短短八个月就夭折 杭州居然之家“撑着了”

7月23日下午3点30分 左右 ，居然之家杭州店四楼的一间办公室内烟雾缭绕，四五名 老板 成半包围状坐于一侧，神色冷峻，几道目光一齐射向对面的居然之家业务部经理李占峰身上——此刻他正手托腮帮、双眉紧锁陷在 沙发 中，一言不发。

关门致每位经营户至少损失30万元

办公室外，近5万平方米、4楼层卖场95%的商户们都已撤出，工人正在拆除广告幕布和墙体，只有少数尚未搬出商家的店员正在做着撤离准备。这些老板都是居然之家的商户，按照他们的说法，每人损失都在30万元以上，这只是装修、人工等投入，而牵扯到时间、精力损失则难以计算。他们因为和卖场方谈不拢赔偿价格而不愿搬走。当天下午，老板们向李占峰抛出最后一个问题——“赔还是不赔？你看着办”。

面对商户们的集体诘难，李占峰显然疲于应对。随后，在一名“调解人”的提议下，他和商户逐个谈判。伯艺 家具 老板朱正形说，他去年7月市场试营业时进场，9月签订合同，一年一签，每月场地租金3万多元。

突然下令搬迁商户愤怒难平

今年7月6日，朱正形和卖场 其他 经营户们突然收到了卖场的一纸通告，被告知卖场将停业，并让他们在7月24日之前完成货物和人员的撤场。“之前一点消息都没有，突然告诉我们不开了，连个缓冲期都没有。”朱正形说，按照惯例，如果一个市场不准备再开下去了，至少要提前几个月召开协调会，让商户好有个准备，但居然之家的做法让商户们始料未及，这意味着之前的装修、样品、饰品等投入都打了水漂。“当初要不是看中居然之家这个品牌，按照这样的格局，我根本不会进场。”雅士维老板胡大发说，多数经营户看好市场前景才进行大量的前期投入。

在一番艰难的谈判之后，胡大发得到了市场方面赔偿21.8万元的口头承诺，他认为这个数目已经是底线。

短短八个月就夭折

著名演员陈宝国带着太太说，装房子买家具，我只来“居然之家”。很多人在电视上还可以看到这个熟悉的广告片，可是对杭州的观众来说，似乎还历历在目，现在却是毫无意义了。

从去年11月1日开业，距今不过8个月，位于杭州凤起路的居然之家却悄悄关门歇业。对此，北京居然之家投资控股集团有限公司总部办公室负责人王女士称，杭州店停业属于内部调整，并非经营状况不好，同时她拒绝透露更多信息。

据另一名知情人士透露，“这家店的经营业绩、财务指标在居然之家的全国40多家店里一直表现不好，排在后几位，关掉也很正常 。”在业内人士看来，居然之家杭州店关门仅是个开始，由于近几年，家居卖场扩充过快，远超家具厂商、消费者的需求，未来会有更多选址不佳、经营不善的店面关掉。

高速扩张“吃太饱”

去年开始，大牌家居卖场都不约而同提速扩张，如居然之家、红星美凯龙都在各地加大了圈地速度。以居然之家为例，其每年新增分店数量逐年增加，2005 年 1 家，2006～2008 年每年 3 家，2009年8家，2010年12 家，2011年14家。不过在其扩充中，显然较少顾及当地市场的需求，导致市场饱和，生存艰难。以杭州一地为例，去年月星、欧亚达、红星美凯龙等大型卖场进入杭州之后，加上其原有的本土卖场，其家居卖场总数已达到40多家，面积逾400万平方米，远超当地市场需求。

与此同时，虽然杭州店关门停业，但居然之家在如河南新乡、内蒙古赤峰、山西大同等三四线城市的招商工作并未停止。在此扩张速度中，不仅家居卖场开始尝到超速扩张的恶果，甚至商家、经销商也开始逐渐感到跟不上他们扩张的步伐。“事实上，他们是在超负荷开店，在大卖场的家具品牌厂商，只有30%是盈利，30%持平，其他40%都是在亏损，且随着卖场的快速盲目扩张，明显过剩，大部分卖场生意清淡，亏损的厂商比例逐渐在增加。”一位厂商代表称。

尽管很多地区家居卖场已经饱和，但卖场仍然跑马圈地、大兴土木。针对如此密集的卖场，商家不愿意跟进，卖场便施加“高压政策”，用销量好的店带动销量差的店。“长期来看，这种手段对整个家居行业将产生极大的负面影响，未来两到三年，家具大卖场就会尝到快速扩张的后遗症，销售业绩不佳的家具厂商一定会选择撤店来对抗这种捆绑销售，而诸多销售业绩不佳的大卖场将会被迫关店。”北京建材家具行业协会人士认为。

家居卖场将走独断专行之路？

事实上，已经有嗅觉敏锐的商家抓住了精装修房走热的契机，抢占市场份额。

新时代家居广场高层明确表示，今年会将重点放在精装修房市场的开拓，把三楼灯饰区打造成华东区最具影响力的灯具博览中心之一，而软饰、电器、家具等“后精装时代”的几大品类产品比重也将大幅度增加。

也有一些卖场在守住本地份额的同时尝试去外地开拓市场，地处杭州主城与余杭交界处的红星美凯龙亿丰店，今年把重点营销市场瞄准了余杭和德清等二线城市。

同样对城郊以及周边二线市场未雨绸缪的还有欧亚达，欧亚达杭州负责人表示，目前团队正对萧山、转塘、富阳等郊区及二线城镇，进行前期的精密市场调研，将通过扩大新商场的辐射半径，在滨江店开业后更好地为这些区域的小区以及业主提供服务。“除了线下的争夺市场份额之外，现在一些规模大、实力强的品牌家居企业、连锁卖场试图拓展电子商务，这块没有充分挖掘的市场前景还是不错的。有前瞻性的实体卖场会在网络电子商务冲击中进行调整、创新，更多地协助商家搭建第二平台，共同发展。”杭州市建筑装饰行业协会家装委秘书长陈芝敏说。

浙江省家具行业协会理事长蒋鸿源分析，家装巨头不断在已经饱和的市场扩张版图，有壮大自身，打压对手的意图，“目前家居业可以说是诸侯割据，还没有出现像国美、苏宁那样占据半壁江山的垄断企业，有实力的家居企业都在朝这个方向努力，这个市场以后将会进入一个加速优胜劣汰的阶段。”

2020年10月1日，在这个举国同庆的日子里，ID家与居然之家隆重举行了混合现实新零售战略合作发布会暨家居品牌签约仪式，双方将展开全方位深入合作，携手推动家居行业服务升级和数字化转型的进程。微软混合现实亚太区总经理Jessica Miao、居然之家金源店总经理李方亮、上丞 科技 总经理方桐等出席了本次活动。

活动现场， ID家与德国牛蛙沙发、达斯豪瑟、香港艾幕、菲瑞高端卫浴、简瑞里、我的E家、马迪亚沙发、泰国塔拉蒂安天然乳胶、九州和室、逸品全屋定制等国内外著名家居品牌现场签约， 场面十分盛大。数百来宾欢聚一堂，共同见证了这一荣耀时刻。

万物互联时代，大数据、云计算、AI、5G、XR等新技术日益成熟，将加速传统零售数字化升级。 此次居然之家联手微软与ID家，旨在将居然之家打造成为全球首家混合现实家居新零售卖场，实现卖场全面数字化升级。

“混合现实市场前景非常广阔，目前已被应用于制造、航空、教育、医疗等行业，对于家居零售卖场来说，居然之家是全球首家。混合现实在设计、产品展示、销售协作等方面可以给家居从业者提供很大的助力，加速家居新零售数字化转型。” 微软混合现实亚太区总经理Jessica Miao表示。

居然之家金源店总经理李方亮先生表示， “居然之家主要提供家居建材的一站式服务，在销售过程中顾客都想知道商品摆放在家里是什么样子，但通过效果图等平面的方式并不能很好的诠释。混合现实技术的出现，很大程度上解决了这一难题。由ID家自主研发的混合现实家居新零售系统，带来的不仅是 科技 的新鲜感，更是一种消费体验上的革新与突破。它为家居卖场提供了全新的体验式场景销售方式，全新赋能终端门店，实现体验和效率的双升级，从而让家居服务快乐简单。”

“混合现实技术给我们终端门店带来了很多便利，使用ID家混合现实家居新零售系统，不仅帮助我们展示更多样的产品，同时也让我们与顾客的沟通变得简单。我认为最强大的功能是只需要戴上一个眼镜去客户家里，就可以把我们所有产品在客户家里真实展示，无论客户喜欢什么风格、什么颜色的产品，我们都可以快速的把产品以3D的方式1:1展现在顾客眼前。” 品牌代表塔拉蒂安总经理王雷表示。

上丞 科技 总经理方桐表示 ，“随着消费升级，顾客更追求体验和精神层面的满足感，混合现实技术融入家居行业是未来发展的大趋势。ID家一直致力于XR技术的研发与应用，是微软全球混合现实合作伙伴，此次与居然之家合作，将充分发挥各自的优势，共同 探索 数字化商业营销新模式，引领行业变革。”

目前，居然之家首批门店已引入ID家混合现实家居新零售系统，完成升级。 未来将持续推进，与微软和ID家，强强联合，携手共创、聚力未来，开创混合现实家居新零售新篇章。

我来举出三个案例，供楼主分析：

案例1：

家住新兴文教城某单元的顾客解女士于2008年5月17日买了嘉俊瓷砖，总价款129812元，7月7日在铺贴的过程中，顾客发现所铺贴瓷砖有色差，立即让工人停工，要求商家给予协调处理。

接到顾客的投诉后，该商家随即派人到顾客家察看情况，并与顾客达成初步处理意见，但经与厂家沟通后，厂家不能满足该商家与顾客达成的协议，该商家在和顾客沟通后同意给其退货，并赔付给顾客1000元作为赔偿，顾客不同意，要求该商家承担因为色差问题而引起的所有损失，包括沙子、水泥等材料费、人工费，以及误工费，上楼费等。

经我部门售后服务人员了解核实情况，证实顾客反映属实。在这种情况下，本着向消费者倾斜的处理原则，多次与嘉俊商家与顾客沟通，最终作出以下解决方案：

给予顾客办理退货，包括已经铺贴的瓷砖；

一次性赔付顾客因此产生的沙子、水泥、工费等3000元，顾客误工费1000元，瓷砖上楼费664元。

案例2：

顾客郭女士于2009年6月22日在居然之家购买某品牌的价值为14797元瓷砖。在7月铺装完后发现瓷砖大小不同且色差较大，于是找该品牌商户进行协商要求退货并赔偿由此造成的损失，该品牌商户以产品无质量问题、铺装时未按正常铺装流程 *** 作等为由拒绝退货，并不承担相关费用。在郭女士与该品牌瓷砖僵持一个月之后，郭女士于2008年9月8日上午到居然之家进行投诉。经过调查顾客郭女士没有与该品牌瓷砖签订居然之家销售合同，瓷砖款没有交到居然之家收银台；同时郭女士在将货款交至该品牌瓷砖店面时没有索要任何交款凭证及收据。

在正常情况下，凡是没有签订居然之家销售合同的顾客无法享受先行赔付、一个月无理由退换货等服务，原则上居然之家对此投诉可以不受理，但本着向消费者倾斜的原则，居然之家投诉处理人员于当日下午赶往顾客家中进行现场查看，发现该品牌瓷砖送到顾客家中的为不同批号瓷砖，尺差色差较大，该品牌瓷砖不存在欺诈行为，属于送货不当造成。

损失清单：瓷砖款、水泥沙子费用、铺贴费等合计为：20746元。

处理结果：顾客郭女士在铺装时没有按照瓷砖铺贴程序对瓷砖进行抽检、检验瓷砖等级、色差等，承担10%责任2074.6元；居然之家对顾客先行赔付18671元。其中本着想消费者倾斜的原则，居然之家承担8298元，要求商户承担50%责任10373元。

案例3：

2009年10月8日，家住芝罘区世回尧下曲家村的梁先生反映，他在烟台某瓷砖商店花1012元给女儿购买的抛光瓷砖，用于结婚新房装修，瓷砖铺贴后不久即出现大面积凸起，为此，他与经销商交涉多次未果，眼看女儿的婚期临近，他心情十分焦急，只好向质监局求助。

为了迅速查清真实情况，工作人员在梁先生家查看后，又到其他正在装修的住户家，对铺贴后的地面瓷砖进行了认真对比，排除了铺贴不当的原因。为了使这一纠纷能够得到尽快解决，该局一方面与经销商进行交涉，另一方面与生产厂家取得联系。不久厂家派有关负责人与经销商一起前来处理，并到现场进行了查看。在调解过程中，消费者与经销商围绕赔偿金数额产生了较大分歧。该局经过反复做工作，终于使他们达成协议：由经销商一次性赔偿消费者经济损失1750元。

以下是我个人认为选购瓷砖7大重要注意事宜：

大致从以下七个方面入手：

1、看瓷砖外观是否平整。如果每块瓷砖的表面、侧面都不平整，再好的瓦工也铺贴不出整体平整的效果。

2、看瓷砖表面是否有斑点、裂纹、砖碰、波纹、剥皮、缺釉等问题，尺寸是否一致。

3、看瓷砖的花色图案。好的产品花色图案细腻、逼真，而质量差的瓷砖花色图案会有缺色、断线、错位等。

4、辨别瓷砖背面的颜色。釉面砖的背面颜色是红色的，而玻化砖背面应呈现乳白色。

5、听瓷砖的音色。方法是一手提着砖边，一手敲击砖，好砖的声音清脆响亮，差砖则低沉、闷浊。

6、比较瓷砖的硬度。同样规格的砖，在手里掂掂，越沉的砖说明其密度越大，硬度也就越高。

7、看瓷砖背面的吸水率。把瓷砖翻过来，往背面滴些水上去，渗得越慢，说明其质地越密，内在品质越好，差砖不但渗得快，过不多一会儿把砖翻过来，正面都能透出水印来。注意一定要从背面试，正面通常不会渗水。另外，别走极端，现在市场上有几款砖是用一种高压工艺做出来的，别说正面，就连背面也几乎不渗水，但这不代表它的质量就最好，因为这样的砖不渗水，水泥也粘不牢，不建议买。

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