客户经理如何做好市场营销工作的思考

那么，作为银行的客户经理，在当今市场经济环境下，应当如何准确履行工作职责，积极做好客户营销工作呢？这是需要我们认真思考的问题。笔者通过工作实践和观察分析，提以下几点不成熟的想法，请各位领导和同行指教。思考一：客户经理的职责与定位“客户经理”，顾名思义就是经营管理客户。客户，既是银行经营管理的主要对象，也是客户经理工作核心所向。依据这一理念，我行自2004年成立之初便建立了客户经理制度，并实施至今。目前，我行客户经理的主要工作，基本上就是办理信贷业务，从贷前调查到对贷户授信，从发放贷款到贷后管理，表面上看工作井井有条，办公室、营业厅门庭若市，田间地头、厂区车间也见客户经理身影，但是，关上电脑，合上账簿，扪心自问，我们真正了解的客户有多少？我们营销了多少新客户，又流失了多少老客户？我们是否真正的履行了客户经理的职责？客户经理作为银行的营销代表，是银行与客户沟通的桥梁，其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上，主动为客户提供全方位、多功能、系列化、综合性的金融服务，并不断加深双方合作。代表银行营销产品、为客户提供全程服务、大力开发优质新客户、提高金融市场占有率，是客户经理的基本职责；不断加强现有客户关系、对现有客户的维护和服务，则是客户经理的重要职责。思考二：客户经理的工作现状2010年上半年，农业银行无锡分行对其下属5个设有客户经理的网点进行了调研。经过调研，发现当前客户经理的主要工作大致可分为四大块：（一）经办信贷业务。办理各类信贷业务以及与信贷有关的业务，占用了客户经理较多的工作时间，特别是信贷客户相对较多的乡镇网点的客户经理，其大部份时间用于经办信贷业务，基本上还是信贷员的角色；（二） *** 作各类系统。 *** 作各类系统平均要占用客户经理日常工作时间的15%至20%左右；（三）处理各类报表邮件。当前客户经理不但要分析和处理客户提交的财务报表，还要经常统计内部各类汇总报表，耗时很多；（四）其他的一些事项。主要包括年度信贷客户的信用等级、客户分类、授信评定、贷款卡年检等等事项，这些都牵制着客户经理的工作精力。经过调研分析，发现存在以下问题：（一）客户经理“内勤化”现象突出。在乡镇网点特别是信贷客户较多的网点，内勤工作占用了客户经理70%至80%的时间，真正能够用来拓展客户的时间太少；（二）客户经理工作负担重。许多客户经理反映，工作负担太重，中午不休息、班前班后和双休日加班加点是“家常便饭”，根本无暇顾及客户营销与维护，即使到企业也往往是收集报表资料，说不上几句话便要匆忙赶回。长此以往，与客户的感情便有了生疏，更不要说拓展新客户了，客户经理没有真正走向市场、走向客户。思考三：确立“以客户为中心”的经营理念是前提“以客户为中心”的经营理念，是强调客户决定服务、业务和管理促进服务，根据客户的需求差异和银行的分类要求，为不同客户提供差异化的服务。客户经理的一切活动应以满足客户需要为出发点和落脚点，以为客户提供解决问题的方案和方法为己任。谁的服务好，客户就觉得自身的价值高，谁就会得到客户的信赖。目前在我们平时的业务拓展、维系过程中，真正能做到优质服务的并不多。我们应该充分认识到，就算营销工作做得很好，但由于服务质量跟不上去，营销的效果就会大打折扣，甚至严重妨碍业务的发展。因此，在日后的工作中，要狠抓服务质量，提高服务质量，培养更多的优质客户和忠诚客户。在同等条件下以服务取胜，比竞争对手更早地接近和赢得客户。思考四：“全方位、一体化”的营销策略是关键“营销”不是“推销”，我们不是在路边摆摊卖衣服的小商贩，我们的营销对象是有条件、有选择的，并非来者皆是客。我们要尽量确保我们营销出去的产品是安全的、银行是盈利的。有目的的营销往往能替我们节省更多的时间。在以往的营销中，我们过度的强调了贷款的营销，而忽略了其他一些产品，比如银行承兑汇票、贴现、贷记卡、代发工资等等一些能使我们银行盈利的产品营销。在今后的工作中，我们可以有计划的开发一些“套餐”，针对不同客户的“口味”做一些不同种类的产品组合，力求客户能使用我行更多的产品，只要能使银行盈利，不管营销了什么都是成功的。思考五：办好信贷业务、搞好风险防范是基本作为客户经理，我们的绝大部份工作都在办理信贷业务。办理好信贷业务要坚持“四透”。一是信贷政策要吃透。精通信贷政策才能更好地进行产品创新，才能更好地满足客户的需求。二是企业经营要看透。了解企业的经营情况是识别信贷风险的重要手段，考察企业必须要全面，不能仅看企业所提供的财务报表。三是业务 *** 作要做透。信贷业务办理工作中来不得半点马虎，每一个步骤必须严格按照相关规章制度执行。四是贷后管理要穿透。贷后管理必须做到细致入微，要深入企业进行实地调查，透过现象掌握实情，不是仅在风险管理系统上处理一下就可以了，只有这样，才能保证在营销客户的同时，又能及时发现风险苗头或隐患，施之以必要措施，把可能造成的损失降到最低或零。思考六：提高自身素质、培养综合意识是后盾客户经理在与客户交往中所表现出来的综合素质，如业务能力、学识水平、举止风度等，不仅关系到其营销业绩，而且关系萧山农村合作银行的社会形象。因此，我们必须不断提高自身的综合素质。随着金融市场竞争的加剧，客户经理在营销工作中，如果单纯依靠传统的营销手段，靠托关系找门路，请客送礼拼酒，已经很难达到效果。因为我们能做到的，别人也很容易做到。我们面对的客户分布于各行各业，形形色色。不同的客户有不同的爱好，有不同的专长。我们应该努力学习和增加各方面的知识与才能，学会“到哪山唱哪歌”，主动和客户聊一些他们感兴趣的话题，就能找到共同语言，迅速拉近与客户的距离，与客户建立感情基础，从而达到意想不到的营销效果。除此之外，我们还应该培养各种意识，尤其是“危机意识”和“创新意识”。没有危机感，就没有压力，就会滋生惰性，不求进取，自行萎顿，不战而衰。在市场经济时代，强中更有强中手，任何一家银行都没有绝对的优势。在今天看来，我行在萧山还是处于优势，但随着越来越多的商业银行进驻萧山，通过剧烈的竞争，明天就可能处于劣势。作为银行通向金融市场的一扇窗，客户经理更应该树立这种忧患意识、危机意识，时刻感受到竞争的压力，才能产生动力，才能使我们银行的业务发展生机勃勃。由于银行产品的同质性和客户需求的差异性，竞争中获胜的银行往往在引导它们的竞争者去开发比自己更好、更优的产品和服务。逆水行舟，不进则退。这就需要我们培养创新意识。客户经理的创新一定要根据客户的个性化需求，尽可能组合我行现有产品，并在此基础上开发新的产品，来满足客户的需求，巩固我们的客户资源。总之，在金融大环境下，要做好一名合格的客户经理，我们就应该真正的履行客户经理的职责，做好客户营销工作，发展新客户，巩固老客户，拓展优质客户，培养忠诚客户，树立萧山农村合作银行客户经理自己的形象，做出萧山农村合作银行自己的品牌，从而实现银行利润最大化。作者单位：萧山农村合作银行南阳支行二〇一〇年十二月

首先，要做到“三个加强”：1、加强教育培训。教育培训是提高客户经理自身素质的基础和有效途径。人不可一日不学习。如今，市场形势变幻莫测，无时无刻都在发生着这样或那样的变化。客户经理作为卷烟营销的“王牌军”和市场销售的“晴雨表”，更应该多多吸取知识，开阔视界，增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。笔者认为，客户管理服务中心每月至少要进行一次业务技能或营销实战培训，以提高客户经理在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力，同时，要通过抓好晨会、周例会、月总结会、四员联席交流会等，互通情况，共享市场信息资源，不断提高客户经理的沟通和语言表达能力。2、加强目标管理。目标决定策略，目标决定过程，目标决定成功。只有制定了目标，客户经理的工作才会有方向。实际工作中，客户管理服务中心可以根据每个客户经理所管辖区域客户的经营情况，通过深入实地调研分析，合理制订出每个客户经理的目标任务，界定工作职能，明确岗位职责，并将任务逐层、逐月分解，落实到户，落实到人。同时，要加强对客户经理目标任务的动态管理和分类管理，在“促、管、控”中不断强化客户经理目标任务的管理意识。3、加强业绩考核。有目标就有考核，这是衡量和检验客户经理工作成效的唯一途径。客户管理服务中心要根据每个区域、每条线路以及每个客户经理日常服务、管理的实际情况，制订出月考核细则，建立健全考评体系，定期对客户经理进行监督考核，从中评出优劣，好的给予奖励，差的给予处罚，以提高客户经理的自律能力、自我管理能力和服务客户的责任心。其次，要做到“三个到位”：1、政策宣传服务要到位。客户经理要自觉学习行业相关法律法规知识、现代营销和网络知识等，认真把握好行业发展方向，掌握所在公司的经营策略和市场变化情况，在客户走访中，尽量把所学到的和所掌握的有关政策、知识，不失时机地传达给卷烟零售客户，切实履行好“政策宣传员”、“信息传递员”的职责和义务。3、经营指导服务要到位。客户经理要为每位客户建立经营档案，从中全面了解客户的基本情况，掌握客户的经营动态，并从客户的店面卫生、商品陈列、明码标价等方面进行辅导，协助客户搞好店面形象建设，并注重对客户诚信经营、日常库存、订收货注意事项等方面给予指导，帮助客户提高盈利水平。另外，日常工作中，客户经理还要根据客户的实际情况，确定重点帮扶对象，对卷烟零售户中的下岗职工、残疾人、生活特困户等进行重点帮扶，在紧俏货源及低档卷烟方面给予照顾和考虑，尽最大努力增加其经济收入，以赢取客户对公司的满意度和忠诚度。

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