给银行的建议

在商业银行经营过程中，为了产品营销、业务拓展和竞争的需要，制定实施了不少营销激励措施，有时针对单个产品或某一时段出台一些临时的营销激励办法。笔者认为，有效的营销激励措施必须要有科学的营销管理思想来指导，否则，上级行的营销激励措施，在基层行一线不一定起到预期的效果，即使短期见效明显，其潜在的后果及负面影响将是不可忽视的。我觉得，一个最简单的衡量标准就是：看其是否真正体现“以客户为中心”的服务理念。一个体现“以产品为中心”的激励机制和营销管理，在一线可能会出现误导客户、诱导客户的营销案例，从而造成损害客户利益，伤害客户感情的后果，不得不引起各级领导的注意。因此建立营销指引制度形成长效激励机制已经是摆在我们面前的重要课题。

由于营销指引不到位，基层一线营销人员在营销激励的利益驱动下，推什么业务赚钱推什么，卖什么产品奖励高就卖什么。做什么对自己有利就做什么，很难做到同时兼顾客户的需求和利益。比如：为了卖出保险产品获取每万元销售奖励100元的奖励，营销人员可以把保险说成是一种储蓄种类，蒙骗上了年纪的老人们，把保险卖给他们笔者的一个客户朋友在某行要存20万元一年的定期储蓄，被营业员几句话给搞晕了，结果就办成了五年期万能型保险，回到家，被老婆骂得狗血喷头，第二天又去那家银行退保，耽误了好几天才拿回本金，他回想后自己觉得上当的感觉，于是气愤之下离开了那个行，来到了工行身边，成了我们理财金账户客户为了完成工银瑞信QDII基金产品的销售任务，并可以得到一定比例的奖励，个别客户经理把大额的`QD基金推销给不知道QD基金是什么，甚至连投资国内基金也知之甚少的新基民。

保险保障人人都需要，帮客户找到他们的需求，让他们明明白白消费才是正道，从理财和保障角度讲，不应该把客户大部分家当都营销成保险同时，QD基金产品是基民们用来进行资产配置分散风险的基金品种，根据客户风险偏好和对国际资本市场的了解程度，为客户配置一定比例的QD基金，不应把客户手中的基金资产大部分变成了QD产品，否则，客户因为持有过多的QD基金而造成风险，到那时，他埋怨的不仅仅是向他营销的客户经理或营销人员，更重要的是对工商银行的失望，这样的客户还能留在工行吗?

我和一个领导朋友交流，他说过这样一段话：“如果我发现所辖网点有人一笔卖出30万元(在我们当地经济环境下已经不小的额度)的大额保单，我不会首先向他表示称赞，而要找到该员工了解一下他的营销过程和客户情况，客户是否真的了解自己购买的保险产品，营销讲解是否说得明白?客户自身情况是否适合或需要这么大额度的保单?”我觉得，这种思路是值得推广的。其实，这就是营销管理营和销指引的一部分。那么，怎样从激励机制出发建立健全营销指引制度呢?

笔者提出以下建议。

1.建立长效营销激励机制：设立营销奖励机制的目的，就是激励先进督促后进，全面提升销售业绩水平，绝对不是要重赏之下必有勇夫的效果,奖励不是越高越有效。无论到任何时候，任何竞争环境情况下，在制定营销激励机制的时候，我们都要坚持“以客户为中心”宗旨，要考虑到客户的利益，这一点十分重要。一定要考虑防止一线营销人员为了个人的利益，以牺牲客户利益为代价去卖出产品。激励机制不要陷入以卖出产品为最后目的的短期效应之怪圈。

2.建立营销指引制度。营销指引必须做到一产品一指引、一活动一指引。针对每一个设定营销激励的产品和每一次营销激励活动，各级行个金管理部门，都应该同时配套一份《营销指引》。通过《营销指引》对基层网点和营销人员进行营销指导，明确营销产品和营销活动的注意事项，以及产品适应的客户群体。同时，必须把“以客户为中心”的服务思想与理念贯穿于《营销指引》始终。

3.建立持续教育培训制度。加强营销队伍的教育引导和培训指导工作，营销人员的个人素质问题，始终是关系到整个团队的营销业绩和持续战斗力。所谓“磨刀不误砍柴工”，对广大一线客户经理们实施持续的、各种形式教育培训，是让这支队伍健康发展和持续提升战斗力的重要保证。通过教育培训，把最新的服务理念、最新的产品知识和营销技巧灌输给客户经理们，让他们的知识得以更新、素质得以提升，从而提高营销团队的整体素质和销售能力。

产品策略，企业的产品策略需要企业能使自己生产的产品可以符合市场的需求，根据市场动态变化调整产品结构，可以是有形的组合，也可以是无形的组合，主要包括价格、服务、包装等，所以产品的策略也包含旧产品的升级改造和新产品的开发创造等。

价格策略，价格在一定程度上是品牌独特的价值体现，品牌定位本身就是要在消费者心智中建立品牌的独特形象，所以，价格的制定和调整必须与其品牌的定位相适应，定位价格，可以决定营销是否成功。中国消费者一直很关注廉价、实惠，越低的成本付出越容易达成销售行为。因此，企业产品的价格要得到消费群体的大众认可，应该与许多产品的价格，尤其是同类型的比较相当，所得利润率也要与经营同类产品的经营者类同。

分销策略，渠道是连接企业与消费者的通道，企业的产品或服务最终都是通过渠道传递给消费者。分销渠道是定位实现的手段，也是定位的一种体现方式，定位只有配以适当的分销网络，采取有特色的销售渠道才能发挥效果。它关系到企业在什么地点、什么时间、由什么组织向消费者提供商品和劳务。作为企业应该选择经济、合理的分销渠道把商品送到目标市场。

促销策略，促销是通过营销人员或非营销人员推销的营销方式，将商品或服务的特性、特征等信息转移到顾客，帮助消费者了解商品或服务能给客户带来的利益，引起顾客注意和兴趣，唤醒需求，实施购买行为。促销的任务是对品牌独特信息的传播，而独特信息正是品牌定位的关键点，所以，促销策略要从品牌定位处罚，在促销过程中传播品牌的特殊价值。

        为有效指导基层机构在新形势下抢占客户资源、提高客户忠诚度、增加客户粘性、创造并抓住更多的营销机会，推进建立多个客群金融生态圈建设，在行领导的指示和推动下，省行个人金融部联合财富管理与私人银行部、xyk部、个人信贷部，分别厅堂营销、重点客户群外拓和存量客户维护三大场景，梳理了营销流程、产品配置等关键要点，制定了《个人客户营销流程指引》，旨在逐步将“下任务、开会议、抓督办”的经验管理改进为“出措施、给支持、教方法”的精准施策，达到稳定存量客户、扩大增量客户、提升客户质量的目的。

      为方便广大一线员工随时学习和使用，省行个人金融部在河南中行微信企业号“个金样样红”板块设置了 “营销指引” 栏目。

        第一部分  厅堂客户营销流程指引

    第二部分  重点客群拓展营销流程指引

  第三部分  存量客户日常精准营销流程指引

      为检验学习情况，组织全辖个金从业人员进行了在线测评在线测评：共有5356人参加测试，平均得分95.06分；其中二级行行长/副行长25人、二级行部门业务管理人员297人、网点员工5034人（网均9.9人）。

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