那么，我们该如何做才能应对这类客户进而实现成交呢？下面我们将按照破冰三步的方法，手把手教你突破障碍，融化客户冰冷的内心。
第一步、准备
形象准备； 好的印象就像清晨睁眼的第一缕阳光，一开始温度不会太高，但却让人感觉柔和、舒适，而树立第一印象的机会只有一次。所以在接待前，一定要树立标准，做到干什么像什么，一定要专业。从 店面形象 、 个人形象 开始，塑造出专业的形象，才能符合消费者对专业性的认识，创造好感，进而与你继续谈下去。不然客户走出了店门就要被竞品成交了。毕竟在一个颜值为王的年代，人人都习惯性从外表进行初步判断了。
状态准备； 人与人之间温度来源莫过于热情，所以我们在店面接待的时候要表现出我们的热情。或许有的小哥哥小姐姐会说，我性格就是如此、或者比较内向，我也想热情，就是热情不起来咋办？我也只能说凉拌。想想你为什么做了销售，有的人是为了生活条件好点，有的人是为了实现自己的价值、有的人是为了磨炼自己等等。每个人内心深处的目的是有差异的，我们就需要找到它，剖析它。当我们对销售或对顾客没有热情的时候，就提醒下自己，你是真的要实现这个想法？还是只想想而已？因为所有的想法不付诸行动去改变的话，想法永远只是想法，没有变现的可能。
物料准备 ；设想你通过专业知识、服务和热情将销售进行到了做预算的阶段，客户提出要求“你帮我算下多少钱吧”。于是你便开心地去找笔、纸、计算器和订货单了。很快你便找到了纸和订货单，可是笔和计算器怎么都找不到?然后你便求助于了同事小丽，“小丽，你有看见笔和计算器吗？”小丽:“没有，你去XX找找看看”然后你就去XX找笔和计算器了，这时正好看到客户走过前台准备出去。然后你慌了，赶紧拦住客户说“再坐会呗，马上就好”。客户:“我再看看吧”然后头也不回的走出店门口。这一幕是不是相当熟悉呢？人最大的遗憾事莫过于你本可以，却因为你的小疏忽而错过。销售亦是如此。
第二步、以客户为中心
有了一个好的准备之后，我们还要以切身实际为顾客考虑，没有人会拒绝对自己怀有好感人的关怀。客户之所以冷着脸，也是源于自身没有安全感，因为客户和导购是天然的对立关系。在他的眼里，导购就是掏他口袋钱的。掏钱也就算了，因为我本来就打算掏钱的，掏给谁不是掏，关键是自己不了解。信息是要靠人传递的，存在着认知的不对称，买贵了、买到劣质产品，买的不值的话代价是很大的。我们都做过消费者，多少都体验过购买前是“大爷”，购买后是“孙子”情景，导致客户慎之又慎。所以要卸下客户的防备心里最好的方式莫过于设身处地为顾客考虑以及让客户感受到你为他的切身实际考虑。就像结婚一样，一定会选一个对自己足够好的，即以“客户为中心”。
第三步、提问破冰
万事俱备，那我们就开启实战环节吧。如果说销售就像谈恋爱的话，那么破冰就是陌生人之间搭讪的环节，而搭讪最好的方式就是提问，但是提问也是有技巧的。你喜欢上一个陌生女孩，从第一眼看到就对她一见钟情，一定要她成为你的老婆，于是你把自己打扮的帅帅的，鼓起勇气满怀真诚地对女孩说“我喜欢你，做我老婆吧？”当你满怀期待地看着女孩，想象着她羞羞答答答应你的时候，你的脸却迎来了她的五指山。销售同样如此，一开始目的性太强太直接，只会让客户离你越来越远。
场景一、 顾客进来 （消极性沟通）
导购： 欢迎光临XXX！
旁白： 顾客不说话
导购： 你房子哪里的呀？
顾客： 我随便看看
导购： 那您装修到什么进度了呢？
顾客: 我自己随便看看吧
导购: 嗯嗯，是应该多看看，您看下您想做什么风格呢？
客户： ............
你越问顾客走的越快，逛完一圈就出去了
........
所以提问一定要 循序渐进 ，自然而然地，切忌进门 一味地 问及隐私性问题，目的性太强、太功利。
下面我来介绍几种常见的破冰提问法吧（供参考）。
1、赞美型提问
场景二、 顾客带小孩进来…
导购： 欢迎光临XXX！
导购： 哇，好可爱的小宝贝，多大了呀？（表情关键在兴奋、真诚、热情）
小孩/顾客： 7岁
导购： 7岁了呀，真棒，都可以上学了呢，来叫姐姐。
顾客: 叫“姐姐”
小孩: “姐姐”
导购: “哎～，真乖，一定很讨老师和同学喜欢，上学了没呀？”
顾客： 刚上大班呢
………………
然后逐步进入哪个学校、小区、装修逐步进入正题。
借口型提问
场景三：
顾客进来……
导购： 欢迎光临XXX！
导购: 咦…，小姐，您以前好像来过吧？（表情诧异）
顾客: “没有吧，我第一次来”
导购: “哦，对了，可能是在XXX吧，你是XXX的人吧？”（根据口音、外表、装饰等等初步判断，找到共同交点）
顾客: “有/没有”
导购: “那可能我记错了吧，不过没关系，一回生二回熟，现在不就认识了吗？我是欧派橱柜的小王，这是我的名片”
顾客看了眼名片:“小王”
…………
只要顾客开口，愿意和你互动了，便可循序渐进，一步步引入主题,从不可能到可能。
3、产品介绍型提问
场景四：顾客进来
导购： 欢迎光临XXX！
顾客不说话，只顾自己看样柜...
导购： 先生/小姐，您看的这套样柜呢，叫做康宝蓝，是现代白领（可因人而定）厨房的首选，您看它造型错落有致，黑白相间，如中国水墨画一般，给人予深远宁静的意境之美。
导购： 先生/小姐，您知道选择一款优质橱柜的标准有哪些吗？（重引起顾客兴趣和回馈，看顾客反映。若他不理我们，继续看样柜，则看他眼界聚焦在哪？比如 聚焦在台面 ）
导购： 一款好的橱柜呀，您应该着重关注这三个方面，一是台面，二是柜身板的基材，三是细节。特别是台面，它是整个厨房的心脏，我们80%的 *** 作是在台面上完成的，所以选择一个好的台面至关重要。您知道一款好的台面如何判定吗？
顾客： 不知道（或眼神被你所吸引过来）
…………
只要顾客开口或者被你所吸引过来，接下来便可用你的服务与专业性寻找成交的突破点。
4、寒暄型提问（最常见的破冰方式）
场景五、 顾客进来
导购： 欢迎光临XXX！
顾客： 我随便看看就好
导购： 好的，哪您先随便看看吧。（往回走两三步，回头）不过呢，这天气也太热了呢，我去给您倒杯茶吧，您慢慢看，您是想喝红枣茶还是想喝大麦茶呢？
顾客： 红枣茶/大麦茶/白开水吧
…………
所谓喝人的嘴短，即使是不会马上成交，但正常交流起码是没问题了，然后站在中立和顾客角度客观与顾客交流，逐步让顾客放松后进入主题。
看吧，销售破冰就是这么简单，准备—以客户为中心—循序渐进的提问破冰。亲爱地小哥哥小姐姐们，还不演起来！（下图为破冰剖析图）
销售破冰话术
1、气候
天气变热了、凉快了等等。随着对天气的谈论，逐渐引出一些更加自然而无伤大雅的话题。这种方法十分简单方便。
2、爱好
如果对方是男性，则可以谈论下专业篮球等体育运动，如果对方是女性，则可以谈论下美容或健康等的话题。但由于第一次见面时大多数人都还不了解彼此的兴趣爱好，因此这个话题在实际上比较难运用。
3、新闻
最好选择比较积极向上的话题。能引起顾客兴趣点的。
4、旅游
可以告诉对方自己最近游历某地的见闻，或询问对方是否去过某地。也可以向对方推荐某个地方，或者询问对方对某地的看法。由此就可以引出对彼此家乡等等的谈论，使话题的涉及面更广。
5、天气
下雨了，风很大，天气预报说等等，这些是十分容易聊起来的话题。
6、家人
特别当对方年纪比较大的时候，如果向他询问有关孩子的问题，对方大多会欣然回答。当然，或许你并未结婚也没有孩子，这种时候就要看情况而定是否谈及这个话题了。
7、健康
可以跟对方谈谈自己的养生经，以及最近开始做的减肥运动等等，这可以引出对彼此日常生活的谈论，相对来说是个比较容易运用的话题。
8、工作
即使彼此的工作没有多大关系，也可以跟对方介绍下自己的工作。但是，如果对方跟你素不相识，一下子就开始谈自己的公司和产品，就显得有点不妥了。
9、衣着
如果正值转季，则可以说说“最近要开始穿棉袄了”、“已经不用穿大衣了”等等，也可以赞美对方的服装搭配及身上的饰物。
10、饮食
可以谈谈当下的时蔬、或者是最近吃过的某种特别东西或某位美食家等，是个十分容易聊起来的话题。
11、住所
可以询问对方的住处，也可以告诉对方自己住在哪里。知道了对方的住处可以帮助引出更多的话题，在顾客购买时也可以为客户见证提供话题。
从社会心理学的角度讲，由于第一印象的形成所导致的在总体印象形成上最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象，称为首因效应，也叫最初效应。也就是说客户会根据你的形象、声音、周围环境、服饰等来进行判断，而这种判断往往会在Ta的脑海中形成具备鲜明、牢固的引导性思维，再说通俗点，客户会为在首次见面中给你和公司品牌“贴标签”，例如：
负面：
正面：
另外，试想一下，假如破冰破的不好，客户不信任你，接下来的demo过程中你会发现沟通起来非常痛苦，因为在之前，可能让客户产生了戒备或抵触心理，导致你提出问题，客户不愿意回答。所以破冰这个环节看似时间不长，但是重要程度不亚于任何一个销售环节。
所以，破冰不仅是让客户信任你，更能从你身上传递出公司的价值。
不管你是中心分配客户给你，还是自己打电话邀约上门的客户，在客户上门之前，都应该准备好：
服饰， 高端成人课程，建议西装革履。K12的课程，自有品牌服装。青少年应试课程，以“老师”装扮为主。记住，服饰是根据品牌的定位来，让客户看到你就能感觉到你们的品牌。
形象， 就一个要求，干净，因为没人喜欢和邋遢的人打交道。
工牌， 很多顾问会忽略，无论是挂牌还是胸牌都请带上（选择其中一个就行），想象一下，客户看到中心里面的人都带着工牌，高识别度的工牌和统一的着装的感受。
销售手册， 赠送物品（有就拿上），报价单，合同、课程规划表，注册金申请表（优惠注册），计算器，名片
白纸， 有些顾问喜欢用白板，让客户感觉更有老师范儿，我更喜欢用白纸，距离近，能随时观察客户反馈，也更聚焦（好吧，我说实话，字写得丑，害怕其他顾问笑话）
笔， 检查demo room里面是否有白板笔，自己也随身带一只签字笔
Demo Room, 干净与否，电脑上的PPT有没有打开
心态， 以空杯心态面对每一个客户，不要因为上一个客户没有谈下来而影响下一个。
了解客户基本情况， 如果是线下市场带访，向市场人员了解客户情况，如果是约访，前台会让客户填写资料，填完之后你核对。
这些提前准备好，不要真正需要的时候才手忙脚乱地去拿，给客户的体验会不好。
来到正是迎接客户的环节，这一步的目的是建立cc专业形象，取得客户初步信任。这里的关键点在于， 一定要用英文，一定要用英文，一定要用英文， 不管客户英文好不好，要让客户明白，第一，我们是英文教学环境，在这里大家都是英文交流。第二，体现cc专业性，cc的英文都那么好，教学质量就更不用说了。如果你是做k12和青少年培训，跟家长打完招呼后和孩子英文交流。 再如果你是做其他科目，请直接用中文。正确的流程为，看了基础资料后，走过去，微笑着跟客户握手，然后用英文介绍，这里大多数情况客人是坐着的，当客户站起来握手之后，你小退一步，这样能让接下来的show center变得更自然。拿我惯用的方式举个例子：
左手拿着客户资料单，走过去微笑着确认身份（L是我，C是客户）：
L:Hi，R u Mr/Mrs xxx?
C: yes
L:hello , Mr/Mrs xxx, I‘m Lewis, your Course Consultant todayit’s very nice to meet u, Welcome to XX
这个时候客户一般会有两种反馈，要么“对不起，老师，能讲中文吗？”，这时你就顺时回答，好的，没问题，你的英文名字是什么呢？让客户感觉随时都是跟英文相关的。要么客人不说话，你继续用英文问Ta，英文名字是什么。接下来做出有请的姿势，告知客户先带Ta们体验下中心的学习氛围。进入Show Center的环节。
如果是做健身房工作或者其他科目的同学，流程是一样的。只是把英文换成了中文。
在这需要注意的细节点是：
这个过程是介绍中心的硬件和软件，例如教师展板、授课方式、教学媒体和优秀学员。
我知道有些公司把Show Center的环节放在了最后，是为了加快有意向的客户的购买决策。
这里，我抛一个问题出来，也算跟大家做一个互动，请在评论区回答两个问题
1)Show Center（参观中心）的目的？
2)Show Center放在流程前面和后面的区别？
我在10个优秀习惯中提到过独立思考的重要性，思考流程中每一个环节的设置能让你有更深刻的认知、运用起来更自然。
由于每家中心都不一样，我说一下核心点：
1) 新人务必介绍到中心每一个能切合客户利益点的信息 （教师介绍展板、最新活动、教室、正在上课学员课程、教育方式），我说的是每一个！原因一是通过实 *** 可快速熟悉知识，二是在实 *** 过程中能发现自己的错误。所以，这是一个试错的过程。
2)不要一味地介绍，会显得功利心太重，可在走路的过程中聊聊轻松得话题，例如今天怎么来的，下雨带伞了吗等。
3) 使用FAB（Feature、Advantages、Benefit）句式，能让客户最简单粗暴得了解到学习带来的好处。举个例子：
我们采用在线直播多媒体教学（Feature），打破时间和地域的限制（Advantages），让你随时随地学英文（Benefit），再简单点，你是谁？你的优点是什么？跟我（客户）有什么关系？
Show Center完了之后，将客户引进咨询室进行具体的沟通，这个时候你需要一句话来帮你过渡，“接下来的话，(英文名)我会根据你的情况来做详细的沟通，这边请”，或者你有更好的话术也行。安排客户入座咨询室后，微笑询问需要喝点红茶、绿茶还是咖啡（前提是你们公司要有），如果没有就明确给客户说倒杯水，这是服务标准的体现。倒完水进来，多一句给客户“小心烫”， 无处不在的show care都是在建立信任 。
1) 打开你的销售手册，如果你们公司有礼物的话就送礼物给客人，要记住一点，礼物一定要有价值，不要你自己都描述得没价值，客人也是出门就扔了。把礼物先放到一边，告知客人等下提醒Ta拿走， 不要直接摆在Ta面前，不然客户会不自觉的边玩边听你说话，注意力就会不集中。如果你们公司没有礼物，请自动忽略这一步。
2)礼物送完之后，要给客人设定预期，告知cc的工作职责和咨询内容，让Ta有心理准备，为需求挖掘做准备。点赞赠送话术一句“ （客户英文名），接下来呢，我会根据你过去、现在的英文水平、困难点以及你未来期望达到的目标，给你提供一套最适合你的学习方案，可能会从你生活中的细枝末节入手，问到你一些问题你别介意啊 ”，打完预防针后，便可顺利进入下一个环节。
3)有些人进入交换名片的环节，目的是迅速从职业入手，过渡到技能学习的需求挖掘，我一般会在最后交换名片，除商务人士之外，大多数人都不会携带名片。
到此，破冰环节就全部完毕了，消化这些知识，投入实践后不断试错总结，最后你会找到客户开始信任你的一些信号点
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