什么是客户管理？它与市场营销的关系如何？

一、客户管理：

客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。

客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。

客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。

二、客户管理和市场营销

1、客户关系管理是营销发展的需要

因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性：

（1）交易周期变短：客户有了更多的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。

（2）交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。

（3）新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日_增。

（4）来自竞争对手的压力：你最好的顾客同样也被竞争对手看好，竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户，然后据为己有。

2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用

（1）降低企业市场营销的成本和风险

客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。

（2）提高客户的忠诚度

据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。

（3）增加企业的经济效益

客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。

（4）有利于企业组织变革

在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。

扩展资料：

客户关系管理在市场营销的自我需求：

1、为客户创造价值。

2、营销创新：所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。

在这过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法则和通行惯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功。

3、创新不局限技术，更重要是把握客户的需求。

参考资料来源一：百度百科--客户关系管理

参考资料来源二：百度百科--市场营销

经销商要想做好客户关系管理，最核心的一条就是要标准化、制度化，同时可复制。

所谓标准化、制度化，也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的，一定要量化和细化，只有如此，才能更好地执行与考核，从而持续改善。比如，物流配送，要通过相关管理及考核规定，要求在限定时间内完成客户人员，要在规定的时间内，对于下游客户的异议要给予明确答复和处理等。

例如世界500强沃尔玛公司就有一个“三米微笑原则”，即要求员工通过目测，只要距离客户三米就要露出微笑，微笑要露出八颗牙齿等。这就是标准化、制度化的东西，要以此来提升企业形象。

对此，经销商可以将以上内容通过做成手册的形式，将这些标准化、制度化的内容做到可复制，可复制的东西才可以传承，才能持久。

总之，在经济危机条件下，经销商要想顺利过冬，就必须要加强客户关系管理。如果经销商与下游客户仅仅保持一种“客户”关系的话，这种关系是不牢固的，也许在某一天，这些客户会投奔竞品而去。所以，经销商必须要构建“客户+朋友”的关系，也就是要通过客户关系管理，开展关系营销，不断地给客户提供最大化的附加值，提升客户的满意度，最终提升客户的忠诚度，从而结成战略利益同盟，一起携手走过冬天，把市场做强做大。

一句两句很难说清，你可以搜搜各自的相关概念。以下是我的浅显认知，并非权威，仅供参考。

关系营销的含义比较大，凡是跟自己业务上有联系的有利益点的组织或个人，都可以对其建立并保持良好的关系，而你所用的手段就是你在进行关系营销，当然是指正当的手段。比如政府、社区及社区其它成员、媒体、战略伙伴、中间商、供应商、顾客（客户）等等。

客户关系营销主要指对客户的良好关系的建立与维系。客户的概念在不同的地方其含义范围也不太一样，并不总是等同于顾客或消费者。这里可以理解为已购买或潜在购买的消费者，中间商，有些公司也可以扩大到战略伙伴或供应商，每个企业会有不同。比方说经常性的联络、适时的拜访、新品的介绍、活动的邀请、会议的参加、促销的进行等等。

客户关系管理扣得是管理两字，自然就是指企业内部对于建立与维系客户关系进行的一系列管理制度。你可以理解为客户关系营销是侧重于对外的，而客户关系管理侧重于对内的，其实现代经济的发展已经把营销与管理的含义延伸了，有对内营销，对外管理，这些深究起来就不是我能讲的圆的了。管理主要有客户资料的收集、整理、分类、保存、利用，这里用到数据库或是相关客户关系管理软件，便于经常联络，发送邮件、信函、信息，拜访，了解喜好、习惯等。

---