如何开发和维护核心客户呢？

该报告反映了一个普遍问题，那就是保留一个现有的客户比吸引一个新客户更实惠。 对于企业来说，将新产品销售给老客户比开发一个新客户更节省成本。然而，企业平均每年要流失百分之二十左右的老客户，那么，企业应采取什么措施在防止老客户特别是核心客户流失的同时开发出新的核心客户? 一、定期开展调研，时刻关注客户需求的变化 市场环境瞬息万变，时刻都影响着核心客户的需求。因此，企业要真正做到了解客户需求，就必须对核心客户时刻保持关注。在对客户进行差异分析后，应该与客户保持积极联系，并注重产品或服务调整和改进，以满足客户的个性化需求。 二、针对客户需求打造核心流程 企业价值创造的关键一点是打造一个核心流程。任何流程都是为客户服务的，只有以客户为本流程才是真正的核心流程，管理流程、人力资源管理流程、财务流程等这些习惯上被当做重要流程的实际上只是辅助流程，必须配合核心流程而设计。核心流程的各个环节都体现了企业的核心竞争力，对核心客户的保持起至关重要的作用。 三、同核心客户建立战略联盟 客户关系管理分为卖主关系、伙伴关系和战略联盟关系。其中战略联盟是企业客户关系管理的最高境界。企业战略联盟意味着企业间有着正式或非正式的联盟关系，双方企业在各个级别层次上都有重要的接触，双方有着重大的共同利益，紧密合作，达到无边界管理。使得竞争对手进出已形成联盟的领域将存在着极大的障碍，从而形成竞争壁垒。如许多跨国公司之间建立起战略联盟，形成强大的价值链，在于其他企业进行竞争时，容易取得竞争优势。 四、提供个性化的服务内容，提高服务水平 提供个性化服务才能把握核心客户，既是取得客户信任，开拓市场的基本手段，也是企业获取利润，赢得竞争的重要法宝。但国内企业的服务还存在着许多亟需改进的地同质化比较严重，必须进一步强化服务意识，提升服务理念，优化服务手段，改进服务方式，提高服务质量与效率，以应对竞争和挑战。 五、提高客户忠诚度。 客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿。客户忠诚是企业取得竞争优势的根源，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品，对价格敏感低，而且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的客户。 一个很有效的方法是与客户建立私人关系，建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中，俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式。在这种方式中，物质利益的吸引固然重要，但建立牢固的情感才是关键。 竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户，但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。所以，在优质服务的基础上，企业要力争维护与客户的紧密关系，提高顾客忠诚度。 六、打造核心客户的DNA 概念 企业实施核心客户关系管理过程中的一个重点是要建立客户认知价值。 为更好地了解客户需求，需要创建客户DNA管理模式。每个客户都有自己区别于他人的特征，创建客户DNA，应为每个客户建立自己的DNA档案用以识别客户的需求。还可通过建立客户呼叫中心，建立有效的数据库来协助完成。 呼叫中心能传送最新的正确的客户资料，能进行高效率的电话销售，并为客户提供一对一的服务，还可以为企业提供所需客户的基本信息。 在企业了解客户详细信息之后，企业能够根据这些信息做出反馈，并使产品和服务形成差异化，保证新产品能充分满足客户需求，这就会在无形中增加了客户的忠诚度与满意度，而客户满意度最终能够转化为企业价值。 七、建立学习型关系。 顾客是使用产品的专家，他们可以提供最新产品信息和使用情况，对产品和服务提出改进意见。

核心客户的重要性不言而喻，它决定了企业的资源应当如何分配，以获得最大的效率，简单地说就是把钱花给谁。对于这一问题，企业普遍的观点认为，所谓的核心客户就是符合20/80原则。那么如何确定核心客户呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

确定核心客户的三个 方法 ：

确定核心客户的方法一、“本源的”才是“重要的”

麦当劳的客户群，如果按照年龄可以分成：5-14岁、15-20岁、20-30岁、30-45岁、45岁以上几类客户群，核心客户群如果按照消费能力可能是20-30岁之间，但是经过研究会发现，麦当劳的核心客户群是5-14岁之间。为什么呢?这要从十几年前麦当劳刚刚进入中国的时候说起。

麦当劳在刚刚进入中国的时候，是在北京王府井的十字路口开设了一家两层楼的独立餐厅，那时，麦当劳对于大多数的中国消费者来说是一种新鲜事物，能够勇于尝试的消费者，多数是集中在有一定消费能力的30岁左右的人员，可是这些人在品尝了麦当劳之后，普遍鲜有回头。经调查发现，多数人认为麦当劳的口味不行，比起老北京炸酱面，他们觉得后者更有味道。由于中国人的饮食 文化 的问题，麦当劳不可能在现有的有潜力的消费群体中建立自己的消费群，如果想扭转这样的局面，必须从改变消费者的饮食文化习惯开始。而改变饮食习惯必须从 儿童 抓起，特别是5岁左右的儿童。经医疗研究，儿童大体是在5岁左右才形成口味习惯，就是所谓的喜欢酸的、甜的、还是辣的等等，如果能够让这些孩子们从小吃上麦当劳，培养他们的饮食习惯，等到他们长大的时候将是麦当劳忠诚的消费者，同时他们的孩子也会继承父母的习惯，成为麦当劳的常客。因此毋庸置疑，儿童是麦当劳的核心客户，为此麦当劳的营销策略必须紧紧地围绕这样的核心客户群展开。

儿童是核心客户，但是儿童缺乏自主意识，如何吸引儿童就变成了问题的关键。麦当劳发现儿童在吃与玩之间，玩往往比吃要重要得多，通过玩增强对儿童的吸引力就成为了极好的营销策略，为此麦当劳无论从餐厅装饰到整体的布局都体现了儿童的特色，而不是成人的特色。所有的麦当劳均有儿童乐园，同时免费为学生提供自习时间，服务生带领小朋友做广播 体 *** ，为小朋友庆祝生日并赠送生日礼物等等，据说有很多小朋友就是为了得到礼物，一年中过了十几次生日。以上活动足见麦当劳在儿童客户身上的良苦用心，这些都是因为儿童是麦当劳的核心客户的缘故，现在我们看到的20-30岁左右的强力消费群，都是麦当劳十几年前培养的结果。因此儿童才是麦当劳的客户源泉，是真正意义上的核心客户。

确定核心客户方法二、“最早的”才是“重要的”

核心客户有可能产自最早认知或者是应用产品的客户。婴儿奶粉就是一个非常明显的例子，婴儿奶粉的主要消费群体当然是那些正在进行婴儿哺乳的母亲，但是真正的核心客户群体，并不是那些已经有孩子正在哺乳的母亲，而是那些怀孕的母亲。原来婴儿的母亲一般会在孩子出生前选好奶粉，而且如果婴儿用了一种奶粉之后，就不会随便地换另外一个牌子的奶粉，因为换奶粉会造成婴儿腹泻，因此多半情况下婴儿都会坚持吃一种奶粉。

根据这样的情况，多数的企业都会在婴儿出生前，向母亲推销奶粉，并且一对一地进行产品宣传介绍，由于中国的计划生育体制的普及，获得这样的名单并不是一件极为困难的事情，因此电话营销、直投服务就成为了重要的营销手段，各个厂家为了争夺客户在产妇怀孕期间采用高密度的攻坚方式，甚至不惜采用赠送的方式争取客户，但是一旦小孩出生，厂家的宣传工作也就会逐渐平息下来，这时我们发现，真正的核心客户是那些最早认知或者使用该产品的人。

确定核心客户方法三、“最挑剔”才是“最重要”

很多行业的核心客户是那些最为挑剔的、带动性的客户。就化妆品来看，在市场的进入初期，核心客户可能是那些具有带动作用的消费者。笔者曾经接触过一位女士，在问及其为什么会选择某种品牌的产品时，她回答说是因为她邻居家的一位大姐也选用这个牌子的化妆品，由于这位大姐长得很像张曼玉，因此她使用的化妆品就跟张曼玉联系了起来，并起到了直接的带动作用。

建筑行业、IT系统集成也经常出现带动性的核心客户。比如：建筑企业如果希望向哪个区域发展，那么最关键的是在该区域必须具有影响力标杆项目，这些标杆项目在当地应当具有一定的影响力，并起到巨大的示范效应，在这样的项目上，企业经常可能无利可图，但是为了未来的市场开拓，企业仍然需要积极运作，否则即便做了100个项目，如果这个项目没有做，很有可能影响到长期的发展。这些具有示范效应的客户群体，无论在快销产品还是在工业产品上都存在，对它们的辨认很关键。

维护核心客户的方法：

一、短信

从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么 渠道 获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

二、信件、明信片

汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

三、邮寄礼品

节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

四、客户联谊

现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。

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