化、制度化，同时可复制。

所谓标准化、制度化，也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的，一定要量化和细化，只有如此，才能更好地执行与考核，从而持续改善。比如，物流配送，要通过相关管理及考核规定，要求在限定时间内完成客户人员，要在规定的时间内，对于下游客户的异议要给予明确答复和处理等。

例如世界500强沃尔玛公司就有一个“三米微笑原则”，即要求员工通过目测，只要距离客户三米就要露出微笑，微笑要露出八颗牙齿等。这就是标准化、制度化的东西，要以此来提升企业形象。

对此，经销商可以将以上内容通过做成手册的形式，将这些标准化、制度化的内容做到可复制，可复制的东西才可以传承，才能持久。

总之，在经济危机条件下，经销商要想顺利过冬，就必须要加强客户关系管理。如果经销商与下游客户仅仅保持一种“客户”关系的话，这种关系是不牢固的，也许在某一天，这些客户会投奔竞品而去。所以，经销商必须要构建“客户+朋友”的关系，也就是要通过客户关系管理，开展关系营销，不断地给客户提供最大化的附加值，提升客户的满意度，最终提升客户的忠诚度，从而结成战略利益同盟，一起携手走过冬天，把市场做强做大。

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