销售客服主要的工作职责是什么

销售客服主要的工作职责

一. 客户需求管理

1. 定期接收客户订单。

(手工订单或是通过EDI/Web EDI)。

及时把客户需求信息导入ERP系统中，并且处理在导入过程中的数据异常情况。

2. 与客户确认预测和实际订单数量上的差异，确保数据真实有效。

及时和客户反馈数据的差异是一项重要的工作，这样就有可能发现客户预测或是订单上一些问题，并且能够预防同样的问题重复发生。

3. 与生产计划部门确认交货计划的可行性。

如有必要，与原料采购确认原材料的到货计划。如有交货的异常情况，立即和客户沟通交货计划的变动，寻求客户的批准来更改交期。销售客服不能只盯着自己的客户订单，也需要经常了解供应链上其他环节的情况。

4. 跟踪生产进度和预计完成日期。

如有产能问题，需要协调各个客户的交期，给出交货的优先级。如果是涉及到多个客服人员的，就需要有更高级的管理者来做出“仲裁”，否则的话各个客服之间是会相互抢夺产能资源的。

5. 制定出货计划，确保按时交货到客户指定地点。

及时交货率是一项硬指标，必须考虑到在途运输所需要的全部时间，在客户指定的时间窗口内到货。

6. 根据货物的体积重量，合理安排运输出货计划，尽量提高集装箱或卡车的装载率，合理地节省物流费用。

7. 跟踪成品安全库存，合理设定最大/最小安全库存量。

一旦库存低于最小安全量，应该及时向上级主管预警。

8. 管理物流供应商的VMI仓库。

包括库存日报表，货物进出库的物流记录和各种物流费用的统计工作。

9. 在ERP系统中维护系统参数(运输时间，MOQ，安全库存数量)，定期核对这些参数是否真实有效。

10. 跟踪可回收包装箱的数量和状态。

可回收包装很容易丢失或是破损，这些物流容器一方面是公司的资产，另一方面也关系到成品出货，缺少足够数量的包装箱就可能会引起交货延迟、客户投诉等后果。

11. 制作出货各类单据，如出口货物报关单据。

12. 跟踪客户的销售额和应收货款的情况。

二. 客户关系管理

1. 定期与客户进行电话或邮件沟通，以确保需求信息的完整性、准确性和可靠性。

电话沟通尤其可以增进与客户之间的了解和信任关系，有效避免了因为邮件沟通而造成的双方在理解上的偏差。

2. 及时了解客户统计的及时交货率，对低于目标的部分进行原因分析，制定行动计划，改善交货表现。

除了公司内部统计的及时交货率，销售客服也要了解在客户端的统计分数，自己说交货好还不够，必须从客户这边也得到认可。

3. 对于交货过程中的延迟问题及时与客户进行沟通，协商交货的优先级。对于延迟交货的根本原因进行分析，和相关部门一起制定改进计划并负责跟踪。

客户需要了解为什么不能按时出货的根本原因分析，随便糊弄几句是不可能让客户满意的。销售客服需要如实汇报情况，并且给出确实可行的补救方案，这样才能让客户信任你。

4. 每年拜访VIP客户，当面沟通增强相互了解和信任。

面对面交流是和客户建立信任关系最好的方式，考虑到销售客服平时的工作量，经常外出拜访客户也不现实。一年一次的'客户拜访，当面交流还是比较可行的。

5. 确保公司内至少有一个经过培训的后备人员，当销售客服不在公司的时候，可以代理其负责的客户联络工作。

员工总是会因为一些原因请假或者是休假。公司不能因为某个员工没来上班，就不能正常运转下去，特别是对于销售客服这样重要的岗位。试想一下，如果客户有一个紧急的订单需要询问交货期，当天得不到答复就会非常紧张焦虑。所以公司内至少要有一个可以代理工作的人员，最好的是培训销售客户相互成为后备，这样就可以保证工作能够顺利进行。

优秀的销售客服又需要具备哪些知识、技能和职业精神呢?

一. 专业知识

1. 外语。

听说读写，一个都不能少。

2. 国际贸易知识。

Incoterms，贸易合规，外贸单证，合同及其履行等等。

3. 供应链基本知识。

供应链最基本的常识，精益的概念，简单的制造工艺流程。

4. IT系统和工具。

Microsoft Word, Excel, PowerPoint。

5. ERP系统。

会使用相关的模块，如SAP中的销售模块。

二. 产品知识

知己知彼。对于自家的产品和制造工艺都有深刻地了解。有些公司会让新进的销售客服先到生产线上去工作数个星期到几个月，以便他们能够更好地了解自己所负责产品的制造工艺。通过生产现场的实际 *** 作，员工至少能够说出哪个产品是在哪条生产线上做出来的，产品大概是长什么样子，主要的原材料主要有哪些，这些最基本的产品知识就是通过在生产线上的 *** 作过程中学习了，而且这种学习的效果是最好的。

三. 沟通技巧

有效沟通是销售客服必须掌握的技能。

善于聆听。真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。

同理心。所谓同理心就是能够站在对方的角度来考虑问题，这样就能够拉近沟通双方心理上的距离。

客观表达。实事求是地反映情况，不要添加任何主观感情的内容。也不要给予客户任何不切实际的承诺。

四. 职业精神

销售客服的工作强度大，压力也大，工作的创新性低。能够在这样的工作环境下长期从事重复性的工作，对于员工来说是一个很大的挑战，因此女性往往是销售客服最佳的人选。如何给员工创造出一个“减压”的工作环境，这是管理层需要考虑的问题。过高的人员流动率会给企业带来额外的损失，保持客服人员的稳定性队企业来说是至关重要的。

销售客服在企业内永远是不怎么出彩的员工，但就是这些“无名英雄”的默默奉献保证了客户订单的完美履行，帮助企业实现了销售的目标。

互联网销售客服岗位职责1

1.男女不限，20岁以上，高中以上学历

2.有一年以上销售客服或销售跟单工作经验，有文职工作经验者亦可

3.具有较强的语言表达能力与沟通能力，服务意识与责任感强

4.熟练 *** 作办公自动化软件

5.优秀应届毕业生也可作培养。

互联网销售客服岗位职责2

1、普通工作人员职位，协助上级执行一般的不需较多工作经验的任务

2、了解客户需求，对其购买提供专业咨询

3、客户受理和客户开通

4、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析

5、客户相关信息的.录入管理，建立客户档案

6、完成上级交给的其它事务性工作。

互联网销售客服岗位职责3

1.负责区域内经销商客户的订单接收、审核和确认，并及时向客户反馈订单执行情况

2.负责与经销商客户保持良性互动，做好客户补货、补单工作

3.负责客户退货整理与记账工作

4.负责向客户推荐新产品

5.负责受理客户建议及投诉工作

6.协助区域经理做好业务相关工作

7.负责办理客户发票的开票及寄票工作

8.负责制作月度销售报表，以及平时为客户、区域经理、公司提供临时相关数据

9.负责与客户定期对账，以及发货后催收货款

10.负责为客户提供公司的相关证照资料。

互联网销售客服岗位职责4

1、有网络销售、电话销售和客服销售2年以上工作经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰

2、普通话标准，口齿伶俐，头脑清晰，思维敏捷，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通

3、有团队合作精神，电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作

互联网销售客服岗位职责5

1、通过公司官网完成在线客户咨询转化工作，促使客户下单完成产品销售工作

2、负责客户咨询电话的接听，通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求合理推荐公司产品

3、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

4、客诉的受理以及跟踪，做好客户维护

5、跟踪客户动态,促进成交

6、与销售团队成员做好对接工作

互联网销售客服岗位职责6

1、负责淘宝、天猫网店在线客服工作,达成订单交易

2、通过旺旺回复客户咨询并推荐相关产品

3、负责客户销售订单查询、修改，退、换货处理，及物流的跟进工作

4、对顾客反馈的问题、收集意见及投诉并进行跟踪和处理

5、利用旺旺、电话等渠道与客户沟通安装、售后等事宜。

互联网销售客服岗位职责7

1、欢迎热爱电话销售，网络销售和其他种类销售的加入

2、性格外向，喜欢挑战，热爱销售，有坚持不懈的精神

3、具备电话沟通技巧、出色的表达能力及技巧，良好的应变能力和解决处理问题的能力

4、学习能力强，具有良好的个人职业素质及团队合作精神。

互联网销售客服岗位职责8

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

任职资格：工作态度认真，有责任心，且具有良好的心理素质。

一、客户资料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。\x0d\x0a\x0d\x0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、对不同类型的客户进行不定期回访\x0d\x0a\x0d\x0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等\x0d\x0a\x0d\x0a回访流程\x0d\x0a\x0d\x0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。\x0d\x0a\x0d\x0a回访内容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范及用语\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范：一个避免，三个必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客户休息时打扰客户；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证会员客户的100%的回访；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证回访信息的完整记录；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。\x0d\x0a\x0d\x0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？\x0d\x0a\x0d\x0a打扰您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a结束：\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投诉处理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理工作的三个方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.对投诉进行迅速有效的处理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代价平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a认识服务与品牌的关系\x0d\x0a\x0d\x0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投诉受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投诉判断\x0d\x0a\x0d\x0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展开调查，分析投诉原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出处理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、实施处理方案\x0d\x0a\x0d\x0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。\x0d\x0a\x0d\x0a6、总结批价。\x0d\x0a\x0d\x0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理准则\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行礼仪按服务规范 *** 作。\x0d\x0a\x0d\x0a与顾客不发生冲突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不争论；不恶言；不动怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不轻易承诺，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸责任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高说话音调。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不怀疑顾客的诚实品格；\x0d\x0a\x0d\x0a须注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。\x0d\x0a\x0d\x0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a电话营销沟通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客户的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、声音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、热诚的态度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、开场白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客户的注意的兴趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介绍公司或产品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面对“碰壁”的心态要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、赞美、认同客户的意见；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要学会回避问题；\x0d\x0a\x0d\x0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激发客户购买欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的观点；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

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