关系营销如何建立顾客忠诚

如何建立顾客的忠诚？

1、独一无二的客户体验

你能做的不仅仅是送礼物，而是一份用心的客户体验。你的微笑、尊重、真诚、体贴、待人如己的服务，一定会为你的顾客带来不一样的体验并形成独有的店铺风格。

你想想看，当一个人被问及“你为什么喜欢去这家店？”会有一些常见的反馈：

“因为这家店的老板很真诚。”

“因为这家店的人，特别了解我的肌肤。”

“因为这家店的人，总能叫出我的名字。”

“因为这家店不推销，没有压力。”

唯有美好的体验才能在客户心中留下痕迹。你喜欢怎样被对待？就怎样对待你的客人吧。

2、让每一次接触都成为一种惊喜

这才是我们销售的终极目标，无论顾客是否购买，都要使顾客与我们的接触成为一场令人愉悦的经历。简单来说，当顾客进店，即使是看看、了解一下，什么都没有购买，但当她们回想起这次的经历时，都会对当时的接待方式印象深刻，客户带着惊喜离开店铺，必然是客户下次再走进的店铺的必然。

3、忘记自己是销售

虽然销售是我们的目的，但请先收起买卖的心，人才是销售的主体，我们需要站在顾客的角度去了解、分析、聆听她们的需求和困扰，并在这个过程中表现出同理心与真诚。我们并不是在卖产品，而是与客户一起站在ta的角度为ta提供有效的解决方案。

4、维护客户并建立私人关系

第一次的销售成功，并不代表销售结束，优秀的销售往往会与顾客的私人关系也培养的很好。当你被客户视为皮肤专家时，甚至客户儿子想读什么培优班都要与你来聊时，我想你们之间的关系已经不再是销售与被销售关系了，那么恭喜你，你已经拥有了一位忠诚的老客户。

关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。那么关系营销的原则有哪些?下面我告诉大家。

关系营销的原则：主动沟通原则

在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

关系营销的原则：承诺信任原则

在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是把誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司(企业)与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

关系营销的原则：互惠原则

在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

关系营销基本模式

顾客忠诚

在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢?发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：

1.企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处(如重复购买该企业产品)和无形产品(如宣传企业形象)。 有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。

2.从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的 方法 来取得顾客满意：提供满意的产品和服务提供附加利益提供信息通道。

3.顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取 措施 来维系顾客。

梯度推进

贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法： 一级关系营销(频繁 市场营销 或频率营销)：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过 其它 来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也会增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。

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