企业如何与顾客构建关系，做好关系营销？

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在当下的营销环境中，顾客可以随时随地的批评、表扬、推荐或者诋毁企业，经销商也具备同样的能力，因此，企业应该有意识也有能力去构建和维护与顾客有价值的交易关系。

企业与顾客构建关系的手段有很多，包括CRM系统、社交媒体、线上线下活动、邀请消费者参与产品创建、大规模定制化等等。（这里要注意，不是企业有了CRM系统就叫和顾客产生了关系，CRM系统管理的恰恰不是关系，它只是一个销售管理工具。）关于关系营销，有一个关键概念：顾客做决策时候的关键时刻。

一般我们认为，企业获得一个顾客的关键时刻有2个。第一个关键时刻（1时刻）是消费者进入商超之后，从一系列品牌的产品当中挑我们并第一次购买；第二个关键时刻（2时刻）是消费者使用了我们的产品之后，决定是否第二次购买。

第一个关键时刻是产品试用，第二个关键时刻是产品复购。大多数企业新产品上市失败，不是失败在第一个关键时刻，而是失败在第二个关键时刻。（企业为了第一个关键时刻的成功，为了消费者选择自己的产品，投入了大量的广告费，但是第二个关键时刻却失去了这个顾客，导致企业的获客成本没办法收回来。）但是在新的营销环境下，出现了第三个关键时刻（0时刻），这个关键时刻发生在消费者第一次购买之前。在这个关键时刻，消费者还没有使用产品，没有和企业接触，但已经决定了他会不会购买。

这个时刻也叫关系营销的时刻、内容营销的时刻。比如欧莱雅的一款烧伤妆彩妆产品，大量的顾客转化是因为他们看了lady gaga的化妆视频。短短一个月，实现了400多万人点击，十来万单的订单。企业还没有接触到消费者，消费者就已经对企业产生认知了，这是当下营销的一个现实，我们的营销在传统的营销路径当中，已经被前置了。所以我们需要学会用内容、用社交媒体、用顾客参与，去主动构建和顾客之间的关系。你所在的企业是如何构建顾客关系的，欢迎你在留言区讨论。

答主：舒华平，营销颠覆你看问题的方式，关注微信公众号【营销航班】。

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关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。那么关系营销的原则有哪些?下面我告诉大家。

关系营销的原则：主动沟通原则

在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

关系营销的原则：承诺信任原则

在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是把誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司(企业)与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

关系营销的原则：互惠原则

在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

关系营销基本模式

顾客忠诚

在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢?发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：

1.企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处(如重复购买该企业产品)和无形产品(如宣传企业形象)。 有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。

2.从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的 方法 来取得顾客满意：提供满意的产品和服务提供附加利益提供信息通道。

3.顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取 措施 来维系顾客。

梯度推进

贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法： 一级关系营销(频繁 市场营销 或频率营销)：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过 其它 来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也会增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。

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