欧派家居屡被投诉质量问题、经销商跑路，家居定制仍在野蛮生长

“金九银十”装修旺季刚刚过去，针对装修行业存在的各种问题而引发的消费纠纷也开始涌现，近年来高速发展的全屋家居定制无疑首当其冲，而其中的行业龙头欧派家居也难以独善其身。

在《消费者报道》自身官方投诉渠道、聚投诉、黑猫投诉等平台，可以看到有多条针对欧派家居的消费投诉，主要涉及产品质量缺陷、未按约定时间发货和完工、经销商疑似“跑路”等问题。截至发稿前，黑猫投诉上关于欧派家居的投诉数量已经超过340条。

与此相对应的，是欧派家居从未间断的快速扩张。欧派家居官方数据显示，截至2019年末，其经销数量门店已达7062家，2020年前三季度该公司实现营业收入97.32亿元，同比增长2.06%。今年11月，欧派家居的市值一度突破800亿元。

高速发展的欧派家居，招致外界对其“牺牲质量换规模”的质疑。 除了上述消费者的投诉以外，近年来多地市场质检部门也多次公布欧派家居的产品存在抽检不合格的问题。天眼查的数据显示，欧派家居涉及过千条法律诉讼，其中，侵权商标、买卖合同纠纷等均为主要涉事案由。

实际上，欧派家居的现状只是家居定制行业粗放发展的冰山一角。代工生产和经销商门店模式，在为欧派家居、索菲亚、尚品宅配等企业带来丰厚利润之余，也让其在产品质量、售后服务等基本服务环节上参差不齐。此外，目前逐渐普遍的精装房产品，也让家居定制行业站在了新的十字路口中间。

针对上述问题，《消费者报道》向欧派家居方面发送了采访函，截至发稿前未获回复。

“挑好货，来欧派”“有家，有爱，有欧派”，上述广告语随着欧派家居的快速扩张早已深入人心。然而，这家行业翘楚，却频频被曝出质量、“跑路”等问题。

在聚投诉、黑猫投诉等平台，可以看到有多条针对欧派家居的消费投诉， 主要涉及产品质量缺陷、未按约定时间发货和完工、经销商疑似“跑路”等问题。

先从产品质量问题、设计缺陷说起。据青岛广播电视台报道，青岛消费者刘先生花费超过27000元，选择了欧派家居的定制家具产品，并于今年9月完成家具的安装。不过，安装完成后，刘先生发现家具有五处地方与设计图纸不符，还有七处出现残缺、破损，切边不规整等做工问题。2019年12月，据中国网 财经 频道报道，消费者张先生与欧派家居签署的合同条款中存在使用废止国标作为质量标准执行的情形。

此外，欧派经销商“跑路”的问题，也曾经引起舆论的广泛关注。 2019年7月，有媒体曝光内蒙古包头地区多家欧派家居的经销商疑似“卷款跑路”，多位消费者登门维权看到的却是人去楼空的门店。欧派家居对此回应指出已第一时间派出工作小组至当地进行紧急处理，并立即向包头市当地公安机关报案。经向公安机关了解，包头欧派衣柜原经销商涉嫌合同诈骗，现已被刑事拘留。

无独有偶，据《海峡都市报》报道，2019年7月，福州市长乐区鹤上镇红星美凯龙的欧派衣柜门店也被曝疑似“跑路”，事发时多位消费者仍未收到已经付费定制的家具产品。2020年8月，包头新闻网报道有消费者遭遇购买欧派卫浴产品超过一年后商家仍不发货的问题，经销商却表示“无钱退款”。

实际上，上述问题与欧派家居的代工模式、经销商门店管理模式等不无关联。有业内人士指出，代工生产家具产品、积极吸纳装修行业店铺进入自身经营系统，为欧派家居带来了快速的发展，不过 其带来的产品质量缺陷、售后服务质量低下等问题也是难以避免的副作用，而这已经是家居定制行业的通病。

除了与消费者产生维权纠纷以外，《消费者报道》梳理公开数据发现，欧派家居多次因产品质量问题被市场监管部门点名。

2017年12月28日，内蒙古自治区工商行政管理局通报指出，欧派家居生产的强力型吸油烟机多个项目不合格，标称生产单位为“广东欧派 科技 有限公司监制，制造商为中山市伊利莱电器有限公司”；另一款家用吸油烟机也被检测出不合格，标称生产单位为“广东欧派电器有限公司（监制），制造商为中山市美欧电器有限公司”。

2018年2月8日，原上海市质监局发布的木门产品质量监督抽查结果显示，一款标称商标为“欧铂尼”、规格型号为“浪琴/苏香桐PWMA0001”、生产企业（标称）为“欧派家居集团股份有限公司”的实木复合门不合格。

2018年9月29日，国家市场监管总局发布《2018年第3批食具消毒柜产品质量国家监督抽查不合格企业名单》，其中，欧派家居集团股份有限公司生产的“欧派ZTD105-A618”嵌入式消毒柜不合格。

家电分析师梁振鹏曾向媒体指出，欧派近几年过于注重将资金投入到快速的业务扩张，以追求销售规模的进一步提升，从长远角度来看并不利于产品质量提升。由于家具行业本质上是一个传统行业，其更新迭代速度非常缓慢， 对消费者来说，有没有过硬的工艺质量才是衡量一家企业是否值得信赖的关键。

与屡登质量黑榜相对应的，是欧派家居从未间断的快速扩张。

欧派家居官方数据显示，截至2019年末，其经销数量门店已达7062家。欧派家居公布的2020年第三季度报告显示，该公司该期内营收47.66亿元，同比增长18.40%，并在2020年前三季度实现营业收入97.32亿元，同比增长2.06%。今年11月，欧派家居的市值一度突破800亿元。

此外，为适应装修市场的最新发展，欧派家居也采取了一些积极措施，包括推出高端品牌铂尼思，并打出“愿天下无醛”的口号，推出相应的无甲醛产品等等。至于效果如何，仍需要市场和时间的持续检验。

实际上，欧派家居的现状只是全屋家具定制行业粗放发展的冰山一角。代工生产和经销商门店模式，在为欧派家居、索菲亚、尚品宅配等企业带来丰厚利润之余，也让其在产品质量、售后服务等基本服务环节上参差不齐。

有业内人士指出， 以欧派家居为代表的家居装修企业，主要采用第三方代工制造的模式，产品质量可能难以保证。 虽然欧派家居多次公开表示代工生产只是公司的辅助生产模式，OEM 产品主要为整体橱柜、整体卫浴等产品的组成部件，并未涉及整套产品的全部生产流程，也不涉及公司核心竞争力，公司对生产代工企业不存在重大依赖。不过，不时曝出的产品质量问题仍然未能打消消费者的疑虑。

另外，家居装修企业一般采用“官方直营店+经销商门店 ” 的线下销售模式。不过， 频频被曝出经销商“跑路”问题，无疑反映出相关企业对经销商的管理存在欠缺。

实际上，家居装修企业可以对自营店做到人、财、物等的全方位掌控，制定详细的售前、售中和售后服务，并对店员进行统一管理。不过在经销商门店方面，一旦经销商在硬件（门店设施、产品质量）和软件（人员素质、服务水平、日常管理）上存在欠缺，企业对经销商的自查自纠措施将会遭遇各种困难。从欧派家居经销商被曝出的各种问题来看，其在销售端的掌控力很可能会随着经销商专卖店的快速增加而降低，而这也一直是家居定制行业普遍存在而短期内对此又无能为力的问题。

为此，有法律人士提醒消费者，全屋定制家具产品一般会采取预付费的交易形式，而且涉及交易金额较大，消费者务必要了解清楚买卖合同的细节，与商家就装修费用、装修日期、退换措施等问题达成书面协议，一旦遭遇纠纷要及时向消协反映，必要时可向人民法院提起诉讼。

欧派家居（603833）2020年半年度董事会经营评述内容如下：

一、经营情况的讨论与分析

2020年上半年，突如其来的新冠肺炎疫情给本就处于房地产调控与消费渠道结构变革下的定制家居行业，提出了新的挑战。面对风雨道三期叠加的复杂局面，公司快速反应，及时变阵，持续发挥公司多年积淀的营销、制造、渠道优势，以管理促经营，坚持终端赋能，全渠道营销，提效降本，持续提升经营质量，推动公司各项业务有序发展。

报告期，公司实现营业收入496,553.87万元，同比下降9.88%，实现归属于上市公司股东的净利润48,910.53万元，同比下降22.70%。分季度看，公司逐季环比改善趋势明显，其中单二季度实现营业收入353,552.19万元，同比增长6.91%，实现归属于上市公司股东的净利润59,063.11万元，同比增长9.23%。

（一）上半年行业基本情况

2020年一季度，受新冠疫情影响，我国定制家居行业经历空前严峻的行业寒冬，上市的9家定制家居企业营业收入之和同比下滑34.61%。步入二季度，我国经济稳步恢复，随着竣工及住房成交数据的逐渐好转，前期被压制的家具消费需求陆续得到释放，行业经营压力有所缓解。根据国家工信部数据，2020年1－6月，全国家具制造业实现营业收入2796.1亿元，同比下降15.0%；实现利润总额133.8亿元，同比下降29.9%。

疫情之下企业经营压力加大，消费者消费行为及渠道的变化也在推动定制家居行业进行转型，具体来说:

第一，消费者消费行为变化：受疫情阻隔，获客成为线下最大难题，受疫情影响，消费者的决策场景以及成交的沟通场景转向线上，线上全方位的引流获客能力变得至关重要。与传统线下模式相比，直播促销互动性更强、信息传达更形象。今年以来定制家居企业纷纷加码线上营销， 探索 家居行业线上引流新模式，在强化MCN模式品牌宣传的同时，更加注重实际引流效果。

第二，家居消费结构变化：过去定制家居产品拓展呈现中端产品为主，刚需和高端产品占比为辅的“纺锤型”结构，然而近几年，尤其在疫情冲击的今年，哑铃型的消费结构更为突出。哑铃的一头，刚需群体基数越来越大，更加追求产品品质和更优性价比，且伴随着疫情对消费信心的冲击，今年家居刚性消费特点显著；哑铃的另一头，新中产群体稳步增长，引领家居消费趋势变化，驱动行业朝向高品质家居服务迈进。

第三，家居环保意识变化：近年来，追求家居板材环保无害成为消费者的普遍共识，疫情期间，长期的居家生活让消费者更加注重家居环保性， 健康 环保成为影响家居消费决策的重要要素。

然而相比普通板材，“无醛添加产品”价格更高，无形中提高了消费者的进入门槛，降低了大众消费者的购买意向。

第四，家居渠道变化：2016年开始，中央及各地政府积极推动住宅全装修政策，在政策的支持和保障下，精装修市场连续实现高速增长，且今年疫情以来，各个公司均加大工程渠道布局力度。此外，随着消费者装修观念的转变，以及在新房精装比例迅速提升的背景下，全屋定制作为家居引流入口位置更加突出，整装渠道的赛道格局也得到扩容，整装和全屋定制成为拉动零售业绩的核心。

（二）报告期公司经营情况

1、与经销商携手并肩，加大经销商赋能力度

今年上半年，公司在全面梳理前期各项补贴帮扶政策基础上，对终端政策进行优化调整，以进一步加大终端帮扶力度，缓解特殊时期下经销商经营管理压力。一方面，公司坚定给经销商减压降负，优化经营考核指标，放宽终端店面装修整改要求，聚焦核心卖场布局。另一方面，公司整合优势资源赋能终端，推动经销商多渠道运营，强化经销商在整装、拎包入住、分销拓展、家配（厨电）配套环节的开发力度。此外，公司还通过启动“护航计划”，主动解决经销商资金困难问题，提供各类补贴产品，共渡难关。

2、结合市场变化，持续推进电商渠道变革转型

针对疫情期间，获客渠道转移到线上这一特点，公司通过线上裂变营销+视频直播落地的方式，达到引流、蓄客、成交的目的，助力终端经销商抢单夺单。同时公司以“天网云爆”、微信小程序等线上裂变营销工具为抓手，积极组织多场次、强爆破的线上直播活动，“612总裁“骞”到，直补1个亿”等线上促销活动取得了较好的接单和品牌传播效果。

上半年公司借势代言人热播剧《安家》，开启私域流量带货新思路，配合各种直播、朋友圈传播、店面立牌广告，聚集成以欧派品牌为核心的私域流量，联动营销提升公司接单量。在电商创新营销方面，公司创新发展部MCN线上拓展模式也取得较快成效，有力的支持了公司各项营销活动。

3、精准锁定客户结构变化，推进品牌品类多维布局

面对急剧变化的客户结构，公司精准定位客户需求。针对刚需客户群体，公司加大促销引流和产品让利力度，推出具有较高性价比的套餐产品满足刚需群体对于家居舒适性和经济性的双重要求。在高端客户领域，公司在升级欧派和欧铂尼产品的同时，推出专门面向高端市场的铂尼思（BAUNIS），有效的补充了公司高中低三档品牌矩阵。

此外，面对引流成本提高、公司各品类之间客户重叠度不高等问题，公司强化终端品类协同，以公司主导+区域联动的形式开展更精准的多品类联合促销活动，拉动橱衣、衣木、橱卫之间相互带单，提高整装客户的多品类购买率。结合客户对产品环保性的需求，上半年公司积极筹备，整合内外部资源，为下半年大力推动无醛添加板材、无醛添加家装家居产品普及化做准备。

4、着力拓展整装业绩增长点

欧派整装大家居业务经过2年的大力发展，截至报告期末，共拥有整装大家居经销商293家，开设整装大家居门店334家。在疫情背景下，今年1-6月公司整装大家居接单增速超70%，再一次创造了行业奇迹。今年上半年，公司持续提升整装产品竞争力，为终端输送具有较高性价比的整装渠道产品。在区域管理方面，公司搭建起了覆盖全国的区域管理网络，从培训支持、主动营销、展示设计、店面服务等环节对经销商进行落地帮扶服务。

在整装信息化方面，CAXA软件已经实现了在整装定制家居产品的打通，第三方软件的产品库也不断完善，供应链配套产品、主辅材的品类和SKU更趋丰富。公司已经开始推动BIM系统的开发工作， 探索 符合欧派特色的全方位一体化家居服务流程,真正实现所见即所得的一站式购物体验。

5、大宗业务聚力改革

今年上半年，公司工程渠道及时优化成本结构，聚焦优质地产公司，进一步加大抢占百强地产份额。公司结合定制家居产品特性，深化产品＋服务的配套组合，在集团＋服务商的工程业务模式下推进属地化服务，提升服务效率，贴近企业用户需求，进一步巩固欧派品牌美誉度。

上半年公司与多家百强地产商达成产品联合开发及标准制定，充分发挥欧派终端大数据优势，形成符合业主需求的产品画像，利用欧派强大的产品研发能力实现产品迭代更新。公司积极推进个性化工程定制服务，通过设计标准化、款式多样化、风格一体化三要点，解决房地产精装过程中所遇到的个性化定制需求矛盾、精装房屋品质难控、行业标准缺失等痛点；通过多品类一体化服务，综合品类价格平衡及高标准施工管理，实现精装房个性化定制和标准化生产。

6、信息化和制造领域再上台阶，力创新巅

自公司开展信息化攻坚战以来，公司克服自身产品体系复杂、渠道庞大、工艺种类繁多等诸多难点，按照进度推进公司信息化战略落地，有效提升了公司整体营运效率。以公司产品最为复杂的欧派衣柜事业部为例，CAXA软件在完成衣柜事业部前端环节信息化打通后，衣柜免审订单超过60%，一次通过率超过90%，审单效率较以往大幅提升，由以前每人日均120单提升至日均260单，人均审单效率达到行业领先水平。

同时公司加快数字化转型，打通从营销端到制造端的数字化管理流程，搭建一体式的数字化运营体系。在产品改革方面，推出产品模块化设计，结合市场变化加快产品迭代速度，不断做产品过程缺位补充，为终端市场输送d药。结合渠道特点，提高工厂生产效率，缩短产品从设计到加工，再到生产的时间，加快产品流通速度。将客户信息进行集中式统一管理，实现对客户服务的自动化、高效化和数字化，提升客户服务体验，改进服务流程和方式。

二、可能面对的风险

1、市场变化风险

2020年年初，国内外突发新冠肺炎疫情，为保障人民群众生命 健康 安全，在党和政府的坚强领导下，全国上下统筹推进疫情防控和经济 社会 发展各项工作，疫情防控形势持续向好，复工复产复商复市加快推进，上半年我国经济先降后升，二季度经济增长由负转正，主要指标恢复性增长，经济运行稳步复苏，基本民生保障有力，市场预期总体向好， 社会 发展大局稳定。但是由于新冠疫情的爆发，一定程度上造成一季度房屋销售、装修需求滞后、家居建材卖场及购物中心开业时间较晚、终端活动促销不足等问题，可能对公司2020年业绩达成带来不确定性。

2、市场竞争加剧的风险

公司所在的全屋定制行业属于家具细分行业，作为行业龙头，公司在设计研发、品牌、服务、渠道等方面具有较强的优势。但由于定制家居行业进入从高速步入中高速增长的换挡期，加之行业跨界者增多、上市公司IPO募投项目产能释放、客流碎片化等因素相互交杂，内外部因素的变化导致行业竞争将从产品价格的低层次竞争进入到品牌、网络、服务、人才、管理以及规模等构成的复合竞争层级上。市场竞争的加剧可能导致行业平均利润率的下滑，从而对公司的经营业绩带来不利影响。

3、原材料价格波动的风险

公司生产全屋定制家居产品的原材料包括刨花板、中纤板、功能五金件、石英石板材及外购的部分电器。最近三年，公司直接材料成本占生产成本的比例较高，原材料价格变化对公司生产成本的影响较大。今年以来主要原材料价格总体维持稳定，若未来原材料采购价格发生剧烈波动，可能对公司盈利水平产生负面影响。

4、经销商管理风险

经销商专卖店销售是定制家居行业主要的销售模式。经销商专卖店销售模式有利于定制家居企业借助经销商的区域资源优势拓展营销网络，并对各级市场进行有效渗透、提高产品的市场占有率。虽然公司与经销商在签订的合作协议中约定了彼此的权利与义务，且在店面形象设计、人员培训、产品定价等方面对经销商进行了统一管理，但若出现个别经销商未按照协议约定进行销售、宣传侵害消费者权益的情况，可能对公司的品牌形象产生负面影响。

5、品牌管理风险

6、产品质量风险

公司一直视产品质量为企业发展的基石，公司生产技术先进，工艺流程完善，质控标准严格，质控措施完备，产品出厂前经过严格的质量检验，但这无法完全排除产品使用后发生质量问题的可能性。产品一旦发生质量问题，即便在非公司责任的情况下，消费者也可能与公司产生权益纠纷，这对公司产品未来的美誉度和信任度构成潜在风险，进而可能对公司产品的市场销售造成不利影响

三、报告期内核心竞争力分析

1、强大的品牌影响力

欧派成立26年以来，在专精道路上孜孜以求，不断以“欧派品质中国价“的优势产品服务国内外消费者，“欧派”品牌在广大消费者心目中已有相当的品牌知名度和影响力，并正逐渐转化为美誉度和信任度，“有家有爱有欧派”的广告语已经深入人心。欧派是国家建设部《住宅整体厨房》标准制定的编制单位，同时也是家居行业率先获得“中国环境标志产品”、“中国名牌产品”荣誉称号的企业。2016年以来公司连续4年入选由品牌观察、品牌观察研究院、品牌观察商学院共同主办的中国最有价值品牌500强榜单，2019年欧派以363.57亿元的品牌价值名列“第十三届中国品牌价值500强”第157位。

2、强大的终端销售体系

经过欧派不断的渠道投入和建设，公司建立了与集团紧密合作、共同成长、遍布全国的家居行业内规模最大的营销服务网络，拥有行业内具有相当实力的经销商（服务商）资源，经销门店超7,000家。在终端管理方面，公司自成立以来，以合作共赢为理念，在行业内首提经销商树根理念，首创千分考核机制、“10+1”欧派终端营销系统、双50理论、店面4S管理等完善的经销商管理制度。同时公司顺应行业发展趋势，深化全渠道发展战略，搭建起以零售整装渠道为主干，工程，电商渠道为两翼，直营、外贸渠道为重要支撑的较为成熟的渠道运营模式。

3、强大的产品与工艺创新能力

公司坚持以创新促发展，不断自主研发，推陈出新，坚持不懈地研发新产品、新材料、新工艺、新技术，鼓励和支持公司研发人员参加标准组织及标准起草活动，以提升企业的技术水平和竞争力，使公司的创新水平始终处于行业前列。为满足市场需求，公司在产品工艺结构设计、新材料开发与应用、工艺品质管理等领域不断的研究与 探索 。公司领先的工艺技术水平为生产高品质的定制家具产品提供了有力的技术保障。

经过多年努力，公司产品开发已经从单一产品定制逐步过渡到全屋定制、全房定制（大家居），从单一新品设计过渡到新品设计、延伸设计、功能设计，三者并重。公司持续改进和创新生产技术，以信息化作为工具和手段，促进工艺技术的提升，以成果为导向建立技术人才激励考核机制，建立了完善的工序级工艺管控体系。截止至2020年6月30日，公司及控股子公司共计拥有授权专利437项，其中欧派家居集团拥有授权专利158项。

4、大规模非标定制生产能力

20世纪九十年代初，欧派率先将欧洲“整体厨房”概念引入中国，开创中国工业化生产现代橱柜的先河，被誉为中国“厨房革命”的倡导者。凭借公司多年以来持续的研发投入、深厚的技术工艺储备、领先的家居研发实力、产业链上下游议价能力，公司 探索 出了具有欧派特色的大规模非标定制产品制造模式，定制家居产品生产总规模居于行业第一，拥有亚洲规模最大的橱柜生产制造基地以及国内生产技术领先的家具生产基地。公司产能投放立足于全国化布局及大家居战略，以生产为依托，构筑东（无锡基地）、南（清远基地）、西（成都基地）、北（天津基地）四大生产基地，形成辐射华东、华南、华西、华北的全国性生产能力。

公司拥有海量的工业数据，业内顶尖的工业制造研发人才，并已将原来的零部件生产模式，提高为全屋定制家具产品的柔性化加工工艺，并辅之以自动加工技术，进行现代化和信息化改造，现已建立柔性化的定制生产线。

5、信息化优势

公司产品从产品设计、订单形成、订单审核、订单报价、订单扣款、订单排产、组织生产、成品出货等全面实现了信息技术的应用，客户在欧派经销商专卖店或者直营店店内确定设计方案，然后通过电子信息平台传送到公司，即时生成BOM清单，订单的审价、扣款、排产、加工等每一环节均能在电子信息平台进行显示。

信息技术的应用源于公司长期不断的摸索、研究和优化。公司充分发挥了信息技术的渗透性和创新性优势，在生产和服务的各个环节不断提高自动化、智能化水平，提高产品质量，缩短生产周期，提升产能规模。公司结合多年运行信息化积累的经验，与软件合作方共同研发了一套符合自身精细化管理和柔性生产要求的软件系统，并进行持续完善，使公司信息化水平始终保持行业先进水平。

6、人才储备及培养优势

企业的管理团队是决定企业发展的重要要素，关系到企业能走多远、能做多大。欧派家居控股股东姚良松先生及公司核心管理层，立足于家居产品领域的深度挖掘和服务提升，在家居行业有着丰富的行业经验，对企业的发展方向、行业战略、用人机制、激励措施等方面有着较好的判断和把握。

一流的人才团队是一流的产品和服务的先决条件，人才是欧派发展的第一源动力。为保障企业核心竞争力的持续提升，为公司持续发展提供高素质人力资源支持，公司建立了自上至下的人才培养和储备机制，通过外聘内培的形式搭建起了人才管理的自我造血机制。人才是根本，机制是保障，公司在培养和发掘人才的同时，注重企业流程和机制建设，将优秀人才的智慧和精髓加以固化和保存，以规避因人才流动而造成的损失。经过26年的沉淀，公司建立了行业内规模最大的制度体系。

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