（1）、作为消费者的购买行为，一般分为（直接购买或间接购买），因为这些购买行为其方式以影响到产品品牌的厚重感和信誉度，以产品（个案）为例，客户极度想购买产品，考虑其品牌、质量、性价比优势、促销组合优势，以促使对顾客产生信赖和依赖感，以激发顾客及其消费者的购买欲望。
（2）、作为消费者的购买行为，一般分为（复杂购买或连续购买），因为这些购买行为其方式以影响到顾客对其品牌信任度和产品的款式、色泽、类型，以身边的顾客及其消费者感知群体，认为这些产品的质量和品质，感观效应获得了极大的认可度和关切度，以激发顾客及其消费者的购买欲望。
（3）、作为消费者的购买行为，一般分为（习惯性购买或选择性购买），因为这些购买行为其方式以影响到客户及消费者对于销售员的信任度和忠诚度，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，以产品（个案）为例，以顾客购买的习惯、性格、选择需要、消费需求，以经常网络团购、店商购物、电视购物等市场便利渠道，以谋合产品市场性价比优势，以聚合市场产品其品牌新款上市，以品质服务的质量保障，为客户提供让渡附加价值和增值服务，以提高顾客的满意度，从而以激发顾客及其消费者的购买欲望。
谢谢！
回头客是指对某种商品买了又买用了又用的顾客。古代有很多关注留住回头客的案例，最常用的就是薄利多销。
据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高。老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。另外开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。
回头客食品创建于2006年7月，公司总部坐落于中国石雕之乡——惠安县惠东工业园区。自创业以来，回头客食品秉持“安全、卫生、质量、效率”的生产管理理念，树立“以人为本”的发展价值观，长线规划，稳步提升，在激烈的市场竞争中不断取得卓越成就，至今已发展成为一家致力于中西式蛋糕、铜锣烧等休闲食品的研发、生产、销售与服务为一体的专业化大型食品企业。
我们今天开始讲一本营销工具书，标题叫做 《餐饮营销》 ，副标题是《创造回头客的35个开关》，其实就是争取回头客的35个小技巧，非常的短小精悍，这本书的作者是日本资深餐饮人真喜屋实行。
从书的名字你也能看出来，这本书讲的内容都是关于怎么做好一家餐厅的相关技巧，不过在学习具体的经营技巧之前，作者认为有一件事更重要，那就是得先建立和用户的“心灵联系”。
“心灵联系”是什么意思呢？其实就是说，商家和顾客之间要在心理层面上建立一定的亲近关系，而不是纯粹的生意关系，有了这个基础，餐厅营销的手段才能有用，顾客才会成为回头客。
当然，你说跟顾客的“心灵联系”，到底多亲近才是最合适的呢？实际上，可以有两种亲密度，一种是比较高的亲密度，就是类似于 “两个人可以出去一起旅行” 这种级别的关系，特别像好朋友了，有的情况下，在餐厅店长有困难的时候，顾客甚至会伸出援助之手。
这种关系非常理想化，但是并不是越多越好，因为我们之前讲过人类学上的“邓巴数字”，就是说，人的社交圈子的上限就是和150个人同时保持交往，再多的话，人的大脑就处理不过来这么多关系了。所以，一家餐厅如果有很多个像朋友一样的顾客，那很容易会顾不过来维护这些关系，一旦冷落了顾客，这反而会造成负面评价。
所以，在这种高浓度的心灵关系之外，其实餐厅更适合和大部分顾客建立的是 “擦肩而过时候点头微笑” 的关系。怎么建立这种关系呢？作为商家和顾客沟通的时候稍微走走心，就能建立起这种关系。那怎么样算是稍微走走心呢？
你想象一下这个场景。
店员：“您一共消费90元。”
顾客：“好的，这是100。”
店员：“那找你10块。”
然后你再看另外一个场景。
店员：“感谢惠顾，您一共消费90元。”
顾客：“好的，这是100。”
店员：“那给您找10块，请你走好。”
你觉得哪种听起来舒服点？当然是第二种，但你仔细想想第二种有什么太明显的不同吗？其实就是增加了几个词汇，听起来稍微客气点，我们都知道其实可能就是些套词，但从感觉上你会觉得似乎拉近了一些距离，距离客户心理更近了，建立了一点小小的心灵联系，双方就算是拥有了那种“擦肩而过时候点头微笑”的关系了。
像这种关系的顾客就不受“邓巴数字”的影响，多多益善，跟大部分顾客都可以保持这种“点头微笑”的关系。
这是我们说的维持心灵关系的两种深度，那么接下来的问题就很实在了，我们要具体怎么做，才能维持和顾客的心灵相通的关系呢？有这么五个办法：
第一个办法是，多做能产生回应的沟通。
作者真喜屋实行以前做店长的时候，他迎接顾客的时候不说“欢迎光临”，而是说“你好”，为什么呢？因为你说“欢迎光临”，大部分顾客不会做出回应，但你说“你好”，大部分人会做出回应，也会说“你好”，因为我们潜意识里知道，这句话就是应该互动的。
另外，如果有顾客围着围巾，我会说一句“今天真冷啊”；如果有顾客在店内折叠雨伞，我会说一句“雨下得真大呀”之类的话。
当然，与常客、新客对话的分量和内容，必须适时改变。但只要商家敞开心扉地主动接近顾客，顾客一定会有所回应。
第二个办法是，对每一位顾客都要单独花功夫。
作者真喜屋实行讲了他和一个朋友，在一家寿司店用餐的体验。他俩吃完冷菜后，服务员给两个人各上了一碗鸡蛋羹，鸡蛋羹里带一个勺子，真喜屋实行的勺子方向朝左，他朋友的勺子是朝右的。
真喜屋实行就问服务员，这是咋回事，服务员说，因为我看你的筷子就朝左放着，我判断你应该是个左撇子，所以勺子我提前给你调到左边了。这让真喜屋实行很吃惊，这也太有心了，他感受到服务员为他单独花了心思和功夫，而不是给一套冷冰冰的标准化服务流程。
还有一个案例是，我们大部分人都提前跟餐厅打电话订过桌，一般餐厅会在你订的桌上放一个小牌子，上面写着“预留”，但是有一家餐厅的做法是，把顾客的名字写在一张卡片上，然后用一个卡片夹固定在桌子上，顾客找到预定的这桌之后，首先看到的就是自己的名字，而不只是“预留”两个字，这也是为顾客单独花了点功夫。
我们人都有一种心理，我们和别人一样的待遇，不会有什么特别的感觉，但如果商家只为你花功夫，你一定会特别注意到这件事。
第三个办法是，把记得的内容传递给顾客。
店里的服务员每天都要接待很多顾客，所以有时候遇到一位顾客看着面熟，也知道他光临过很多次，但就是记不起他的名字，在这种情况下，店员就会很难办，像新顾客一样对待人家，人家会不高兴，可是太过热情的话，可能会露馅，明明不记得人家的名字，这该怎么办？
这种时候，店员要不露声色地给顾客一种“我记得你”的感觉。顾客进店时，店员可以说“哟！欢迎欢迎”。顾客点菜时，店员可以说“今天想点什么？”。结账的时候，店员可以说“感谢对我们这么长时间的支持”。这样，顾客就会因为店员记得自己而感到高兴。
第四个办法是，亲自动手会传递体温。
别人送我们礼物的时候，如果是亲手制作的，即便做的不如买的礼物精致，我们也会觉得这礼物分量太重了，好温暖。
所以我们经常在餐厅里看到，什么潮汕手打牛肉丸、手工糖果、手工汤圆等等，为什么要强调手工？因为亲手做的，给人感觉比机器做的更温暖。
第五个办法是，做一件最简单又最重要的事。
比如，让服务员说话的时候，看着顾客的眼睛。这是一件很小的事情，但无比重要。人在撒谎的时候是不敢看对方眼睛的，所以我们不会轻易去信任不正视自己的人，四目相对才是一个信任的姿态，让人心灵相通，我们和小孩子说话的时候，都是蹲下来看着他的眼睛，这是一样的道理。
所以说，商家要多去发掘类似于“看着顾客眼睛说话”之类的这种细节。
上面这5个办法，就是和顾客建立心灵关系的秘诀，有了心灵关系这个基础之后，就可以去学习一些争取回头客的具体技巧了，关于这一部分，我们下期接着聊。
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